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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流农村合作金融机构消费者权益知识竞赛题库问答题.精品文档.2013年度银行业从业人员消费者权益保护知识竞赛（陕西赛区）试题问答题部分（共 60 题）1.请谈谈信用卡发卡业务中营销人员应规范哪些行为。答案：（一）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户
2、对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。（二）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。（三）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其
3、他产品和服务的交叉销售。商业银行信用卡业务监督管理办法第三十九条。 2.商业银行个人理财业务人员应具备以下哪些资格条件。答案：（一）对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和认识；（二）遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；（三）掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解；（四）具备相应的学历水平和工作经验；（五）具备相关监管部门要求的行业资格；（六）具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。商业银行个人理财业务管理暂行办法第五十四条。3.银监会整治银行业金融机构不规范经营活动，在遵守信贷管理
4、规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价方面都有哪些要求。答案：（一）不得以贷转存。（二）不得存贷挂钩。（三）不得以贷收费。（四）不得浮利分费。（五）不得借贷搭售。（六）不得一浮到顶。（七）不得转嫁成本。中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知4.请说明农村金融机构信贷审批制度建立完善的要求以及贷款审批工作重点。答案：农村金融机构应当遵循审慎性与效率原则，建立完善独立审批制度，完善农户信贷审批授权，根据业务职能部门和分支机构的经营管理水平及风险控制能力等，实行逐级差别化授权。农村金融机构应当逐步推行专业化的农户贷款审贷机制，可以根据产品特点，采取批量授信、在线审批等方式，提
5、高审批效率和服务质量。贷中审查应当对贷款调查内容的合规性和完备性进行全面审查，重点关注贷前调查尽职情况、申请材料完备性和借款人的偿还能力、诚信状况、担保情况、抵（质）押及经营风险等。依据贷款审查结果，确定授信额度，作出审批决定。农户贷款管理办法第二十六条、第二十七条、 第二十八条。 21.银行业金融机构的审慎经营规则包括哪些内容？答：银行业金融机构的审慎经营规则，由法律、行政法规规定，也可以由国务院银行业监督管理机构依照法律、行政法规制定。前款规定的审慎经营规则，包括风险管理、内部控制、资本充足率、资产质量、损失准备金、风险集中、关联交易、资产流动性等内容。银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规
6、则。银行业监督管理法第21条。22.储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的应如何挂失？答：储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续。储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。储蓄管理条例第31条。23.什么是电子银行业务？答：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定
7、自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称网上银行业务），利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称电话银行业务），利用移动电话和无线网络开展的银行业务（以下简称手机银行业务），以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。电子银行业务管理办法第2条。24.商业银行对信用卡风险资产实行分类管理的分类标准是什么？答：商业银行应当对信用卡风险资产实行分类管理，分类标准如下：（一）正常类：持卡人能够按照事先约定的还款规则在到期还款日前（含）足额偿还应付款项。（二）关注类：持卡人未按事先约
8、定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在1-90天（含）。（三）次级类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数为91-120天（含）。（四）可疑类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在121-180天（含）。（五）损失类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数超过180天。商业银行信用卡业务监督管理办法第92条。25.与商业银行签订收单业务合同的网络商户或第三方支付平台应在网站上明确标注哪些信息？答：收单银行对从事网上交易的商户，应当进行严格的审核和评估，以技术手段确保数据安全和资金安全。商业银
9、行不得与网站上未明确标注如下信息的网络商户或第三方支付平台签订收单业务相关合同：（一）客户服务电话号码及邮箱地址；（二）安全管理的声明；（三）退货（退款）政策和具体流程；（四）保护客户隐私的声明；（五）客户信息使用行为的管理要求；（六）其他商业银行相关管理制度要求具备的信息。商业银行信用卡业务监督管理办法第76条。26.什么是信用卡交易日、记账日、账单日？答：交易日：信用卡交易时间。即持卡人使用信用卡交易发生的日期。 记账日：指发卡银行将信用卡交易付款的账务（资金）记入持卡人账户的日期。 账单日（月结日）与到期还款日：发卡银行在每月规定的日期对账户本月消费、取现、转账、利息、费用、还款等已入账
