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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流导游基础知识及业务.精品文档.1、云南有多少个少数民族自治地方？云南有8个民族自治州、29个民族自治县，共37个民族自治地方，是全国民族自治地方最多的省份。2、云南有多少个少数民族？其中人口最多的和最少的分别是哪个民族？云南有51个少数民族，其中5000人以上的少数民族有25个。其中人口最多的是彝族，1996年末有400万；人口最少的是独龙族，有6000多人。3、云南特有的15个少数民族是哪些？云南特有的15个少数民族分别是：白、哈尼、傣、傈僳、佤、拉祜、纳西、景颇、布朗、普米、阿昌、基诺、怒、德昂、独龙族。4、云南少数民族分布有何特点？云南
2、少数民族人口分布多样，突出特点有三个：（1）、交错分布，大杂居，小聚居；（2）、沿山区立体分布，与云南立体地形、立体气候相联系；（3）、沿边疆分布。5、云南少数民族服饰有哪几种主要类型？云南少数民族的服饰与民族分布地区的气候特点紧密相连，大致可分为三种类型：（1）、炎热地区轻薄短紧型，如分布在滇西南、滇东南等河谷湿热地区的傣、壮、哈尼、佤、布朗、阿昌等。（2）、内地平坝区轻便型，如滇中地区的各少数民族，衣着轻便实用。（3）、寒冷地区厚重宽大型，如滇西北的藏、纳西、普米、傈僳等民族的服饰。6、云南简称“滇”，“滇”的含义是什么？“滇”原是古代西南夷地区滇池畔的部族的名称，事实上，滇部族和滇国均得
3、名于滇池的“滇”，而“滇池”的“滇”得名有三种说法一种是“高山之巅有池，而名巅池”；另一种是“滇池上源深广而下流浅狭，有似倒流，谓之颠池”；还有一种是“云南古夷语谓山间平地为甸，甸中有池，曰甸池”。在明代以前，作为地名，“滇”仅指昆明市周围一带，从明代开始，才用“滇”来概括全省。7、被誉为“恐龙之乡”的是什么地方？被誉为“恐龙之乡”的是禄丰。1938年，古生物学家在禄丰县沙湾村发现了埋藏在早侏罗纪地层中的一种早期大型食草恐龙，被命名为“禄丰龙”，这是我国最原始、最完整的恐龙化石。专家认定禄丰是目前世界上埋藏恐龙化石最丰富、品种最多的地区之一。8、云南的“三林”分别指的是什么？云南的“三林”分别
4、指：石林、陆良的彩色沙林和元谋的土林。9、北回归线穿越了云南哪哪几个县城？墨江县城和西畴县城。在墨江建有北回归线标志园。10、云南的哪一地区同时与哪三个邻国接壤？云南的思茅市同时与缅甸、老挝、越南接壤，有“一地邻国”之称。11、鸡足山为何又被称为“四观山”徐霞客将鸡足山称为“四观山”，即东观日出、西观洱海、南观祥云、北观雪山。鸡足山一项而萃日、海、云、雪这天下四景。12、云南第一大航运港口是哪一个港？我省金沙江航道上现有水富港和绥江港。水富港是目前云南第一大港。从水富港出发，顺金沙江而下，沿长江可达重庆、武汉、南京和上海，航程2884公里，是国内最长的内河航线。13、我国第一个地下暗河发电站在
5、什么地方？普者黑风景区有我国第一个地下暗河发电站六郎洞发电站。14、云南“三大火炉”指哪里？云南的三大火炉为元江、河口、元谋三地。其特点是：夏季开始早，持续时间长，极端最高气温高。三地年极端最高分别为42.3 、40.9 、40.9 ，比长江流域三大火炉重庆、武汉、南京还要高（此三地年极端最高气温分别为42.2 、40.7 、40.7）。15、世界三大茶树王在哪里？世界三大茶树王分别在：西双版纳勐海县巴达乡，树龄1700年；思茅市澜沧县富东乡邦崴村，树龄达千年左右；西双版纳勐海县南糯山半坡寨，树龄800年。巴达茶树王、邦崴茶树王、南糯山茶树王并列中国三大古茶树王，亦即世界三大茶树王。它们的发现
6、，充分证明了中国是茶叶的原产地。16、澄江县“帽天山动物化石群”的发现有何意义？1984年在澄江县发现“帽天山动物化石群”，距今5.3亿年。它们门类丰富、个体完整。保存精良的动物软体组织印痕，展现了地球早期生命演化大爆发的“窗口”，被称为“地球历史早期生物演化实例的三大厅迹”之一。17、江川县龙街乡海门村玉带河中段石壁上有“界鱼石”三个大字，是何意思？抚仙湖与星云湖由玉带河相连，而抚仙湖的抗浪鱼和星湖的大头鱼每每游至这里即转头往回游。因此“两湖相交，鱼不往来”成了闻名中外的一大奇观。18、中国最大的铅矿在哪里？怒江兰坪金顶铅锌矿是我国最大的铅锌矿。现保有铅锌储量为1446.46万吨，品位9.6
7、4%。首采地段架崖山的铅锌品位高达17.98%，居全国第一位。19、云南省的国家级口岸有哪些？云南省共有国家级口岸11个：昆明国际机场、西双版纳机场、瑞丽、畹町、河口、磨憨（勐腊县）、金水河（金平县）、天保（麻栗坡县）、思茅港、景洪港、腾冲。20、云南省的省级口岸有哪些？云南省的省级口岸有9个：沪水县片马、盈江县城、陇川县章凤、镇康县南伞、耿马县孟定、孟连县城、勐海县打洛、沧源县城、富宁县田蓬。21、云南省的旅游试度假区有哪几个？云南省有10个旅游度假区，其中国家级1个，即昆明滇池国家旅游度假区；省级9个，它们是：西双版纳旅游度假区、丽江玉龙雪山旅游度假区、大理旅游度假区、阳宗海旅游度假区、抚
8、仙湖旅游度假区、腾冲旅游度假区、迪庆藏族自治州旅游度假区、沪沽湖旅游度假区、丘北普者黑旅游度假区。22、截止2003年，云南省13个国家级自然保护区分别是哪些？云南省13个自然保护区是：西双版纳自然保护区、高黎贡山自然保护区、哀牢山自然保护区、白马雪山自然保护区、苍山洱海自然保护区、南滚河自然保护区、纳板河自然保护区、无量山自然保护区、大围山自然保护区、分水岭自然保护区、大山包自然保护区、黄连山自然保护区、文山自然保护区。23、截止1994年，云南省10个国家级风景名胜区分别是哪些？云南省10个国家级风景名胜区分别是：路南石林风景名胜区、大理风景名胜区、西双版纳风景名胜区、昆明滇池风景名胜区、
9、丽江玉龙雪山风景名胜区、三江并流风景名胜区、腾冲火山地热风景名胜区、瑞丽江大盈江风景名胜区、建水风景名胜区、九乡风景名胜区。24、在首批11个国家地质公园中，我省有几个？分别是哪几个？我省有国家地质公园两个，它们是：石林国家地质公园、帽天山动物化石群国家地质公园。25、为什么云南有“铁路博物馆”之称？云南是全国唯一有准轨（轨距1.435米）、米轨（轨距1米）、寸轨（轨距0.6米）三种铁路并存的省份。其中米轨有滇越铁路滇段，寸轨是鸡街至个旧支线，准轨铁路有贵昆线、成昆线、南昆线、广大线、昆玉线等。26、普洱茶是哪里出产的？普洱茶的产地在澜沧江中下游各县及西双版纳州，普洱茶的得名是因为清代雍正、乾
10、隆年间设普洱府，管辖澜沧江一带的广大地区，包括今天的景谷及西双版纳等，府治在普洱。以前勐海等地的茶叶都运到普洱集散，因此这一带的茶叶被称为“普洱茶”。27、宣威火腿制作的秘诀是什么？首先是“割秘”，把猪后腿割成“琵琶式”，油膜务必剔除干净；其次是“腌秘”，尤其注重“腌血腿”，若隔一夜，必失其美味；三是“藏秘”，收藏的地方温度要适中，初腌鲜腿要通风收藏，而陈腿则不应使其透气；四是“食秘”，讲究各种吃法，特别用于提味效果极佳。28、云南白药有何功用？云南白药是云南江川县民间医生曲焕章于1902年首创的，是中华民族的医药玫瑰宝。它以云南特产三七为主要成分，对跌打损伤、止血愈伤、活血散瘀、消炎去肿、排
11、脓驱毒，尤其是内脏出血有显著疗效，被誉为“伤科圣药”。近年来研究发现，云南白药还具有抗癌、抑制肿瘤的作用，更受到人们的青睐。29、云南省经济建设的“五大支柱”是什么？烟草产业、生物资源开发、矿产业、旅游业，以水电为重点的电力产业。30、云南实施西部大开发战略的三大目标是什么？2001年1月举行的省九届人大三次会议上提出的云南实施西部大开发战略的三大目标是把我省建设成为“绿色经济强省”、“民族文化大省”和“中国连接东南亚、南亚的国际大通道”。31、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27目为世界旅游日。因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半
12、球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。32、中国的旅游业图形标志是什么？其含义是什么？图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀”。其含义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。（2）马是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中国尽兴旅游。（3）马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。33、2003年和2004年我国旅游主题名称是什么？2003年是中国烹饪王国游。2004年是中国百姓生活游。34、1998年国家旅游局向全国75个城市创建“中国优秀旅游
