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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流培训教材-礼仪礼貌培训.精品文档.员工应知基本礼仪(一)一、目光礼仪：俗话说，“眼睛是心灵的窗口”。眼神能表现出一个人的内心世界，眼神应该自然、温和、稳重，使人感到亲切。与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断，更重要的是眼睛能帮你说话。在接待客人时，应该和颜悦色，给对方一种满意、友好的、热情的情趣，注意不要总是绷着脸，显示出很严肃的样子。在交谈活动中，目光（眼睛）要看对方面部的三角处，这个三角是以两眼为上线，嘴为下线，也就是双眼和嘴之间。你的目光如果是中落在这三个角部位
2、，会营造出一种和谐的社交气氛。二、微笑礼仪：真诚的微笑是社交的能行证，它向对主表白自己没有敌意，并可进一步表示欢迎和友善，使人感到温暖、亲切和愉快，带来融洽平和的气氛。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑能表现出温馨、热情、亲切，能有效地缩短双方的距离，能给对方留下美好的心理感受。从而形成融洽的交往氛围，反映出个人高超的修养、待人的至诚。微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，不能超过6颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑
3、。三、表情礼仪：日常生活、工作中，要注意表情礼仪，只有掌握了表情礼仪，才能更好的贴近沟通。 如：常用面部表情的含义。点头表示同意；摇头表示否定；昂首表示骄傲；低头表示屈服；垂头表示沮丧；侧头表示不服；咬唇表示坚决；撇嘴表示藐视；鼻孔张大表示愤怒；鼻孔朝人表示高兴；咬牙切齿表示愤怒；神色飞扬表示得意；目瞪口呆表示惊讶。因此，表情礼仪要做到以下几点：1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。2、聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。3、坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、沉着稳重
4、，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。6、不要带有厌烦感及僵硬、愤怒的表情，不要扭捏做作，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感。四、握手礼仪：握手是一种常见的“见面礼”，貌视简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，并承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。 握手顺序： 1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3、男女之间，女
5、士伸出手后，男士才能伸手相握。 4、握手时不应戴手套，手上不应有水迹或其它污物等。如戴有手套应立即摘下，如手上有水迹应立即擦干。 5、应该站着握手，不应该坐着握手，更不能一坐一站。 6、如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来与其握手。 7、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。五、鞠躬礼仪：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于一般的社交场合，又适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式。在一般社交场合，晚辈对长辈，学生对老师，下级对上级等都可行鞠躬礼。其他场合有：领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者应和鞠躬礼；演员谢幕时，对观众的掌声应行鞠躬礼致谢；演讲者应用鞠躬来表示
6、对听众的敬意等等。行鞠躬礼时，必须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容（或悲哀），目视受礼者。男士双手自然下筐，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。（1）一般的鞠躬为一鞠躬，上身微微一弯，成15度或45度，弯曲度数越大，礼节越重。一鞠躬常哀告于晚辈见长辈、学生见教师、演讲者对的众、表演者对观众等情况。（2）追悼会上，在向遗体告别仪式上，要行三鞠躬，也称最敬礼。鞠躬前应先脱帽，身体成立正姿势，目光正视，上体向前下方弯曲，要弯至成90度。（3）在结婚典礼上，新人要向家长、主婚人、来客等三鞠躬答谢，身体立焉、目光正视、上体向前下方弯曲