10、的账务进行月结，该日期为月结日。 银行服务百姓读本P24。28.什么是QDII？答：QDII是Qualified Domestic Institutional Investors（合格境内机构投资者）的英文首个字母缩写，是指在人民币资本项下不可自由兑换、资本市场未开放条件下，在一国境内设立、经该国有关部门批准，有控制的允许境内机构投资境外资本市场的股票、债券等有价证券投资业务的一项制度安排。对百姓来说，投资者可将手上的人民币或美元交给合格的境内机构投资者，让他们代为投资到境外的资本市场上去，获取全球市场收益。QDII产品目前主要可分为保险系QDII、基金系QDII及银行系QDII，三个系列各有
11、不同：保险系QDII运作的是保险公司自己在海外的资产，一般不对个人投资者开放；基金系QDII，投资范围及比例受限制较少，风险和收益较高，由于采用基金的形式发行，认购门槛一般为1000元；银行系QDII可以投资境外固定收益及股票、基金等，投资范围及比例受到一定限制，与基金系QDII相比，认购门槛相对较高。银行服务百姓读本P89。29. 个人在征信活动中有哪些权利和义务？答：在人民银行的个人征信系统中，作为数据主体的自然人拥有四个方面权利： 一是知情权。个人有权知道个人征信系统中关于自己的所有信息，知晓的途径是到人民银行当地征信部门去查询本人信用报告，目前查询本人信用报告是免费的。 二是异议权。如
12、果个人对自己信用报告中的信息有不同意见，可以向人民银行征信中心提出来，由人民银行征信中心按程序进行处理。 三是纠错权。如果经证实，个人信用报告中所记载的信息存在错误，个人有权要求数据报送机构和人民银行征信中心对错误信息进行修改。 四是司法救济权。如果个人认为信用报告中的信息有误，而且在向人民银行征信中心提出异议后问题仍不能得到满意解决，可以向法院提出起诉，用法律手段维护个人的权益。 作为个人征信的主体，也需要承担如下义务： 首先是提供正确的个人基本信息的义务。个人在办理贷款，申请信用卡，缴纳水费、电费、燃气费等时，应向商业银行等机构提供正确的个人基本信息。 其次是及时更新自身信息的义务。如果本
13、人的身份信息、家庭住址、工作单位、联系方式等个人信息发生变化，应及时告知相关机构，相关机构会进行信息的及时更新。 三是关心自己信用记录的义务。系统中的信息全不全，准不准，只有本人自己最清楚，个人要主动查询自己的信用报告，发现错误要及时向征信机构提出更正。 需要指出的是，人民银行个人征信系统在运行过程中，非常重视保护个人隐私。在数据采集方面，中国人民银行征信中心通过合法渠道收集个人数据，明确数据采集范围，采集的信息都是个人在经济金融活动中产生的信用信息，对与信用无关的个人隐私如疾病史、银行存款余额等并不采集，所以不会侵犯个人隐私。 在数据使用方面，对于已经采集入库的数据，人民银行采取授权查询、限
14、定用途、保障安全、查询记录、违规处罚等措施保护个人隐私和个人信息安全，商业银行只能经当事人书面授权，在审核个人贷款、信用卡申请或审核是否接受个人作为担保人等个人信贷业务以及对已发放的个人贷款及信用卡进行信用风险跟踪管理时，才能查询个人征信系统。银行服务百姓读本P52。30. 什么是POS终端？销售终端POS（Point of Sale）是一种多功能终端，把它安装在信用卡的特约商户和受理网点中与计算机联成网络，就能实现电子资金自动转帐，它具有支持消费、预授权、余额查询和转帐等功能，使用起来安全、快捷、可靠。POS终端按照客户需求分为两种：一种消费POS，具有消费、预授权、查询支付名单等功能，主要
15、用于特约商户受理银行卡消费；另一种转帐POS，具有财务转帐和卡卡转帐等功能，主要用于单位财务部门。银行服务百姓读本P114。31.根据商业银行信用卡业务监督管理办法规定，信用卡营销行为应当符合哪些条件要求？答案：（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目
16、、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得
17、将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。（五）营销人员开展电话营销时，除遵守（一）至（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。商业银行信用卡业务监督管理办法第三十九条32.要约与要约邀请的区别是什么？答案：要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：（一）内容具体确定；（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。要约邀请是希望他人向自
18、己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。二者主要有以下几方面区别：（一）是否具有要约意图不同。要约必须具有明确的要约意图，而要约邀请没有要约的意思。如，在信函中提出“我打算考虑买这些设备”，就是一种意图不明的要约。当要约意图不明时，实质上就是要约邀请。 （二）是否能撤销不同。要约对要约人具有约束力，要约人只能依照合同法规定的要求行使撤销权和撤回权，而不得随意地单方面翻悔。一旦要约人接到受要约人的承诺，合同即成立，要约人不履行的承担违约责任。 要约邀请中邀请人不会受任何约束，邀请人可以任意撤回或撤销。 （三
19、）性质不同。要约是一方向另一方发出的以订立合同为目的的意思表示。要约邀请则是一方向另一方发出的，邀请其向自己发出要约的通知。 （四）是否包含合同必要条款不同。要约的内容中应当包含合同的主要条款，这样才能因承诺人的承诺而成立合同。要约邀请只是希望对方当事人向自己提出要约。因此，它不必包含合同的主要条款。只要可以向相对方表明自己的意图即可。 （五）法律效力不同。要约一经生效，则受要约人取得承诺的资格，承诺生效后则合同成立。如果承诺人在合同成立后不履行义务的，要承担违约责任。要约邀请只产生对方向其发出要约的可能，对方应邀发出要约的，还需要约邀请人自己的承诺。如果在此阶段不履行义务，承担的是缔约过失责
20、任。 合同法第十四条、第十五条39.担保法规定哪些财产可以抵押?抵押登记分别在哪些部门办理?答案：（1）抵押人所有的房屋和其他地上定着物；（2）抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产；（3）抵押人依法有权处分的国有的土地使用权、房屋和其他地上的定着物；（4）抵押人依法有权处分的国有的机器、交通运输工具和其他财产；（5）抵押人依法承包并经发包方同意抵押的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等荒地的土地使用权；（6）依法可以抵押的其他财产； 抵押登记分别在以下部门办理：（1）以无地上定着物的土地使用权抵押的，为核发土地使用权证书的土地管理部门；（2）以城市房地产或者乡（镇）、村企业的厂房等建筑物抵押的，为县级
