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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流商务礼仪培训课程-培训处.精品文档.第一章、礼仪的概述 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范；是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。表的示通敬称意“礼”“仪”仪式社道会德准规则范礼物法度准则典范表率形式程序容貌风度礼物 礼仪的本质真诚恭敬爱不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。 商务礼仪是从事商业活动的商务人员，在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范。 商务礼仪基本理念1 尊重为本； 善于表达； 形式规范。第二章、个人形象的礼仪 个
2、人形象的礼仪主要有如下六个要素：1、仪表无异物、无异味是基本要求，头发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领（专业讲法就是不长于7厘米）。2、表情表情从专业角度讲，我们称之为人的第二语言，它会在人际交往中传递各种各样的信息。对商务人员表情有三点要求：（1）自然是最基本的要求；（2）表情要友善；（3）表情要良性互动。3、举止动作举止要文明，必须树立个体代表集体的理念。4、服饰对商务人员来讲，个人服饰是个人教养和阅历的最佳写照，从某种意义讲涉及到对交往对象的尊重与否，服饰最关键问题就是选择搭配到位。首先，要选择符合身份和场合的服饰；其次，要把不同的服装搭配在一起，要给别人和谐美感。职场着装“六不准”：（1
3、）不准过分杂乱；2（2）不准过分鲜艳；（3）不能过分暴露；（4）不能过分透视；（5）不能过分短小；（6）不能过分紧身。5、谈吐具体涉及三点：（1）要压低音量；（2）慎选内容；（3）注意礼貌用语的使用。6、待人接物注意三个基本事项：（1）诚信为本；（2）遵法守纪；（3）遵时守约。第三章、仪表的礼仪 男士的仪表要求 1、面容 胡须要刮净； 头发不能太长； 保持清洁、没有头屑； 鬓角整齐。 2、西装 西装清洁，没有污渍； 3 领口笔挺，扣子齐全，没有线头；男士仪表西装平整、清洁正确佩带司徽西裤平整，有裤线白色或单色浅色无污迹精神饱满、面带微笑短发，保持头发的清洁、整齐皮鞋光亮、无灰尘西装口袋不放物品
4、经常剃刮胡须领带紧贴领口，系的美观大方领口、袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色袜子 款式符合时令。 穿西装“三大禁忌”是： （1）袖子上的商标没有拆； （2）袜子出现问题；（3）领带打法出现错误。3、衬衫 衬衫的颜色和花样不能过于华丽； 领口和袖口没有污迹； 没有破裂和褶皱； 与西装搭配得当。 4、领带 与西装、衬衫搭配得当； 清洁，打正领带。 5、指甲 长度适宜；4 指甲内没有污垢； 6、鞋子 按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮； 颜色样式得当。 7、袜子 颜色和花样不能太过于耀眼； 保持整洁，没有异味。 女士的仪表要求 发型文雅、庄重、梳理整齐、长发可用发卡等梳好女士的仪表化淡妆、面带微笑
5、指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞正规服装，要大方、得体1、头发 头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起； 丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。 52、化妆 不能浓妆艳抹； 香水不可过浓。 3、服装 样式与颜色以朴素为好； 服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露； 扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。 4、指甲 指甲不能过长； 指甲油的颜色不能太过艳丽。 5、鞋袜 鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼； 鞋袜保持清洁，没有破损。 6、职业女性裙装“五不准”（1）必须强调商务交往中有一种裙子是不能穿的黑色皮裙；（2）正式场合不光腿；（3）袜子不能出现残破；（4）鞋
6、袜不配套；（5）不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子，术语称之为“三截腿”。商务人士的仪表要给对方健康、干净、整洁的感觉，才能赢得对方的信赖！第四章、仪态的礼仪 微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式：（1）把手举到脸前，双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起
7、来。（2）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。（3）手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。7（4）或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 目光与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智 站姿在人际交往中，站姿是一个人的仪态的根本点，如果站姿首
8、先不够标准，其它姿势就更谈不上优美。基本站姿，指的是人在自然站立时所应采取的姿势。其标准做法是： 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩放松，呼吸自然，腰部直立； 8 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下； 两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起； 两脚呈“”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）； 提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。坐姿男士坐姿女士坐姿 坐姿 男士：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上； 女士：收拢裙摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于
9、中间或一边，两手自然放于身前； 就坐时：人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女士双脚一定要靠拢，脚跟紧靠，手自然放在双膝或椅子扶手上。入座时应慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌张。入座时应上体正直，轻稳坐下。坐姿也有美与不美之分，下页图示为常见的错误坐姿，在日常工作中应尽量避免。 蹲姿9 交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 常见的错误坐姿 高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟
10、提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离；女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。第五章、常用礼节 握手 握手方式 作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四： 1、神态：与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。 2、姿势：与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，
11、并且令其垂直于地 面。3、力度：握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。4、时间：一般来讲，在普通场合与人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。 伸手顺序在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言：1、 女士同男士握手时，应由女士首先伸手。2、 长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。3、 上司同下级握手时，应由上司首先伸手。4、 宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则