7、，要弯至成60度或90度。 行鞠躬礼的三项礼仪准则为： 1、受鞠躬应还以鞠躬礼； 2、地位较低的人要先鞠躬； 3、地位较低的人鞠躬要相对深一些。六、鼓掌礼仪：鼓掌礼是在公众场合常用一种较热烈的礼节。欢迎客人，欢迎上级领导，对演出表示祝贺，对演讲或发言者表示赞同等，都统常用鼓掌礼。鼓掌时，目视受礼者，动作要文雅、自然、不应过分猛烈，并要随众而止，应注意自己的身份，不可忘形失态，影响公共秩序。鼓掌时，手掌四肢并拢，拇指分开，左右两手手掌微微弯曲，掌心互扣，在胸前轻轻相拍。七、拥抱礼仪：拥抱礼是西方国家通用的一种礼节，我国不多用，只有在国际交往中对比较熟的朋友才施此礼，而且仅用于同性之间。 拥抱礼的
8、方式是：双方相对，双臂张开，表示要行拥抱礼，接着右臂抬高，左臂稍低，两人靠近，上体接触后，双方用右臂拥住对方的左肩背部，左手稍微抱持对方的腰部，有时手可以轻轻地拍一拍对方的背部，头部向左，口称“欢迎”、“你好”等，然后二人交换一下姿势，向对方右侧再行拥抱礼。八、亲吻礼仪：亲吻礼也是西方国家通行的礼节，一般适用于亲朋好友、自己的长辈或晚辈等。行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系，不同身份的人，相互亲吻的部位也不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸；男子之间是拥肩相抱；男女之间一般是贴面颊；长辈对晚辈是吻额头；男子对尊贵的女宾可以亲吻手指或手背。如：新朋好友在逗自己的儿
9、女玩耍时，以亲吻孩子的面部来取乐，这是一种亲昵的礼节表示。 亲吻礼仪应注意的身份及形式： 1、亲吻礼多见于西方、东欧、阿拉伯等国家，是亲人以及亲密朋友之间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼节，通常是在受礼者的脸上或额上亲一个吻。2、亲吻方式：父母与子女之间亲脸或额头；兄弟姐妹、平辈亲友之间贴面颊；亲人、熟人之间拥抱、亲脸、贴面颊；关系亲近的妇女之间亲脸；男女之间贴面颊；长辈对晚辈宰亲额头；情人或夫妻之间可以亲嘴；男士对女士表示敬意吻手；异性之间贴面。 3、行亲吻礼时，动作要轻快，勿过重，过长或出声；要注意口腔清洁无异味，不要把唾沫弄到对方脸上，额上或手背上。 4、年轻者，地位低者，注意不要急于抢先行
10、亲吻礼。 5、在公共场合，女方地位较高，如果女方先伸出手作下垂式，男士要屈膝作半跪式或鞠躬式，再用指尖轻轻提起女方的手指吻之。但如果女方不伸手表示，则不应亲吻。 6、接吻礼并非所有的国家都欢迎，因此要注意国家和场合，注意入乡随俗。九、介绍礼仪：旧友相逢，新友相识避免不了要相互寒暄、问候、或进行相互介绍。介绍时，最好是姓与名并提，也可以带其职务、职称、爱好及特长。如果是非正式场合，大家可以轻松、自然的进行介绍，不必讲究顺序。较为正式的场合，介绍必须要遵循一定原则。 介绍原则： 1、把年轻人介绍给年长者。 2、把男同志介绍给女同志。 3、把未婚者介绍给已婚者。 4、把身份、职务低的介绍给身份、职务
11、高的。 其次，为别人作介绍时要注意以下礼节： 1、为双方介绍时，先向双方打招呼，如“请让我介绍一下，让你们认识好吗？” 2、介绍之后不要马上走开，直到双方谈得比较融洽时，方可找借口临时在开。 3、介绍时要做到口齿流利、发音清楚、实事求是，措词可以夸张些，但不能过分。 4、作介绍时，需要附加手势语，要用手掌指点介绍的对方。十、名片礼仪：名片是一个人身份的象征，他是增加人们交流和沟通的桥梁，无论任何场合，在交换名片时，都应做到保持适当距离（一般为80厘米左右），身体前倾15度，采用双手递上或接过，而不能随意用单手，以示对客人的尊重，动作要优雅、自然、美观、大方。 1、当你与长者，尊者交换名片时，双
12、手递上，身体可微微向前倾，说一句“请多关照”。 2、你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”如果对方说没有，而且又没主动说给你留个电话，这时不要再去继续追要或追问。 3、双手接过名片后，千万不要看也不看就随意放入口袋，也不要顺手扔在桌上，更不能丢弃。 4、接过名片后，不应马上收起，应仔细地看一遍，要在最短的时间内（510秒）浏览完对方的姓氏、职务、公司或地址，并用心记住客人的姓氏及职务，便于进行称呼及更好的沟通与交流。员工应知基本礼仪（二）十一、电话礼仪 1、电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。接起电话时，所讲的第一句话应是问候语“您好”加上“某某单位”
