《高效会议管理技巧》.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流高效会议管理技巧.精品文档.高效会议管理技巧作者: 张晓彤主持人与参会者的守则与责任【本讲重点】 主持人的守则与责任参会者的守则与责任如何处理会议中的冲突 主持人的守则与责任 1具体的守则与责任 2主持人作为矛盾调停者的失败表现 参会者的守则与责任 1参会者10大守则 2参会者的责任 表 8-1 参会者责任一览表 时间 参会者的责任 开会前 根据个人的观点研究问题 依据提供的资料准备论证的材料 记下开会的日期、时间、地点 做好在会议中尽量表达的心理准备 开会中 倾听他人的意见 积极发表自己的见解 关注正在讨论的事项 与主持人密切配合以达到会议

2、目的 开会后 会议达成了什么结果 还有哪些事情未完成 分配给自己的任务如何完成 【自检】 请将下列命题归类，分别放入各自所属的圈内。 (1)营造和谐气氛 (2)积极发表自己的见解 (3)尊重别人，避免出现会中意见一边倒的情况 (4)依据提供的资料准备论证的材料 (5)根据个人的观点研究问题 (6)保持中立态度 如何处理会议中的冲突 图 8-1 冲突的二维模式 图 8-1是一个坐标系，反映了面对冲突时人们各种各样的反应。这个图的纵坐标分为决断和不决断，横坐标则是合作与不合作。它反映了冲突发生时，个人的选择情况。个人是选择满足自己还是满足别人，也就是选择决断还是选择合作。 根据这个坐标，介绍 5种

3、处理冲突的方法。从而了解主持人和参会者如何用不同的冲突类型来共同解决矛盾，处理冲突，达成会议的最终结果。 暴力型。暴力型属于特别决断的那一类，面对冲突的时候，处理人往往以个人意志为主，马上独立做出决定。暴力类型的人一味的满足自己的要求，类似暴君。但是在一些特别紧急的情况下，暴力型的处理者也是必不可少。 迁就型。迁就型 一味地放弃自己的要求，一味地满足对方的要求，迁就型又称为适应型。 回避型。回避型既不决断，又不合作，而是回避矛盾。 协作型。协作型是最理想的类型，可以做到既满足自己的需求，又满足对方的需求。发生了冲突，促使大家合作，共同解决冲突。 妥协型。 妥协型处于坐标的中间，属于“和事佬”。

4、 【本讲总结】 主持人和参会者的守则和责任是不同的，各有侧重点，对会议而言都不可或缺。二者的权责划分一定要分明，这样才能更好的发挥其作用。 在会议中难免会出现冲突，一定要了解解决冲突的几种模式，了解主持人和参会者如何用不同的冲突类型来共同解决矛盾、处理冲突，达成会议的最终结果。会议记录【本讲重点】 会议记录者的功能谁能胜任会议记录者对会议记录的 10大建议 会议记录者的功能 会议记录者主要有 4种功能。 会议记录者特别重要。会议记录在会议中的重要性仅次于主持人，他也是导致一个会议成败的关键。 会议记录者的一个主要功能是记录和维持议程所设计的程序。 这一功能主要表现在会议的事后跟踪这个部分。会议

5、记录者在会议的过程中主要负责记录、维持会议的议程所设计的程序，可以起到“和事佬”的作用。 会议记录者还有协助主持人做好会议总结与归纳的功能。比较落后的工作方法是指派秘书或普通的文员去做会议记录，现在则流行指派那些有潜力做主持人的员工去做这项工作。因为这样做可以帮助公司培养后备人才 (这里专指那些将来可以去做主持人的人才)。而且，在这个问题上，主张要由不同的员工轮流担任会议记录者，而不是由固定的部门秘书来专职担任，因为这一做法有助于锻炼一群人，而不是一个人。 观察预防功能。会议记录者的观察预防功能是比较容易被忽视的一大功能。简单来说，会议记录者可以以一个旁观者的角度来观察会议中是否存在一些误区，

