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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流好丽登国际商务酒店总经办运营管理手册.精品文档.总经办运营手册目录一、概述1二、管理制度201 垃圾、废品房管理制度202 高空作业安全管理制度303折扣权限管理制度504 客户投诉管理805 员工投诉途径及流程906 员工自荐规范及流程1008 酒店奖罚制度1110 管理层服装规定1511空调使用管理规范1612 内部员工轮岗实习的制度1813 工资管理体系1913 值班经理管理制度2314 自用房管理规范2415 管理层会议制度25三、表格表单26表1高空作业审批表26表2：内部招待、折扣申请单26表3员工岗位调动通知书27表4 各部门月
2、度考核表28一、概述职能概述1. 总经办是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和控制中心。2. 切实执行酒店的工作指令，贯彻酒店的经营和管理的方针。3. 统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协调部门以及酒店内部的横向、纵向等各方面的关系。4. 合理调配、使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源。5. 制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度。6. 加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，达到最好管理水平和素质质量水平。7. 为酒店发展战略提供资料和参考意见，监督酒店战略的实施并及时提供反馈意见。8. 围绕企业发展战略，引
3、导企业上下形成思想的企业文化。9. 围绕企业工作计划，进行监督、推进和协调。基本职责1. 根据酒店的指示和意图，对有关问题进行调查研究，然后以文字或口头的形式报告，以便酒店对有关问题作出判断并进行决策。2. 对酒店各部门的统筹、协调作用，根据各部门不同的职能那个统筹安排，保证各环节相互衔接，使各项工作得以顺利落实。3. 及时传达酒店的相关指示和工作布置，做好承上启下、联系沟通的工作。4. 对酒店各项工作进行检查、督办。二、管理制度01 垃圾、废品房管理制度目 的：整治酒店环境卫生，建设绿色酒店适用范围：酒店各部门一、垃圾房、废品房地点：1、垃圾房设在酒店B幢旁边。2、废品房设在酒店地下车库。二
4、、垃圾、废品的分类：1、废品是指可回收的物品，如酒瓶、纸箱、报纸等，酒店各部门的废品应统一回收至废品房。2、垃圾是指不可回收的物品，如生活垃圾、餐厨垃圾和各种有毒有害的物品，酒店各部门的垃圾应统一回收至垃圾房。三、清理时间：1、垃圾房每天清理两次，由酒店垃圾承包方人员负责垃圾的处理和垃圾房卫生的打扫，保安部人员和PA组负责监督，以确保垃圾房的卫生符合标准，清理的时间为上午10:00和下午16:00。2、废品房每两天清理一次（逢双日），由酒店指定的外包方人员负责处理，保安部人员和PA组负责现场监督，以确保废品回收控制及卫生的打扫，时间为下午13:00。四、垃圾房管理制度：1、生活垃圾、餐厨垃圾和
5、各种有毒有害的垃圾，应予以区分，放到贴有相应标签的垃圾桶内，绝不可混放。2、在运送垃圾的途中，要注意垃圾袋有无破损，以避免沿途有滴漏、洒落的现象出现。3、有毒有害的垃圾如碎玻璃、电池等在丢弃前要进行特别的处理，要先用废旧的纸箱或其他包装物装好，并打上标识，单独的放在垃圾房内贴有有毒有害标识的垃圾桶内，防止污染环境和垃圾清理时伤害他人。4、酒店各部门员工在丢弃垃圾时不可贪图方便，将垃圾丢弃在垃圾房内的地面或门边上，更不可直接将垃圾倾倒在垃圾桶边，避免人为造成的脏乱，以及给他人工作带来不便。五、废品房管理制度：1、各类可回收的废品要按照废品房内所贴的标签予以分类摆放，摆放时要做到上下叠放稳妥，物品
6、摆放整齐有序，不可胡乱堆放，保持废品房的整洁干净。2、对可回收的废品，酒店各部门在放到废品房时要对废品进行相应的处理和绑扎：（1）空纸箱事先要拆开折好，上下叠放并用绳子捆扎好。（2）纸张、报纸类事先要整齐的叠放，并用绳子捆扎好。（3）泡沫类废品要用绳子扎好以避免松散。（4）餐饮部的酒瓶要用空酒箱整齐装好，以便于存放，空酒瓶内的液体要倒空。3、在运送废品的途中，要注意沿途出现滴漏、洒落的现象。六、其他规定： 1、酒店的垃圾房和废品房由房务部PA组统一管理并负责监督酒店各部门员工是否按照要求执行。2、酒店各部门的垃圾和废品由各部门事先进行分类处理，然后送到指定地点。3、酒店各部门的员工在丢弃垃圾和