13、或“某某员工”，然后再说“请问您有什么事吗？”。电话超过三声接起时，要首先进行道歉“对不起，让您久等了”，其次再报“您好！我是某某单位”或“某某员工”，“请问您有什么事或我能为您提供服务吗？”。 2、接电话时不允许出现“喂！喂？”或者“你找谁？”等非礼貌用语。特别不允许一开口就豪不客气地查问对方“你找谁？你是谁？你是哪儿？”。 3、通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别，而且要恭候对方先将电话放下。 4、遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适可而止”时，说的应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如：不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢”，而应当讲“好吧，我
14、不占您的时间了”。5、接电话时，被找的人如果就在身边或隔壁，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即较交（较接）电话，不得因懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。 6、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在，如果需要转告请留下您的电话，或是您过 时间后请再打过来”。 7、如果找领导，领导不在，切不可随意报出领导在哪里，应慎重应答。 8、代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误，并告诉对方会及时转告。例如“我再重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告于他”。 9、接到自己不能处理的电话时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在
15、较交前，应先将对方所谈内容简明扼要的告诉转接人。 10、如果遇到对方拨错号码或打错电话时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。十二、引领礼仪：引导的正确方法和姿势： 1、在走廊引导方法：接待人员要走在客人左前方二三步（约为11.5米处），配合步调，让客人走在内侧。 2、在楼梯引导方法：引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员紧随走在后面；若是下楼时，接待人员走在客人前面，客人走在后面；上下楼梯时，接待人中应该不时回头注意客人的安全；三人同行时中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧。 3、在电梯引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯
16、，按好到达楼层，并一直按住电梯“开”的按钮，等客人全部进入后，再关闭电梯门。到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯，待客人全部走出后，才可走出。 4、在客厅引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，按客人相应身份和位次请客人坐下，看到客人全部坐下并做好后，才能行点头礼离开。注意：如客人错坐下座，应请客人改坐上座。十三、姿态礼仪：姿态包括站姿、坐姿、走姿等。优美有姿态，优雅的举止，规范的动作，牟显示出超高的个人素质和良好的个人修养，能给他人留下美好的印象。俗话说“站如松、行如风、坐如钟”，这是古人对姿态美的形象概括，因此对姿态来说要做到，站：给人挺、直、高的感觉；行：要轻、灵、巧；坐
17、：要端庄、自然、大方。1、站姿： 抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、两眼目视前方，面带微笑，双肩放平自然向后展开，双膝并拢，两脚分开约60度，上身挺拔，身体重心置于双足的后部。男士双臂自然下垂贴于裤缝，或自然下垂放置于身体后侧，两手相搭放于腰间，左手攥右手手腕。女士双臂自然下垂于体前，左手搭右手，拇指相压，置于小腹或腰带处位置，两手交叉成“心”状，双手不要紧贴于腹部，应离开腹部约为1厘米，胳膊手臂要到位有力，不能萎缩。女士站姿也可成“丁”字步，左脚后跟顶于右脚掌心处，身体正直，上身向左微侧。站立时，不要依墙，靠墙而立，切忌来回晃动，左倒西歪。2、坐姿： 两眼目视前方，面带微笑，上身挺直，勿弯腰驼背