13、城市”进行了检查验收，首批批准了多少个城市为中国优秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？54座城市被评为第一批“中国优秀旅游城市”。云南省的昆明、大理、西双版纳、瑞丽榜上有名。35、何谓“红绿通道”？标志是什么？海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形“口”海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。36、请介绍关门节和开门节。关门节即农历六月到九月，正值农闲，信仰小乘佛教的民族利用这段时间集中到佛寺静坐，参佛、听经；开门节即90天的佛寺生活结束，佛教徒举行盛大聚会，拜佛祷告，此后
14、恢复正常的农事生活。37、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。38、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。39、如何防止车机事故发生？（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行
15、社联系，询问班次有无变化；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站40、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？特快旅客列车为“T”，快速旅客列军为“K”。41、在中国境内有多少个国家和地区的现钞可兑换成人民币？18个国家和地区。分别是：美元。英镑、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷兰盾、马来西亚元。日元。法国法郎、德国马克、意大利里拉。丹麦克郎。加拿大元、比利时法郎、奥地利先令、澳大利亚元、港元42、何为“水单”，有效期多长？中国银行及各处外币
16、兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。43、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?详细了解该团的有关资料程。做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。44、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？ 地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。45、你在接待
17、宗教旅游团时，应注意些什么问题？（1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；（3）对他的参观、礼交。生活方面的活动应早准备。认真落实；（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论；（5）如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。46、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？（1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；（2）沿途风光导游；（3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地
18、点；（4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别；47、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?首先应请领队在团内进行调整。调整不成时，可与饭店联系解决。若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。48、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境49、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机
19、场费50、机舱可分为几个等级？4个等级：头等舱：缩写“F”；普通舱：编写“Y”；公务舱：缩写“C”：经济舱：缩写为“K”。51、游客要求再加菜时，该怎么办?应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。52、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡JCB卡、百万卡和发达卡、53、旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项？（1）被投诉旅行社的名称和导游员的姓名；（2）请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话；54、旅游团已结束在本
20、市的参观游览。你做为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作？（1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离境机票，应提前72时确认；若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票；（2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。55、你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？（1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡（2）办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；（3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐目是否结清，提醒旅游者有无
21、遗落物品，请将房间钥匙交回服务台；（4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。56、什么叫导游服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。57、旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理？由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得。58、导游语言的八要素是什么？言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。59、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什
22、么部位？为什么？导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你，认识你，熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。60、导游人员的基本职责有哪些？（l）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；（2）负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：（3）配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安全；（4）耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题；（5）反映游客的意见和要
23、求，协助安排游客会见、座谈等活动。61、地陪导游人员的职责是什么？（1）安排旅游活动；（2）做好接待工作；（3）负责导游讲解；（4）维护游客安全；（5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题62、何谓护照？有哪几种？护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。63、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。64、中国公安部授权的口岸签证机关有哪些？一共七个口岸，分别是：北
