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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流中兴通讯培训中的销售技巧.精品文档.专业销售技巧销售体系 销售管理部2006年6月29日发布目 录第一章 做个成功的销售经理3第一节 成功销售经理的基本特征3第二节 成功销售经理的基本素质和技能4第二章 专业销售过程5第一节.以客户为中心的销售5第二节.基于客户采购流程的销售过程7第三章 销售基本动作12第一节 日常基础工作：客户拜访12第二节 客户关系提升的五大基本动作13第四章 销售实战技巧15第一节 初次接触客户15第二节 客户特性分析17第三节 客户关系建立19第四节 情景客户公关22第五节 现场技术宣讲24第六节 尊重客户隐私25第
2、七节 持续业务绩效26第五章 客户沟通技巧28第一节 语言沟通技巧28第二节 非语言沟通技巧28第三节 提问技巧30第四节 倾听技巧32第五节 介绍产品的技巧34第六节 谈判技巧35第六章 客户公关技巧38第一节 塑造良好的形象38第二节 赞美客户39第三节 投其所好40第四节 增强亲和力40第七章 异议处理技巧42第一节 克服客户的拒绝42第二节 克服客户的怀疑和误解42第三节 克服缺陷43第四节 处理客户抱怨43第一章 做个成功的销售经理第一节 成功销售经理的基本特征一个成功的销售经理必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和熟练的销售技巧。1. 正确的态度正确的态度是成功的保
3、证。作为销售经理，需要具备三种态度：（1）成功的欲望任何销售经理的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望是促使销售经理不断向前的推动力，也是销售经理工作激情的来源。（2）强烈的自信销售经理的自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。任何一名成功的销售经理都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心。（3）锲而不舍的精神销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。2. 合理的知识构成每个销售经理不仅应该掌握自己公司和产品的知识，还需要了解客户的相关知识，包括客户的相关信息和具体业务，这样和客户才会有更多的话可说，而且这些话也往
4、往是客户所喜欢的。因此，作为销售经理，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。3. 熟练的销售技巧销售工作有一系列的技巧，通过对销售技巧的培训和学习，能够对销售工作和业绩带来较显著的影响和提升，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售经理，才有可能成为一名专业的优秀销售经理。第二节 成功销售经理的基本素质和技能1.基本素质素质是一个人内在的品质和精神，是能力的基础。一名优秀的销售经理应具有以下一些基本素质：1、正直诚信2、自信3、成功欲望4、心理承受力5、合作精神6、坚韧性7、敏锐性8、勤奋2.基本技能1沟通能力对专业销售经理而言，要获取客户的信息和需求，要介绍产品和服务，要赢得各方的
5、配合，都需要掌握一定的沟通能力，善于倾听和表达，善于准确高效的沟通。2交际能力销售经理应是社会活动家，至少是社会活动的积极参与者，他必须视整个社会为自己工作和不断学习的天地，具备与各式各样的人交往的能力。3应变能力在销售过程中，销售经理要接触各种各样的人，要面对复杂的市场环境和多变的项目情况，这些都要求销售经理具有适应变化的能力和技巧，针对工作的目标、方法和计划，以及外部其他环境和条件的变化，迅速做出反应并及时而恰当地调整自己的行为。4洞察能力成功的销售经理要应有敏锐的洞察能力，能从事物的表象中看出本质，能在复杂的局面里抓住关键，善于发现潜在问题，捕捉一切信息。5学习能力销售经理要能够不断地迅