18、，要坐椅子的外沿三分之一处，不可前贴桌边后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双脚自然垂地，不可将两腿交叉伸直在一前一后，或呈“八”字状。女士两膝并拢，两腿平行向左侧或右侧倾斜，或两脚相扣倾斜交叉，双手掌心向下相叠或相握，放置于右腿膝盖或左腿膝盖处，切忌弯腰。男士坐姿双脚平于地，双膝亦可略微分开，双手分开平行置于左右膝盖之上，也可双腿交叉相搭而从，但不可将鞋底底面朝向客人翘起“二郎腿”，更不可双腿来回抖动。3、两眼平视前方，面带微笑，上身正直，收腹、挺胸、立腰，身体重心落于足的中央，不可偏斜，迈步前进时，重心应从足中移到足的前部，腰部以上至肩部应尽量少动作，保持平稳，双臂靠近身体，随步
19、幅前后自然摆动，手指自然弯曲朝向身体，行走时路线保持平直，步幅适中，步伐轻盈。两步间距以自己一脚半的长度左右为宜。十四、行态礼仪：在日常工作、生活中行态礼仪应注意： 1、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼，不要手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰背，不奔跑、不跳跃等。 2、因工作需要必须超过客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 3、行走时靠右行，不走中间。4、与上级、同事、宾客相遇时，要点头、示礼、致意、问好。 5、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让其先行，而不能自己抢先而行。 6、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 7、上楼时客人在前，下楼时客人在后。3人同
20、行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 8、客人迎面走来时，要主动为客人让路。要求： 其一，走动时应当是上体前驱，腰带动腿动与脚动，不可东倒西歪。 其二，行进时应当将腿伸直，使膝盖伸直。 其三，行走时应当上身挺直，并且始终目视自己的正前方。 其四，走路时应当将注意力集中于后脚，并且使脚跟先触地。 其五，步行时应当保持一定的、相对稳定的节奏，注意步幅，步速及双臂摆动的幅度。 其六，前进时应当保持一定方向。行走的轨迹，应当是双脚后跟落地之后恰好一条直线。禁忌： 一忌行走之时与他人相距过近，尤其是避免与对方发生身体碰撞。 二忌行走之时尾随于其他人身后，甚至对其窥视、围观或指
21、指点点。 三忌行走之时速度过快或过慢，以至于对周围的人造成一定的不良影响。 四忌一边行走，一边连吃带喝，或是吸烟不止。 五忌与已婚的异性在行走时勾肩搭背，搂搂抱抱。十五、舞会礼仪：参加舞会时，仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。尚不会跳舞者最好不要在舞场学跳舞，应当待学会后再进舞池。患有感冒者最好不要进入舞场。同时注意以下几点： 1、男士应主动有礼貌地邀请女士。 2、如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞。 3、跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽。 4、男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧
22、、过近，万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方致歉。 5、一曲终了，方可停舞，男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。 6、在舞场应讲究文明礼貌、维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝粗野行为十六、会议礼仪：会场的通用礼仪主要有以下几点： 1、发放会议能知时应阐明目的。 2、拟好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加人员等内容。要提前一定时间发放通知，以便使参加者有所准备。 3、安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。 4、开会的时间宜紧凑，要“短小精悍”，
23、有效地利用时间，讨论实质性的问题。在开“马拉松”式的长会时，下面往往会交头接耳，呵欠不断。 5、凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题，进行迎送。十七、旅游礼仪： 1、观光：旅游观光时应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰，随地大小便，不要乱扔果皮、纸屑和杂物，以免污染环境。 2、食宿：旅游住宿时，不要在酒店房间里大声喧哗、吵闹或聚会，以免影响其他人员。旅游用餐时，要尊重他人的劳动，对服务人员应谦和有礼，不可冷言讥讽。对所有人员