21、以上地方人民政府规定的部门；（3）以林木抵押的为县级以上的林木主管部门；（4）以航空器、船舶、车辆抵押的，为运输工具的登记部门（5）以企业的设备和其他动产抵押的，为财产所在地的工商行政管理部门。担保法第三十四、四十二条40.个人贷款一般有多少种还款方式？每种还款方式分别适合什么类型客户？答案：还款方式是指借款人偿还贷款本金和利息的方式，利息根据借款人剩余本金的多少计算得出。目前，个人贷款常用的还款方式主要有四种：（一）等额本金还款方式。等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。这种还款方式相对等额本息而言，总的利息支出较低，但是前期支付的本金和利息较多，还款负担逐月递减。这种
22、还款方式主要适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。（二）等额本息还款方式。等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。在贷款期限、金额和利率相同的情况下，在还款初期，等额本金还款方式每月归还的金额要大于等额本息。等额本息还款方式因每月归还相同的款项，方便安排收支，适合经济条件不允许前期还款投入过大，收入处于较稳定状态的借款人。（三）等额递增(减)方式。等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段
23、内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递增还款法适合目前还款能力较弱，但是已经预期到未来会逐步增加的人群；反之，如果预期到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕，可以选择等额递减还款法。（四）按期付息还本方式。按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制订不同还款时间单位。即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适合于收入不稳定人群，投资人或者个体经营工商业者。 51根据消费者权益保护法的规定，消费者享有哪些权利？答案：（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。（2）消费者享有知悉其购买、使用的商
24、品或者接受的服务的真实情况的权利。（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4）消费者享有公平交易的权利。（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者权益保护法第七至十五条。52消费者协会履行哪些职能？答案：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；（2）参与有关行政部门对商品和
25、服务的监督、检查；（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者权益保护法第三十二条。53简述银行业金融机构如何完善预先的消费者权益保护框架？答案：（1）争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要
26、的纠纷于未然。（2）在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。（3）银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。银行业消费者权益保护工作规划纲要（20122015）第三（九）条。54简述商业银行应如何加强公众网上银行安全教育？答案：商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（1）通过各
27、种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；（2）在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；（3）印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；（4）在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。关于做好网上银行风险管理和服务的通知第二条。59简述投资者购买理财产品过程中面临的风险。答：（1）市场风险。（2）信用风险。（3）流动性风险。（4）通货膨胀风险。（5）政策风险。（6）操作管理风险。（7）信息传递风险。（8）不可抗力风险。银行服务百姓读本第九十四、九十五、九十六页。60商业银行应从哪些方面加强对特殊群体消费者
28、的保护？答：特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。商业银行应从以下七个方面加强对其的保护：（1）统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。（2）考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。（3）在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。（4）为特殊群体消费者投诉提供必要便利，认真研究特殊群体消
29、费者对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障特殊群体消费者合法权益。（5）积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（6）在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类特殊群体消费者的需求，尽可能提供便捷的人性化服务。（7）加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。消费者权益保护知识读本第一百九十五、一百九十六页。61.请论述年我国银行业消费者权益保护工作的主要框架。答案：一、构建坚实的法制基础二、形成科学的工作机制三、制定系统、标准、规范的工作
