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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流学生组优秀奖北京市2008年公共服务满意度调查研究.精品文档.北京市2008年公共服务满意度调查研究 首都经济贸易大学 汤志华 齐艳彩摘 要本文通过借鉴公共服务满意度评价的相关资料和背景，建立了北京市公共服务满意度的指标体系，结合开放式问卷调查结果选取了义务教育、社区服务等多个细分指标和1个总体评价指标进行满意度调查分析。首先进行了被调查者的基本信息描述，其次进行了各项指标的满意率和满意度评分测算，然后通过个人信息与满意度的方差检验，进行深入的差异分析，最后运用路径分析和偏最小二乘法进行各因素影响力以及满意度指数的测算，且在此基础上提出了今后
2、继续进行公共服务满意度调查研究的方向和建议。调查结果显示北京市居民的公共服务满意度综合评分为67.3，公众对娱乐文化事务和服务、社会治安状况满意程度较高，对教育、医疗保健以及交通通讯服务满意程度较低；性别对满意度评价基本无影响，城镇居民的满意度略高于郊区居民，中等收入居民对满意度评价最高，高学历居民对满意度评价低于低学历居民。文章最后根据调查结果提出应重视义务教育的公平性，提高社会保障服务，促进服务型政府的建设等各项具体建议。关键词：公共服务 满意度 差异分析 路径分析 偏最小二乘法一 导 言（一）研究背景 近年来，随着政府职能的转变，人们对提高政府服务意识的要求越来越高，对公共服务的认识也越
3、来越深刻。公共服务是政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为的总称。公共服务满意度就是公众接受政府所提供公共产品和公共服务的实际感受与其期望值比较的程度。 政府公共部门行使公共权力主要是为了公共利益，提供公共服务的管理活动也必须以公众为中心，不仅要体现对外部的回应性，更要重视管理活动的产出、效率与质量。20世纪70年代以来，西方兴起了“新公共管理”及“政府再造”改革浪潮，通过引进市场竞争机制打破政府对公共服务的垄断，强调用企业家精神重塑政府，其最终目的就是要满足公共服务对象的需要，建立企业型政府，为公众和顾客提供优质高效的产品和服务。近年来我国政府部门也通过开展“首问责任制”、“社会服务承
4、诺制”及“一站式办公”等活动不断创新管理方式，并通过公众评价政府绩效来实现以民为本的服务理念与价值取向，如珠海、南京开展的“万人评政府”、甘肃开展的“非公有制企业评价政府部门”、杭州开展的“人民满意机关”评选活动等，同时十六届六中全会明确提出了建设服务型政府的重要目标。因此基于顾客满意的理念，不断提高公共产品和服务的质量，真正体现以公众和顾客为本，是现代公共管理的必然选择，也是我国构建服务型政府的有效途径。本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、调查问卷、调查方案、公共服务满意度测评指标体系、满意度测评、数据处理与分析等进行了
5、一系列的研究。（二）公共服务满意度研究综述顾客满意(Customer Satisfactory)理念最早来源于企业，西方“新公共管理”以及“政府再造”运动的开展，在政府部门得以普遍应用。顾客满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。具体表示如下：顾客满意度（S）=可感知的效果（P）期望值（E）当PE时顾客表现出高度满意或欣喜；当PE时顾客表现出满意；当PE时顾客表现出不满意。与此相对应，公共服务满意度就是社会公众对政府的公共服务的感知绩效与自身对该服务的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态，是实际得到的公共服务与期望得到的服