24、要以礼相待，对他们所提供的服务要表示热情感谢。十八、饮食礼仪：1、进餐礼仪： 宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，要听从主人的安排。入座后，主人招呼用餐时才可用餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽，不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，注意主人和主宾先碰，人多可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。2、酒桌礼
25、仪：（1）、众欢同乐，切忌私语 因酒宴人数较多，所以应尽量多谈论一些大部分人都能够参与的话题，得到多数人的认同，不要与他他贴耳小声私语，给别人一种神秘感，产生嫉妒心理，影响喝酒的效果。（2）、瞄准宾主，把握大局限性 赴宴时首先要环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会。（3）、语言得当，诙谐幽默 酒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话，语言要得当。（4）、劝酒适度，切莫强求 在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝
26、别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。“以酒论英雄”，对酒量大的人还可以，酒量小的就犯难了，有时过分的劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。（5）、敬酒有序、主次分明 敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。一般情况下，敬酒应以年龄大小，职位高低，宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。并要敬前打听一下对方的身份或是留意别人如何称呼，避免出现尴尬或伤感情的局面。（6）、察言观色，了解人心 要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须要察言观色，了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。（7）、锋芒渐射，稳坐泰山 酒宴上要看清场合，正确估价自己的实力，不要太冲动，尽量保留一些酒力和说话的分寸，既不让别
27、人小看自己，又不要过分地表露身分，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山，使大家不敢低估你的实力。3、位序礼仪 左高右低：当两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。 中座为尊：三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。 面门为上：倘若用餐时，应以面对正门者为上坐，以背对正门者为下座。 观景为佳：在高档餐厅时，室内外如有优美的景致或高雅的演出，以观赏角度最佳为上座。 临墙为好：在中低档餐厅用餐，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。 临台为上：宴会厅有专用的讲台时，应以靠近讲台的餐桌为主。 各桌同向：如果是宴会场所，各桌子上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。
28、以远为上：当桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高。4、使用筷子的十二种忌讳： （1）忌三长两短：意思是指在用餐前或用餐过程当中，将筷子长短不齐的放在桌子上，通常我们叫“三常两短”，这是不吉利的做法，其意思是代表“死亡”。 （2）忌仙人指路：是指拿筷子的方法不合适，就是用大拇指和中指、无名指、小指捏住筷子，而食指伸出。意思是指着别人“骂大街”。 （3）忌品箸留声：是指把筷子的一端含在嘴里，用嘴来回去嘬，并不时的发也咝咝声响，这是一种下贱的做法，代表缺少家教。 （4）忌击盏敲盅：是指在用餐时用筷子敲击盘碗，发出声响。这种行为被看作是乞丐要饭。 （5）忌迷著巡城：是指手拿着
29、筷子，用筷子在桌子上的菜盘里来回巡找，不知从哪里下筷才好。这是典型的缺乏修养的表现，令人极其反感。 （6）忌执箸刨坟：是指手里拿着筷子在菜盘里不住的扒拉，以求寻找猎物。这种做法同“迷箸巡城”相近，都属于缺乏教养的做法，令人生厌。（7）忌泪箸遗珠：是指用筷子往自己盘子里夹菜时，手里不利落，将菜汤流落到其它菜里或桌子上。这是一种严重失礼的表现，是不可取的。 （8）忌颠倒乾坤：是指用餐时将筷子颠倒使用。这是被人看不起的一种做法，正所谓饥不择食，以至于都不顾脸面了，将筷子使倒。 （9）忌当众上香：是指处于好心帮别人盛饭时，为了方便省事把一副筷子插在饭中递给对方。这是为死人上香时才使用的一种方法，所以把
