《如何做好管理沟通.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做好管理沟通.doc（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流如何做好管理沟通.精品文档.如何做好管理沟通一、沟通的定义1、大英百科全书的解释：沟通就是“用任何方法彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。2、韦氏大辞典解释，沟通就是“文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换”。3、拉氏韦尔解释：沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。4、著名管理学家西蒙认为：沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，
2、综合以上各种沟通的定义，沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。二、管理沟通定义管理沟通就是指为达成企业目标，通过各种信号和方式，有目的地交换想法、意见、信息、命令以及喜好的行为。三、管理沟通的方式管理沟通是信息沟通的一种形式，是一个信息的发送者通过选定的媒体（或沟通渠道）把信息传送给接收者。进行管理沟通有以下六个基本要素：（1）、信息发送者或沟通主体；（2）、信息内容；（3）、沟通渠道或媒体；（4）、信息接收者或沟通客体；（5）、主、客体相互作用，即反馈；（6）、噪音或干扰因素。沟通方式如下图所示：反馈信息内容编码发送者沟通渠道译码理解接收者噪音
3、或干扰因素编码：是指沟通者通过某种形式来传递信息的内容，例如将信息表达为计算机语言。译码：是指信息接收者对接收到的信息进行解释和理解的过程。四、管理沟通的种类对管理沟通的形式至少可以从两个不同的角度来分类。一个角度是按管理沟通所采用的信息载体和渠道进行划分；另一个角度是按照管理沟通的参与人数和沟通覆盖范围大小进行划分。（一） 管理沟通按其信息载体和渠道进行形式分类企业管理沟通正如一般沟通，如果按照沟通所用的信息载体和传送渠道不同，可以将管理沟通分为语言沟通和非语言沟通两大沟通形式。1、 语言沟通语言管理沟通形式建立在语言文字基础上，以语言文字和言语声音为其载体。语言沟通形式可分为口头语言和书面
4、语言及电子数据语言三大类沟通形式。（1）、口头语言沟通形式口头语言沟通形式是人们最常用的一种沟通形式。按照它发生的不同形式，口头语言沟通形式又可细分为演说、倾听、正式交谈、私人交谈、讨论、征询、访谈、闲聊、小组会议、小组讨论、传话即捎口信、大型会议、传闻等多种具体形式。案例【空姐的尴尬】在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭！”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李
5、小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕。（2）、书面语言沟通形式书面语言管理沟通又可细分为正式文件、备忘录、信件、公告、留言便条、内部期刊、规章制度、任命书等多种具体形式。（3）、电子数据语言沟通形式在现代社会，随着有线、无线电技术与信息技术的发展，电子数据语言沟通成为了企业管理的沟通的重要语言沟通形式。所谓电子数据语言是指包括图标、图像、声音、文字等在内的书面语言性质的管理信息通过电子信息技术转化为电子数据进行数据传递的一种沟通方式或形式。它的主要特点和优势是，可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送。按照电子数据采用的具体设施和工具、媒体的不同，电子数据沟通又可细分为：电话沟通、电报沟通、电
6、视沟通、电影沟通、电子数据沟通、网络沟通、多媒体沟通等其中主要形式。2、 非语言管理沟通非语言管理沟通形式是指通过某些媒介用非语言文字来传递管理性质的信息。非语言管理沟通形式主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和物体操纵或者说道具沟通形式三种。（1）、身体语言沟通身体语言沟通形式是指通过动态的目光、表情、手势等身体运动、姿势、空间距离、衣着打扮等人体形式来传递信息的沟通形式。案例【齐桓公的表情】春秋时期，齐桓公于管仲密谋伐卫，议罢回宫，来到其所宠爱的卫姬宫室。卫姬见之，立即下跪，请求齐桓公放过卫国，齐桓公大惊，说：“我没有对卫国怎么样啊！”卫姬答道：“大王平日下朝，见到我总是和颜悦色，今天
7、见到我就低下头并且避开我的目光，可见今天朝中所议之事一定与我有关，我一个妇道人家，没什么值得大王和大臣们商议的，所以应该是和我的国家有关吧？”齐桓公听了，沉吟不语，心里决定放弃进攻卫国。第二天，与管仲见面后，管仲第一句话就问：“大王为何将我们的密议泄露出去？”齐桓公又被吓了一大跳，问道：“你怎么知道？”管仲说：“您进门时，头是抬起的，走路步子很大，但一见我侍驾，走路的步子立即变小了，头也低下了，您一定是因为宠爱卫姬，与她谈了伐卫之事，莫非您现在改变主意了？”（2）、副语言沟通副语言沟通是指通过非词语的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等，来传递信息的沟通形式。（3）、物体操纵沟通物体操纵即
