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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客服主管高效工作手册光盘.精品文档.客服主管高效工作手册光盘 杨琼 石真语 编著责任编辑：文菁华ISBN 9787894827197机械工业出版社第一章 客服主管岗位描述1.客服主管岗位说明书客服主管岗位说明书职位名称客服主管职位代码所属部门客服部薪金标准填写日期核准人职位概要负责与客户信息沟通，维护和服务客户，处理客户反馈,指导和考核下属工作岗位职责1.信息沟通（1）负责把客户要求传递到公司相关部门（2）负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案2.维护和服务（1）访问客户，听取客户意见（2）向客户提供服务（3）审查客户资料，提
2、供报价，合同评审，签订合同，监控生产进度，制定发货计划（4）提供送货服务（5）跟踪客户对产品需求的变化，提供最及时的服务（6）客户满意度调查和评价3.处理客户反馈（1）负责客户反馈的内部传递（2）跟踪问题的解决过程（3）评价问题解决的满意程度（4）将问题的解决结果回复客户（5）客户反馈处理评价4.市场开发（1）收集不同领域对产品需求信息直属下级间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服主管职位代码所属部门客服部薪金标准填写日期核准人岗位职责（2）根据市场信息制定开发计划（3）执行被批准的或上级下达的开发计划，定期做出开发报告（4）了解产品行业动态和竞争对手发展变化，不断改善客服策略，成为具有竞
3、争力的供应商（5）走访客户，展示公司形象和能力，拉近与客户距离5.监控货款（1）按规定开发票（2）在规定的账期内收回货款（3）对超账期货款，应采取有效措施催收，催收无效，应升级处理（4）要掌握客户的资信状况，防止出现呆账和死账（5）对任何原因产生的超账期或呆账、死账都承担责任6.指导和考核下属工作（1）负责对下属工作指导，并进行绩效考核（2）负责对新上岗客服专管业务培训7.完成上级委派的其他任务工作绩效标准1.信息沟通及时准确，失误率为零2.客户没有对所提供服务投诉3.客户反馈在2小时内传递到品质部，并对问题处理全过程有监控，没有客户再次投诉4.完成年度个人客服指标，没有人为因素造成客户丢失，
4、并有新的客户领域被开发5.没有呆账或死账发生6.下属能达到公司考核标准，没有突发事件产生，没有长期得不到解决的问题直属下级间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服主管职位代码所属部门客服部薪金标准填写日期核准人岗位工作关系1.内部关系（1）监督在基本的客服工作方面，接受客服副总经理的指示和监督（2）指示在负责生产监督工作方面，向客服专员发布指示（3）合作关系在处理客户问题方面，与质量保证部发生协作关系，在确认客户提出的产品技术标准方面，与制造部生产工程发生协作关系2.外部关系在有关客服事宜方面，直接与客户的采购部发生联系，在有关质量处理问题方面，与客户质量部发生联系，在公司货款回收方面，与客
5、户财务部发生联系工作权限1.对下属人员的临时工作调动权2.对下属人员的工作指导权，工作监督权和绩效考核权3.对客户标准交货期、重复订单的确认权4.对订单交货期改变的申请权5.依据客户要求对在线订单暂停的决定权6.对客户资信评价的建议权直属下级间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服主管职位代码所属部门客服部薪金标准填写日期核准人任职资格1.知识及教育水平要求（1）客户服务知识（2）产品动态及行业知识（3）公司产品及生产工艺技术应用方面的知识（4）经济合同知识（5）电脑基础知识及常用软件知识（6）英语知识2.岗位技能要求（1）熟悉公司生产工艺、公司产品和客户服务流程（2）具备良好的人际交往能力
6、、沟通能力（3）较强的口语表达能力（4）对市场有敏锐的观察力（5）良好的英文阅读与理解能力，英文听说能力强者更佳3.素质要求具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别与年龄要求4.工作场所及环境在公司内工作，温度、湿度适宜。无噪音、无粉尘等污染5.岗位工作时间在公司制度规定的时间内工作，因工作需要有时需要加班直属下级间接下级晋升方向转轮岗位2.客服助理岗位说明书客服助理岗位说明书职位名称客服助理职位代码所属部门客服部职 系职等职级直属上级客服主管薪金标准填写日期核 准 人职位概要协助客服部主管完成客服部门日常事务工作岗位职责1.负责公司客服合同及其他客服文件资料的管理、归类
7、、整理、建档和保管工作2.负责各类客服指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对客服动态情况的质询3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考4.协助客服人员做好上门客户的接待和电话来访工作5.在客服人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理6.负责客户的投诉记录，协助有关部门妥善处理7.协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作8.逐步推广使用电脑信息系统处理客户资料，妥善保管电脑资料，不泄露客服秘密9.完成客服部管理人员临时交办的其他任务任职资格1.大专以上学历，熟练操作电脑及各种办公设备