30、筷子插入饭中，给对方盛饭，无异是把对方当成死人一样。 （11）忌交叉十字：是指在用餐时将筷子随便交叉放在桌上。这是不对的，在饭桌上打叉子，是对同桌其他人的全部否定。 （12）忌落地惊神：所谓“落地惊神”是指失手将筷子掉落到地上，这是严重失礼的一种表现。十九、拜访礼仪：1、拜访前相邀礼仪： 不论因公还是因私拜访，都要事前与被访者联系。 联系的内容主要有四点： （1）自报家门（姓名、单位、职务）。 （2）询问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。 （3）提出被访问的内容（有事相访或礼节性拜访），使对方有所准备。 （4）在对方同意的情况下，定下具体拜访时间、地点。注意要避开吃饭和休息的时间
31、，特别是午睡的时间，最后，对对方表示感谢。2、拜访中举止礼仪： （1）要守时守约 （2）讲究敲门的艺术，要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，应侧身站到右门框一侧，待门开时，向前稍微迈进半步，与主人相对问好。 （3）主人不让座时不能随便坐下，如果主人是年长者或是上级，主人不坐，自己不能先坐。这人让座之后，要口称“谢谢”，并互让对方先坐，然后再采用规矩的礼仪坐姿坐下。 （4）主人递上烟茶时要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。（即
32、使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便）。 （5）跟主人谈话，语言要客气。 （6）谈话时间不宜过长，起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回头挥手致意“再见”。二十、迎接礼仪：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给对方良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就会为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布暑，应注意以下事项。 1、对前来访问、洽谈业务、参加会议等客人，应首先了解对方到达的车次、航班、客人身份、职务等，安排与其身份相当的人
33、员前去迎接。 2、到车站、机场去迎接客人，应至少提前10分钟到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到城市”、“欢迎您光临”，或献上鲜花等。 4、如去车站、机场迎接对方，做到在客人到达以前，必须提前准备好交通工具，不要因为没有准备而让客人久等。 5、客人到来时，先将客人引领到接待室，向客人简单进行介绍相关日程或安排，并把准备好的水果，饮料或茶水等给客人呈上。 6、路途较远的客人，在客人到达前，应提前为客人准备好房间，客人到来时，直接将客人领入房间，进房间后不要立即离去，应陪客人稍作停留，进行简单交谈，谈话的内容要简练，而不应涉及业务，一般
34、以10分钟以内为宜，不能久留，因为客人路途遥远非常劳累，所以要让客人立即休息。员工应知基本礼仪(三)二十一、接待礼仪：接待客人要注意以下几点： 1、如来访者要找的负责人不在时，要明确其身份和事由后，再告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位，请对方留下电话、地址等，待负责人到来后第一时间告知负责人。2、客人到来时，负责人由于会议或其它原因不能马上接见，要向客人解释说明等待原因与时间，若客人愿意等待，应向客人提供书刊或杂志，以消除客人等待的急躁，如对方不愿意等待应热情送客。3、客人就座后要诚心诚意的奉上茶水。二十二、乘车礼仪：（一）小轿车1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右 侧为首位，左