6、速获取、坚持学习和吸收消化各种新知识、新技能，接受新的观念和信息。6创新能力成功的销售经理要有一股“别出心裁”的创新精神，具有多维的思考能力和丰富的想象力，善于更新观念，采用新方法，开拓新途径。第二章 专业销售过程第一节.以客户为中心的销售1.客户关系发展策略在销售活动中，最首要的工作就是与客户建立联系和发展互信关系。根据在私人关系和公司合作两方面情况的综合判断，销售经理与客户的关系可以分成四种：局外人、朋友、供应商和合作伙伴。客户所在机构没有选择销售经理所在公司的产品客户所在机构选择了销售经理所在公司的产品销售经理与客户之间尚未建立私人情谊和互信关系局外人供应商销售经理与客户之间建立起了私人
7、情谊和互信关系朋友合作伙伴销售经理与客户刚开始接触的时候是局外人的关系，通过相互了解并建立互信的关系，另一方面通过供应产品建立合作关系，形成两条腿一齐走路并互相支撑，最终使自己成为客户合作伙伴，建立起长期互信的客户关系。3.客户的基本信息收集客户信息是销售的第一步。客户信息可以帮助销售经理制定和完善销售计划，据此确定在什么时间拜访什么样的客户，最终提高获胜的机率。通常销售经理需要了解客户的信息包括以下几个方面：背景资料客户的组织机构及股权结构；联系电话、通信地址、网址和邮件地址；所处市场的竞争状况和发展趋势；运营状况、财务状况、资信状况；年度总体投资预算及投资项目；内部采购流程及决策链；网络状
8、况，盈利模式；网络、业务的发展规划；使用部门、采购部门和支持部门。具体使用维护人员、管理层和高层客户；同类产品安装和使用状况；客户所在行业的整体形势。竞争对手竞争对手的产品使用情况；客户对竞争对手的满意度；竞争对手的竞争策略和资源投入情况；竞争对手的销售代表的名字、销售的特点；竞争对手销售代表与客户之间的关系。销售机会客户最近的采购计划；客户建设项目主要解决的问题和意义；采购决策链和影响者：谁做决定、谁来确定采购指标、谁负责合同条款、谁负责安装、谁负责维护；采购时间表和采购预算；销售以人为本，在销售中最关键的因素是人，销售经理要了解在客户机构内部哪些人会影响到销售以及他们在采购中扮演的角色。4
9、.使你脱颖而出仅仅了解上面的信息还不够，要想击败竞争对手，还要了解一些使自己在众多竞争者中脱颖而出的信息。了解客户的背景了解客户的出身，成长的环境和过程，通过这些背景能够有助于分析客户的个性思维、行为准则和处事原则。了解客户的兴趣和爱好找到和客户共同的兴趣和特长，是拉近与客户之间的距离，建立互信关系的一个重要方法。了解客户的行程了解到客户的行程和安排能够帮助销售经理合理高效的制定公关计划，尤其是成功的异地公关，能够起到事半功倍的效果。了解客户的家庭当销售经理能够了解客户的家庭，甚至能够成为客户家庭的朋友时，客户关系就接近了“不是亲人甚亲人”的最高境界了。了解客户内部和外部的“政治”“政治”无处
10、不在。销售经理尽量不要参与到客户之间的政治之中，但一定要知道和了解客户内部的政治包括：客户之间的关系、调动和升级、客户之间工作的分工等等。同时，客户与政府、使馆之间也有很多的联系，其所处的外部政治环境往往也对我们的销售工作有重要的影响，需要我们紧密的关注和了解。使你战无不胜的信息下面是一些对销售有所帮助的信息，这些信息可以帮助销售经理战无不胜，从众多竞争对手中脱颖而出。客户个人资料l 家庭情况：有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？l 家乡；l 毕业的大学和专业；l 健康情况（有无病痛的困扰，有无合适的疗法）l 喜欢的运动；l 喜欢的餐厅和食物；l 喜欢宠物吗？是（叫）什么？l 喜
11、欢的书和杂志是什么？l 上次度假的地点和下次度假的计划；l 参加的其他商业组织；l 行程；l 与客户机构其他同事之间的关系。销售经理在与客户接触时要时刻做个有心人，通过观察倾听和多方了解，掌握尽可能详尽的客户信息，这样才能逐步建立起与客户之间的互信关系。第二节.基于客户采购流程的销售过程在运营商和大客户内部，采购的每一个步骤都有严格的流程，销售经理必须了解客户的采购流程和客户在每个采购流程的行为，有针对性的开展销售工作。通常而言，客户是通过发现需求、内部酝酿、系统设计、评估和比较、购买承诺和安装实施六个阶段来进行采购，与此对应，销售经理有六个不同阶段的销售步骤：计划和准备、接触客户、需求分析、