8、2.熟悉企业租约、合同的格式和内容3.具有较强的语言文字能力，文字输入速度较快，处理部门内部的文字性工作4.具有一定的外语水平，能够阅读外文函电及接待工作5.掌握一定的统计、预测、财务及文秘等知识6.熟悉了解客服部工作流程，辅助岗位工作7.具有一定的公关和社交能力直属下级间接下级晋升方向转轮岗位3.客服人员岗位说明书客服人员岗位说明书职位名称客服代表职位代码所属部门客服部职系职等职级直属上级客服主管薪金标准填写日期核准人职位概要建立、维护、扩大客服终端，为所辖区域内客服市场提供专业性支持按照企业计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料建立客户资料卡及客户档案，完成相关客服报表参加公司
9、召开的客服会议或组织的培训与客户建立良好关系，以维护企业形象岗位职责1.工作职责（1）负责分管区域内经销商工作的指导、检查和考核（2）负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动的服务（3）负责落实分管区域内客服任务的分解落实与解决疑难问题（4）负责分管区域内经销商的管理，传达公司政策2.每日、月工作安排与要求（1）电话联系经销商，了解客服情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每个经销商每月电话沟通不少于7次，并记下电话记录（2）每月走访经销商及检查专卖店导购员工作，每月不得少于12次，并做好走访记录（3）重点解决负增长客户或市场发生问题的客户回复（4）检查、监督分管区域内产品零售
10、价格、区域窜货情况（5）每月与经销商分析1次市场形势，制定发货计划，落实客服任务 （6）与经销商共同商议提出广告宣传促销活动的建议方案，报请部门经理后经公司批准后组织实施（7）及时了解市场信息与客户要求，按月汇报部门经理，有特殊问题，可立即越级汇报直至公司直属下级无间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服代表职位代码所属部门客服部职系职等职级直属上级客服主管薪金标准填写日期核准人岗位职责（8）及时处理质量问题，分管区域质量投诉须在8小时内进行处理，并反馈上报公司售后服务部（9）月总结每月30日前，将工作总结交到客服部，内容包括本月地区完成客服额、完成本月任务的原因、在本月完成的具体工作内容及
11、效果、下月工作目标、竞争对手的客服排行情况及原因、竞争对手有哪些值得学习和借鉴的地方10.每半年对经销商进行一次评估，写出评估报告11.应收账款清理，按公司规定及时收回各种应收账款任职资格1.大专以上学历，受过专业培训2.具有1年以上行业基层工作经验3.具有较强的市场活动能力.应变及判断能力，熟悉本职工作，掌握一定的专业知识，能独立进行业务活动4.具有一定的语言表达能力与文字处理能力5.掌握一定的客户服务技能、技巧及市场营销知识，有旺盛的精力和积极的工作态度6.了解客户机竞争对手情况的能力7.熟悉各种设施和各项服务内容8.具有公关能力、谈判能力，善于与各类客户交往直属下级无间接下级晋升方向转轮
12、岗位4.客服部岗位说明书客服部岗位说明书（一）工作编号岗位名称员工人数制表人姓名检查人姓名工作内容概要工作程序和方法比率工作时间正常班（实际工作 小时）早到（约 小时）加班（约 小时）迟到（约 小时）早退（约 小时）轮班制（ ）工作种类单独作业 共同作业（ 人）连续作业 间断作业（ 人）姿势坐（ %） 高空（ %）走动（ %） 蹲、弯腰（ %）工作地点公司内外（ %） 高空（ %）室内外（ %） 地上（ %）车上（ %） 水上（ %）其他使用的机器仪表用语注释客服部岗位说明书（二）工作名称 填表人姓名 检查人姓名履行职务所需要的条件最高需要高度需要普通程度需要稍稍需要几乎不需要备注智力条件基础
13、知识作业知识规划能力注意力判断能力沟通能力领导能力身体条件体力运动能力感知能力责任心、责任感熟练程度身体的疲劳度轻一般稍重重超重精神的疲劳度几乎没有稍有一般稍大大工作环境湿度低稍低舒适稍高高噪声无稍有一般相当大很大灰尘无稍有一般相当大很大臭味无稍有一般相当大很大污秽无稍有一般相当大很大危险度无稍有一般相当大很大5.客服部岗位职务说明书客服部岗位职务说明书部 门岗位名称任职人任职人签字直接主管直接主管签字任职条件学 历工作经历专业知识业务范围岗位目标与权限岗位职责负责程度（全责部分支持）衡量标准数量、质量6.客服主管必备素质说明表客服主管必备素质说明表5项必备素质说明重要指数招聘技巧充分了解、掌
14、握面试员工的基本步骤，不能依赖直觉来挑选员工绩效管理掌握客服任务分配的方法，对员工的表现进行考核，然后与员工沟通达成一致辅导技巧主管每天与团队在一起，与员工的沟通、表扬、批评、提出建议都属于辅导的范畴。发现下属的问题，提出建议，给予反馈，是辅导的基本步骤战略管理在宏观战略的角度上管理团队，通过竞争分析，根据企业的愿景、市场、核心价值以及竞争对手的基本情况，制订长远的规划财务知识客服主管应可看懂最基本的财务报表，例如，损益表、资产负债表、现金流量表等，这些最基本的财务知识可帮助其了解和领会公司的经营情况7.客服主管能力要求说明表客服主管能力要求说明表基本能力知识能力熟悉企业产品，了解行业资讯，并