24、京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（机场）、深圳（罗湖、蛇口）。珠海（拱北）65、导游人员应具备哪些素质？（l）良好的思想品德；（2）渊博的知识；（3）较强的独立工作能力和创新精神；（4）较高的导游技能；（5）竞争意识和进取精神；（6）身心健康；（7）得体的仪容、仪表。66、导游人员的行为规范包括哪些内容？（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；（3）自觉地遵纪守法；（4）自尊、自爱，不失人格、国格；（5）注意小节67、做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？（l）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地
25、陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间；（2）与旅行车司机联络；（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；（6）持接站牌迎候旅游团。68、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？（l）认识旅游团。（2）核实人数，（3）加与计划不符应及时通知旅行社；（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。69、导游服务的经济属性表现在哪几个方面？导游的经济属性表现在（l）
26、一直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品；（4）促进经济交流。70、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。71、你是一外地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写陪同小结（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、按持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清帐目；（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有
27、客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。72、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定；我国保险赔偿、赔付范围包括哪些？（1）人身伤亡、急性病死亡一起的赔偿；（2）受伤和急性病治疗指出的医疗费；（3）死亡处理和遗体遣返所需费用；（4）旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿；（5）第三者责任引起的赔偿。73、我国保险公司对哪些疾病事故不予赔偿？ 根据我国保险公司的规定、旅游者在旅游过程中凡属慢性病。传染病、分娩等及因此为疾病实施手术住院治疗以致死亡，保险公司都不予赔偿。74、什么是优质服务？规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。75、导游服务
28、的基本原则是什么？满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原则。76、游客要求自己点菜，导游员该怎么办?根据上述原因，导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。77、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划
29、分的依据是对知识、技能、业绩、学历。78、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作？（1）致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。（2）调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。（3）首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和上车地点。79、旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作？（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。（2）照顾行李进房。（3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。（4）带领旅游团用好第一餐，
30、将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。（5）宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。（6）确定叫早时间。80、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？（l）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一，及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而
31、定。（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。81、欧美国家旅行社类型有几种类型？三种类型：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。82、遇到故意挑刺的客人怎么办?导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。（记住，敢战方能言和）83、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机
32、关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。84、游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办？发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。 此时, 导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做
33、到和气吉祥。85、行鞠躬礼有何要求？行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15-30度。86、行合掌礼有何要求？行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。87、茶会举办的时间、特点是什么？茶会一般在下午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场退场比较自由。一般来说：春夏秋三季饮绿茶，冬季饮红茶。88、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？（1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况；（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；（5）核实、清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集
34、合等车，开车前再次清点人数。89、你做为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项？（1），下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间利地点；（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。90、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；（3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间；（4）用餐过程中，地陪要巡视用
35、餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务；（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写餐饮费结算单与餐厅结帐。91、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？ 地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。92、你做为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？（l）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）物质准备；（4）心理准备；（5）语言和知识准备；（6