12、销售定位、赢取定单和服务跟进。下表中列出了在销售过程中客户的关键行为和销售经理的工作步骤：采购阶段客户行为销售阶段销售工作产生需求需要解决某个问题，产生采购需求需求获取留意客户各部门是否有新的采购需求，了解客户资料，制定销售计划；在充分了解客户网络和运营的基础上，帮助客户发现问题，引导需求内部酝酿内部申请采购，确定预算、采购时间、采购形式和采购负责人销售策划1）对客户需求进行深入分析，结合产品优势，确定首推方案；2）了解客户的具体采购计划、决策链，确定公关计划；3）分析竞争对手的情况，确定竞争策略。方案设计根据需求设计方案和指标，了解厂家的产品，获取相关资料方案引导引导和影响客户，使客户接受自
13、己的设计思路，使方案和指标尽量对自己有利，使得竞争对手进入我们设计的战场评估比较评估比较各个供应商的方案。方案确定参与配合客户的评估，根据形势调整竞争策略和公关策略，确保处于优势地位。购买承诺与可能选用的供应商进行谈判，对配置、价格、服务和付款条件等进行确认和比较订单获取通分了解信息，精心准备谈判，全力以赴赢得定单项目实施开始工程实施，需要厂商的全力配合售后服务确保发货、安装、开通按照与客户达成的计划执行；注重服务质量，提升客户体验，获取客户忠诚度1.需求获取20/80原则对销售经理来讲，百分之八十的销售额往往来自百分之二十的最重要的客户；客户中有很多人都与销售相关，但是真正能够对定单造成影响
14、的只有其中少数的人。因此，销售经理一定要挑出最重要的客户重点开展工作。尽早引导或发现需求，创造销售机会。收集信息和需求收集信息是销售工作的基础。销售经理刚刚开始接触客户时需要了解很多信息，尽量要在事前了解客户的资料，使得与客户的接触更具有针对性。在接触客户的过程中，销售经理一方面要通过各种方法（如展会、技术交流等）来了解客户的需求，另一方面也要让客户深入的了解公司、产品及其对客户的价值和益处。接触客户时，销售经理应该对客户的组织结构有充分的了解，知道谁是未来做采购决定的人以及谁将会对采购产生影响，尽快与他们建立并保持联系，取得他们的信任。建立互信关系与客户之间的互信的关系是销售经理进行销售的基
15、础。在销售活动的各个阶段，在与客户相处的每一刻，销售经理都要寻找各种机会与客户建立私人情谊。2.销售策划销售策划首先要做到3个了解：1）了解客户，包括项目需求：技术、产品、商务、融资、时间等；客户感受：心里体验需求、关系需求、政治需求、物资需求等；2）了解竞争对手：感兴趣的对手、他们的优势、他们的策略、他们的手段；3）了解自己：我们的产品优劣势、价格状况、融资资源、客户关系现状等。通过各种方法，深入接触客户的各个层面，了解上述信息，经过仔细分析后制定相应的策略。3.方案引导善战者不战而屈人之兵。销售经理在方案引导阶段的最佳结果就是使客户跳过评估阶段直接采购，而这时竞争对手甚至都不知道这个项目。
16、如果客户坚持进行深入的评估和比较，则其次的目标就应是选择开辟有利于己方的战场，确保自己在竞争中占据有利的地位。在这个阶段，销售经理要分析挖掘出自己产品和服务中具备的、但是竞争对手不具备的特性，即自己独特的一些亮点和优势，同时要结合客户需求，大力反复地强调这些特性的益处，引导客户在方案设计和采购指标中应用和体现这些特性，使得竞争对手在后面的竞争中进入我们布下的战场。4.方案确定方案确定阶段是客户对参与厂家方案的反复评估比较，确定孰成孰败的关键环节。此阶段是竞争最激烈的竞标阶段，销售经理应将所有的注意力都集中于客户身上，根据具体的形势选择相应的竞争策略： 前进策略：当已方拥有明显的优势时，应该利用
17、优势尽快取得定单。 转变观点：当己方和对手各有优缺点，客户需要进一步比较时，客户会分化成两批，一批支持自己，一批支持对手。此时销售经理应为支持自己的客户准备充分的“炮弹”，使其可以在内部的会议上说服对方，同时有可能的话也应对反对自己的客户尽量做一些拉拢，削弱反对方的力量。 改变规则：当己方处于不利的地位时，销售经理已经很难改变客户的想法，必须想办法改变客户的采购流程或评估规则。可以利用不同部门、不同级别的客户的不同需求和观点，寻找机会改变游戏规则，谋求扭转局势的机会。 拖延策略：如果销售经理在当前局势下确实没有机会，可以想办法拖延评估结果的确定时间或拖延整个采购项目。如果能够成功赢得一段时间，