6、务之间的匹配程度。公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，进而得出公共部门如何能够更好的服务大众，在哪些方面进行改善和调整是最有效的，是公众最需要的，从而提高居民生活质量。目前具有代表性的顾客满意度指数模型有瑞典的SCSB模型（1989），美国的ACSI模型（1994）以及欧洲的ECSI模型（1999）。瑞典的SCSB模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型，该模型中共有五个结构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，前导变量有两个：顾客预期、感知价值，结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度。顾客忠诚是模型中最
7、终的因变量，因此它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。ACSI模型是由Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的，ACSI模型的主要创新在于增加一个潜在变量-感知质量，即将质量感知从价值感知中分离出来，并设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量。ECSI模型继承了ACSI模型的基本构架和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，两者的不同主要表现在以下一些方面：第一，在模型的架构上，ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量；第二，ECSI模型增加了另一个潜在变量-企业形象；第三，对于不同的企业、行业建立了两套测评
8、体系，称为一般测评和特殊测评，被调查者同时回答一般测评和特殊测评的问题。中国学者刘新燕、刘雁妮、杨智、万后芬在对SCSB、ACSI以及ECSI改进的基础上建立起改进的顾客满意度指数模型（CSI），该模型继承了ACSI模型的一些核心概念和架构，如顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客忠诚；同时也吸收了ECSI模型一些创新之处，如去掉了顾客抱怨，加入了企业形象。另外，新模型的改进之处主要在：增加了一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素；在保留顾客满意到顾客忠诚这条直接路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺，进一步揭示企业为获得忠诚顾客所做出的努力，如图1.1所示： 这些国内外的顾客满意度
9、测评模型，均在一定程度上反映了影响顾客满意度的各种因素变量之间的因果关系，但要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价顾客满意度的科学指标体系。然而目前国内的研究大多偏向于综述以及描述性研究，且偏重于微观满意度测量，而针对政府公共服务领域的研究则少之又少。所以应当认识到，满意度研究向政府公共服务部门扩展是国内、国外的一个发展趋势，因此本文的分析从理论到实践都是非常有意义的。（三）研究思路本文的研究旨在对北京市的公共服务质量进行分析，通过将满意度理论引入公共服务部门，凭借实际调查的一手资料进行分析，以期为提高首都公共服务质量献计献策，促进服务型政府的建设。具体研究思路如下：首先对公共服务理论与满
10、意度理论进行深入分析，然后将满意度理论引入公共服务领域，建立相应的调查指标体系，再通过北京市公共服务满意度问卷调查了解北京市城镇居民对北京市公共服务的满意状况，提出可行性建议。 研究方法：本文采用定性与定量相结合的混合性研究方法，定量分析方法主要包括简单描述性分析、交叉分组分析、对应分析、路径分析、偏最小二乘分析等。在数据分析的基础上通过构建路径图、PLS模型，发现了诸多复杂指标之间的内在联系以及影响程度，揭示了影响公共服务满意度的因素。二 指标综述本次调查要求详细了解北京市社会公共服务各方面情况，以便为今后制定科学合理的公共服务项目和方案提供依据，因此，要全面了解公众对政府提供的公共产品和公