12、应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。11 相握禁忌在正式场合与他人握手时，主要有下述五条禁忌应当避免：1、 用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。2、 戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。3、 戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。4、 用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。5、 以脏手与人握手。在一
13、般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握，都是不应当的。 以下为应尽量避免的握手方式：交叉握手戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话(目视他人)12 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。15度的行礼30度的行礼1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬5.驼背式的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬6.可以看见后背的鞠躬 问候早
14、晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开！ 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语 基本用语u “您好”或“你好”14 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 u “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 u “对不起，请问.” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 u “让您
15、久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 u “麻烦您，请您.” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 u “不好意思，打扰一下.” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量轻。 u “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 u “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开商务职业时使用。 常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您. 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、某先生或小姐 11、某经理或主任 12、贵企业 13、您好14、欢迎15、某某的父亲或母亲（
16、称他人父母）16、请问. 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉. 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）第六章、电话礼仪 接听电话 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。顺序 基本用语 注意事项 1.、拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，昌河铃木部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
17、 2.、确认对方 “先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.、听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.、进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.、结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.、放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上2、电话机旁准备好纸笔进行记录。16 接电话常规顺序、基本用语、注意事项3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己
18、的姓名。 接电话的重点u 认真做好记录。u 使用礼貌语言。u 讲话时要简洁、明了。u 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。u 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。u 注意讲话语速不宜过快。u 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 拨打电话 拨打电话的常规顺序、基本用语、注意事项（见下页表所示） 拨打电话的重点u 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。u 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。u 准备好所需要用到的资料、文件等。u 讲话的内容要有次序，简洁、明了。17u 注意通话时间，不宜过长。u 要使用礼貌语言。u 外界的杂音或私语不能传
19、入电话内。u 避免私人电话。注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。顺序基本用语 注意事项 1、.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2、问候、告知自己的姓名 “您好！我是昌河铃木部的”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3、确认电话对象 “请问部的先生在吗？” “麻烦您，我要打先生。” “您好！我是昌河铃木部的” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于事” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间
20、、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5、结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6、放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上18第七章、名片使用的礼仪名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或企业）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的准备u 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。u 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 u 要保持名片或名片夹的清洁、平
21、整。 接受名片u 必须起身接收名片。 u 应用双手接收 u 接收的名片不要在上面作标记或写字。 u 接收的名片不可来回摆弄。 u 接收名片时，要认真地看一遍。 u 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 19 递名片u 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。u 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 u 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 u 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 u 遇到难认字，应事先询问。 u 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 u 会谈中，应