18、则仍有机会做工作搬回劣势。 双赢策略：除了产品之外还可以向客户提供其他方面的服务、帮助、资源或优惠，在其他条件与竞争对手差别不大时，销售经理往往可以借助某方面的“杀手锏”最终确定优势赢取定单。5.订单获取赢取定单的关键在于得到关键决策人的承诺。在整个销售过程中，销售经理必须尽快找出谁是最终做出决定的人，想办法得到他的认可。同时，对对手商务信息的了解以及对客户期望值的了解将决定我们内部决策的效率和订单的质量。客户内部和外部的“政治”因素也是决定输赢的关键。销售经理需要清晰地了解客户之间的关系，客户内部的计划和流程，以及客户外部的环境和形势，因为这些因素会对销售造成决定性的影响。在竞争激烈的情况下
19、，结果往往取决于客户内部之间的平衡或是外部的影响。这时，销售经理能否胜出的关键就在于有没有掌握利用客户内外部的“政治”因素。6.服务跟进在签订合同之后，客户将把销售经理看作合作伙伴，随着心态的转变，客户会自然而然地放弃了对销售经理的提防心理，因此在这个阶段最容易与客户建立良好的关系。销售经理此时一定要去拜访在采购中反对自己的人，设法解决他们的顾虑，还要去拜访那些级别很高、以前没有能接触到的客户，倾听他们的要求和意见，并尽力去满足和解决。当然，销售经理还应该拜访支持自己的客户，向他们表示感谢，兑现先前的承诺。总之要充分利用机会将各方面的客户关系进一步的强化。另外，顽强的竞争对手失去定单后只是暂时
20、退却，他们将隐匿于黑暗之中等待机会。一旦产品质量、安装实施或者服务出现问题，竞争对手就有可能会趁机而入。其实产品和服务出现问题是难免的事情，客户心里都知道这一点，这时客户就要看厂家的技术支持和服务了。如果销售经理不去跟踪客户的反应，提供周到的服务，就等于给竞争对手创造进入自己客户的机会。客户的体验决定了客户的满意程度，每一个满意的老客户都是一笔宝贵的财富，提高客户满意度是销售经理的重要职责。销售和服务是一个周而复始的闭环，在市场运转中螺旋式提升。7.失败之后做了销售经理就要准备面对失败，失败其实是一个绝佳的重新开始的机会。在遭遇失败时，销售经理应该遵循下面的原则：第一，客户总是对的。销售经理输
21、了定单时应该勇于面对失败，认真分析失误的主要原因。不应指责客户的不公平。销售竞争本来就是残酷的，客户有权做出自己的选择。世界本身就是不公平的，采购本身也不可能完全公平。即使客户的决定真的不公平，销售经理也不能责怪客户。第二，立即拜访客户。输了定单后，销售经理应立即拜访客户，询问失利的原因，只要没到最后一刻，都要积极的进行争取，既便对手已经中标开始了工程实施，也都要密切注意其跟进服务的情况，不轻易放过任何可能的机会。另外，如果销售经理做了很多工作，尽了最大的努力，最终还是丢失了定单，客户在内心中必然会觉得有负于销售经理，很有可能就在下一个项目中给予销售经理适当的倾斜和帮助。返回目录第三章 销售基
22、本动作在销售经理的工作中，有一些基本的销售活动，包括客户拜访、技术交流、来访公司、参观考察样板点、大型营销活动、高层互访等，这些都是提升客户关系、促成销售成功的基本武器。第一节 日常基础工作：客户拜访1.销售的两个基本原则所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。见客户要多花时间和客户一起度过，如果没有见到客户，再高明的技巧都没有用处。销售业绩与有效拜访量成正比提升销售业绩的最根本且永不过时的方法，就是增加有效的客户拜访量。这两条原则是销售工作最基本的保证，不管你是否掌握了高深的技巧，销售经理都应该严格遵循这两条原则。2.客户拜访在所有的销售活动中，拜访可以说是在挖掘客户需
23、求方面最好的的方法，因此拜访技巧可以说是销售人员最重要的技能。拜访适合于各种级别和职能的客户，在拜访前一定要做充分的准备，要对客户经营和建设情况作充分细致的了解分析，了解客户可能的想法和需求，要事先研究自己如何能够帮助客户达到他们的目标。这样才能在拜访中完整、清晰地了解客户的需求并与客户达成共识。标准的拜访客户的流程包括四个阶段：开场白、询问并倾听、介绍或建议、计划下一步行动。开场白：通常客户会在最初的几分钟里对销售人员进行判断，决定是否与这个人交谈下去，因此开场白决定了这个拜访过程的走向，销售人员在与客户见面寒暄之后就应该立即提出拜访目的，以及这次拜访对客户的价值，并询问客户是否接受。精心准