11、共服务的实际感受，了解公众对政府提供公共产品和服务的期望。依据政府职能标准，将公共服务分为以下几方面：国家安全、行政管理、国防外交、教育科技、社会保障、医疗卫生、市政建设及环保、文化娱乐、公共安全等几方面。其中，国防外交、国家安全等过于宏观暂时不予论述。因此，构建公共服务满意度指标体系主要包括七个方面，即义务教育事务和服务、社区事务和服务、娱乐文化事务和服务、医疗保健服务、社会保障服务、交通及通讯服务、社会治安及社会环境改善等。并设置13项二级指标，17项三级指标，更加系统全面地了解公众对各项公共服务的满意程度。 三 问卷设计和调查方法（一）问卷设计根据指标体系，本次调查主要涉及义务教育事务和
12、服务、社区事务和服务等七个方面的调查内容，问卷基本按照三级指标来设置，调查了公众对各项公共产品和服务的满意情况。另外还要了解调查对象的人口特征，以便了解不同人群对公共产品和服务的满意程度。因此，问卷设计中包括三个部分：首先,需要对调查对象进行甄选。从人口类型上来看，常住人口和外地来京居住半年以上的人口，在北京生活了一段的时间，对于北京地区的不少现象都比其他的人群有更深层次的认识，他们更能够代表相关的大多数居民的态度。因此选择这类人群进行调查，能够较贴切地反映北京地区的社会公共服务状况；从专业角度讲，在新闻单位或调查机构或统计局工作的人员，容易受到职业影响，而对问卷做出有失偏颇的答案，因此，不选
13、择这类人群作为调查对象。其次，根据指标体系在问卷主体部分主要涉及了七个方面进行满意度调查，即义务教育事务和服务、社区事务和服务、娱乐文化事务和服务、医疗保健服务、社会保障服务、交通及通讯服务、社会治安及社会环境改善等。就细分指标的满意程度进行打分，并设置开放式问题询问改进意见。对所有指标评价均采用李克特5等级量表形式，其中1分代表非常不满意，2分代表不满意，3分代表一般，4分代表满意，5分代表非常满意。最后是用户基本信息，具体包括对性别、年龄、学历、居住地、收入等各方面的情况进行调查。此外，在正式调查之前进行了预调查，对问卷中表意不清的地方作了修改，以此保证问卷表达明确清晰。（二）调查方法社会
14、公共服务调查属于民意调查的一种。此次调查是向北京市城八区及四个郊县的65岁以下的常住人口及外地来京半年以上的非常住人口进行调查。目前民意调查主要有三种常见方法：街头拦截面访调查法、电话访问调查法、邮寄问卷调查法；综合比较这三种方法的调查效率、效果，经费要求，人员物力的配备，结合自身具体的调查条件和一定的外在条件，为追求更好的调查效果，本次调查选择采用了派访员街头拦截访问问卷调查，访问员由某大学某学院的大二大三的学生组成，而调查工作的实施是由此学院统一实施。（三）数据检验在发放的1000份问卷中，有效样本量为813个，有效率为81.3%。进一步对问卷进行可靠性和有效性分析，从而保证分析的准确性。
15、1信度检验由于本次调查是对公众的主观态度和观点的调查，因此采用了最常用的李克特量表的方法进行测量。通过对数据的信度评价来检验所测数据的可靠性。信度是指测量结果的可靠程度，就是被调查者的真实分值占测量的态度分值的比例。该比例越高说明测量的信度越高，反之越低。计算信度的方法有许多种，如重测信度和克郎巴哈信度系数等，常用的就是克朗巴哈信度系数法。克朗巴哈信度系数可以解释用量表测试某一等级所得分数的变异中，有多大比例是真分数所决定的，从而反映出测试的可靠程度。但是克朗巴哈信度系数的数值大小，与项数k有关，当k较大时克朗巴哈信度系数也会较高，因此当研究的项数较大时，往往还要结合其他方法进行分析，如折半系