35、侧次之，中间作为再次之，前排副驾驶位为末席。2、如果由主任亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位（副驾驶位），后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。3、主任人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服从于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，让后自己再上车。4、如果客人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，如友人夫妇坐后坐，则让主人之妇坐后排，男主人和男友人则坐前座。5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边（副驾驶位）。6、女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里，需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝保持合并姿势。（二）吉普车 1、吉普车
36、无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座（副驾驶位）为尊，后排右侧次之，左侧再次之，中间坐为末席。 2、上车时，后排身份低者先上车，前排尊者后上，下车时前排尊者先下，后排再下车，或是身份职务低者服务于尊者先上先下，自己再上再下。 （三）旅行车1、接待团体客人时，采用旅行车接送客人。2、旅行车以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小，其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。二十三、馈赠礼仪：在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，迎来送往以及喜庆贺宴越来越多，彼此送礼的机会也随之增加，懂得送礼技巧，能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都
37、是个费解的问题。1、选择的礼物，你自己要喜欢，如自己都不喜欢，别人肯定也是不喜欢。2、为避免将先前送过的礼物再次送给同一人的尴尬局面，最好在送礼时稍微做一下记录。3、不要把以前接收的礼物转送他人或丢弃，因为通常送礼的人，会留意你有没有用他所送的物品。 4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他的要求会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，他可能也出现不满意。 5、送礼时，切忌送一些会刺激别人感受的东西，如老年人不易送钟表“送终”；健康人不易送药“祝其生病”；异性朋友之间不能送内衣“污辱”。6、送礼时，不要以你的礼物来改变别人的品味和习惯。7、必须考虑接受礼物人的职位，年龄、性别等
38、。8、送礼物给朋友，一般不宜过多，要送一些有纪念的礼物或实用性强的礼物。9、无论礼物本身是否名贵，谨记要除去价钱标牌及商店的袋装，最好用包装纸包装，这样更能显出心意。10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。二十四、送花礼仪：爱花是人类的天性，一束花，几枝玲珑剔透的枝叶，配上色彩调和的花器，能使人把阴沉、烦闷、忧郁一扫而光，带来满眼的光辉和整室的生气，使人字赏心悦目之余，陶醉在安静祥和之中。不仅会带给你心灵的舒适，更是精神的寄托。因此，要根据季节和节日选择赠送不同的花束。（一）、祝福送花 结婚：适合送颜色鲜艳而富有花语的鲜花，可增进浪漫气氛，表示甜蜜。如百合、玫瑰、郁金香等。 生产：适合
39、送色泽淡雅，高贵且富有清香的鲜花，表示温暖、清新、伟大。如康乃馨、玫瑰、金盏花等。 乔迁：适合送稳重高贵的花木，如剑兰、玫瑰、盆栽、盆景，表示隆重之意。 生日：适合送诞生花最贴切，另以玫瑰、雏菊、兰花、杨柳枝、紫罗兰等亦可，表示永远祝福。 探病：适合送剑兰、玫瑰、兰花、松柏、梅花均宜，避免送白、蓝、黄色或香味过浓的花。 丧事：送白玫瑰、白莲花或素花均可，有惋惜怀念之情。（二）、季节送花 春季送花：春天是万物萌醒，绿色复苏的季节，充满着活力和生气。送花应以玫瑰、迎春、水仙等为主，以突出淡雅、绿色和生机。 仲夏插花：夏天阳光高招，炙热难当，我们需要的是清凉舒适，插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主，花材
40、不宜多，以清淡感为佳。 秋季插花：秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。 冬季插花：冬天瑟瑟寒风，人们多愿意留在家中，不妨送红玫瑰，铁树叶等。代表冬日之太阳，令人们新中充满暖意。（三）、节日送花： 圣诞节：定在每年12月25日，在严寒的冬天，百花凋零，只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月份的花，最后以菊花、玫瑰和圣诞红为主。在圣诞节，通常以一品红作为圣诞花，花色有红、粉、白色、状似星星，好象下凡的天使，含有祝福之意。 春节：这是合家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，一般以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。 母亲节：每年5月的第二个星期