24、备的开场白往往可以打开客户的谈话空间，拉近双方的距离。询问：合适的提问和积极的倾听是了解客户想法和需求的重要手段，在后面的章节中会对这两部分的技巧做出介绍。建议：在了解了客户的想法和需求之后，销售人员就可以给予客户一些介绍或建议了。在销售人员的说服过程中有三个关键的因素：客户的需求、产品特性、产品对客户的益处（及证据）。很多销售人员都热中于介绍自己的优点，而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益出发，帮助客户趋利避害并进行因势利导是说服的关键。计划下一步：在拜访客户的过程，销售人员应该时时观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售一步步的进行下去。在拜访中，销售人员要倾
25、听、提问和介绍，怎么分配时间呢？以一次普通的三十分钟的拜访为例，应当花五分钟时间进行介绍，十分钟用于提问，剩下百分之五十左右的时间都应该用于倾听。为了节省和压缩介绍的时间，拜访时应不仅限于口头表达，可以带上一些简要的资料，如行业分析、客户需求分析、产品特性精华、解决方案综述等。第二节 客户关系提升的五大基本动作1技术交流技术交流在销售工作中挖掘和引导客户需求的重要手段，它有两个典型的作用：一是当销售经理有了客户可能会关心的主题时，通过技术交流可以发现客户的兴趣点和具体需求在哪里，挖掘出销售的机会；二是在客户的系统设计阶段，可以在技术交流中播种自己的“种子”，将自己独特的优势加入客户的方案之中。
26、在技术交流前，最好对客户营运和建设情况有一定了解，使交流的内容有较好的针对性和实际的可行性，这是做好交流的重要前提。在技术交流中，销售经理应该鼓励客户提问来与客户进行沟通来了解客户的需求。但也要提防一些不愉快的客户对潜在客户散布不满意的经验，销售经理应该在技术交流之前先解决好他们的问题。2来访公司邀请客户访问公司是提升公司品牌形象，增强客户对公司的熟悉和认可程度的重要手段。在客户来访公司的过程中，除了介绍和参观公司以外，还可以安排技术交流，高层接访，周边旅游等一系列活动。3参观考察样板点除了安排客户参观公司，我们还可以根据客户的具体需求，邀请客户参观公司相应的样板点或精品局，展示我司产品的实际
27、应用情况，让客户与客户之间进行切磋交流。实践证明，在客户的内部酝酿和方案设计阶段邀请决策层客户参观公司成功的案例是非常有效的销售方式。因为与在办公室里相比，请客户出来参观考察更容易说服客户。无论是来访公司还是参观考察公司的样板点，销售人员都有较长的时间与客户相处，销售人员要好好把握这些机会，精心设计安排好行程和活动，充分保证参观考察的质量和客户满意度。4大型营销活动展会或论坛等大型营销活动也是一个树立形象并让客户信服公司的产品或者服务的非常好的机会。根据活动层次和主题的不同，销售经理应该慎重选择不同的客户参加。客户的需求有两大类：客户个人需求和组织需求，在访问公司、参观考察和大型营销活动中，两
28、方面的需求都可以涉及，尤其是在了解挖掘客户个人需求方面都是很好的时机。销售经理一定要在活动过程中留心收集和观察分析，多方面了解客户的各种需求。5高层互访客户的高层往往是决定我司整体客情关系和销售项目成败的关键，而我们在日常销售工作中接触客户高层的机会其实不是很多，因此销售经理应该将自己公司的高层领导作为覆盖重要的高层客户的宝贵资源。安排客户高层与公司领导进行会晤/互访，增强双方的高层接触和交流，将能从上至下的全面提升公司的整体形象和客户关系。返回目录第四章 销售实战技巧销售经理在实践工作中最重要的就是客户公关，在销售实战中，客户公关并不是简单的送礼、宣讲、会议、吃饭、娱乐等等单一的市场活动，而
29、是一系列的有计划、有策划、有目的、有效率、有成本、有结果的连续过程，它贯穿于营销活动售前、售中、售后的全部，起着重要的基础作用。客户公关也并不是销售经理个人的工作，而是整个营销团队每个团队成员的使命。第一节 初次接触客户1如何确定目标客户认识客户，是为了推进营销活动按照计划的轨迹进一步发展。接触客户初期，我们往往认识了各个部门或不同层次的客户。但是客户公关是有成本、有目的的连续过程。所以，客户经理必须做出分析和判断，区分目标客户并将有限的资源集中在他们身上。目标客户总是来源于客户公司的决策链群体或其中一部分。决策流程。首先，基于对客户公司的了解，客户经理按照客户公司的采购流程或采购特性可以初步