30、流程四、完善预先的保护框架五、建立快捷的应诉程序六、创建务实的后评估体系七、制定系统的宣传规划八、探索持续的教育模式关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（）的通知第三条。62.银行消费者权益保护的意义是什么？ 答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要作用。一、保障消费者权利现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权等现象，这损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。二、提升银行服务水平银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护
31、消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。三、促进银行业自身发展商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。四、维护社会和谐2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不利，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消
32、费者合法权益。银行从业人员消费者权益保护知识读本第一章第一节。63.请论述银行消费者的主要权利。答案：银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者的权利具有一定的特殊性。具体表现为：一、安全权二、隐私权银行消费者的隐私权包括：个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。三、知情权银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。享有知情权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。四、选择权 银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自
33、己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。五、公平交易权银行消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。 六、损害赔偿权银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。它是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。七
34、、受教育权银行消费者的受教育权可以分为银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。八、受尊重权银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。九、监督权银行消费者的监督权表现在消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，以及消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。银行从业人员消费者权益保护知识读本第一章第二节。64.在银行消费者购买理财产品时，银行应向其告知哪些主要风险？ 答案：理财产品并不等同于一般存款产品，银行应将其涉及的主要风险告知消费者：一、认购风险如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理
35、财产品正常运作的风险。二、政策风险如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常进行，导致理财产品的理财收益降低甚至导致本金损失。三、市场风险理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。四、流动性风险如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。五、信息传递风险如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。六、募集失败风险产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和协议约定的情况确定理财产品是否起息。七、再投资提前终止风险商业银行可能于提前终
36、止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。八、不可抗力风险因自然灾害、社会动乱、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。银行从业人员消费者权益保护知识读本第四章第二节。68.我国银行处理消费者一般性投诉的基本原则是什么？ 答案：一、积极主动原则坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。二、客观公正原则坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。三、专业原则以
37、专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。四、效率原则力争第一时间快速有效地解决问题，切记拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。五、合规谨慎原则投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。银行从业人员消费者权益保护知识读本第六章第三节。70.我国银行的个人贷款业务一般有多少种还款方式？每种还款方式有什么特点？ 答案：一、我国银行为满足不同借款人不同收入情况的需要，推出了不同的还款方式，目前主要包括等额本金、等额本息、等额递增（减）以及按
38、期付息还本四种还款方式。二、具体而言：（一）等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。该还款方式适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。（二）等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。该还款方式因每月归还相同的款项，也方便安排收支，因此适合经济条件不允许前期投入过大，收入处于稳定状态的借款人。（三）1等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前还款能力较弱，但是已经预计到未来会逐步增加的人群。72等额递减还款法是指在贷款