16、数。折半系数是将量表一分为二后分别计算两部分的克朗巴哈信度系数，进而对两部分量表的信度进行比较。综上所述，利用SPSS13.0软件对收集的数据进行计算，如表3.1 从上表可知，各方面的克朗巴哈信度系数都比较高，总体系数达到0.887。此外，从折半系数来看第一和第二部分的系数均在0.7附近，总体折半系数大于0.8，而且两部分量表的相关程度基本也在0.5左右，从而说明本调查的信度水平比较好。2效度检验采用因子分析的方法对测评变量进行效度分析，一般来说， 当提取的第一主成分方差贡献率大于0.5时，公因子就能很好地解释测评指标了。对于本问卷，分别对各测评变量进行了效度检验，结果表明各个测评指标很好地诠
17、释了隐变量，如下表3.2： 四 数据分析（一）个人信息描述及样本构成对北京市城八区及四个郊县进行调查的样本构成如下： 从样本区域分布状况来看,城八区的样本量为686，郊区样本量为127。从被调查者的性别看，男性和女性的样本量基本平衡，男性占47.85%，女性占52.15%；从年龄分布看，基本上符合正态分布。在学历上，被调查者主要集中在中学至大学本科之间，比较符合北京市的基本知识结构构成。在收人水平上，月收入在1600-3000元和3000-5000元之间的被调查者居多，这与北京市城镇居民2008年人均月可支配收人2060元基本相适应。从上述被调查者的资料分析可知，本项研究的样本代表性比较好，符
18、合北京市居民的实际情况，为测定公共服务满意度研究提供了可靠的保证。（二）满意率和满意度1 满意率分析满意率是指在一定数量的调查对象中表示满意的调查对象所占的百分比，也是用来测评顾客满意度的一种工具，满意率1是指“非常满意”的比率，满意率2是指“非常满意”、“比较满意”的比率之和。 其中义务教育中有34.4%的被调查者家中有正在读小学或中学的孩子，娱乐文化服务中有74.6%的被调查者家附近有健身活动设施或体育场馆，75.7%的被调查者家附近有公共娱乐休闲场所，这一部分样本最能反映公众对义务教育及娱乐文化事务和服务的真实感官，因此根据表4.2再进行具体分析如下： 由表4.2中数据可以看到，首先，被
19、调查者对北京市总体公共服务满意率2为61.9，表明超过半数以上的人对北京市公共服务比较满意，在义务教育、社区服务、娱乐文化服务、医疗保健服务、社会保障方面，各分项满意率1最高的前三依次为：文化设施（12.0）、公共娱乐场所（9.0）、健身活动设施（8.7）提供的服务，即公众对北京市提供的娱乐文化服务较其他项目满意率高，满意率2最高的前三位依次为：文化设施服务（57.3）、社区服务（49.2）、公共娱乐场所服务（47.4），另外义务教育以及医疗保健服务水平远低于娱乐文化服务水平。其次，公众对北京市的交通及通讯服务总体满意率2为35.1，其中各分项中交通费用满意率2达到77.9，这主要是由于北京市
20、政府对公共交通的补贴，使北京公共交通费用达到全国最低，另外需要注意的是，有71.5%的被调查者赞同北京市公共交通拥堵严重。社会治安及社会环境改善方面，数据显示有55.1%的人认为所在地区的社会治安状况较好，56.1%的被调查者认为在过去的一年中北京市的公共服务有改善，其中城市建设、卫生环境分别有83.2%、79.8%的被调查者认为有所改进。主要原因可能是在奥运会的带动下，北京市的城市建设进入高速发展阶段，同时城市卫生环境改善效果显著，居民对此显示了较高的满意度。最后，居民对于惩治腐败、药品价格限制以及各种政务信息公开的效果反应平平，而且在各项指标中位居下游。总体而言，公众对娱乐文化事务和服务、
21、社会治安状况满意率较高，对教育、医疗保健以及交通通讯服务满意率较低，因此加大教育、医疗保健、交通通讯的投入与改革应是北京市提高公众服务满意度、促进城市发展的重要环节。2满意度评分本报告借鉴李克特量表 的方法将主观数据量化，直接按照5级评分，同时以百分制进行计量，即“非常满意”一100分，“比较满意”一80分，“一般”一60分，“不太满意”一40分，“不满意”一20分。另外在调查问卷的设计中由于测评公共服务满意度的各指标相互独立，每一个指标同等重要，因此在测量公共服务满意度评分中，指定各指标权重相等。 满意程度按十分法进行判断，90-100为“非常满意”，80-90为“满意”，70-80为“比较