30、拟出决策流程。决策流程中的每个客户扮演不同的决策角色，他们就是目标客户，是客户公关的重点。当然，每个目标客户都有一定的社会关系和自我需求，包括家庭、喜好、需求等等。如果说主要决策流程是“树干”，那么每个节点的社会关系和自我需求就是“枝干”和“树叶”。客户经理站在树下，应该保证自己能看到所有的“树干”、“枝干”和“树叶”。不可以“一叶障目”。相关决策人物。相关决策人物是目标客户中的重要决策者，因为其重要性就决定了客户公关的重要性。特别要说明的是，什么比“树干”还重要呢？那就是“根系”，某些相关决策人物就扮演了“根系”的角色，最关键的是“根系”都隐藏在大地之下，无法轻易发现和判断其深浅。所以，“根
31、系”角色往往超出了客户经理的视线而最容易被忽视，他们往往是客户公司之外的行政主管部门或政府权利机构或个人，甚至上升到国家。通常而言，公有运营商的政府关系，私有运营商的家族背景，跨国运营商的幕后财团，都很有可能是这种“根系”的角色，他们要么本身就是决策链的一部分，要么能够通过各种方式影响决策链的决策，尤其是在一些重大项目中往往能够起到意想不到的重要作用。决策权重。决策人的角色不同决定了各自拥有不同的权重。清楚了客户的权重，就是客户经理正确分配有限资源的根据。决策者。决策者就是最终决定并终止决策流程的特殊决策人物。2如何走近客户我们的客户分新客户和老客户。无论是新客户还是老客户，客户经理在走近客户
32、之前都应该回答三个方面的问题，即说什么，问什么和听什么。走近新客户新客户是客户经理初次接触的对象，在决定接触客户之前，最好做如下准备：l 了解客户背景，包括客户公司背景和客户个人背景。l 明确自己关心的。这是初次接触的主要沟通目的。l 清楚自己需要表达的。主要是向客户传递公司的形象。l 确定下一次活动和内容。走近老客户客户经理和老客户之间虽然已经建立了一定的客户印象和关系，在接触之前同样应该做如下准备：l 清楚客户关心什么。给客户满意的答复是其目的之一。l 清楚自己关心什么。给自己满意的答复是其目的之二。l 清楚自己需要表达的。有效地传递和表达信息是其目的之三。l 确定下一次活动和内容。保持客
33、户关系的连续性是其目的之四。3如何接触客户如前章所述，销售经理要与客户建立起长期互信的合作伙伴关系，就需要客户最终同时认可你的个人和所代表的公司。在销售经理实际接触客户的过程中，这两点可能会有时间上的差异。先公司后个人：初做销售经理的员工第一次见客户时一定要摆正态度，克服紧张心理。要有这样的心态：我是代表公司去见你，不是代表我个人。一开始可以先淡化自己这个“小我”，突出公司这个“大我”，借助公司与客户之间合作的惯性，强调公司的品牌、产品和服务以及能够为客户带来的益处；在此基础上不断地加强学习锻炼，积极地接触客户，发展个人与客户之间的友谊和互信关系，让客户真正接纳认可你的个人。先个人后公司：有时
34、销售经理遇到对公司不是很认可的客户，就需要暂时放低公司的旗号，借助多种渠道以个人的身份与客户接触往来，先与客户成为私下的朋友。成功的把自己推销出去后再逐步把公司的品牌和服务向客户宣贯渗透，寻求公对公的合作，并最终实现客户对个人和公司整体上的认同。4客户接触层次客户经理走近客户的目的就是为了逐步了解和认识客户，同时客户经理需要判断自己接触客户之后客户关系处于什么样的阶段或层次，以便于进一步策划后续的一系列公关活动。客户关系的层次可以由客户经理自己分析自己的市场“功夫”来测试，即：基本功：知道你的客户是干什么的。包括： 所处行业的环境和产品结构 你能提供什么阶段功：知道你的客户是怎么干的。包括：
35、做的事情及其方式 在哪个环节能改进完成功：知道干什么客户才会满意。包括： 向客户提供完整的“解决方案”（内容，理由，客户利益和方案执行） 客户所处行业的发展趋势第二节 客户特性分析客户关系的建立主要是指客户经理和客户个人之间的个体与个体关系。客户因为是不同的个体，固然具有不同的特性，客户经理应该把握不同客户的不同特性“量体裁衣”地建立客户关系。驱动型客户客户特性对待技巧 喜欢当领导角色和掌握权利 重视成果和控制 不太重视人际关系 强势作风 直接，快速 没有耐心 高度自信 要求很高 果断 负责 竞争好强的个性 直截了当 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料 谈论成果和目标，强调作用与