8、道具沟通，则是人们通过物体的运用、环境布置等方式来传递信息的沟通形式。（二） 管理沟通按其参与人数多少和沟通覆盖范围大小进行形式分类管理沟通从参与人数多少和沟通覆盖范围大小，又可以分为人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨企业管理沟通、跨文化沟通等多种形式。1、 人际沟通人际管理沟通是为了达到管理的目的而进行的人和人之间的情感和信息的传递、交流过程。它是群体管理沟通、企业管理沟通、跨企业管理沟通、跨文化管理沟通的基础。2、 群体沟通群体管理沟通也可以叫做小组或者团队管理沟通。它是指在为数不多的有限人群内部进行的管理沟通。它是企业管理沟通内部的重要组成部分。3、 企业沟通企业管理沟通是指发生在真个企业
9、内部和相关外部的沟通，可分为企业内部管理沟通和企业对外管理沟通两大部分。4、 跨企业管理沟通跨企业管理沟通是指两个以上的企业与企业之间的信息沟通，如数据共享、互联网、供应链管理等等。5、 跨文化管理沟通跨文化管理沟通，则是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。五、管理沟通的意义美国著名的未来学家约翰奈斯比特曾说：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织之间的有效沟通上。”被誉为“20世纪最伟大的企业领导人”的GE（美国通用电气）执行总裁杰克.韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通、再沟通。”管理沟通在组织管理中的意义具体表现为
10、以下几个方面：1、 是实现科学决策和有效计划的前提条件。2、 是实施有效组织和协调的依据和手段。3、 是建立和改善人际关系的必要途径。4、 是改变组织成员心理和行为的有效方法。5、 可以提高组织工作的效率。六、管理沟通的准备管理沟通的开始阶段，也就是管理沟通的准备阶段，可以说“千里之行，始于足下”。充分的准备工作会给让你的沟通带来良好的效果，形成优秀的首轮效应，达到或者提升预计的沟通效果。1、资料的准备资料的准备管理沟通提供最基本的筹码，对你所沟通对象的了解是至关重要的，俗话说得好“知己知彼，百战不殆”。现在的商界就是战场，充满着无形的殊死征杀，成功的协调沟通双方的关系，才能找到沟通的要点，否
11、则，就很难找到接洽的入点，很难将话题展开，当然也就不能够达到有效的沟通。2、环境的准备沟通的环境可以烘托通话的气氛，干什么事情，要有干什么事情的环境。选择沟通的环境，在留下良好印象的同时，也会你添加无限的自信。不同的环境就会有不同的状态，而不同的状态就会衍生不同的沟通效果，如果你是一个有修养的人，肯定不会在洗手间吃饭，当然也不会在那里给朋友打电话。我们需要选择合适的接洽场所，如果见面，就要布置见面的场所，整理自己的装束。如果通过电话实现沟通，就需要选择安静的环境，不容易别人所打扰，不会因为客观因素影响沟通的过程。3、态度和目标的准备良好的心态是一天阳光生活的开始，怎么样保持积极，热情是所有工作
12、者的共同课题，面对百无聊赖的重复性工作，积极性在不断抹煞。但是无论你的心情怎么，在你即将进行沟通的时候，都需要保持良好的精神面貌，因为你不但是代表自己，而且你还代表你占据的管理岗位。沟通前非常必要的一个建设就是目标建设，必须明确这场沟通所要达到的目的和效果，没有目的的沟通可以谓之为无效沟通。成功沟通因素在于准备的情况，但是在准备就绪了以后，并不是一定能顺利得到成功，还需要我们不断的努力和坚决的执行，在进入沟通之前，要用巧妙的方法与对方进行慎重的接触。七、管理沟通的原则管理沟通作为特殊的沟通性质的管理行为过程，不但必须遵循一定的沟通原理，以保证管理沟通的顺利进行，而且还应当遵循作为管理性质的沟通
13、行为过程的一些管理原则，才能充分保证实现其管理的目标和目的。企业管理沟通一般应遵循以下十条基本沟通原则。1、公开性原则 管理沟通的公开性原则，是指在同一个企业管理沟通过程中、管理沟通的方式、方法和渠道及其沟通的内容要求必须公开。即应当对参与沟通的个人和团队、部门都全面公开。 公开性指的不是企业的所有信息都应该公开，而是指管理沟通的规则、方式、方法、渠道、内容要求必须公开，没有公开的管理沟通规则，正确的沟通行为过程就会失去方向和指引。2、简洁性原则管理沟通的简洁性原则是指：（1）、沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了，以便于所有沟通成员掌握和运用。这一层意思的简洁性，主要指的是具体的沟通方式