7、废品时若未按上述规定操作的，PA组将以内部联系单的形式记录违规操作员工所属的部门及姓名，并将此单交相应部门的负责人签收并留存备案。4、酒店各部门在接到PA组的内部联系单后，要查明原因并予以改正。5、一月内累记三次以上违规操作的部门，PA组则将此单交总经办处理。6、总经办接到PA组的整改联系单后，将视实际情况责令相关部门管理垃圾房和废品房一个月，以示惩戒。02 高空作业安全管理制度目 的：规范酒店危险性作业，杜绝安全责任事故的发生适用范围：酒店各部门员工一、高空作业的定义：1、凡在离地面两米以上进行的作业，都属于高空作业。2、所有高空作业者，不论什么工种，进行作业的时间、地点，也不论专业或临时，
8、均应执行本制度。二、审批制度：1、酒店各部门涉及到高空作业的需填写高空作业审批表（见表1），内容包括高空作业内容、安全措施和现场负责人等项目，先交工程部负责人审批后报总经办审批。2、工程部接到高空作业审批表后，须认真审查，必要时可到现场查看，如因审批把关不严造成事故，工程部负责人负有一定的管理责任。3、高度在五米内的作业可由工程部和相关部门行使高空作业管理权利，五米以上的登高作业，必须由值班经理或总经办负责管理。三、有下列情况之一的，不得进行高空作业：1、患有心脏病、高血压、癫痫病、精神病、美尼尔氏综合症、严重贫血、关节炎、恐高症、视力障碍等不宜登高人员不得进行高空作业，酒后、精神不振者禁止登
9、高作业。2、没有高空作业审批表，不得进行高空作业。3、恶劣天气情况下（闪电、打雷、暴雨或六级以上大风），不得进行高空作业。4、安全措施不到位，无安全器械。5、登高用具不合要求，钢管上雨水未干。6、高空作业环境恶劣、无防护措施和设施。7、高空作业可能发生危险的其他情况。四、高空作业安全措施：1、登高作业时必须有人监护，相关管理人员必须在现场跟进。2、所有高空作业人员，不准穿硬底鞋，衣着要轻便，裤管要扎紧，一律佩戴安全帽、系挂安全带或腰绳。3、安全带一般应高挂低用，即将安全带绳端的钩子挂在高的地方（高度不低于腰部），而人在较低处进行作业，应将安全带系在牢固结实的构件上；禁止挂在移动的不牢固的物体上
10、或有锋利棱角的金属上；防止挂钩滑脱发生坠落事故。4、高空作业的脚手架、跳板等，必须事先进行安全检查鉴定，保证结构牢固、脚手架不得超负荷，脚手架搭设符合安全要求。5、登高作业前，应仔细检查登高工具和安全用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等，如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业。6、进行高空作业应配备工具袋，高空作业使用的小型工具，均应装入工具袋内。7、使用梯子登高作业时，梯子要有防滑措施，踏步应牢固无裂纹。梯子与地面之间的角度以75为宜，使用人字梯时拉绳必须牢固，在工作中必须有人扶住梯子。8、高空作业现场，需划出危险禁区，设置明显标志。五、高空作业管理制度：1、高空作业下方为禁戒区域
11、，严禁无关人员在工作点下面通行或逗留，如因工作需要人员进入必须佩戴安全帽，以防落物伤人。2、高空作业人员禁止上下扔工具、抛掷物件，应使用绳索系牢后往下或往上吊运，特殊情况下，如果必须从高空往地面抛掷物件时，地面应有人看管，以确保不伤害他人和损坏设备。3、应尽量避免上、下层同时进行作业。如无法避免时，上下层之间必须设专用防护棚或其他隔离措施，上层不准堆放工具和物件。否则，应保证工人不在同一垂直线的下方进行工作。4、工具材料不得胡乱摆放在脚手架或钢管上，需摆放平稳，防止坠落伤人。5、高空作业区的下方地面，严禁堆放脚手架、跳板或其他杂物。6、高空进行清洗工作时，应采取相应防范措施，防止工器具跌落，确
12、保清洗液和污物不对下面建筑物、道路造成污染或损坏。7、高空作业人员应避让各种电线，切断电源要挂警示牌。8、严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉。9、高空作业所用小型机具应找适当位置放好，并用绳索、铁丝捆绑牢。10、站在跳板上工作时，不应站在跳板的端头。同一跳板上站立作业人员不能超过2人。11、及时清理脚手架上的工件和零散物品，垃圾和废料及时清理运走。12、工作完成拆卸脚手架时，应由上而下分层进行，不准上下层同时作业，当拆除某一部分的时候，应防止其它部份发生倒塌。13、高空行走、攀爬时严禁手持物件。14、在轻型或简易结构屋面上作业时，应铺木板以免踩蹋屋面。六、安全责任制度：1、酒店高空