6、同时可以从旁对主持人做出提醒。例如，可以清楚地观察在会议中哪些人发言过长，哪些人尚未发言，并对这些情况做好相关纪录，以此来提醒主持人。当然，最主要的观察预防功能体现在他可以警醒主持人避免走入以下 3大会议误区： 第一误区 社会性懈怠 社会性懈怠是一个心理学上的名词，它指的是一种群体的无所谓状态。以会议为例，许多会议决议的产生通常都要使用“全体通过”这个名词，其实这个名词代表的意义并不是真正的全体意见一致，而是一种群体性的漠视结果。大多数人对于主持人或发言者提出的问题不感兴趣或是不予理睬，听之任之，从始至终好像是在一种参会状态，实际是处在一种参与的假象中。 对于这种会议误区，身在其中的主持人和对

7、答者均不易察觉，只有站在第三者角度上的会议记录者可以清楚看到，因此，它可以针对此种情况适时做出提醒，避免会议作出少数人的决议，从而失去了开会的真正价值。 第二误区 从众心理 从众心理就是大家都用一种声音说话。参会者之所以会用一种声音说话，不是因为站在真理的角度上，而主要是因为规范性的从众压力。例如某个小团体或是很有权威的某个人的影响力很强，他们的想法因为他们的影响力而对很多个体产生一种强大的压迫力，迫使许多个体同意其决策。 这种误区也需要类似会议记录者这样的第三者来观察发现，并帮助大家及时预防。 第三误区 团体极化 团体极化指的是会议的讨论有时会趋于极端化，或者极好或者极坏。无论是哪种情况，都

8、不利于形成客观的决议。 会议记录者的客观立场能够帮助克服这种误区。 【自检】 会议中非常容易出现社会性懈怠，即许多参会者始终没有进入会议状态，始终不发表意见，因此，往往影响会议决策的客观性。 如何克服这种情况？为什么？ _ _ _ 谁能胜任会议记录者 许多传统的观点认为会议记录者是会议中最“简单”的角色，其实这种观点已然落后了许多。会议记录者在现代会议中是仅次于会议主持人的一个重要角色。因为，一名好的会议记录者可以增进议事效率，而一名不好的会议记录者不仅徒增误会，还浪费时间；一名称职的会议记录者不仅能仔细倾听发言，而且能准确陈述听到的内容，同时记录好几项发言而不失误。 所以，一名会议记录者需要

9、同时具有多项才能： 反应快。对于大家提到的问题，能够迅速反应。 写字快。做会议记录，写字速度当然有一定要求。 知识面广。在做会议记录时，经常会听到一些专业术语，没有相对广的知识面，对这些专业术语，你可能既听不懂，也不会写。这属于一个会议记录者的硬件能力。 记忆力特别强。会议记录者要能记住发言者所说事情的前因后果，遇到一个很复杂又冗长的问题时，更需要超强的记忆力，否则，很可能记到最后已经不知发言者所云了。 组织能力强。 倾听能力强。 总结能力强。 对会议记录的 10大建议 对会议记录的十大建议： 重要的会议应录音下来，从而使整理会议记录时有依据。 除非有必要，定期召开的会议通常不用录音。因花费时

10、间记下的详细发言内容，可能毫无用武之地。 大多数会议都能指定一个会议记录者。主席最好不要兼任此项工作。此外，会议记录者最好由与会者轮流担任。 会议记录者的笔记最好要流畅，易于了解，同时不失真。笔记最好用电脑打出来，方便参阅。 会议记录者的责任还包括： 要及时指出令人困惑的发言，请该发言人解释清楚。 适时做总结，协助讨论进行。 向与会者确认各议案的排序是否无误。 会议记录内容包含： 讨论过程中所达成的各种共识（要不厌其烦地向与会者确认每个结论都无误） 有哪些证据支持次议案的通过，及反对意见如何 分派工作的详细情形及完成日期。 会议结束后重新整理所记录的内容，尽可能维持在一页的长度。 会议记录应有