22、满意”，60-70为“一般”，50-60为“不太满意”，40-50为“不满意”，40以下的四个档次不做细分，均为“很不满意”。由表4.4可以看到，居民对北京市总体公共服务满意度直接评分为72.3，满意程度为比较满意。具体分析以下几点： （1）教育满意度评分较低，各指标综合评分为57.4，即不太满意。根据设置的封闭式问题可以看到，居民对教育不满意的主要原因有：教育资源不平衡、学校间教育质量差异大，进入重点学校机会不均等，其中有超过一半的被调查者认为教育资源不均衡是导致对义务教育不满的第一原因。因此总体上讲，居民对义务教育的公平性不太满意。 （2）社区服务满意度评分为67.1，小于总体公共服务满意
23、度评分。调查结果显示，半数以上的居民认为作为一个优良社区卫生清洁、垃圾收集和处理、供水、供暖是社区服务中的重要环节，其中75.2%的被调查者对所在社区的供水比较满意，供暖满意百分比为61.5%，卫生清洁、垃圾收集和处理满意百分比依次为52.8%、54%，尽管满意百分比已超过半数，但作为居民生活最基本的水、暖、卫生等，服务水平仍有待提高。社区服务中的公共卫生间、社区医院、外来人口管理满意百分比不足20%，应作为提高社区服务质量的另一焦点。（3）娱乐文化事务和服务满意度综合评分为64.3。通过分析可知，70%以上的被调查者家附近有娱乐设施，表明娱乐文化服务覆盖面较广泛，提高服务项目、服务质量成为关
24、键。（4）医疗保健服务满意度综合评分为60.6。72.6%的被调查者认为在医疗保健服务中，治疗效果最重要，排在第一位，其后依次是医护人员服务态度、医院环境及卫生条件、工作效率，所占比例分别为57.6%、49.4%和48.8%，同时居民对医院环境及卫生条件、医疗设备最为满意，满意百分比高达77.6%和76.4%，远高于其他几项的满意程度。最不满意的服务项目是认真地接受意见、处理投诉，满意百分比仅为19.8%，因此加强医护人员的医疗水平建设，建立完善的投诉处理机制，有利于医疗保健服务质量的提高。（5）社会保障服务满意度综合评分63.0。调查显示超过半数的人认为北京市目前的社会保障体系覆盖面广，对此
25、较为满意，而最不满意的则是经济适用房和城镇廉租房的住房制度。本次还调查了公众参与保险的状况，在813个有效样本中有87.3%和53.2%的人参与了医疗保险（包括公费医疗）和养老保险，而失业保险、工伤保险和生育保险参与人数百分比分别为34.5%、33.7%和20.6%。因此调整北京市的房地产开发、扩大保险覆盖面、增加保险种类是完善北京市社会保障制度的关键。（6）交通及通讯服务满意度综合评分61.5。居民对北京市交通及通讯服务总体状况不太满意，其中交通堵塞现象严重，交通秩序、上下车秩序令公众不太满意，然而交通费用评分达到81.4，令公众满意。在电信和邮政服务方面，居民对网络覆盖面和通信便捷方便性较
26、满意，满意百分比分别达到73.9%和76.2%，最不满意的是服务费用，满意百分比仅为38.4%。（7）社会治安及社会环境改善满意度综合评分68.3。其中社会治安状况满意度评分为69.7，公共服务改善满意度评分为66.5。在公共服务改善项目中城市建设、卫生环境、广告治理、公共交通、贫困救助有所改进，令公众比较满意，但惩治腐败、政务信息公开、派出所服务以及药品价格限制评分较低，有待进一步改善。（8）由于在2008年中国遇到了几次重大的灾害以及2008年北京举办了第29届奥林匹克运动会，因此在本次调查问卷中设置了两个新指标，即关于政府在面对灾害面前的应急和救助能力、筹备和组织奥运会能力的指标，满意度
27、评分分别为81.1、76.7。综上可以得到北京市城镇居民的公共服务满意度综合评分为67.3（包含政府在面对灾害面前的应急和救助能力、筹备和组织奥运会能力的指标），较2006年、2007年有较大提高。其中教育满意度综合评分57.4，社区服务满意度综合评分67.1，娱乐和文化事务满意度综合评分64.3，医疗保健服务满意度综合评分60.6，社会保障服务满意度综合评分63.0，交通及通讯服务满意度综合评分61.5，社会治安及社会环境改善满意度综合评分68.3，所有满意度基本构成因素综合评分为63.17（不包含政府在面对灾害面前的应急和救助能力、筹备和组织奥运会能力的指标）。 从上图可以看出，满意度评分