13、作业实行谁申请谁负责，谁审批谁负责，谁在现场指挥谁负责的原则。2、工程部为酒店高空作业的指导、监督和保障部门，对酒店的高空作业要认真审查把关。3、进行高空作业时，工程部、保安部及酒店相关管理人员必须在现场予以跟进。4、进行高空作业所需的登高工具、安全用具由工程部负责搭建和提供。5、对于未按照高空作业管理制度进行违规操作所引发的安全事故，须追究相关人员的管理责任，情节严重者将依法追究其法律责任。6、事故处理结束后，应对事故发生的原因、经济损失等进行认真调查，吸取教训，写出事故总结报告。03折扣权限管理制度一、私人内部消费折扣权限a) 全场8折（除香烟、燕鲍翅及其他外包项目以外）b) 仅限用于副经
14、理级别以上的个人消费情况使用。（仅限正常的亲朋好友来访，且由本人出资招待的。）c) 消费总额控制：以半年度计： 总经理、总监：6000元； 经理、副经理：3000元；d) 折扣责任人须在账单签字确认，如因特殊原因不能及时签字确认，次日第一时间补上。e) 如手续不齐，折扣金额自理。f) 财务负责每周统计数据呈报股东会。g) 涉及2桌以上团队性质的宴请，或超出消费总额控制线的，单笔逐级审批。（审批权在股东会。）二、对客业务、服务需要的折扣权限前提：I) 该权限的使用必须是服务所需，而非随意而为！II) 须在帐单上逐笔说明折扣原因情况。a) 对客折扣权限相关部门只对各自营业范围有折扣权限（协议价）；
15、b) 总经理、财务总监、营销总监、总值对所有营业项目有折扣权限（最低折扣8折）；c) 折扣以后去零优惠金额50元以内（含），部门经理有相应折扣权限；如部门经理确认有特殊需要的，可即时自主处理，事后报总经理审核。d) 部门总监、经理因业务需要，涉及到其他部门营业项目对客折扣的，需立即以内部招待、折扣申请单报总经理核准后实施；特殊情况事后立即补办签核手续。e) 折扣责任人须在账单签字确认，如不能及时签字确认，次日第一时间补上。f) 如手续不齐，折扣金额自理。g) 财务负责每周统计数据呈报股东会。三、投诉中的折扣权限a) 处理客户投诉的，根据实际情况，第一时间与客人协商解决，事后逐笔报总经理审核确认
16、。b) 总经理、总监因应突发事件拥有独立处理权，次日必须说明原因，报备财务部，财务部整理后报股东会审阅。c) 其他具体操作按财务规范要求；d) 财务负责每周统计数据呈报股东会。四、餐饮赠送项目权限责任人低于8折 或 赠送项目权限备注总 经 理不限（需说明事实情况）每日由财务整理后报股东会财务总监不限（需说明事实情况）每日由财务整理后报股东会营销总监不限（需说明事实情况）每日由财务整理后报股东会（备注：部门经理指前厅经理、客房经理）总 厨不限（需说明事实情况）餐饮经理不限（需说明事实情况）部门经理营销代表单桌水果盘；单价30元以下菜肴或酒水；酒店总值单桌水果盘；单价80元以下菜肴或酒水；客房协议
17、价格折扣；2份以内的早餐赠；附件：操作流程客房：协议价前厅部经理协议折扣内财务整理数据后报股东会审阅部门内餐饮：8.8折（香烟、燕鲍翅及其他外包项目除外）餐饮部经理/总监协议折扣超过协议折扣使用内部招待、折扣申请单申请总经理核准执行财务整理数据后报股东会审阅跨部门使用内部招待、折扣申请单申请总经理核准执行（相关部门帐单核实）投诉折扣现场第一负责人与客沟通投诉解决（参考）底线8折共识与解决事后逐笔报总经理审核确认财务整理数据后报股东会审阅50元部门经理确认有特殊需要处理并签字说明详细情况事后总经理审核折扣后去零50元部门经理签核餐饮赠送或低于8折相关责任人按照折扣权限（四）执行逐笔说明详细情况并
18、签名每日由财务整理后报股东会内部招待、折扣申请单见表2附件：特别授权书授权 王晓 签核好丽登国际商务酒店的各营业项目费用（需注明原因），由财务整理后，每周一次报股东会阅。授权时间： 年 月 日 至 年 月 日止。公司盖章 授权人（签字） 年 月 日04 客户投诉管理总的原则：“了解情况、澄清责任、平息不满、妥善解决”客户投诉的途径a) 口头：直接向在场的服务人员或工作人员提出投诉b) 电话：致电客户投诉中心（6667）（该电话为商务中心电话，前期暂定为客户投诉电话），或致电客服投诉经理（13586859988 15868312985 13736119380）c) 书面：填写宾客意见函，转交至身