22、称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 名片交换的技巧u 拜访者应先递名片，职位低者应先递名片，男性应该先向女性递送名片。u 递名片时应将名片正面让客人看到，双手递于对方胸口高的位置，同时准确地告诉对方自己公司名称、所属部门及姓名并说“请多关照”。u 应双手接受对方名片。当对方递给你名片之后，如果自身没有名片，应当首先向对方表示歉意。u 接受客人名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑，站着接受，同时双手拇指和食指接住名片下方两角，并表达谢意。u 接受名片时，要仔细看一遍，决不要一眼都不看就收起来，最
23、好将对方的名字和职称等默念一遍。u 为了表示礼貌与尊重，把名片最好放在左胸部内侧口袋里。 名片交换的禁忌u 切忌在客人面前慌忙翻找名片或拿错名片给对方。20u 切忌在后裤兜掏名片或将客户名片置于后裤兜。u 把客人名片放在手里把玩或不看就收放起来。第八章、办公室礼仪应用 办公室接待礼仪在企业的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 引路 u 在走廊引路时A) 应走在客人左前方的2、3步处；B) 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；C) 要与客人的步伐保持一致；D) 引路时要注意客人，适当地做些
24、介绍。u 在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 u 途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门次序 u 向外开门时A) 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；B) 进入房间后，用右手将门轻轻关上；C) 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。u 向内开门时21A) 敲门后，自己先进入房间； B) 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；C) 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 搭乘电梯 u 电梯没有其他人的情况 A) 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯；
25、 B) 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 u 电梯内有人时 无论上下都应是客人、上司优先。 u 电梯内 A) 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；B) 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；C) 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 值得注意的办公细节 进入他人办公室u 必须先敲门，再进入。 u 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 传话u 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。u 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 u 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。22 会谈中途上司到来
26、的情况u 必须起立，将上司介绍给客人。 u 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公一般需遵守的秩序 上班前的准备u 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名商务职业员工，应以文明行为出现于社会、企业。 u 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前尽快跟上级联系（最好提前一天）。 u 计划当天的工作内容。 工作时间u 在办公室A) 不要私下议论、窃窃私语。B) 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 C) 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 D) 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
27、 E) 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。u 在走廊、楼梯、电梯间A) 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。B) 有急事也不要跑步，可快步行走。C) 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。23D) 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。E) 在电梯内为客人提供正确引导。 在洗手间、茶水间、休息室u 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。u 洗面台使用后，应保持清洁。 u 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 u 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 下班u 下班前将下一天
28、待处理工作记录下来，以方便第二天工作。u 整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。 u 离开企业后，每个人都要记住自己是一位商务职业员工，出去的一言一行，代表着商务职业的企业形象。 建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： 遵时守约u 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事 u 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。24 公私分明 u 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 加强沟通、交流 u 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 不回避责任
29、u 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 态度认真 u 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 如何做一名被上级信赖的部下 把握上、下级的关系u 企业的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 不明之处应听从上级指示u 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 不与上级争辩u 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。25 听取忠告u 听取忠告可增进彼此信赖。 不应背后议论他人u 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 发扬商务职业团队精神商务职业事业能够得已顺利
30、发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对企业的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？u 问候时要热情、真诚。u 回答时要清晰、明了。 u 处理事情时要正确、迅速。 u 办公时要公私分明。 u 听取上级意见比自己的判断更为重要。 u 上级布置、下达命令前应争取主动。第九章、销售员常规礼仪 销售员要学会把握的三个要素： 机智 u 愉快 在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物环境，能有助于提高销售额。 u 机灵 26销售员常常会接触到形形色色的人，在谈话、服务中，如果不机灵，不懂得察言观色