28、最高的依次是社会治安及社会环境改善、社区事务和服务及娱乐文化服务，分别达到68.3、67.1、64.3，义务教育事务和服务满意度评分较其他分项低，有待进一步完善。（三）不同群体满意度的差异分析1 性别对满意度评价的影响男女性别对公共服务的评价没有明显差异。基于方差齐次性、正态性检验结果以及样本间的相互独立性质，可以对数据进行方差分析，由方差分析表看出，男性与女性对公众服务的评价基本一致，没有显著差异。如表4.5，表明性别对公共服务满意度在显著性水平0.05的条件下没有显著性差异。 2 年龄对满意度评价的影响年龄对满意度评价有显著影响，18岁以下的青少年对公共服务感到最满意。样本在满足正态性和独
29、立性假设的条件下，通过方差分析与多重比较后发现，18岁以下的调查人群对公共服务满意度的评价与其它年龄段的人群有显著差异，而其它年龄段之间没有显著差异，如表4.6 3 居住地对满意度评价的影响城镇居民公共服务满意度评分（67.4）略高于郊区居民满意度评分（67.1）。从各个分类评分来看，在社区服务、娱乐文化事务、社会保障服务方面，城镇居民略高于郊区居民，但义务教育服务郊区居民满意度评分（58.7）高于城镇居民满意度（57.2），分析原因可能是由于九年义务教育免费制度的实施提高了郊区居民的教育满意度。另外在社会安全及社会环境改善方面，郊区居民满意度评分（69.2）高于城镇居民（68.2），这跟北京
30、市近几年来加大对郊区的投资是分不开的，同时也是对近年来北京“调整发展战略，推进郊区城市化建设”政策的一种肯定。4 月收入对满意度评价的影响 北京市居民月收入对满意度评价有显著影响。在样本满足正态性和独立性假设的前提下，先对月收入和满意度水平进行方差分析，结果表明不同阶层的月收入者对公共产品和服务的满意度评价有显著差异。根据样本月收入的分布情况，结合相关内容，将这813例样本作进一步分析。设置两个分类变量，其中“收入”变量分为高收入、中收入、低收入三个水平，高收入是指“月收入在8000元以上”的样本，中收入是指“月收入在3000元-8000元”的样本，低收入是指“月收入在3000元以下”的样本；
31、“满意”变量分为满意、一般、不满意三个水平，满意是指“非常满意”和“比较满意”，不满意是指“不太满意”和“很不满意”。对数线性模型是用于处理列联表资料的模型，是描述具有非线性相关离散型变量的多元统计方法。它可以把方差分析和线性模型的一些方法用于对交叉列联表的分析中，从而对定性变量间的关系作更进一步的描述和分析。对数线性模型可以系统评价变量间的关系，也可以估计变量间交互作用的大小。因此，本文进一步进行了对数线性模型的分析。通过卡方似然比统计量检验模型的拟合效果，卡方值越大，表明卡方检验越显著，根据不同模型的拟合效果判断，包含交互效应的模型的拟合效果最好，于是初步建立模型：LnY=A+B+AB，其
32、中A为“收入”，B为“满意情况”。建立对数线性模型后，对各个效应的估计值是否显著进行检验，通过对效应系数的显著性检验可以判断该效应项包含在模型中是否合理。各参数如下结果表4.7所示： 根据上表可以看出，各个Z检验值的sig值都小于0.1，因此各个效应的估计值都通过显著性水平为0.1的显著性检验。另外，在标准化残差和频数的scatter图中，标准化残差落在正负0.6之间，表明残差较小，模型的拟合效果较好。同时根据表4.6得到各参数为：A高收入=-1.536A中收入=0.921A低收入= -（-1.536）- 0.921 = 0.615B满意=0.947B一般=0.319B不满意= -（0.947
33、）- 0.319=-1.266AB高收入满意=-1.031AB中收入满意=0.919AB低收入满意= -（-1.031）- 0.919=0.112参数值为正，表示正效应；参数值为负，表示负效应；零为无效应，具体分析如下：（1） “B满意”为正值，说明接受调查的多数公众对公共产品和服务是满意的。（2） A高收入A低收入A中收入，说明各收入阶层对公共产品和服务的满意程度是不同的。其中，高收入的公众对公共服务满意度最低，且为负值；中等收入的公众满意度最高。（3） 通过对收入情况和满意情况交互效应的研究，“AB高收入满意”表示高收入与满意度是呈负效应，低收入和中收入分别与满意度呈正效应，且AB低收入满