36、效果 避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强外向型客户客户特性对待技巧 人际导向的领导者 娱乐界名人 以透过人的关系来达成任务 外向 乐观 热心，大方 具有说服力 可让人信赖的感觉 注重人际关系 情绪化 自我评价很高 喜欢吸引大众的注意 花点时间建立关系和好感 营造一种欢娱和娱乐的气氛 多谈论他们的目标，少谈细节部分 谈论知名的客户，提供证据来支持你的论点 交换双方的期望和想法 维持一个温暖和社交性的感觉 和他谈成功之道 让他成名，成功 常常和他保持联络 带他参加各种活动研究型客户客户特性对待技巧 注重细节 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力 高标准 完美主义者 敏锐的观察力 容
37、易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实和资料的取得 客气礼貌 精确，正确 喜欢批评 列出详细的资料和分析 掌握产品的每个细节 明确的性价比 列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 举出各种证据和保证 适时恭维和赞美友善型客户客户特性对待技巧 合作，支持 高度忠诚 可靠，友善 很好的听众 合群 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢 不喜欢改变和订立目标 因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 可能对别人要求不够严格 比较松懈 不爱在群众面前表现 比较不积极 有耐心 自我控制力很强 对他表达个人的关心 找出对方与你的共同点 以轻松的方式谈生意 带领
38、他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 他是以安全为最主要的目标 提供特定的方案和最低的风险第三节 客户关系建立1如何正确沟通客户经理一旦和客户建立了一定的客户关系基础之后，就可以适时地和客户进行业务和感情的沟通。借此推进业务的发展，同时增进客户关系的良性发展。但是，客户经理因为各自的原因，往往会忽略一些沟通的技巧或犯下一些沟通的错误。尤其是这些错误，是有待客户经理重视和改进的。客户经理在和客户沟通时需要注意的要点： 与客户沟通一定要有事先的准备和整理，要时刻保持思路清晰 在交谈过程中，对重大、重要的问题一定要有进一步的确认 要注重观察对方表情和情绪，不能主管臆
39、测误以为客户已经满意、同意、默认或全盘接受 要善于聆听，客户讲话时切忌心不在焉和走神 对重要客户拜访或重要议题，要习惯做记录，要重视书面留底 不能道听途说或想当然，而不愿意或不敢与客户进行直接交流和澄清 要愿意与客户分享信息2如何评价客户在客户公关和营销活动中，对客户做评价时应注意这些常规技巧： 客观实际地评价客户，不矫揉造作，不夸张 诚恳坦白地陈述、评价客户，心怀感激和仰慕 适时、讲场合，适可而止地评价客户 善做“变色龙”，投其所好地评价客户3如何评价竞争对手在销售工作和市场竞争中，免不了要对竞争对手进行适当的评判，合理的评判技巧有： 尊重竞争对手，不捏造事实毁谤竞争对手 有理有据，实事求是
40、地攻击对手 突出我司优点，暴露对手弱点相结合地打击对手 注意客户表情和话题，顺应客户反应地评价对手4如何提升客户关系 总有一种适合你的营销方式，无论是雇用公关，或退居幕后操纵，或创造需求。不论何种方式，关键在于了解、掌握你的顾客，而不只是一味的埋头苦干 如果你对你的客户没啥把握，不妨先按兵不动，雇用这方的专才协助你 多渠道了解客户高层信息，深入了解领导班子内部微妙关系 重视每一个人，任何人都可能发挥作用 和客户经常保持联系，了解他们有什么新的想法和新的需求，看看你能不能提供进一步的服务 不局限于提供普通的服务，要有针对性的提供个性服务，即他人（竞争对手）想不到或做不到的服务，利用广阔的社会关系