11、组织地整理如下： 标题，会议目标，主席名字，缺席及出席人名单应列在会议记录起头处。 使用列点或简短的一段文字，名数与会者重点 工作分派情形及完成日期记录无误。 通过此决议的评估标准（如有必要）。 会议记录者应与主席共同修正会议记录者错误的部分。 将此份会议记录发送给与会者。 【本讲总结】 会议记录者在传统的会议观中往往是不受重视的，但是，现代会议使我们认识到会议记录者在一次高效的会议中占有举足轻重的地位。 会议记录者的作用仅次于会议主持人，要想成为一名合格会议记录者一定要具有多项技能。会议记录者还要充分重视有关会议记录的 10大建议。只有如此，会议记录者才能在会议中充分发挥自己的作用。 会后跟

12、进【本讲重点】 作为参会者的会后跟进作为主持人的会后跟进自我评定怎样提高下次会议的质量关于习惯 作为参会者的会后跟进 人们会以时间紧，任务急为借口，会后不再考虑开会过程中的各种情形，对于那些认为与自己无关的会议则更是如此。其实，会后的回顾能帮助自己反思并澄清一些事情，从会议中得到更多的收获，这是一种良好的习惯。 【自检】 在实际工作中，很少有人会在开会之后继续跟进工作，人们只是把开会当作开会而已。这种习惯好吗？如何改正？ _ _ 作为主持人的会后跟进 作为一名会议主持人，在具体工作中不能有任何闪失。即使是会后的跟进工作，也要环环相扣，一步一个脚印的认真完成，只有这样才能给自己和别人不断创造新的

13、机会。 自我评定 主持人及参会者自我评定单 具体表现 是否存在以下问题 （ 1）别的员工曾误会我的意思 有 无 （ 2）与别人谈话时我经常离开话题本意跳到别的话题 有 无 （ 3）如果主持一个会议，我会让参会人员先了解会议内容 有 无 （ 4）面对一些人说话时我很紧张 有 无 （ 5）在会上，总是只有我一个人说话，没有成员参与 有 无 （ 6）谈话结束时，我会问员工是否明白我的意思 有 无 （ 7）我分派工作后他们从不提问 有 无 （ 8）我总是把一件事的前因后果澄清给别人 有 无 （ 9）如果我表达的意思很复杂，令人难以明白，我会事先考虑 有 无 （ 10）我总是会问：大家还有什么问题吗？

14、有 无 以自我评定单中的第 6条为例 主持人一定要询问大家是否都已明白自己的意思。值得注意的问题是：询问要注意方式，最好不要直接问“你们听明白了吗？”这样容易给人造成一种高人一等的感觉，对成年人而言，这显然会伤及别人的自尊。最好这样提问：“你们觉得我说清楚了吗？”其实这样的问话暗含着你是否听懂的意思，但是由于语气非常委婉得体，所以，既可以鼓励别人提问，又充分顾及了别人的自尊心，可谓一举两得。 以自我评定单中的第 9条为例 如果主持人在发言中表达的意思很复杂，令人难以明白，那你最好事先考虑好这个问题，找到一种能让大家迅速明白的说话途径。一般来说，你可以先将这些内容作个解释，然后不断重复说明，这样

15、既可以节省沟通时间，又能让别人很快领会你的真意。例如做人力资源管理工作经常会使用到一些术语，这些术语可能有很多人不太熟悉，诸如 H2D （人力资源管理）、 H2M （人力资源开发）等。所以，你要养成一种习惯，在你发言的时候，首先介绍这些词语的意思。以免有人不解其意，又不好意思发问，致使耽搁会议时间，影响沟通效果。 怎样提高下次会议的质量 怎样提高下次会议的质量： 只有必要时才开会。 召集会议之前及早着手准备是有效会议的关键。 制订出色的会议议程并事先分发。 时间是宝贵的，开会是要花钱的 ;准时开会，才能准时结束。 经常加以归纳 ,有意识地把握会议的方向。 注意力集中在政策和行动上 ,别让意外事