39、期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前已经预计到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕的人群。（四）按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制定不同还款时间单位，即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适用于收入不稳定人群、投资人或个体经营工商者。银行服务百姓读本第一章第六节。75.商业银行在开展金融创新过程中如何保护客户的利益？答案依据：（一）商业银行开展金融创新活动，应遵守行业行为准则和银行员工操守守则，向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分揭示与创新产品和服
40、务有关的权利、义务和风险。（二）商业银行应遵守法律法规的要求及与客户的约定，履行必要的保密义务。（三）商业银行开展金融创新活动，应为客户提供专业、客观和公平的意见，要按相应法律要求，特别重视并忠实履行对客户的义务和责任。（四）商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利益冲突，公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突。（五）商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产，进行有效的风险隔离管理，对客户的资产进行充分保护。（六）商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费。（七）商业银行开展金融创新活动，应建立
41、有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时高效负责地处理客户投诉，定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。商业银行金融创新监管指引第四章第28-34条78. 银行业金融机构理财产品销售客户投诉处理机制包括哪些内容？答案依据： “商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：（一）有专门的部门受理和处理客户投诉；（二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；（三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的
42、途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；（四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；（六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉（七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。”商业银行理财产品销售管理办法第63条。79.向学生发放信用卡应当符合哪些要求？答案依据：（一）向符合条件的同一申请人核发学生信用卡的发卡银行不得超过两家（附属卡除外）。（二）在发放学生信用卡之前，发卡银行必须落实第二还款来源，取得第二还款来
43、源方（父母、监护人、或其他管理人等）愿意代为还款的书面担保材料，并确认第二还款来源方身份的真实性。（三）在提高学生信用卡额度之前，发卡银行必须取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）表示同意并愿意代为还款的书面担保材料。（四）商业银行应当按照审慎原则制定学生信用卡业务的管理制度，根据业务发展实际情况评估、测算和合理确定本行学生信用卡的首次授信额度和根据用卡情况调整后的最高授信额度。（五）学生信用卡不得超限额使用。商业银行信用卡业务监督管理办法第45条。80. 银行业金融机构在理财产品销售中应如何对客户开展风险承受能力评估？答案依据：（一）“商业银行应当在客户首次购买理财产品前在本行网
44、点进行风险承受能力评估。风险承受能力评估依据至少应当包括客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等。商业银行对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。商业银行完成客户风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户，由客户签名确认后留存。”（二）“商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估，评估结果应当由客
45、户签名确认；未进行评估，商业银行不得再次向其销售理财产品。”（三）“商业银行应当制定本行统一的客户风险承受能力评估书。商业银行应当在客户风险承受能力评估书中明确提示，如客户发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。”商业银行理财产品销售管理办法第28-30条。81.信用卡发卡银行应当建立信用卡营销管理制度，信用卡营销行为应当符合哪些条件？答案依据：（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请
46、材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并
47、审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。（五）营销人员开展电话营销时，除遵守（一）至（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。商业银行信用卡业务监督管理办法第39条。 93.请用英文简要介绍一下旅行支票的概念，以及如何办理和兑付旅行支票。（参考答案：Travelers check is a kind of sight draft issued by banks or through banks acting as sales agent, or sold directly to the public. The buye