14、、方法简洁性。（2）、管理沟通应当采用最短沟通渠道或路径进行沟通。渠道简洁性的目的在于提高信息传递速度，通过减少渠道环节降低信息损耗或变形的可能性。管理沟通的简洁性也包括沟通内容的编码简洁性及解码简洁性，防止将简单的管理信息人为地复杂化，致使沟通双方无法准确互相理解。总之、管理沟通的简洁性要求体现在管理沟通的各个方面，即体现在管理沟通的整个沟通模式里面。因此、管理沟通的简洁性应该是企业管理沟通总体模式的简洁性。3、明确性原则 管理沟通的明确性是指管理沟通在公开性的基础上，必须将沟通的各项事宜，如渠道的结构、沟通的时间要求、地点要求、内容要求、频率要求等等，进行明确、清晰的告示，要尽量避免含糊不
15、清。其目的在于使全体沟通成员准确理解企业所期望的管理沟通要求，明白他们在沟通中所担当的角色，即他们所应当履行的沟通职责和义务，从而最大限度地排除沟通成员对沟通要求的模糊和误解，保证管理沟通能够顺畅高效地进行，顺利达到管理沟通的预期目标。 明确性原则要求企业管理者与被管理者修炼和提高准确分辨、总结、表达、传递管理信息的能力。管理信息的沟通尽量做到言简意赅,深入浅出，便于信息接受者准确把握自己所传递信息的真实内在意义。4、适度性原则 管理沟通的适度性原则，是指管理沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少；而应当根据企业具体业务与管理的需要，适度适当，以能达到管理目的为基准。5、针对性原则 管理
16、沟通的针对性原则是指，所有管理沟通的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活动都有其明确合理的针对性。 设置企业管理沟通模式时，必须充分考虑到具体企业的实际情况；所设置和采用的管理沟通模式，必须切合该企业的管理实际需要，企业管理沟通模式的设置必须有针对性。具体到企业管理沟通模式里面的具体沟通渠道、方式、内容等等的设计，也必须具有明确的针对性。即必须考虑到企业设计这一沟通渠道、沟通内容的目的是什么，是为了完成企业管理中的哪项工作，达到哪个目的。6、同步性原则管理沟通的同步性原则是指，在管理沟通过程中，沟通的双方或多方应当全部进入沟通
17、系统和沟通角色，沟通必须是双向的交流过程，而不应当是单向或其中一方信息处于封闭或半封闭状态。也就是说，成功的管理沟通必须是在沟通主体之间互动的，双方处于平等交流地位的沟通。即双方均应当对沟通同时具有适当、及时、同步的反应：互相理解，充分把握住了对方所传达信息的意义。管理沟通的同步性并不纯粹或主要指沟通在时间上的同步性，而是指管理沟通的双方或多方应该适时进入角色，相互进行信息传送与反馈，强调的是其行为过程的互动性和沟通角色的同步性7、完整性原则 管理沟通的完整性原则强调的是管理沟通过程的完整无缺。企业在设置管理沟通模式时，必须注意使每一个管理沟通行为过程均要素齐全，环节齐全，尤其是不能缺少必要的
18、反馈过程。在企业管理实践中、管理沟通会出现一些不完整情形：（1）、没有信息发送者，或信息发送者不明；（2）、没有传递的沟通渠道，信息发送者不知道有什么渠道可以向接受者发送信息；（3）、接受者不明，到底信息应该发给谁，没有明确方向；（4）、有渠道，有发送者，有接受者，但没有设定具体沟通方式，如本来应该通过电话沟通的，他却采用信件沟通，原因是企业没有规定他打个电话就行了；（5）、其它一些情形。 管理沟通过程不完整，如缺乏反馈，就会使原本设想得很好的管理沟通受阻，对企业管理和管理沟通不利。8、连续性原则 管理沟通的连续性原则是指，大多数管理沟通行为过程，尤其是例行日常管理沟通活动，并非一次沟通就可以
19、一劳永逸地完成沟通工作任务，而是要通过反反复复多次的沟通，才能较好地履行和完成管理沟通的工作职责。连续性是企业管理工作本身所具有的客观属性，作为管理的信息化表现、管理沟通自然也具有这一客观属性。连续性原则要求企业在进行管理沟通时注意以下三大方面：1、管理沟通在时间上的连续性；2、管理沟通在方式、方法、渠道等，即沟通模式上的连续性；3、沟通内容上的连续性。9、效率性原则管理沟通的效率体现在沟通的各个要素与环节。所有管理沟通过程的要素与环节的效率，最后都反映到整个沟通活动上来，构成了企业进行管理沟通活动的总体效率。10、效益性原则管理沟通是需要成本的，管理沟通也是能产生或增减企业产出的。既然管理沟
20、通有成本有产出，自然也就应该衡量其效益管理沟通的产出与成本的比例关系。八、管理沟通的行为管理沟通的行为可以划分为人际沟通、组织内部沟通和组织对外沟通。1、人际沟通（1）、概念：人与人之间信息和情感传递的过程。 现实生活中,寻觅伴侣、成家立业、寻找职业、表达思想、避免冲突、改善关系、安慰朋友、期望赞赏等生存智慧都体现在沟通上。（2）、人际沟通的要求和本质A、人际沟通的要求：沟通双方要有相同的沟通动机；沟通双方要对沟通过程应积极参与；沟通双方经过沟通都会发生改变；沟通双方要有相同的沟通能力。 B、人际沟通的本质：沟通动机：归属动机；实用动机；探索动机；意见沟通；情感沟通。（3）、人际沟通的原则和基
