客户服务部规范.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户服务部规范.精品文档.客户服务管理目 录第一章 客户服务部的组织结构与责权一、客户服务部的组织结构二、客户服务部的职责三、客户服务部管理制度四、客户服务部作业标准第二章 售后服务管理一、售后服务的岗位职责二、售后服务登记表三、产品退换货汇总表四、售后服务评价表五、售后服务调查问卷六、售后服务网点分布表七、售后服务方案制定流程八、售后服务计划流程九、售后服务业务流程十、售后服务部管理制度十一、售后服务部作业标准第三章 客户投诉管理一、客户投诉的岗位职责二、客户投诉登记表一三、客户投诉登记表二四、客户投诉调查表五、客户投诉统计表六、客户投诉分

2、析表七、投诉处理记录表八、客户投诉处理表九、投诉处理报告表十、客户投诉处理通知单十一、客户投诉案件追踪表十二、客户投诉总结表十三、客户投诉接待流程十四、客户投诉处理流程十五、客户投诉管理制度十六、客户投诉作业标准第四章 客户信息管理一、客户信息的岗位职责二、客户等级分类表三、客户区域分类表四、客户销售资料一览表五、客户销售信息月报表六、客户销售毛利排名表七、法人客户信息资料表八、自然人客户信息资料表九、客户信用分析表十、客户信用度变更表十一、优秀客户统计表十二、危险客户统计表十三、客户信息综合管理流程十四、客户档案建立流程十五、客户档案管理流程十六、客户信息保密管理流程十七、客户注销管理流程十

3、八、客户信用制度指定流程十九、客户信用等级变更流程二十、客户信息管理制度二十一、客户信息作业标准第五章 电话专员管理一、电话专员的岗位职责二、呼入记录表三、呼出记录表四、电话记录表五、电话访谈计划表六、呼入业务管理流程七、呼出业务管理流程八、电话专员服务流程九、电话专员运行流程十、电话专员管理制度十一、电话专员作业标准第一章 客户服务部的组织结构与责权一、客户服务部的组织结构客户信息管理客户服务经理售后服务客户服务经理助理客户投诉管理退货管理换货管理电话专员管理客户信息管理专员客户投诉接待专员接线员管理二、客户服务部的职责职责6围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相

4、关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务

5、操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施职责7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责10其他相关职责职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持三、客户服务部管理制度一、目的以“凝聚精华，捍卫健康”为使命；以“客服第一”为原则，最大限度满足客户需求为目的；特制定本制度。二、范围所有客服人员。三、职业道德要求（1）敬业爱岗 勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。（2）遵守纪律 认真遵守国家政策、法规，遵守公司规章制度

6、和劳动纪律。（3）认真学习 加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。（4）公私分明 爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉。（5）勤俭节约 养成勤俭节约习惯，节约用电、用水、节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。（6）团结合作 严于律已，宽以待人，同事间保持支持理解，团结协作，互勉共进，不搞帮派主义，不做侮辱或诽谤他人等有损团结之事。具有良好的协作精神，易与他人相处。（7） 服从安排 对从业人员要求服从上级安排，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务，不能以各种借口推脱。对于上级的安排，如有不妥，

7、事后可单独说明原因，做好沟通，不得粗暴顶撞上级。（8） 严守秘密 未经许可任何人不得私自带出公司物产（文件、客户资料、办公用品等）；不向客户或外部人员谈论本公司的一切事务；不议论客户长短；不得泄露公司商业秘密。四、服务意识要求（1）文明礼貌 做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。（2）主动热情 以真诚的笑容，主动热情地为客户服务，主动了解客户需要，努力为客户排扰解难。（3）耐心周到 员工在对客户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取客户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。五、办公室行为要求（1） 工作人员应按照办公室值日安排要求，认真做到上班前打

8、扫办公室、下班前整理办公室，保持办公环境整洁、安静、有序，营造良好和谐的工作环境。（2） 办公设施的摆放应整洁统一，办公桌面一般只能摆放电脑、电话、文具架、水杯等，其它办公用品应入柜入屉，办公桌面上不得随意放置文件资料等。（3） 工作时间内除查阅必要的资料外，不准上网聊天、玩游戏等。（4） 工作时间严禁聚众聊天、大声喧哗；禁在办公区跑动追逐；严禁坐在桌子及文件柜上；严禁未经允许翻阅及使用他人文件资料；严禁工作时间内吃零食。（5） 工作时间外出应按照外出登记制度规定执行，不得擅自脱岗。（6） 公司所制定的员工日工作安排是衡量员工完成工作量的依据,要求员工每天要认真、详尽的填写,作为公司考核员工工