36、）形象准备。93、做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？（l）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。94、做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？（l）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。95、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？（1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；（3）对他的参观、礼交。生活方面
37、的活动应早准备。认真落实；（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论；（5）如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。96、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？（1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；（2）沿途风光导游；（3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；（4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别；97、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度？（1）虚心听取游客意见，并做记录；（2）迅速地向旅行社汇报
38、查明情况；（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。98、送行服务中的致送词的内容包括哪几个方面？（1）回顾游览活动，感谢大家合作（2）表达方值和借别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若在旅游活动中；有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉（5）表达美好的祝愿。99、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗？有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；（2）乘国内航班应提前1.5小时抵达机场（3）乘火车、轮船应提前1小时到达火
39、车站或码头。100、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作?（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。101、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；（2）核实交通工具到达的准确时间。（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。102、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可
40、是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理？（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。103、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；（3）费用由李女士自理 104、旅游途中有
41、人要拦阻旅游车 , 导游员该怎么办？在旅游途中, 若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车, 作为导游员要提醒司机不要停车, 也不要减速, 更不予以搭车。必要时要和游客讲清楚, 旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时, 为了确保游客生命和财产的安全, 确保整个旅游接待计划的顺利实施, 导游员必须做出如此的决定, 相信司机和广大游客会给予理解和支持的。105、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院；（2）关心病情，安排好患者的用餐；（3）禁止导游擅自给患者用药（4）说明看病的费用自理。106、旅游者患重病，导游应如何处理？（1）导游应采取果断措施
42、，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪继续随团旅游；（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问；（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。107、游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办？当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时
43、，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照保护消费者合法权益条例办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。108、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？（l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。109、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应
44、如何处理？（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；（2）及时报警，严格保护现场；（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；（5）最好与领队联署写出事故书面报告。110、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；（2）立即报警、报告旅行社、派人支援（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；（5）写出事故报告。111、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐
45、腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？ 这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：（1）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：A定点餐厅就餐。B告诉游客不要在小摊上购买食物C 若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。112、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？ 按照惯例。如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解
46、释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。113、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。114、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？ 首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。115、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？（l）需征得领队和旅游团成员的同意；（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格