34、意AB中收入满意。从公平角度讲，政府提供公共产品和服务的主要对象是中低收入者，而同时中等收入者对公共产品和服务的满意程度最高，低收入者次之。5 学历对满意度评价的影响学历越低的居民对公共服务满意度越高，而硕士及以上的人群的满意度最低。在样本满足正态性和独立性假设的条件下，通过方差分析表明学历高低对北京市城镇居民公共服务满意度有显著影响。进一步通过对应分析可以看到（图4.2），初高中以下的人群对公共服务满意度评价较高；大专和大本学历差别不大，评价比较满意或者一般；硕士及以上人群对满意度评价最低，与其它学历人群差异明显，这可能是因为学历高的人群视野宽阔、思想比较活跃，无论是物质生活还是精神生活，对
35、周围环境都有更高的要求，从而导致对公共服务满意度评价偏低。 （四）满意度指数测评下面对本次调查所得数据采用路径分析法和偏最小二乘法进行分析，分析现阶段在北京地区，哪些方面对公众服务总体满意度影响最大，并结合实际满意度情况具体进行分析。1 路径分析法 路径分析是用来分析变量间的因果关系。本文运用结构方程建构软件Amos16.0对数据做了路径分析。结构参数指变量与变量之间的路径系数(或相关系数)。相关方向的分析准则是，如果两变量之间的结构参数通过了显著性检验，且为正值，则说明两变量正相关；如果两变量之间的结构参数通过了显著性检验，且为负值，则说明两变量负相关。 （1）公共交通状况 首先对公共交通状
36、况的各项满意度指标进行因子分析，方差贡献率达到69.132%时，提取了两个共因子。 因子1为交通线网分布合理、使用公共交通方便快捷、交通秩序好、站台站牌设置方便合理、交通工具舒适、上下车秩序良好、工作人员服务态度很好，归纳为交通管理和服务。因子2为交通是否顺畅、公共交通费用适中，归纳为交通拥堵程度和交通费用。 通过Amos16.0软件对影响2008年交通通讯服务满意度的因素进行分析（图4.3），同时对此路径图的各个参数估计效果进行检验。残差均方根RMR越小，越接近于0表示模型拟合越好。拟合优度指数GFI、调整拟合优度指数AGFI、规范拟合指数NFI、比较拟合指数CFI和相对拟合指数RFI越接近
37、1，模型拟合度越好。近似误差均方根RMSEA越接近于0表明模型拟合度越好，通常采RMSEA0.1。从表4.8中数据可以看出，样本数据与模型拟合度较高。 由图4.3中数据可以看出，交通管理服务对公共交通满意度的影响力较大，为0.6；而拥堵和费用与公共交通满意度呈负相关关系，说明公共交通越拥堵，费用越高，公众满意度越低。对于各个分项指标，各相关系数都比较大。其中，交通网线分布合理性对交通管理服务满意度评价的贡献最大，为0.69。 （2）社会环境改善 对社会环境改善的各项满意度指标进行因子分析，提取了三个共因子。因子1为卫生环境、广告治理、城市建设、公共交通，归纳为城市建设管理服务。因子2为食品安全
38、、药品价格限制、社会保障、贫困救助，归纳为民生服务。因子3为政务信息公开、惩治腐败，归纳为政府工作服务。然后得到路径分析图（图4.4），对此路径图的各个参数估计效果进行检验。从表4.9中数据可以看出，数据与模型拟合度较高。 由图4.4中数据可以看出，城市建设管理服务和社会环境满意度评价之间的相关程度最大，为0.60；而政府工作与社会环境的相关系数为负，说明公众对政府工作中政务信息公开和惩治腐败力度的改善不是很满意，政府需要在这两方面进一步加强。2 基于PLS的满意度指数测算顾客满意度模型是结构方程模型（SEM ,Structural Equation Model），有多个因变量，其中还包括顾客
