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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流公司管理制度定稿.精品文档.公司管理制度一 总则（一）目的：为加强公司的规范化经营管理，使工作有章可循，从而提高工作效率促进公司和员工共同发展，特制定本办法。（二）适用范围：本规定适用在公司所有在职人员。 二 工作守则和行为准则（一）员工工作守则：（1 ） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。（2 ）牢记“买家最大，服务周到”的工作原则，主动、热情、周到的为客户服务，努力让客户满意，维护和建设好公司和网店品牌形象。（3 ）要具备爱学习和勇于创新能力，主动学习新知识，从而使专业知识和个人素质与
2、公司发展保持同步。（4 ）讲究工作方法和工作效率，要明确效率就是金钱，效率就是企业的生命的工作前提。（5 ）要有敬业和奉献精神，公司不提倡满负荷、超负荷工作的态度。高效率、高责任感才是对所有员工的敬业要求。（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。遇到问题要第一时间寻找解决办法，而不是逃避责任。（7 ）要善于沟通协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家，保证第一时间给予同事以工作上的帮助。（8）要明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（9）遵守劳动基本纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（二）员工行为准则：（1） 必须严格遵守公司的工作守则；（2） 必
3、须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4） 应严格保守公司的经营、财务、运营、技术等机密；（5） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7） 严禁一心多用，工作过程中兼顾其它非工作内容。三 薪资待遇（建议）公司实行“按劳取酬、多劳多得”的薪资待遇，劳动成果分配制度。（一）建议设置工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年予以定额工龄补助。（二）建议加绩效提成：每月底薪加上销售额的提成点（三）建议确定明确考核标准： 每
4、月业绩奖根据业务指标确定标准。（四）建议设立特别奖励：根据综合表现奖励钱物均可，每月或每季度或赶上节假日发放。一来激励员工士气，二来可以营造温馨工作氛围。（五）建议将职员工资发放日期固定，不拖欠，遇节假日最好提前不要顺延：职员工资，采用月工资制，于每月规定时间发放。（六）建议公司实行工资保密制度：员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与直属领导沟通解决。（七）建议公司设立考勤满勤奖励：员工个人总会有迟到原由，惩罚和奖励相互相结合才会起到最大的约束作用。四 奖励惩罚具体措施（建议）（一）奖励1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取
5、得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。2、奖励分为业绩奖、特别奖，奖励方式授予奖金奖励，或者赠与礼品均可。（1）业绩奖：在职时间所完成的业绩奖。（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，及时给予奖励。（具体办法需要协商）（二）惩罚处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。（可依照具体情况施行扣分制度也可以）建议将惩罚和奖励记录纳入个人绩效考核中，影响薪金待遇。公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的要给予赔偿。工作失误所带来的损失。1.计价失误。2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户
6、需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。4.服务怠慢等工作态度问题，致使客户给退货信誉评价的中差评。工作态度不认真带来的损失。1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的不当行为。2不履行合理的工作分配，影响正常工作的行为。3贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐的行为。4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料的行为。5造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失的其他工作失误。五 客服日常行为规范1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨
7、1:00，每周单休，做六休一。休息时间由直属领导轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接记录本上。2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，工作之余关注店铺信息。同时也要多巡视同行的店铺学习他们，总结可以完善我们的不足的建议。建议提供给运营团队，执行有效果的将予以相应奖励。4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网
8、店品牌形象，如果因服务原因受到买家投诉，视实际情况予以惩罚。5上班空闲时间可以适当娱乐，比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便。如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。 6.保持桌面整洁，保持办公室居卫生，每天上下班都要清洁自己的办公区域，保持办公场所环境的整洁。7.在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求
9、处理事后再回复客户。9不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学相关知识, 提高自身的能力。10其他未尽工作细节由公司主管领导在工作中自行规定操作即可。六、 日常工作细节规定和建议：1、设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。2.旺旺如有留言，首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。3.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。4.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买
10、家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。5买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您、您好、亲” 语句结尾加上“ 吗、吧、哦、呀” 婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。” ）6对产品必须熟悉，包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价等。7、当买家对颜色要求比较高时，就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差。（不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供
11、买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点）8、当买家要求优惠的意图时明确，表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪，再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底，要以互动的形式一方面加深感情取得信任，一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。9在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答，要留用余地。（比如应该 快递正常x天会到）10、.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容，特别是任务式交互式游戏或聊天。11、沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求，都必须在拍下后备注好。比如：要星期五送件，送前电话联系，一定要用申通快递，修改
12、了地址等必须备注并落实。11、当买家拍下后，要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致，必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区，并资咨询以便选择快递。12、.当买家拍下后，后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注，或与买家在沟通过程中是否有特殊要求，自已都应备注说明。其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。13关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%。14. 当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“，应检查买家是
13、否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。15.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。16当有买家说商品少发了时，要先了解是哪个商品少了，根据商品性质与其沟通。如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回，我们会尽快为其处理。如已签收的，要婉转和无奈地表示：淘宝网和物流公司明确规定，一但签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。17，如果遇到确实需要退换货时，要负责做好相关记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。【本方案暂时试行即可 ，日后可对其中不切合实际的规定予以修正补充】方案策划人：魏晓龙