15、具有一定的语言及现代技术应用能力规划能力透析市场形势的变化，了解竞争对手及其胜出原因，建立长期发展规划，制定部门行动方针组织、协调能力分解工作目标，制订工作计划；进行组织分工，落实各项具体任务；把自己管辖范围内的人力、物力、财力统筹安排、实施合理有效的组合，及时进行信息沟通，消除群体内外的摩擦和“内耗”指挥、领导能力设法让下属之间达成共识；培养下属的责任心和使命感，有勇于挑战的抱负和主人翁的意识；敢于授权，敢于用人；培养部属的工作成就感，激发部属的最大潜能评估、创新能力事先制定明确、具体的考核评估准则，对服务人员和服务系统进行定期评估，以采取改进措施；根据客户服务需求的变化，时刻创新服务，提升
16、服务竞争力涵养修成客服主管的涵养修成，直接影响他在团队中是否可以获得服务人员的尊重和信赖，以及能否与相关工作人员建立良好的人际关系，在工作上获得有效的配合和支持多元化能力远瞻力对企业内部环境及外部环境有更深刻的了解，对未来发展要有远见卓识判断力对组织内部发生的事情做出有效判断，对相关问题加以规避，总结经验洞察力多角度、全方位地分析问题，抓住问题核心，利用现有资源，提出有效的解决方案应变力面对问题，积极应对，能在第一时间用正确的方法和方式进行处理敏感力敏锐判断员工的心态和需求，在恰当时间内给予关怀或提示，制造积极的工作氛围忍耐力对提高客户服务质量的目标表示深信不疑，对客户投诉、抱怨保持理性处理，
17、不会因为工作不顺而表现得急躁（续）专业能力团队管理能力作为主管级别的职位，客户主管首要任务就是建设与管理客户服务团队。具体内容包括团队组织架构设计、岗位权责划分、人员招募与考核、业绩考核与激励等沟通能力客服主管的沟通能力主要表现在3方面：一是与上级的沟通；二是与下属的沟通；三是与客户的沟通市场分析能力指对客户的服务需求分析，具体分析内容为客户的服务需求、核心需求及竞争对手的客户服务内容等信息管理能力指对客户资料的整理和利用能力，例如，将客户资料分类、建立数据库等呼叫中心管理能力呼叫中心已经成为众多企业的服务工具和竞争法宝。客服主管担当呼叫中心的规划、设计与管理职责客户投诉管理能力客户投诉处理不
18、当直接影响企业形象，客户主管对此有不可推卸之责。具体的管理内容为分析客户投诉的内容、原因，制定处理措施和预警机制客户关系管理能力狭义的客户关系管理指借用CRM进行客户满意度和忠诚度管理；而广义的客户关系管理指可以提升和改善客户满意度和忠诚度的所有合理的方式，对客服主管而言，这两则都是非常重要的8.客服部门人员能力说明表客服部门人员能力说明表客服人员职位技能技巧培训经历态 度市场分析员对客户服务工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓能力受过市场营销、管理技能开发、财务知识、产品知识等方面培训高度的工作热情，较强的观察、应变能力培训专员熟悉培训市场，能与培训供应商保持联系及合作关系，熟练制定
19、企业培训课程规划，熟悉内部培训及外部培训组织作业流程受过员工培训与开发、教育学、劳动法律法规等方面的培训优秀的表达沟通和规划能力，思维敏捷，能够带领团队开展日常培训工作话务员熟悉产品及行业信息，观察、判断和人格识别能力强，具有一定的客户服务经验，普通话标准受过产品知识、文书写作、档案管理等方面的培训工作细致认真，谨慎细心，热情主动，责任心强，具有团队精神客户维护专员对客户服务工作有较深刻认知，具有客户服务经验受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战，具有较强的沟通、协调能力和良好的团队合作精神文案企划专员对客户服务有较深刻认知，具有客户
20、关系管理经验受过市场营销、公共关系、新闻传播、企业文化、产品知识等方面的培训工作细致认真、积极主动，具有较强的理解沟通协调能力和团队合作精神技术专员精通局域网的维护及网络安全，能完成网络的技术组建和技术支持等工作，能独立分析和处理网络故障，具有较强的数据安全和保密意识受过网络技术等方面的培训工作严谨细致，善于分析、思考、解决问题，有责任心9.客服主管角色分析表客服主管角色分析表角色类型角色定位说明职能分析人际关系方面的角色领导者角色重要目的是把部门成员的个人需求同部门目标结合起来，以便实现有效的工作负责对下属进行激励和引导、培训、薪酬、提升、表扬、干预及解雇联络者角色客服主管通过外部会议、社会
21、活动及公共事务等联系渠道，与客服部以外的人和团体保持联系与沟通通过各种正式的和非正式的渠道来建立和维持本部门同外界的联系信息方面的角色信息接受者的角色客服主管得到的信息有以下5类，包括内部业务的信息、外部事件的信息、分析报告、各种意见和倾向以及其他部门的意见接受来自方方面面的各类信息信息传播者的角色客服主管向客服人员传播事实或有价值的信息，使下属了解情况，便于进行引导。信息传播者角色同授权也有密切联系把外部信息传达给部门成员，把内部信息从一位下属传递给另一位下属发言人角色要求客服主管把信息传递给直接上级和企业之外的公众，维持联系网络，但是信息必须及时把本部门的信息向周围的环境传递决策方面的角色