9、作量的标准。（7） 同事有业务接待时，尽量避免频繁经过，非受邀请，禁止在现场逗留、聆听，以免干扰交谈。（8） 工作时间，同事间不可称呼外号；对上级，应称呼姓加职务，不可直呼其名。六、 接听电话要求（1）所有来电，在铃声三响之内接答。（2）拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气亲切柔和。（3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。（4）通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。（5）打电话时，向预先整理好电话内容，语言简练、明了。（6）上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。七、处理投诉

10、（1）员工必须牢记公司的工作是以客户为中心，必须高度重视客户的投诉。（2）细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。（3）认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自已作为处理客户投诉的第一责任人迅速而妥善解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。（4）受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。（5）投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。（6）对客户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复客户，了解客户满意程度。八、遇有下列问题应及时请示报告1、 工作中发现的泄密问题； 2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 3、 危及通信设备人身安全问题； 4、 超出本职范围以

11、外需解决的问题； 5、 工作中遇有用户故意刁难，向上级请示，由上级解决； 6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 四、良好操作规范第二章 售后服务管理一、售后服务的岗位职责职责1负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策职责3负责售后服务部工作任务的分解并监督执行职责4负责售后服务资源的统一规划和配置职责5负责售后服务部内部人员的管理及工作的统一调配职责6售后服务部门人员工作的指导和监督职责7接受和处

12、理顾客的投诉并及时向相关部门反馈职责8由于用户服务而引起的突发性事件的处理职责9组织编写月、季、年度售后服务总结报告职责2负责售后服务部年度工作计划的制定二、售后服务登记表客户姓名联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价三、产品退换货汇总表客户姓名购买产品购买日期规格数量金额类别退换货日期退换货原因退换四、服务评价表客户姓名联系方式客户地址使用公司生产的何种产品产品满意度产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品包装设计满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务评价服务态度满意 比较满意 一般 不满

13、意 非常不满意服务方式满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务流程满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务效率满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意工作技能满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务人员综合素质满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意其他建议或意见五、售后服务调查问卷尊敬的先生/女士：您好！ 为进一步改进和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公司的产品和服务提出宝贵的意见与建议（请在您认为合适的选项上画）。1产品产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意对产品使用状况满意 比较满

14、意 一般 不满意 非常不满意公司的产品是否能满足您的要求完全满足 基本满意 不太满足 根本不满足2服务您对工作人员态度的评价满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意投诉问题的处理满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意3其他您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进我们的工作还需改进的地方六、售后服务网点分布表地区服务网点名称地址客户服务热线联系人备注七、售后服务方案制定流程常规性问题非常规性问题通过未通过结 束开始制定营销策略审批制定客户服务策略客户要求进行营销活动购买产品了解客户服务需求审核执行相关信息归档组织相关人员论证审核确定售后服务方案安排人员，分配任务售后服务部相关职能部门客户公司高层

15、八、售后服务计划流程是讨论并评价客户反映信息反馈结束是试行售后服务计划拟订售后服务计划撰写售后服务细则寻找关键问题所在公司经营目标信息反馈整理客户反馈资料开始审核审核售后服务部客户售后服务经理公司高层评估售后服务计划确定售后服务计划否九、售后服务业务流程客户售后服务人员技术人员开始出现异议咨询情况调查自己解决向客户解答告知提出解决思路客户接收满意服务完成结束否是是否资料留存是是十、售后服务管理制度1.目的为加强公司客户服务系统的管理，提升公司客户服务质量，增加客户满意度，更加有效的为所有客户进行服务，及时反馈客户信息。特制定本制度。 2. 范围 本制度适用于本公司售后服务系统的管理。 消费者购

16、买公司产品之日起30日内，产品未开封的和外包装无损坏或无污渍，可以凭公司开具的发票或售货凭证向公司及分支机构、所在地的服务网点办理退货。公司及分支机构、所在地的服务网点应当自消费者提出退货要求之日起3日内，按照发票或售货凭证标明的价款为其办理退货。消费者要求退货时，公司及分支机构、服务当按照有关法律法规的规定办理退货。退换货须知 1、退货时务必要把所有相关产品的附件（商品、销售单等等）都寄回，且务必填写退货小帖示，告知用户名、订单号、退款账号、及退货原因等等。 2、换货操作：A商品换B商品时，请将B商品编号在销售退货单中注明，不必申请退款，最后以B-A差额多退少补。 3、注明退换货原因，如果商