16、件让你陷入困境。 会议记录应阐明最后的结论。 会议成功只有用结果来衡量。 注重结果，但更强调实施所有的决定。 作为主持人，要劝阻冗长的发言 ,鼓励沉默的人发言,阐明糊涂的观点,删除重复的话题。 关于习惯 1.什么是习惯 2.如何改变旧时的习惯 3.如何把习惯变成技巧及行为 【本讲总结】 会后的跟进工作既可以说是一次会议的收尾工作，在一定意义上也是下一次会议的准备工作，因此必不可少。 会后的跟进包括主持人的会后跟进和参会者的会后跟进。无论是主持人还是参会者，都要学会使用自我评定单，以此来检查自己工作中的得失，从而为下一次会议质量的提高准备条件。 如何对待会议中的意外情况【本讲重点】 与“ Cic

17、ada蝉 ” 相遇与“ Shark鲨鱼 ” 相遇与“ Donkey驴 ” 相遇遭遇“ Rabbit Tracking兔子般追踪 ”与“ Crab螃蟹(跑题者) ” 相遇 与“ Cicada蝉 ” 相遇 与“ Shark 鲨鱼 ” 相遇 与“ Donkey驴 ” 相遇 遭遇“ Rabbit Tracking兔子般追踪 ” 与“ Crab 螃蟹（跑题者） ” 相遇 【自检】 请做以下判断题： (1) “ 兔子般追踪 ” 的发言者往往喜欢挑战现有程序。( ) (2)具有 “ 螃蟹 ” 性格的发言者，具有很强的防备心理。 ( ) (3) “ 鲨鱼 ” 性格的发言者习惯于给予消极的、否定的意见。 ( )

18、 (4)保持短暂的沉默可以对付在会议中打瞌睡的人。( ) 情景小案例 地点：某公司会议室 人物：主持人； 与会者 1“蝉”； 与会者 2“鲨鱼”； 与会者 3“兔子”； 与会者 4“驴”； 与会者 5“螃蟹” 会议议题：员工晚会的时间、地点、节目单和抽奖内容。 会议内容如下 主持人说： 今天会议的主要议题是即将举行的员工晚会，会议时间局限在 1小时之内，我们要决定4项内容，即晚会的时间、地点、节目单和抽奖内容。下面请大家各抒己见。 评议： 主持人开场白可谓简洁明了，分别指明了会议的主题、时间。 与会者 1“蝉”说： 我先说吧，我觉得像节目方面，还是由各小组自己报上来，然后由谁负责汇总，再从中挑

19、一些好的，最后把节目确定下来。抽奖活动是晚会重要的一环，我们一定要抽的让大家都开心。要达到这个效果，我觉得去年那个抽奖就挺有意思，我抽中了一台彩电，而张总只抽到一支钢笔，把我们给乐坏了。 地点的选择也很重要，去年选择的地点就在公司楼底下的一个迪厅，我觉得气氛不太好，主要原因是天天从那儿经过，没有什么神秘感，也没有新鲜感，我觉得挺没有意思的。我建议去一个比较远的，高雅一点的，我想比如说什么中央电视台梅地亚宾馆，或者是去清华紫光国际会议中心，那个地方才与我们的身份相符嘛，是吧 ! 评议： 像“蝉”一样的与会者 1，说话漫无边际，滔滔不绝，符合蝉的本性。一定要控制其发言时间。 主持人说： 好好，我明

20、白你的意思了，你讲的其实非常好，你想总结的是地点和抽奖是非常重要的，其他是不重要的。 “蝉”说： 对。 主持人说： 谢谢，那其他人有什么看法。 与会者 2“鲨鱼”： 我不同意他的看法，地点和抽奖这些都是次要的，既然是一个晚会，主题应该是节目，节目搞得好与坏能决定整个晚会质量如何，是不是能够引起大家的兴趣。所有的员工在一块，对去年一年做一个回顾，对来年做一个展望，在这一气氛之下，也能凝聚团队的这种战斗力，所以我觉得这些东西都无所谓，只要不是太严肃的地方就可以，时间的话这个只要是临近春节的几天都行。 评议： 与会者 2是属于“鲨鱼”性格的发言者，有攻击别人的倾向；总是给予消极的、否定的意见。 与会