22、变革者角色对工作认真观察，以便寻找各种机会和问题。当发现问题或机会后，立即提出改进方案，并报上级批准后实施在其职权范围内充当变革的发起者和设计者故障排除者角色重新安排工作日程，全力投入故障排除工作，争取较充裕的时间拟定改进性方案资源分配者角色客服主管保留客服部所有重要决定的权力，保证把这些决定互相联系起来，使它们互相补充、防止冲突，并在资源有限的情况下选用最好的方案安排自己的时间.建立工作制度及对重要决定的实施进行事先批准谈判者角色谈判包括正式的商务谈判和非程式化的谈判参加谈判场合，并做出决定10.客服人员必备素质说明表客服人员必备素质说明表必备素质说明重要指数公司知识公司经营理念、历史和使命
23、、规定和制度、研究和开发、生产、运输和售后服务体系等客户背景客户的采购用途和趋势、竞争对手的资料和定位技术和产品知识产品知识的特性、益处、与竞争对手的区别和优势，以及和客服相关的业务流程、安装实施、人员培训和售后服务与支持面对面客服技巧包含建立信任、挖掘需求、介绍价值、促成交易4个步骤；在零售、专卖、直接客服和增值代理方面有不同的变化客服演示技巧包括正确的使用站姿、笑容、手势等肢体语言；声音抑扬顿挫，注意重音、停顿；精心准备演示内容客户拓展技巧包括收集资料，分析客户的组织结构，建立并发展关系，挖掘和引导客户需求，通过谈判取得订单的技巧，扮演团队作战中的协调者渠道招募技巧以分销和代理模式为拓展客
24、服区域的起点，包括经销商的寻找、接触、谈判，并最终达成合作意向等步骤渠道管理技巧渠道管理包括制订渠道管理策略，并与经销商共同制定产品营销策略、渠道价格体系和客服活动的能力促销管理技巧根据市场的动态和公司的营销策略，提出促销目标，确定实施步骤、时间表、负责人和资源以达成促销目的；分析活动效果和投资回报率，并提出改进意见陈列管理技巧通过观察和判断客户人流的走向，在自己的客服区域内或者更加扩大的范围内有序地陈列产品和海报，避开客服的死角寻找最佳陈列位置谈判技巧包括营造融合的气氛与客户进行交流，赢得客户的信任度的能力11.客服人员能力素质指标评价参照标准客服人员能力素质指标评价参照标准（年度能力考核）
25、指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标人际交往能力关系建立90100分7589分6574分64分以下容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系能够与他人建立可信赖的长期关系较为自我，不易与他人建立长期关系刚愎自用，不易与他人相处，自我封闭团队合作90100分7589分6574分64分以下善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成团队合作精神不强，对工作有影响不能与他人很好合作，独断专行解决矛盾90100分7589分6574分64分以下巧妙地和建设性地解决不同矛盾能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响解决矛
26、盾手法生硬，影响工作顺利进行遇到矛盾不知如何解决敏感性90100分7589分6574分64分以下对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行能关心他人，体谅他人，领会他人的请求，有时帮助想办法解决有时能关心他人，体会人的苦衷不太关心他人，对他人的需求毫无感觉（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标影响力团队发展90100分7589分6574分64分以下易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达到组织目标能够根据公司要求努力促进团队的协作和沟通，使工作顺利开展尚能与人合作，但协调不善，影响工作无法与人协调说服力9010
27、0分7589分6574分64分以下能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某一看法与意见能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见说服别人比较困难无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让应变能力90100分7589分6574分64分以下待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动待人处世较灵活，能够根据公司要求，认可公司变化所带来的冲击，并能顺利的完成转变对公司的变化或角色的转变不太适应，工作开展有困难待人处世刻板，适应性差影响能力90100分7589分6574分64分以下能积极影响他人的思维方式和发展方向能以自己积极
28、的言行带领大家努力工作有时能影响他人对他人几乎无影响力（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标领导能力评估90100分7589分6574分64分以下能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向能较为合理的评价他人的技能和绩效，指出其不足能够按公司要求对他人作评估无法正确评估他人反馈和培训90100分7589分6574分64分以下善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展不能很好的利用反馈和培训的手段对下属的工作无反馈和培训授权90100分7589分6574分64分以下善于分配工作与权力，并能积极传