31、，自然会得罪顾客，失去销售机会。 u 迅速经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则之一就是“说话抓重点，行动要敏捷。”否则，可能会坐失良机，与成功失之交臂。 时间选择 u 时间、场合和角色扮演在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。在公众场合尽量少说多听，多思考别人说话的内容。 u 掌握合适的表现时机能抓住适当的机会表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深刻的印象。但是，注意不能操之过急，否则将会适得其反。 包容 事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。 u 将注意力集中在顾客身上 销售员（促销员）要设身处地地替顾客着想，记住“将心比心”，就会有良好的服务
32、态度。 u 挑问题的顾客，才是好顾客 顾客越挑剔，销售员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高促销员的业务能力。 u 宽容 宽容能增进买卖双方的信赖，提高商业活动的品质。 接待客人的规范： 接待三声27u 来有迎声；u 问有答声；u 去有送声。 索取名片四种常规方法u 交易法；u 激将法；u 谦恭法；u 平等法。 公务接待u 有专职司机开车时，上座是：后排右座；u 社交场合，主人开车亲自接时，上座是：副驾驶座；u 从公关安全考虑，VIP上座是：后排左座。 私人问题五不问u 不问收入；u 不问年龄；u 不问婚姻家庭；u 不问健康；u 不问个人经历。 3A原
33、则是处理人际关系的重要方法，3A是指：u ACCEPT 接受对方；u APPRECIATE重视对方；u ADMIRE 赞美对方。 心理学首轮效应原则u 在人际交往中，尤其在初次交往中，我们留给交往对象的第一印象是至关重要的，尤其是你跟对方见面的前30秒。28 佩戴首饰的四项原则u 数量原则、搭配原则、质色原则、习俗原则；u 佩戴首饰总的要求是：符合身份，以少为佳。 商务人员着装基本要求是：u 公务场合，庄重保守；u 社交场合，时尚个性；u 休闲场合，舒适自然。 交往距离：关系不同，应选择不同的交往距离。距离有四种：u 私人距离：小于半米，以至无穷接近；u 交际距离：0.51.5米；u 礼仪距离
34、：1.53.5米；u 公共距离：3.5米以上距离。 专业规范电话记录薄的五项内容，我们称为“5W”，即：u 谁打来的；u 什么地点打来的；u 什么时间打来的；u 为什么打来的；u 如何处理。 商务交往“六不谈”u 不能非议国家和政府；u 不能涉及国家及行业秘密；u 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；u 不能在背后议论同行、领导和同事；29u 不能谈论格调不高的问题；u 不涉及私人问题。 着装与工作用品的佩戴规范 穿制服的要求 制服不仅表示正在工作，而且代表着正统保守，因此，在穿制服时，销售员（促销员）以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。 穿制服时，不宜佩戴任何饰品 ，
35、尤其是珠宝或仿珠宝饰品！ 工作用品的佩戴 u 身份牌 身份牌又称姓名牌、姓名卡，简称名牌，指员工在工作岗位上佩戴在身上、用以说明本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的标志牌。 在工作岗位上佩戴身份牌，有利于员工表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。 u 书写笔 在工作过程中，销售员（促销员）往往需要借助于文具进行书写，因此，随身携带一支书写笔，是销售员着装的一部分。如果在需要进行书写时，找不到笔，或匆忙地向他人借用，这些不适当的举止都是销售员失职的表现。 u 计算器 销售员（促销员）在必要时，能取出随身携带的计算器，进行必要的计算，这既能
36、节省时间，“铁面无私”地捍卫双方的切身利益，又能使彼此都高枕无忧，不必担心计算结果不够精确，而使彼此怀疑。 u 记事簿 常言道：“好记性不如烂笔头”，能做到过目不忘的人实在不多，准备一个记事本，随时随地地将需要的信息及时地记录下来，对广大销售员（促销员）来说才是切合实际的做法。 服务的专业化训练 表达清楚 口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但如果顾客使用方言，在可能的范围内应尽可能地配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念 对先来的顾客一定要先给予服务，对后到的顾客亲切有礼地请他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。 尽量不
37、让顾客久候 在卖场非常忙碌、人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待顾客 让顾客随意自由的选择，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“有需要服务的地方，请叫我一声。” 主动热情地对顾客提供帮助 31如果顾客带着大包小包，可以告诉他暂时把包裹寄存在寄物处，下雨天可帮助顾客保管雨伞。 提供专业化的服务 销售员（促销员）对顾客的询问不能一问三不知，细心的促销员应适时地观察出顾客的心态及需要，提供好意见，对商品作简短而清楚的介绍，以有效的方式说明商品的特征、内容、成份及用途，帮助顾客做出满意的选择。
38、 不要忽略陪伴顾客 对陪伴的顾客应该一视同仁，一起打招呼，也许能勾起他们的购买欲望，由陪伴者变成购物者。 使用商量的语气 与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只顾一味地称赞商品的优越性。 重视售后服务的品质 销售员（促销员）在成交后要将商品包装好，双手交给顾客，欢迎他下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示期待之意。不能过于现实，认为顾客交了钱就可以被忽视了。 客气地对待每个顾客 即使有的顾客不买任何东西，销售员（促销员）也要保持亲切、热诚的态度，并感谢他来参观，这样能给
39、对方留下良好的印象。也许顾客下次有需要时，就会来这里消费，这就是“生意做一辈子”的道理！ 诚恳地对待顾客的抱怨 如果顾客有所不满，销售员（促销员）要立即向顾客解释并道歉，把顾客的意见用自己的语言再重复一遍，并将注意力集中在顾客的需求上。当顾客看到促销员诚恳地解决他们的问题时怒气也就平静下来了。促销员首先要克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到自己的态度和判断。 32 主动地倾听意见 促销员要主动、虚心地听取顾客的意见，不管是好听的还是批评的，不要打断顾客的发言，多使用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这类语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。 第十章、日常礼仪自我检查项目 办公室篇1、头发是否干净整
40、齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？3316、有无在办公室吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按职员手册的规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开企业？
41、电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，昌河铃木”？ 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？ 接待篇 341、对所有的客人是否都是面带微笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4、是否双手接收名片？ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、企业名称、事件正确传达给他人？ 7、引路时是否照顾到客人的感受？ 8、转弯时是否提醒客人注意？ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？