21、者 3“兔子”： 咱们现在讨论一下礼品发放的问题。 评议： 与会者 3是属于“兔子”性格的发言者，总是提议不同的程序。 主持人说： 礼品的发放，你建议我们从礼品发放开始讨论，我们看看能不能这样，既然他们两位都说到了时间、地点，我们不妨先按照这个顺序讨论，然后马上讨论这个礼品发放的问题，好吗？ 评议： 主持人要采取以下方式对付这样的人：肯定他的贡献或是重申可以先试用现在的程序，如不奏效，则马上按他的方法实施。 与会者 3“兔子”： 不，既然开晚会，节目还是很重要的，不如从节目单开始。 主持人说： 我明白你的意思，可是我知道小王特别有表演天才，所以他更看重节目，是吗 ?如果我是你的话我跟你一样的心

22、情，我特别想把节目定下来，那我想不妨把时间、地点确定一下，时间大家有没有异议，就是元旦，新年的一月一号那一天，小王你觉得呢？ 与会者 1“蝉”说： 我同意，我觉得元旦那天可以。 主持人说： 好，那么地点，梅地亚宾馆？ 与会者 2“鲨鱼”： 迪厅。 与会者 1“蝉”说： 迪厅，又说到迪厅，迪厅有什么好的？又像去年一样。 与会者 2“鲨鱼”： 迪厅有什么不好啊？ 与会者 1“蝉”说： 又像去年一样闹得有的同事都扭了脚了。 与会者 2“鲨鱼”： 他是太高兴了扭的脚吧。 与会者 1“蝉”说： 扭脚就是破坏了气氛。 与会者 2“鲨鱼”： 这个事情里面，不能没有一点点失误或一点点小插曲呀，搞节目的不求十全

23、十美，而是说通过晚会来使大家产生一种团队的凝聚力，这是最主要的。 主持人说： 好，谢谢，谢谢，你们两位的沟通暂时就到这儿。我们想听听这位怎么看呢，一直没有说话的这位。 评议： 主持人及时打断了与会者 1和与会者2的争吵，避免了大会开成小会。 与会者 4“驴”说： 我觉得去年搞的挺好的啊，我们大家就照去年的活动那样模式就行，在节目上做一下改变就可以了。 主持人说： 您的意思就是不要什么变化，一切按老路子办？ 与会者 4“驴”说： 觉得去年挺好的。 主持人说： 好，那最那边的那位，怎么样看？ 与会者 5“螃蟹”： 就按你们说的办吧。 主持人说： 按照我们这个讨论，就是说按照去年的模式，一会儿在会议

24、的结束时大家做一个表决，你们各位思考一下是迪厅还是梅地亚宾馆，最后以少数服从多数来决定，好不好？ 那下面呢我们要定一下节目，大家有什么高见没有？ 与会者 1“蝉”说： 节目的话，我觉得还是搞传统艺术，比如京剧呀，我们公司那么多京剧票友，那这个机会应该让他们露一手吧，或者是来一个什么独唱呀，或者是请几个比较有名的人，比如什么宋祖英啊什么的，从观众席里面拉一个男同志起来对唱一段什么情歌啊那种节目，这样的方式比较好，互动性强。 主持人说： 坐在最旁边那位女士同意吗 ?你同意吗?你刚才有没有听到他说什么，他要请谁？ 与会者 5“螃蟹”： 同意。 主持人说： 同意啊，刚才他要请谁呀？ 与会者 5“螃蟹”

25、： 好像是李谷一吧。 评议： 与会者 5是典型的“螃蟹”性格的发言者。是会议中的跑题者，习惯于自己做自己的事情。 主持人说： 好，那我最后再总结一下，我们这位先生的意思是说请一些名人啊，比如宋祖英呀，我提议，因为我们会议只有一个小时，我建议大家不做其他的事情，我们集中精力把这件事情来定一下，刚才时间、地点我们基本上已经确定了，现在是节目单，最后一个议程是抽奖和发放礼品，稍微集中一下精力，还有什么看法，关于节目单最后再讨论 1分钟。 评议： 主持人主动示意让大家集中精力开会，这样的方式有利于对付会议中的跑题者。 总结：会议还没有结束，但是最终取得了成功，形成了令大家都满意的决议。这主要得力于这次