17、品存在质量问题，请务必说明； 4、符合退换货要求的订单，不要用平邮方式寄回、不支持到付。运费承担标准按物流公司收费标准收取与本网站收费无关。一般退货 因公司责任而导致商品的损坏，予以退货。质量问题退货 1消费者自购买公司产品之日起30日内，如发现产品存在质量问题，凭公司开具的发票或售货凭证到公司及分支机构、所在地的服务网点办理退货。 2公司及分支机构、所在地的服务网点在接到消费者上述退换要求，证实产品确实存在质量问题的，应当自确认质量问题存在之日起3日内，按照发票或售货凭证标明的价款为其办理退货。 3因公司原因造成产品质量问题，予以退货。下列情况公司及分支机构、所在地服务网点不受理退货 1消费

18、者不能出具发票或售货凭证，以及发票或售货凭证不符合开具要求的，且不能提供相应证明的。 2产品包装破损或已开封，无法再次销售的（产品本身确实存在质量问题的除外）。 3所提供的发票或售货凭证与拟退货的产品不符的。 4发票或售货凭证上所示日期超过规定期限的。 5超过产品保质期限的。 6其它不属于退货受理范围的。换货制度一般换货 1消费者购买公司产品之日起60日内，产品未开封的，可以凭公司开具的发票或售货凭证向公司及分支机构、所在地的服务网点办理换货。 2公司及分支机构、所在地的服务网点应当自消费者提出换货要求之日起一个工作日内，给予答复。 3不属于前两款规定情形，消费者要求换货时，公司及分支机构、服

19、务网点应当按照有关法律法规的规定办理换货。 4退货均要求产品包装、标签完好无破损，且产品未经使用。 5因顾客改变购买意向，在产品包装及标签完好无破损，且未经使用的予以换货。 6特殊情况另定。十一、售后服务作业标准第三章 客户投诉管理一、客户投诉的岗位职责职责1负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行职责3定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查职责4负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训职责5负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理职责6负责对客户服务部门工作进行服务质量评估职责7协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作职责8负责检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门职责9负责定期向客

20、户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况职责10客户投诉突发性事件的处理职责11完成领导临时交办的工作职责2负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法二、客户投诉登记表一受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型商品 服务 其他客户地址电 话投诉缘由客户要求投诉受理 受 理承诺办理期限不予受理理 由备 注 制表： 审核：三、客户投诉登记表二文件编号 序号客户姓名联系电话工作单位联系地址所购商品投诉类型投诉原因客户投诉专员意见记录人： 记录日期:四、客户投诉调查表投诉种类： 填写日期：受 理 案 件发生原因处理经过建 议编 号摘 要对 策工作改进 制表： 审核：五、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名 称

21、商品名 称购 货日 期投诉内容责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣其他制表： 审核：六、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表： 审核：七、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日 期承办人承办主管查证人投诉者姓 名电话公司名称地址投诉标的品 名金额项 目其他双方意见对方意见本方意见调 查调查项目及结果调查判定最后对策产生原因情节程度备 注制表： 审核：八、客户投诉处理表投诉编号客户姓名商品名称购货日期投诉类型投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求数 量经办人意见签 字客户部门意见

22、营销部门意见生产部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示制表： 审核：九、投诉处理报告表 年 月 日 经理 本部门自月日接到客户投诉，已于月日案件办结，现将结果报告如下。报告人（签章）： 投诉受理日 年 月 日上午 下午 时 分投诉受理者信件 传真 电话 采访 店内投诉内容品质 数量 货期 态度 服务 其他投诉见证人处理紧急程度特急 急 普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费 用原因调查会议原因调查人员原 因严重原因 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因记载事项检 讨制表： 审核：十、客户投诉处理通知单发文号： 填写日期：投诉编号客户姓名经 办主管部门投诉内容订单编号问题发生部门订

23、购日期生产日期客户要求索赔个数索赔金额承诺处理期限实际处理期限调查结果客户希望更换新品 退款 打折扣至客户处更换 其他公司对策营业部观察结果公司对策实施要领对策实施确认制表： 审核：十一、客户投诉案件追踪表 填写日期：件数123456789101112受理日期字号客 户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率 %个人惩处姓名类别处理时效收 件质管部会签部市场营销部结案合计督促记录（日期文号）结案编号制表： 审核：十二、客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具 体 对 策运输环节问题及其对策加工

24、环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题及其对策备 注制表： 审核：十三、客户投诉接待流程来 访客服总监客服经理客户投诉专员客户开始礼貌迎接探询目的倾听、记录陈述来访目的安慰客户自行处理问题是分析问题否协助处理审批传达处理方案离开送客结束权责内十四、客户投诉处理流程否非己方的原因否是己方原因是否结 束开始审批购买产品提出投诉意见问题否发现问题按照方案执行查明原因和责任方提出处理方案与客户进行协商客户满意相关部门协商改进产品或服务诉讼程序总结评价客服经理客户投诉专员客户相关部门十五、客户投诉管理制度第一条 适用范围本制度主要适用于本公司在经营活动中的下列投诉：1.与商品质量有关的投诉。2