19、边最近的工作人员，或投递到好丽登国际商务酒店总经理办公室d) 网络：相关酒店网站客户留言（责任人：2047林焕；好丽登张慈燕）客户投诉处理原则a) 首问责任制，即“谁在场、谁负责；谁的岗，谁负责”，即在场的酒店任何一名员工在第一时间内接收到客户投诉，都有责任与义务将客户投诉处理妥善，或移交到确定能解决客户投诉问题之部门或相关领导，直至客户投诉确认被得到处理为止；b) 主管领导知情权与重视度，任何投诉都应该被反映到相关部门负责人处，让上级主管参与了解客户需求、倾听顾客的投诉并迅速提供解决之道c) 为处理投诉设定时限目标，在接到客户投诉时，相关责任人必须在征得客人同意的前提下，协定好明确的解决时间
20、并确保给予其回复；客户口头/电话投诉类 在权限范围内可以解决的投诉问题，须在第一时间（5分钟内）第一现场予以妥善解决；客户口头/电话投诉类 超出权限范围的投诉问题，在营业时间内，投诉应该15分钟内在上级主管领导的指导帮助下，予以明确回复解决；超出工作时间外的，须在1小时内，予以明确回复解决；客户书面/电邮投诉类 任何时间或地点接到投诉事件，相关责任人在12小时内必须给予客户电话回复解决，必要时48小时内并做出书面的回复；d) 客户利益首位，客户投诉处理必须彻底到位，不留尾巴，力争圆满。对无理投诉的客户永远只能做礼貌耐心地解释说明，严防事态进一步扩大恶化，特殊情况下可以寻求司法机构或相关职能单位
21、介入解决e) 只有总经理可以决定对投诉处理时限的延迟客户投诉事后总结要求a) 当处理完顾客的投诉后，我们必须将问题仔细检讨、举一反三，并及时改进，以防日后再犯b) 根据投诉内容不同，对投诉案例进行记录整理，分析原由及投诉解决的结果，完成时间等c) 各部门针对各自范畴的投诉案例整理好备份好，然后复制一份营销部统筹整理存档；d) 适时从案例库中挑选案例对员工进行培训；e) 客户投诉记录应每周汇总到董事会审阅；如何把我们的投诉途径告知客人a) 客房服务指南b) 店内海报c) 宣传折页d) 短信平台e) 导路卡f) 网站g) 协议书05 员工投诉途径及流程总的原则：开明、顺畅、透明、健康员工投诉之前提
22、：a) 员工投诉所反映问题必须是客观事实，严禁杜撰捏造；b) 员工一般越级投诉必须是经与主管领导沟通协商未果之问题；c) 紧急特殊情况且主管领导无法联系的情况下，员工可越级上诉员工投诉的途径：a) 经理/总监接待日（由部门召集员工可以直接面对面向部门经理或总监反应任何问题，每周部门例会结束后的下午3：00-5：00）b) 总经办接待日（各部门推荐或总经办直接抽取3-4名员工可以直接面对面向总经办领导反应任何工作、生活方面的问题，暂定每周星期日下午3：00-5：00，）c) 总经理信箱 (员工打卡考勤处)d) 总经办专线（2066 15869312985 13736119380）e) 董事长电子
23、邮箱（ybh116）员工投诉流程（结合员工手册整理）员工上诉（3天内）向部门经理反馈回复解决（2天内） 满意登记备案 特殊情况可以越级申诉不满意书面反馈总经办3天以内调查处理回复如总办处理无果或不满，必要时申诉至股东会7天回复员工投诉分类管理d) 员工投诉必须要有真实、客观、完整的书面记录（发生、发展、结果）；e) 对员工投诉进行深入剖析、总结（员工心理、管理制度等方面）；f) 由总经办对员工投诉的书面记录资料进行存档；g) 适时从员工投诉的资料库中搜寻案例对中层人员及以上进行管理培训，加强对人的凝聚；h) 员工投诉记录表单每月汇总到股东会审阅。06 员工自荐规范及流程总的原则：公平、透明、严
24、格、严谨员工自荐的渠道a) 书面自荐资料递交给部门经理b) 书面自荐资料递交给总经办c) 书面自荐资料投递到总经理信箱d) 书面自荐资料递交给人力资源部员工自荐审核程序a) 应成立一个员工提拔审核小组（人力资源部、部门经理、总经办）b) 任何渠道接收到员工自荐信第一时间告知相关人员；c) 员工提拔审核小组根据员工意愿及相应岗位的素质要求、岗位职责，综合考虑员工日常工作表现，在三天内 (节假日除外) 回复员工是否给予考核期；d) 如果提拔审核小组共识给予考核期，应与员工约定考核期的时间，一般为1-3个月；e) 进入考核期，应根据相应岗位观察、考核自荐员工的工作表现、管理能力等；f) 考核期结束，