26、会议主持人的会议技巧，从“评议”我们可以清楚地认识到会议中可能出现的各种意外，这主要是由一些比较有特色的发言者造成的，他们的表现特征在这个小情景剧中均有展示，主持人针对这些意外表现出了极高的处理技巧，值得从事会议管理的每个人认真学习。 【本讲总结】 主持人在会议中往往会遇到一些意外情况，这些情况主要是由 5种具有典型特征的发言者所引起的。因此，要熟悉这5种发言者的具体表现，要掌握应对这些意外情况的对策。 每一类特殊的发言者，都有其明显的表现特征；每一种由他们引发的意外情况，都有相应的对策，这些对策掌握程度的深浅，会直接影响会议的效果。主持人的会议管理技巧【本讲重点】 倾听的技巧实际的说话技巧

27、倾听的技巧 1倾听的礼节 倾听的礼节包括 3项内容：首先建议你学会倾听别人的故事，进而倾听别人完整的故事，而且最好能在听完别人完整的故事之后再发言。只有听完别人完整的故事之后，你才能换一个角度，站在他人的立场上，充分理解他人的处境、他人当时的心情，也才能帮助你做出正确的判断，以免犯下无法弥补的错误。倾听是有一定礼节的行为，一定要充分重视。 【自检】 某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通。 谈话内容如下： 员工甲说：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。 经理乙说：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？ 员工甲说：不好意思，我还差很多钱。 经理乙说：没关系的，你说吧。

28、员工甲说：差 12000元。 经理乙说：啊 . 员工甲听到经理乙的“啊 .”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。 请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？ _ _ _ 充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。 倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。 其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。 2倾听的具体方法 倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，

29、这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。 此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。 倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。 3倾听的误区 倾听容易陷入以下误区，一定要格外注意： 4“倾听”小总结 如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，那你可以经常使用“我也有相同的经历”“如果是我的话”这两句话进入倾听状态，同时也能使会谈者充分感受到你正在倾听。其实，这两句话的作用在于它可以使你置身于一种既合适表达自己感受，又能与别人融洽沟通的情境中，如此一来，身为主持人的你，当然

30、能够在会议主持中游刃有余。 会议中的说话技巧 会议中主持人要学会使用以下几种说话技巧： 展示。即主持人使用流利的话语把自己的想法展示给大家。 探询。与会者面对主持人的展示发言会持有许多不同意见，这时候主持人要用一些经典的探询式问话来了解与会者的意见，例如：“后来呢？”“那结果怎么样呢？”“那你到底什么意思呢？”“你能再给我们讲清楚一点吗？” 评论。与会者回答完主持人的探询问话之后，主持人将对与会者的回答作出评论，如“我明白你的意思了”“我认为问题是 .”这样两者的沟通就可以顺畅进行了。 建立。评论之后需要采用“建立”的说话技巧。“建立”就像搭积木一样，是指主持人将与会者表达的思想按照层次逐级归

31、纳，从低级到高级，由初级协议至中级协议再到最终达成一致。“建立”经常使用的问话是“我们讨论完第一个问题了，接着我们再进一步，第二个问题您怎么看？”“那我们再深一步，你如何看待这个问题的成因呢？”“我们进一步具体怎么解决这个方案呢？” 测试理解情况。在会议中总有一些人表示反对意见，对于这些反对意见作为主持人的你可能没听明白，或者你认为大家可能没有听明白，这时候就要采用“测试”的问话方式，来测试一下大家的理解情况。例如“刚才这位先生的发言大家都清楚了吗？”或者说 “您刚才是说的这个意思，我理解对了吗？”这就是测试的说话方式，用其来保证大家真正弄懂一些意见的实际含义。 总结。在测试完理解情况之后，就

32、需要总结，即把大家的意见集中，例如：“刚才大家讨论非常好，我来总结一下你们说的是一、二、三”。 排除与引进。排除是指拒绝某些与会者继续发言，引进指邀请某些与会者发言。具体是指当主持人碰到那些说话容易滔滔不绝，或是说话总是跑题的发言者时，要将其关在门外，即将其排除”。“排除”的具体方法是：“您这个观点太好了，那么您对下一个问题怎么看？”或是“你这个问题回答得非常好，您旁边那位有什么见解呀？后边那位有什么见解呀？”用这种问话可以达到一举两得的效果，其一是可以把你想排除的人排除出去，其二则可以让那些还没发言的人得到发言的机会。这其二“把别人带进来”就是所谓的“引进”。简而言之，排除的是滔滔不绝的人，