21、本策略A、人际沟通的原则：与人为善原则；以诚相待原则；谦逊不媚原则；利义结合原则；灵活多变原则；逐步发展原则。B、人际沟通的基本策略：加强自我修养，建立和谐关系；善于与人相处，掌握沟通时机；重视感情投资，加强人际亲和力；牺牲自我利益，从对方立场考虑问题。（4）、人际沟通的障碍及排除障碍：a、因素引起的障碍 b、因素引起的障碍案例：英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已
22、是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁？” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀？” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 c 、认知偏见引起的障碍（互动案例）2、组织内部沟通内部沟通的内容和意义内部沟通的渠道与网络内部沟通的要素内部沟通的方式怎样与上级沟通怎样与下级沟通怎样与同事沟通团队沟通股东沟通3、 组织对外沟通组织对外沟通的对象有效外部沟通的重要意义
23、与客户沟通的要求和技巧与社区沟通的策略方式与竞争者沟通的要求和技巧与新闻媒体沟通的要求和技巧与政府沟通的策略方式八、管理沟通的效果评估与反馈沟通的最后阶段都是要内进行效果评估与反馈的，对实际的沟通效果进行客观评价，找到与计划的偏差，并及时进行反馈，以改善沟通的效果。反馈机制的建立首先应从信息发送者入手。信息发送者在传递信息后应该通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈信息。另外，信息传送者也应仔细观察对方的反应或行动以间接获取反馈信息。因为反馈可以是有意的，也可以是无意的。所以，信息接受者不自觉流露出的震惊、兴奋等表情，都是反馈信息的重要组成部分。作为信息接受者，在沟通反馈中实际上处于主体地位
24、。但他们往往会因为信息发送者（通常是上级管理者）的权力威慑，而不能客观准确的做出信息反馈。这就需要接受者端正沟通心态，以实事求是的态度对待信息沟通尤其是信息反馈。信息发送者也应积极接受接收者的反馈信息，使得团队沟通成为真正意义上的双向沟通。九、高效沟通的法则1、法则一：沟通是一种感知 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门
25、用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？” 2、法则二：
26、沟通是一种期望 对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。 一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻练和反映他的能力，今后还
27、可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。3、法则三：沟通产生要求 一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。 宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动
28、机都变得可疑。最后，沟通的信息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。 一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致员工反感。 4、 法则四：信息不是沟通 公司年度报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。 信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得依赖。信息可以按逻辑关系排列，
29、技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。 尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。“越战”期间，美国国防部陷入到了铺天盖地的数据中。信息就像照明灯一样，当灯光过于刺眼时，人眼会瞎。信息过多也会让人无所适从。 用目标管理有效沟通 除了以上四个法则，德鲁克还以为，目标管理提供了有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，老板和下属讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于双方都着眼于完成目标，这就有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便老板不能接受下属的建议，他也能理解其观点。下属对上司的要求也会有进一步的了解。沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通德鲁克提出的四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法：个人必须知道说什么，个人必须知道什么时候说，个人必须知道对谁说，个人必须知道怎么说。