41、网为其解决问题 在任何有可能的方面帮助你的客户不管和你的销售有没有关系 待之以诚，动之以情，相互扶持充分显示我们的诚意，让客户了解我们所付出的和所承受的，使之心有所感，长此以往必会认可我们的诚意。 为客户设身处地，化解矛盾为客户化解矛盾，而非激化矛盾，化解矛盾会使人心情愉悦，心存感念 多做“善人”，多传递积极信息，在客户面前多说对其有利的话 擅用“他山之石”，全方位立体公关用其下属的语言来反馈信息、来肯定他；用其上属的语言来传递信息、来帮助他 上下沟通，左右逢源多传递上属对下属的认可和肯定，多传递下属对领导的赞美以及感激 远离争斗，作壁上观对于客户内部争斗不予介入，千万不可卷入客户内部的矛盾漩
42、涡之中 永远把客户当作你真正的朋友 不时给客户一些惊喜 树立一个问题解决者的好名声。出现了问题对你来说是个机会，抱怨之后得到满意的响应的客户有70将成为最忠实的客户。假如你听到了一个抱怨的声音，你在解决问题的过程中一定要做得比客户想像的还要好。 看到报纸上、杂志上、网络上有什么客户感兴趣的东西，给他们送去或发邮件过去，包括（客户或公司的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的内容。5如何维系客户关系客户关系的形成和维系来源于日常的连续的市场活动，主要集中在很多细节性的工作上，主要包括： 维持客户拜访的频度，保持客户公关的延续性 CRM系统数据的搜集和整理 完善会议纪要并知会客户，得到客
43、户对重大议题的确认 落实客户要求的内容并及时反馈 总结前期市场工作，改进不足，更贴切地满足客户地要求 6如何判断好的客户关系销售经理必须能够清楚并自我检测客户关系的好坏，可以按照以下标准分析： 支持ZTE 客户主动要求礼物或好处 客户喜欢与你一起活动 客户经常主动和你电话联系 客户愿意在办公室以外的地方与你见面 客户主动及时告诉你ZTE做的不好或不足的地方 客户及时将竞争对手信息告诉ZTE 客户及时告诉你客户内部动态并为ZTE出谋划策第四节 情景客户公关1就地公关ZTE的客户经理和相关营销团队成员经常遇到的就是就地公关。就地公关是指在客户所在地区域或活动范围内的公关活动，我们遇到的通常是现场技
44、术宣讲，办公室公关，办公室外公关三种最常见的情境。办公室公关办公室公关常常是伴随着具体营销议题而发生的，主要动作包括礼品赠送和活动预约。礼品赠送常规要求： 礼品以方便出手，简洁赠送为宜 礼品价值适合当期的关系度和营销利益 投其所好 话语低调，动作敏捷，点到为止 密切注意客户反应以及对礼品的评价 借机预约后期事务和活动办公室外公关办公室外公关常规要求： 保持和客户类似或适合情境的着装 准备充分 轻松，愉悦 寻找共同话题，择机切入业务主题 尊重客户公众形象，不抢风头 顺应客户意愿和情绪宴请公关 正式场合不好说的事情，可在饭桌上或轻松的私人环境下谈 请客户吃饭切忌开门见山，很快的进入主题销售产品 除
45、非客户主动找我们谈，否则整个吃饭时间内前80的时间最好不谈销售 开始的时候可以天南海北聊聊天，彼此放松心态；中间过程中可以谈一些战略或宏观性的话题，如和公司业务相关的事情；具体何时开始销售要灵活掌握 通过令人愉悦放松和拓展思维的话题做一些铺垫性的谈话，积累客户的信赖 吃饭之后要安排一个茶点时间，这5分钟往往才是高层真正做决策的时间。因为茶点与正餐截然不同，这时候切入主题很自然，会让客户没有防备感2异地客户公关异地公关主要指在客户外出的特定场合的公关活动，主要包括样板局考察和展会公关。1样板局考察前期准备常规要求： 确保样板局在技术上具有可考察性 选择地理环境好，有观光性的样板局 确保技术考察，异地观光，生活娱乐安排周到 准备异地公关礼品实地考察常规要求： 提前推荐我们的考察计划安排，计划应周到详细，无不确定因素 主动为客户办理签证申请，获取客户个人信息 专人提前到达样板局目的地 利用样板局当地市场关系，和样板局局方领导沟通获得有利支持 避重就轻，突出重点2展会公关展会公关常规要求： 正确选择展会，展会主题与客户当前项目和未来业务相符合 参展食宿安排周详 安排专业技术人员现场讲解