33、引进的是沉默不语的人。这是两种很好的说话技巧，这两种技巧通常是连用的。 就程序提出建议。主持人就会议程序提出一些建议，主要的目的是掌控会议时间。一个会议进行到一定时间时，主持人就要根据实际情况说：“好，这个程序我们现在进行到第二步了，那我建议我们马上转入第三步的程序”、“我们讨论这几个方案到底哪个适用？”。 情景小案例 人物 主持人；与会者 1；与会者2；与会者3；与会者4 会议主题 关于新年晚会地点、时间、节目和抽奖礼品的讨论 会议特色 主持人说话技巧太差，无法控制会场，致使会议完全失败。 主持人语录： 1、开场白“我们今天的会议主要是讨论一下新年晚会的问题，一个是确定一下晚会举行的地点、时

34、间；第二个就是员工的节目；第三个就是抽奖和礼品，大家有什么意见呢？” 评议： 只明确了会议议题，会议时间等因素只字未提。 2、“你们就全说了。” 评议： 当 25句其他人的发言之后，主持人方才说了这么一句简短无力的话。 3、“我们是在讲今年的晚会，不是讲上年的晚会，最重要的是先把今年晚会的事情定下来。” 评议： 当与会者 1和与会者2争吵了13句话之后，经与会者3提醒，才说了这一句。 4、“行行” 评议： 面对与会者 1和与会者2的争论，主持人只能随声附和。 5、“今天先别讨论这个问题了，会议先到此结束，我们下次再通知一个会议，再开一个吧，我觉得今天的会议没结果。” 评议： 当别人还在讨论中时

35、，首先放弃会议，表现了极大的绝望。 这个情景剧从反面说明，如果主持人没有谈话技巧，对一个会议来说是多大的灾难。显而易见，在这样的主持人的“统领”之下，会议一定是节节败退，无法挽回。 所以，主持人一定要掌握高超的谈话技巧，这样才能有效控制会场，使会议尽在你的掌握之中。 【本讲总结】 主持人的会议管理技巧主要表现在两个方面：第一是如何听；第二是如何说。 听和说是主持人必不可少的两项技能。对听来说，要掌握倾听的礼节、倾听的具体方法，要识别倾听的误区。就说而言，主要应学习 8种说话技巧。 同时，要熟悉倾听和说话时经常使用的一些话语，这样有助于主持人工作的顺利进行。 会议中的沟通与反馈技巧【本讲重点】

36、会议中的沟通会议中的反馈技巧 会议中的沟通 3种沟通图画 1沟通漏斗 图 5-1 沟通漏斗 沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。对沟通者来说，是指如果一个人心里想的是 100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉了20%，你说出来的只剩80%了。而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景的关系，只存活了60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。 这就是所谓的沟通漏斗，它的吞并功能可谓强大。然而，这样的漏斗现象时时刻刻发生

37、在我们周围，真的非常可怕。所以，一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏得越来越少。 2沟通金三角 图 5-2 沟通金三角 沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式。由图 5-2所示，在三角形的底端， “自己”和“对方”在两边说话，你谈你的事儿，我谈我的事儿，这种沟通只是在对话，是不会成功的；只有在金三角的顶端，只有开会沟通的双方采用换位思考的方式，使谈话双方都站在对方的角度上，设身处地的为对方考虑，才能真正体会彼此的意思，也才能实现成功的沟通，所以沟通的关键在于换位思考。 3沟通的冰山模式 图 5-3 沟通的冰山模式 沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说

38、出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整个冰山体积的 5%20%，隐含在水面以下的冰山体积，即对方真正想说却没说出的内容则占到80%95%。 有效沟通原则 沟通的成功得益于在沟通时，双方都有明确的沟通目标，并且有明确的时间约束。在沟通过程中，彼此积极主动，善于倾听对方，注重双方的每一个细节，并且双方为达成目标而不断努力。只有掌握了这些沟通原则，才能促进沟通的顺利进行。 造成沟通困难的因素 如何建立信任 会议中的反馈技巧 1反馈的两种方式 2反馈的两种类型 图 5-4 反馈的两种类型 正面指导反馈积极的反馈是一种正面的强化指导，即一般意