25、自荐员工应对自己考核期内的工作作以PPT汇报形式的总结；g) 提拔审核小组成员对该员工考核期内的工作进行相应评定，表决是否通过提拔；h) 自荐员工通过考核，提拔审核小组同意提拔该员工，人力资源部办理相应的岗位晋升手续；i) 领班、主管的自荐由总经办最终审核，告知股东会；经理及以上级别岗位的自荐由总经办报股东会最终审核。员工自荐流程部门经理总经办自荐意愿书面资料 总经理信箱（第一时间）提拔审核小组是否给予考核期人力资源部 否合理安抚员工 是按素质要求、岗位职责考核、观察PPT汇报结合考核期表现予以评定 未通过合理安排员工 通过（经理级以上自荐审核呈报股东会）人事手续办理岗位工作观察期（1个月）0
26、8 酒店奖罚制度第一章 总则第一条奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。第二条 惩戒的目的在于既要促使员工达到并保持应有的工作水准，又要保障酒店和员工共同利益和长远利益。第二章 奖惩的原则第三条酒店对员工的基本要求包括遵守酒店的各项规章制度、员工的岗岗位职责，完成各项工作目标（业绩指标）和临时工作任务。第四条 员工的表现只有较大地超过酒店对员工的基本要求，才能够给予奖励。第五条 员工的表现达不到酒店对员工的基本要求，根据情节不同，给予相应惩戒。第六条 记过（不含）以上处分必须征得酒店总经办同意方可办理。第七条 处罚和过失单必须知
27、达本人，本人有向上级及总经办申诉的权利。第八条 该罚不罚护短的管理人员可以由总经办提出处罚，下达责任过失单。第九条 对酒店内部的任何处理和处分，总经理有特赦权。第三章 奖惩细则第十条 奖惩方法行政奖惩经济奖惩条件/细则奖励通报表扬书面通报0102书面通报+5100元0308嘉奖100200元0915立功200300元1619立大功300500元2021晋升级距工资晋级2324职务晋升2526特别奖励旅游、培训第十六条惩戒告诫（口头）550元2758警告（书面通报）50100元5981记过（书面通报）100300元8186记大过（书面通报）200500元8791辞退或开除仅发放实际出勤日计算的基
28、本工资91110特殊惩戒降职、撤职第廿六条留店察看+200500元第廿七条备注：员工奖惩中“行政奖惩”未必选项，“经济奖惩”为可选项。 其他非奖励类的工资晋级根据工资管理体系第十一条 员工有下列事件之一者，给予全酒店通报表扬。01. 由于优质服务而得到宾客表扬者；02. 拾金不昧（100元以内）者；03. 由于优质服务而得到宾客表扬达三次以上者；04. 工作表现好得到领导认可达到五次以上者；05. 拾金不昧（物品金额达到100元以上）者；06. 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名者；07. 服务技能优越，能够其他带领员工共同进步者；08. 维护社会公德和酒店秩序者；第十二条
29、 员工有下列事件之一者给予嘉奖，嘉奖通报全酒店。09. 3个月内连续两次以上受到通报表扬者；10. 工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者；11. 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效者；12. 及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免可能发生的事故或损害事件的；13. 见义勇为且为酒店挽回较大经济损失（价值1000元以上）者；14. 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉者；15. 其他表现优异或贡献突出者；第十三条 员工有下列事件之一者给予记功，记功通报全酒店。16. 全年累计获嘉奖五次者；17. 连续三年，完成本职工作，无任何劣迹者；18. 对维护酒店荣誉、塑造
30、企业形象方面有较大贡献者；19. 在生产、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有技术改进或者提出合理化建议，在应用中取得较好效果的；第十四条 员工有下列事件之一者予以记大功。奖励及奖金在全体员工大会上颁布。20. 全年累计记功三次者；21. 开发、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有发明、技术改进或者提出合理化建议，在应用中取得重大成果者；第十五条 员工有下列事件之一者予以晋升。晋升包括职务晋升和工资晋级。22. 全年累计五次获嘉奖者，正常奖励之外晋升一级工资；23. 全年累计三次获记功者，正常奖励之外晋升一级工资；24. 全年累计两次获记大功者，正常奖励之外晋升两级