41、日。知识感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，以康乃馨或大朵粉色的香石竹为主作为母亲节的送花。 情人节：每年2月14日，这是情侣和情人的一个节日，在情人节，通常以赠送玫瑰和百合来表达情人之间的感情。 儿童节：每年6月1日为国际儿童节。知识儿童的一个节日，送花时一般选择用小石竹作为儿童节用花，挑选浅粉和淡黄色的花朵，体现出儿童的稚嫩和天真烂漫 。（四）、花语：其中一部分 红玫瑰：相爱 白菊花：悲伤 白山茶：真情 波丝菊：纯洁 莲花：默恋 杜鹃：洁志、盼望 牵牛花：爱情永固 白丁香：感谢、尊敬 罂粟花：多谢 荷花：纯洁 爱丽丝：稳重 樱花：心灵美 水仙：尊敬 桃花：淑女 紫罗兰：永恒之美 勿忘草
42、：勿忘我、真挚 紫丁香：羞怯 月季花：光荣 向日葵：爱慕 美人蕉：坚实 百合：百年好合 柠檬：挚爱 康乃馨：亲情、思念 竹子：正直、虚心 风信子：恒心 薄荷：有德 满天星：爱怜 白茶花：天真 黑桑：生死与共 翠菊：追念 野丁香：谦逊 牡丹：拘谨和害羞 金盏花：祝贺 鸡冠花：爱情 橄榄枝：和平 常春藤：结婚 剑兰：用心、坚固 茶花：勇敢战斗 海芋花：壮大的美 石竹：奔放和幻想二十五、饰物礼仪：在选择佩戴任何饰物时，都必须配合自己的提醒和脸型，与服装协调搭配，以体现出整体的美感。1、佩戴戒指：戒指通常应戴在左手。戴在食指上表示求婚；中指表示正在热恋中；无名指表示已订婚或结婚；小指上则表示独身；而大
43、拇指上一般不戴戒指。2、佩戴项链：项链的选择，价格并不是最重要，不管是什么样的款式，必须与年龄、肤色、服装与之相协调搭配才可。 3、佩戴耳环：耳环除了具有装饰作用外，还有保护视力、防治眼病，预防和治疗近视的作用，耳环不宜太大，不宜奇形怪状，应根据自己的身材、性格、年龄、肤色等进行综合选择，特别要注意场合。4、佩戴手镯：如果只戴一个手镯，应戴在左手上；戴两个时，可每只手戴一个，也可以都戴在左手上；戴三个时，应都戴在左手上，不可一手戴一个，另一个手戴两个；手镯要与戒指、服装样式协调统一。5、佩戴胸针：胸针是人们佩戴在胸前的一种装饰品，广义的胸针包裹别针、插针、胸花等。应根据不同的服务、礼仪、场合、
44、地点、活动等选择佩戴相称的别针、胸花、插针。6、佩戴手表：如果个人的爱好，喜欢佩戴手表，手表应戴在左手手腕上，不应戴在右手手腕，更不能左右两手腕都同时佩戴手表。二十六、做人礼仪：做人晶莹剔透（诚心、光明）做事水滴石穿（用心、坚持）对人润物无声（乐观、奉献）对己超越自我（学习、超越）二十七、言谈礼仪：良好的交谈是服务工作的重要内容，是接待成败的关键。因此言谈一定要注意礼节。1、要用明确的声音主动与对方打招呼。谈话时心态要真挚、热诚，让对方感到很亲切。2、和对方对话时要保持1米左右的距离，使用礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”，注意“请”字当头，“谢”不离口。如：初次见面为“久
45、仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教”；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托“等等。3、谈话时要注意目光，与对方交谈时，特别要注意自己的眼神，目光的高度要始终，可轻松自然的注意对方的眼睛和头部，不要左顾右盼，东张西望，视线不固定。但也不要死盯住对方，让对方感到不知所措，惶恐不安。同异性谈话时，注意不要用含情脉脉的眼神看着对方。4、谈话时要注意小动作。跟对方交谈时不要看书、看报、看文件；或是面对倦容，不断的打哈欠、剪指甲、整理衣服，也不要将手抱在胸前，或翘着二郎腿不停的抖动。这些小动作，也许你根本不在意，但却给对方留下很不好的印象，他觉得你精神不集中，不愿听他讲话。因此
46、，他也不愿同你交谈。5、注意谈话时的手势。与对方谈话时，可用一些手势加强语言效果，但手势不易过多。更 不要用手指指着对方说话，或反复作一个同样的手势。 6、与人谈话时，脸上要带微笑。微笑是一种无声的语言。接待客人时面带微笑，会显示出你所具备的涵养和工作水平。微笑要自然、亲切，不要让人感觉到是皮笑肉不笑。一个面带真诚、善良微笑的人，谁都愿意接近他，与他交朋友。 7、与对方交谈时，不要受自己的情绪支配。8、与对方交谈时，不但要善于说话，而且重要的是要善于倾听对方的说话。在说话时，要表现的大方、自得、诚恳、精神集中，言语要亲切、和气，说话速度要始终，吐子 要清晰。耐心的让对方把话说完，并要不时的表示“哦”、“是”、“是吗”等，以引起说话人的兴趣，启发对方说出你感兴趣的话题。如果别人讲话时，你想插话，要用商量的口气：“请稍等一下