39、义上的表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常、逐渐减少。 建设性反馈是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到反馈的目的，又不能伤害别人的自尊。 下面介绍 2种效果较好的建设性反馈： 3反馈时的特征 4如何接受反馈 【自检】 请在以下描述性话语中选出正确的反馈： 描述性话语 是否正确 (1)你出生前我们就是这么做的! 是 否 (2)这就是最佳解决方法。 是 否 (3)这是目前为止我所知道的最好的解决方法，你还有什么更好的建议？ 是 否 (4)为了按时完成任务，我要你这样做。 是 否 【本讲总结】高效的会议离不开良好

40、的沟通与反馈。沟通与反馈的良性进行是极其重要又极其困难的。所以，要深刻理解沟通的特征，沟通会遇到的障碍，也要学会如何进行巧妙的表扬和批评，如何理性的接受反馈，这样才能有效提高会议的效率。 成功会议的五种策略【本讲重点】 如何做开场白如何分配发言时间如何掌握议事进度如何达成决议决策方式如何圆满结束会议 如何做开场白 如何分配发言时间 如何掌握议事进度 掌握议事进度对一次会议的成功可谓至关重要。控场也就成为一个主持人最应训练的技巧之一。掌握议事进度主要包括 2种方式：语言方式与非语言方式。 1语言方式 语言方式是指主持人用一些比较有技巧的话语来控制会议的议事进度。例如，面对一些非常容易滔滔不绝的发

41、言者，主持人可以凭借对其的了解，让其先发言，使其尽量缩短发言的时间。具体做法如：“能不能用 3分钟的时间给我们简单的说一下？”当他说到5分钟的时候，你可以再说：“嗯，已经5分钟了，你说的正是我们需要的。”或者可以采用一带而过的方法，例如“你刚才说的内容非常好，你对下一问题怎么看？”这样就可以把他从一个问题带到另一个问题，或是可以转移说话对象，如“你说得很好，坐在您旁边的这位怎么看呢？” 通过以上这些话语，即语言方式，主持人可以有意识的、合理的控制议事进度。 2非语言方式 更有效的掌控议事进度的方式是用非语言性的方式，即通过眼神、手势等面部表情告诉发言人说多了或者别说了，或者是说得不够接着说等。

42、比如主持人把目光转向别人，就可能是在提示正在说话的人可以停止说话了；不耐烦的敲桌子，也可以提示结束发言；用比较不礼貌的方式，如不停的看手表，也能达到同样的效果。 语言和非语言这 2种形式的合理运用，可以做到有效的控场，使会议既不会太短，也不会太长，准时开始，准时结束。 如何达成决议决策方式 彼德德鲁克决议法 彼德德鲁克是世界著名的管理大师，他通过多年的学习研究，总结出了达成协议的如下步骤。通过这些步骤的有效执行，能够顺利达成协议。 4种群体决策 图 4-1 4种群体决策 1权威决策 权威决策出现于最高掌权者具有决策权和否决权，单方面作出决定时。 适宜使用： 当组织授权团队领导人作最终决策并全权负责时。 不宜使用： 当团队领导人希望团队成员接纳并支持某项决策时。 【举例】 特别行动小组向部分领导提交报告并等待最后决策。经理决定工作日程表，然后通知该小组。 优点：决策迅速高效；在急需行动的情况下最实用；在权力界限明显的地方最有效。 缺点：虽然可迅速做出决策，但实际支持和执行建议也不易；当复杂性增高时，权威决策的质量会由于考虑面不宽而受到影响。 2少数服从多数决策 少数服从多数决策出现于多数成员同意提案时，它以民主原则为基础。 适宜使用： 当时间有限，而决策结果不会对反对者造成消极影响时。 注意： 投票容易导致输赢之争，输方将难以尽职和投入。 【举例】