31、工资；25. 职务晋升综合考虑员工获奖励记录、部门考核等条件，由部门经理提出申请，按照人力资源部职务晋升流程操作。26. 任用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备者还可破格提升。第十六条 特别奖励包括旅游奖励、培训奖励及其他，由总经办申报总经理特批。第十七条 奖励事项如为多人共同合作而完成的，其奖金按参加人数以一定的比例分配。第十八条 凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出，凡与工作无关的，由见证人提出，均需填写奖励单。奖励的核实人为人力资源部，批准人为总经理。奖励的办理见员工奖励程序。第十九条 按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表
32、现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。（一） 检查员工对酒店的各项规章制度的执行情况，如果违反有关纪律、规章制度，称为违纪过失，填违纪过失单。（二） 考查岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，如果因失职而使自己负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失，称为责任过失，填责任过失单。第二十条 员工有下列事件之一者给予口头告诫处分。27. 由于工作失误或不慎，引起客人不快的；28. 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响；29. 在服务中漫不经心；30. 没有正当理由，未能很好的完成本职工作的；31. 工作时睡觉或未经批准饮酒；32. 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作
33、的；33. 不遵守酒店仪容仪表、着装规定；34. 不遵守酒店礼貌礼节规定未造成严重后果的；35. 不遵守更衣室管理规定；36. 不遵守员工餐厅管理规定；37. 不遵守员工休息区管理规定；38. 不遵守员工宿舍规定；39. 不遵守酒店卡匙管理规定未造成严重后果的；40. 上下班不按时打卡或签到、代打卡；41. 无故迟到或早退20分钟以内的；42. 工作时在工作地点以外地区游逛，无故串岗；43. 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为；44. 除工作餐意外在当班时间内有吃喝行为的；45. 随地吐痰，乱扔废弃物，不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生及其它不卫生习惯；46. 非工作原因且
34、未经许可进入非公共区域（如：厨房、总台、财务、消控等）；47. 报告工作时不诚实，隐瞒事实真相，未造成严重后果的；48. 随意使用酒店客用设施设备；49. 工作时干私活；50. 管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的；51. 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的；52. 管理干部的直接下属有重大违纪（记过及以上的）现象的；53. 未按指定地点停放自行车、助动车、摩托车的。54. 出入酒店不下车推行或不按照酒店指定的员工通道、指定路线出入酒店的。55. 在员工浴室洗涤私人衣物的。56. 非工作需要将制服穿离酒店的。57. 未经批准，工作时间洗澡的。58. 无故不参加酒店安排的