25、.与购销合同有关的投诉。3.与货物运输有关的投诉。4.与服务有关的投诉。5.客户提出的各类提案、建议、批评与意见。第二条 客户投诉管理原则1.预防原则为防患于未然，本制度要求如下： (1)提高全体员工的素质和业务能力。(2)改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。(3)加强企业内外部的信息交流。(4)保持全心全意为客户着想的工作态度。2.及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。3.责任原则本制度规定责任原则含义如下：(1)确定投诉处理责任。(2)弄清造成客户投诉的责任部门和责任人。(3)弄清客户投诉得不到及时圆满解决的责任。4.记录原

26、则对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。第三条 客户投诉管理制度对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉管理如下：1.记录客户投诉内容。2.判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；然后判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。3.确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。4.调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。5.提出解决办法。6.通知客户。投诉解决办法经上级同意后，迅速地通知客户，并尽快地反馈客户反应。7.责任处罚。依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的绩效工资或奖金。8.提出改

27、善对策。另外，在投诉处理过程中，还包括投诉管理表格的设计、填制、整理和保存及退换货问题的处理等方面。第四条 企业各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭、礼貌、迅速、周到为原则。第五条 处理职责划分各部门对客户投诉案件的处理职责为：1.客户服务部(1)确定投诉案件是否受理。(2)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(3)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(4)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(5)尽快答复客户。十六、作业标准第四章 客户信息管理一、客户信息的岗位职责职责1负责客户信息的收集、统计、分析，保证客户信息准确、资料完整职责3负责对企业的客户资源进行整理、统计、分析职责4

28、抓好客户档案管理工作职责5制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度职责6负责制定客户信用等级评定办法、客户信用限度确定办法职责7负责制定客户信用状况变化分析办法职责2负责客户信息管理系统的建立，完善客户信息库职责8参与客户信息专员和客户服务部相关人员的绩效考核职责9完成客户服务部经理交付的其他工作二、客户等级分类表序号AAA级AA级A级B级公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码1234复核人： 审核人： 填表人：三、客户区域分类表 日期： 年 月 日序号区域代号所辖区域名称组别区域界限公司名称经营类别不宜访问时间备注1A2B

29、3C4D四、客户销售资料一览表客户编号产品编号经营性质优先等级详细地址部门主管经办人联系方式交易金额第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112五、客户销售信息月报表 月份： 年 月 店客户名称客户编号负责人编 号商品编号销售金额折扣金额毛利额毛利率备 注六、客户销售毛利排名表序号客户编号客户名称联系人联系电话平均销售毛利备注1由高到低排名23456七、法人客户信息资料表客户名称地址电话法人代表出生日期法人代表性格兴趣学历能力企业规模产量布置附近同行营业方面营业经办交易开始主要客户营业地区交易产品类型月份经营能力品名品名品名品名品名类型价格类型价格类型价格类型价格类型价格会计

30、方面来往银行账 号银行信用经营组织账簿建立同行评价资本金付款日期结账情形交易条件日结算 日支付现金 %支票 %汇票 %支付状况良好一般较差极坏货款回收办法现金 %支票 %汇票 %其他 %回收状况良好一般较差极坏八、自然人客户信息资料表业字： 编号：客户名称客户地址客户电话客户联系人来访日期来访事由来 访 人首次送修日期车型车号维修项目送修人维修记录送修日期维修项目下一次保养期送修人客户意见客户希望得到的服务客户相关情况（对车辆爱护情况，个人爱好，单位对维修车辆的政策）九、客户信用分析表（1）客户企业状况分析项目具体分析内容业界动向1有生意往来的企业界的动向是好是坏2现今国际环境下的动向如何3金融环境如何4业界未来的展望是光明的还是黑暗的5业界的长期展望如何经营素质1有生意往来的企业的经营是法人还是个人（同族）2其资本、资金如何3同行的评价如何4总公司、关系企业、主要银行的信赖如何业界评语1是否有不当交易的谣传2是否有政治性不明朗的谣传3与问题多的外部团体的联系如何4是否有计算上不公正的谣传5税务是否正当市场情况1主力商品的利益率多少2销售战略是否困难3批发商或零售商品是否安全4对新产品开发、技术开发是否热心5库存管理、交货措施是否万全财务状况1过去的