《导购员销售技巧.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购员销售技巧.doc（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流导购员销售技巧.精品文档.【 导购员销售技巧 】导购员如何了解并分析顾客购买动机?1、如何了解顾客的购买动机:可以把顾客的购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们认识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机。1）感情动机是由于人的情绪（喜、怒、哀、乐等）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。由于感情动机的引发原因不同，所以，感情动机又可以分为情绪动机和情感动机两种。 情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发出的购买动机。影响产生情绪动荡的外部因素有很多，如广告、展销、表演、促销、降价
2、等。 情感动机大多因为对商品精美的款式、艳丽的色彩、讲究的货品陈列产生发应而激发购买动机，其表现为对商品价格不求便宜，而要求适中或偏高。2）理智动机是对所购对象经过认真考虑，在理智的约束和控制下而产生的购买动机。它是基于对所购商品的了解、认识、经过一定比较和选择产生的。理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好激情评价选择这样几个阶段，从喜好到激情是属于感情认识阶段，从评价到选择是属于理性认识的阶段。同时 ，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，讲求实用、可靠、价格合理或便宜、设计科学合理等。3）惠顾动机是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好，进而产生的
3、购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商或专卖店购买。顾客之所以产生这样的动机，是基于导购员礼貌周到、信誉良好、提供信用及优质服务。因每一推销商和专卖店的声誉或特色均可以给予顾客一种不同的印象，其广告宣传等推销手段的应用，主要就在于使顾客对之产生良好的印象。2、如何分析顾客的购买动机一般说来，动机是行为的起因，具体地分析，顾客购买动机对其购买行为具有以下作用：1）始发作用这是引发顾客购买行为的初始动机，这种动机引导顾客购买哪一种产品，如家具、电器等。动机的基本作用，就是起这种激起作用。2）选择作用这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的
4、，这些动机的目标可能是一致的，也可能是矛盾的，动机的选择作用，可以引导购买哪种品牌的产品，当顾客的最强烈的动机实现后，初级动机就会自动调节出下一级动机。例如要买冰箱，首先想到海尔。3）维持作用人的行为是有连续性的，动机的实现也往往要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终起着激励作用，直至行为目标实现为止。例如买餐台，餐台漂亮的外观设计和多种功能都对购买餐台具有维持作用。4）强化作用动机的强化机能具有正负作用。为满足动机的结果，不断保持与强化行为动因，叫“强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫“负强化”。例如此时的餐台大减价就是强化作用。5）中止作用当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化
5、，动机都会起停止行为的作用，当然动机是不会停止的。一个动机停止了，另一个动机又会继起，发起新的行为过程。例如餐台已经买到，那幺就不会再有购买餐台的冲动了。3、如何分析顾客的购买行为顾客购买行为除受动机支配外，在实际购买时，顾客的性格、商品的特性以及顾客的社会地位等，都能对购买行为产生很大的影响。根据顾客的性格分析，顾客的购买行为有以下几种类型：1）习惯型购买他们往往忠于一种或几种品牌，对这些品牌十分熟悉和信任，购买时不必经过品牌比较选择；行动迅速，容易促成重复购买。2）理智型购买指实际购买前，对所要购买的商品事先经过考虑、研究和比较，即所谓“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪
6、，不易受广告宣传等非产品因素的影响，喜欢细心挑选。3）经济型购买这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯与追求低价，唯有廉价商品才能使之得到满足。与此相反，也有的顾客喜好高档商品，信奉：“一分钱一分货”和“高质高价”。4）冲动型购买这类顾客尤其容易受商品外观或场牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新款式产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的性能和实用性，因而易受广告宣传的影响。5）情绪型购买这类顾客的购买决定往往由情感所支配。在性格上，他们的情绪兴奋性都比较强，情绪体验也较深，想象力也联想丰富，审美感比较灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响
7、。6）不定型购买这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定。购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或尝试购买，也有的为盲目购买。4、导购员如何向顾客介绍商品当顾客在商品面前呈现出疑问的样子，或是开口问价时，这正是导购员说明商品的好时机，你必须针对商品本身的特点，顾客的中意之处以及商品的缺点在内，有技巧地向顾客解释并做推荐。商品的缺点本是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的顾客抱怨，反而会失去作用。所以，要让顾客了解商品的缺点，并努力让他知道商品其它的优点。在说明时，先说缺点，再说优点，效果会比较显着，因此，为了解释商品，导购员要及时吸收专业的知识。除了这些之外，你自己感受到的对家具的感
8、觉和心得等等如能一并配合的话，将会更具说服能力。每项商品都是被认为会畅销才生产的，所以一定会有它的优点。如果怎幺都找不出优点的话，可以趁着没人的时候，和资深导购员一起讨论，把商品的特色找出来，这也是可行的方法之一。有时候，顾客也会以其独有的方式说出其感受，这样你也可以从顾客那里得到商品的感受。顾客的信息，使用的感想等都是非常宝贵的资料。推销商品的特点是导购人员的工作，但如果只会说“太棒了”、“真漂亮”等等一类的话，实在算不上什幺行家。所以，只要你在注意这些事，并努力去做了，如此信息自然会到你眼、耳之中。由于你得体地说明和推荐了商品，顾客的行动自然会因此改变。5、导购员如何回答顾客的问题应答用语
9、，在此特指导购员在工作岗位服务于人之时，用来响应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，导购员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着她的服务态度，服务技巧和服务质量。在整个服务过程中，导购员随时都有可能使用应答用语，由此可见其使用范围之广。导购员在使用应答用语时，基本的要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。就应答用语的具体内容而论，它主要可分为三种基本形式，在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。1）肯定式的应答用语它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许导购员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的意思去做”、“一定照办”等等。2）恭谦式的应答用语。当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对导购员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”。3）谅解式的应答用语在服务对象因故向自己表示歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“别放在心上”、“我不会介意的”等等。