35、培训课程；第廿一条 有下列违纪现象，当月相关项目的考核分数为零。第廿二条 员工有下列事件之一者给予警告处分。59. 当月口头告诫累计超过二次者；60. 因个人过失致发生工作错误，情节轻微者；61. 未经批准擅自离岗怠慢工作者；62. 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作经劝告不改正者；63. 不服从上级领导工作安排及工作调动，违反/拒绝接受酒店/主管的决定、指示、政策或工作程序；64. 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；65. 未经许可随意使用酒店办公设备（电脑、电话、传真及其他设备）造成公司损失的；66. 未经公司或客人许可擅自进入宾客房间；67. 未经许可，擅自在客房或酒店其他区
36、域过夜的（需同时缴纳等额的房款）；68. 未经许可在酒店兜售物品；69. 不遵守酒店卡匙管理规定造成一定后果的（客户投诉、财产损失达100元-500元之间）70. 未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失100元-500元之间；71. 浪费或破坏酒店财物，如餐具，食品，办公用品、作业工具等；72. 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语；73. 未经许可更改工作班次或排休；74. 未经请示有关人员批准而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的；75. 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；76. 违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的；77. 进出酒店时拒绝配合保安部例行检查
37、；78. 私自食用酒店或客人的食品或饮料79. 私自拿取、处理客人或酒店的物品，情节轻微者，尚不构成盗窃的；80. 管理干部在酒店质量监测考核活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善未造成严重后果者；81. 非工作需要随便穿越酒店大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。第廿三条 员工有下列事件之一者给予记过处分。82. 当月书面警告超过两次者；83. 对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响酒店权益者；84. 在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告且造成严重后果（引起客户投诉、损毁酒店形象）者；85. 对同事恶意攻击或诬害、伪证，挑拨是非、制造事端者；86
38、. 因工作失职导致酒店损失在500元（含）以上，2000元（含）以下者（并视情节作相应的赔偿）；第廿四条 员工有下列事件之一者给予记大过处分。87. 记过处分有效期内累计记过处分达两次者；88. 不服从上级领导合理指导或工作安排，有恶意顶撞行为或屡劝不听三次以上者；89. 对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者；90. 因工作失职导致酒店损失2000元（含）以上，5000元（不含）以下者（并视情节作相应的赔偿）；91. 故意损坏酒店重要文件或泄露传播酒店重要机密者；第廿五条 员工有下列条件之一者，视情节予以辞退或开除。92. 记大过处分有效期内累计记大过处分累计达两次予以辞退或开除；93.
39、 偷盗、侵占客人、同事或酒店财物经查事实者94. 在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额者；95. 在酒店内煽动怠工或罢工者；96. 造谣惑众诋毁酒店形象造成一定后果者；97. 未经许可兼任其他职务、受雇其他公司或兼营与本酒店同类业务者；98. 在职期间有触犯国家有关法律法规行为或负有刑事处分者；99. 伪造或变造或盗用酒店印信严重损害酒店权益者；100. 对客人粗鲁、顶撞客人、同客人吵架；101. 当客人的面争吵造成一定后果的；102. 向客人索要或暗示希望得到小费；103. 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据；104. 同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突；105