39、满意度、质量感知等隐变量，这些变量构成一个原因和结果关系的网。模型必须在自变量和因变量存在测量误差的情况下，按照变量的因果关系进行估计，然后计算隐变量的表现得分。包含隐变量的结构方程模型，目前最经常使用的估计方法是PLS方法和LISREL方法。PLS是将主成分分析、典型相关分析与多元回归结合起来的迭代估计，是一种因果建模的方法。瑞典、美国和欧盟模型都使用这种方法进行估计。在ACSI模型估计中，该方法对不同隐变量的测量变量子集抽取主成分，放在回归模型中使用，然后调整主成分权数，以最大化模型的预测能力。与LISREL方法相比，偏最小二乘法(partial least square，PLS)在求解过
40、程中允许测量变量、潜变量为非正态分布，而且通过潜变量与其自身测量变量以及潜变量与其他相关潜变量的测量变量之间的一系列迭代进行求解。由于PLS的迭代算法是由一系列最小二乘法构成，因此递归模型的识别不成问题。由此可见，将PLS与结构方程模型相结合，不仅可以有效地解决潜变量测量误差问题；还可以有效解决传统结构方程模型在构造顾客满意度模型中所遇到的变量非正态问题。因此本报告采用PLS方法建立模型。基于2008年北京市公共服务满意度调查指标体系的基本构成要素，如下图所示： 其中教育、娱乐文化服务、社会保障、交通及通讯服务、社会治安及社会环境改善均为隐变量，本报告中隐变量的样本值通过加权平均得到，权重由主
41、成分分析法确定。使用SAS9.1.0软件对得到的新样本数据进行PLS分析，首先将数据标准化，然后建立一个SAS数据集，其中Y表示北京市城镇居民对北京市公共服务的总体满意度。X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7分别表示北京市城镇居民对义务教育、社区服务、娱乐文化服务、医疗保健服务、社会保障服务、交通及通讯服务、社会治安及社会环境改善情况的总体评价，以上指标作为自变量集。程序如下：Proc pls data=aa nfac=4 cv=one;Model Y =X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 /solution;Output out=bb xscore=t;Run;其中，nfac=4表
42、示初始提取因子个数为4，cv指定交叉有效性的测定方法，cv=one表示每次提取一个因子的交叉有效性，model指定自变量集和因变量，solution表示输出模型的偏最小二乘解。xscore=t表示以t1，t2的形式输出因子得分值。对PLS的计算结果进行分析:负荷系数 当提取因子个数为2时，预测残差平方和的均方根达到最小为0.8691。因此，只需提取2个因子进行PLS分析。模型的有效性模型的有效性反映了每个偏最小二乘因子解释了多少自变量和因变量的有效性。表4.11的结果表明54.07%的自变量的变差被解释，而65.82%的因变量变差被解释。 参数估计结果表4.12反映了各变量之间的因果关系，通过
43、参数估计值可以建立PLS模型。 于是可得： Y=X1*0.026+X2*0.166+X3*0.146+X4*0.049+X5*0.030+X6*0.154+X7*0.184由上可以看出，北京市城镇居民对公共服务的满意度与教育、社区服务、娱乐和文化服务、医疗保健服务、社会保障服务、交通及通讯服务、社会治安及社会环境改善等因素均成正向关系，其中社会治安及社会改善、社区服务、交通及通讯服务、娱乐和文化服务这些关系居民切身生活的基本因素对公共服务满意度影响程度最大。(4)公共服务满意度指数计算目前国际上比较流行的满意度计算方法是由Fornell教授提出的公式： 公式中Y为公共服务满意度， 是自变量， 即第i个自变量关于Y的权重。因为由PLS建立的满意度模型，因变量Y与自变量集均已标准化，所以可以直接由回归系数计算各自变量权重，计算结果如下表： 由此可得北京市2008年公共服务满意度指数为62.09，与满意度基本构成因素综合评分63.17（不包含政府在面对灾害面前的应急和救助能力、筹备和组织奥运会能力的指标）相差不大，从而也说明了满意度调查指标体系设计的合理性，各指标间重复信息量较少。五 结论与建议建设公共服务型政府有助于实现政