40、. 恶意欺骗、欺辱、骚扰、危害酒店客人或员工；106. 故意不向酒店报告自己的传染性疾病；107. 组织或参与不道德活动；108. 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善造成严重后果者；109. 斗殴或怂恿打架斗殴；110. 因工作失职导致酒店损失5000元（含）以上者（并视情节作相应的赔偿）第廿六条 管理人员被记大过者年度累计两次，将并处以降职或撤职。第廿七条 员工行为已触及辞退或开除处罚条款，考虑内部影响或其他特殊情况，给予留店察看处分。第廿八条 处罚有效期及其他（一） 处分的有效期：告诫、警告1个月，记过、记大过3 个月，留店察看3-6个月。（二） 在警告处分有效期
41、内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级；（三） 留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理；10 管理层服装规定目 的：规范酒店管理人员服装穿着，维护个人及酒店形象适用范围：酒店主管级以上人员为规范酒店管理人员服装穿着，维护酒店的形象，特对酒店主管级以上人员的服装做如下统一规定：一、 男性：1、 主管：纯色淡蓝衬衫，黑色领带（无条纹），黑色裤子，深色袜子（黑色或深蓝），黑色皮鞋。2、 经理：白色衬衫（无条纹），深蓝领带（无条纹），黑色裤子，深色袜子（黑色或深蓝），黑色皮鞋。3、 总监：白色淡条纹衬衫，暗花（碎花）领带（以深蓝色为主），黑色裤子，深色袜子（黑色或深蓝），黑
42、色皮鞋。二、 女性：1、 以既定的套装为主，款式稳重、大方。2、 各部门主管级人员根据实际制作的服装，统一穿着。3、 经理及总监人员按照酒店的要求统一穿着。三、 服装配置：1、 男性西服及女性套装每人2套，需有衬衫配套的每人3件，领带每人2条。2、 男性夏装裤子每人2条。3、 皮鞋及袜子由个人自行购买。四、 相关规定：1、 各级管理人员的服装应经常更换，整齐、挺括、无皱折、无破损，时刻保持干净、整洁。2、 服装按照穿着要求穿着，时刻注意个人及酒店形象。3、 男性西装及女性套装每2年换发一次，男性夏装裤子及衬衫每年换发一次，到期后以旧换新。4、 管理人员在酒店工作一年以上（含一年），按照正常手续
43、离职的，制服可以带走。5、 管理人员如未到工作年限离职的，制服一律上缴，否则按规定的使用期限，折价扣回制服款（服装折价参照服装换发的时间）。6、 制服在使用期限内如有损坏或遗失，由使用者个人按折价从工资中扣回制服款，并由酒店统一补做制服。7、 未能及时领取制服或制服不合身者，各部门应在三个工作日内将名单及尺码报办公室，否则按不着装处理，办公室必须在10个工作日内解决。8、 部门经理以上（不含部门经理）人员日常上班可不统一着装，大型集会或有关活动按通知要求着装。9、 制服的使用期限从试用期满之日算起。10、服装购置费用标准由酒店根据实际需要制定。五、 服装换季时间：夏装：5月1日至10月31日冬
44、装：11月1日至次年4月30日11空调使用管理规范目 的：为规范合理使用酒店中央空调时间，建设绿色节能酒店适用范围：各部门一、 空调的启用及控制：1、使用空调应根据季节变化来确定，一般地说，夏天6月-10月室外温度高于30，冬天12月-3月室内温度低于10空调方可开启。2、为节约能耗和延长空调的使用寿命，空调开启后，温度设置要适中，制冷室内温度设置不得低于26，制热室内温度设置不得高于20。3、酒店如遇特殊接待事件或特殊气候时，须经过当天总值或副/总经理决定是否开启。4、春秋两季空调为保养维护期。二、空调开启时风量的控制：1、提前打开的空调，风量一般开至最低档。 2、未提前打开的空调，在开启后
45、的前15分钟风量开中挡，15分钟后风量调至最低档。三、空调的使用规定：1、使用空调时，应关闭门窗，以免热气或冷气流失，保持室温，为降低能耗，禁止开窗使用空调 2、有异常情况的须速报知工程部，由专业人员进行修理。3、办公室空调仅用于在办公期间使用，非因工作需要，请不要开启空调，下班或办公室无人时，请关闭空调，以免造成浪费，严禁室内无人空调照常使用。4、在规定的开启温度以外，一般不使用空调，特殊情况需及时上报。四、酒店各区域空调开启时间：1、酒店大堂区域：夏天：7：00-22：00 ，冬天：7：00-21：00 酒店公共区域的新风循环系统为每2小时开启15分钟，以保障室内空气清新流通。2、餐饮部：包厢有预定情况的，在宾客到达前半小时开启；在不确定宾客到达时间的，预定部应在客人到达酒店的第一时间及时通知包厢服务员。有大型宴会的，