29、授工作知识，引导部属完成任务能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务欠缺分配工作.权力及指导部属之方法，任务进行偶有困难不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部时有不服怨言激励90100分7589分6574分64分以下了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高工作主要靠命令与指示（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标领导能力评估90100分7589分6574分64分以下能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，
30、并能使下属明确努力方向能较为合理的评价他人的技能和绩效，指出其不足能够按公司要求对他人作评估无法正确评估他人反馈和培训90100分7589分6574分64分以下善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展不能很好的利用反馈和培训的手段对下属的工作无反馈和培训授权90100分7589分6574分64分以下善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务欠缺分配工作、权力及指导部属的方法，任务进行偶遇困难不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部时有不服怨言激励90100
31、分7589分6574分64分以下了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高工作主要靠命令与指示（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标责任管理90100分7589分6574分64分以下能够充分与下属沟通，督导员工的工作进展及时反馈和培训，让下属对自己的工作担负责任能够与下属沟通，注重过程管理，指导和协助员工完成任务虽能与员工沟通但缺乏对员工的指导和协助放任自流沟通能力口头沟通90100分7589分6574分64分以下简明扼要，具
32、有出色的谈话技巧，易于理解抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释含糊其词，意图不明倾听90100分7589分6574分64分以下能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求能够注意倾听，力求明白能够倾听，有时一知半解不注意倾听，常常不知对方所云书面沟通90100分7589分6574分64分以下表达清晰、简洁，易于理解，无可挑剔几乎不需修改补充，比较准确的表达意见文章不够通顺，但尚能表达清楚主要意图文理不通，意图不清，需作大修改判断和决策能力战略思考90100分7589分6574分64分以下能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾
33、短期和长远目标能够根据现状，了解组织面临的挑战和机会主要忙于事务性工作，有时也会注意公司的前景和对策等问题对公司的将来不太关心，也不注意工作上可能出现的机会和挑战（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标创新能力90100分7589分6574分64分以下工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新工作中能够努力学习，提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识按部就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法因循守旧，墨守成规解决问题能力90100分7589分6574分64分以下能迅速理解并把握复杂的事物，发现明确关键问题，找到解决办法问题发生后，能够
34、分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不住关键遇到问题，束手无策推断评估能力90100分7589分6574分64分以下对所做决策有良好的权衡和判断评估大致能作出正确的判断和评估对事物有大概的判断和评估，缺乏方法和手段，结果不能十分可信对日常工作经常判断失误，耽误工作进程决策能力90100分7589分6574分64分以下善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当善于确定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有适当，大多数日常事务处理果断得当能够确定决策时机，但很少提出可行方案，常求助于幕僚遇事优柔寡断，缺乏主见（续）指标满意
35、达成目标达到目标接近目标远低于目标计划和执行能力准确性90100分7589分657464分以下能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减少差错能按照计划执行，比较注意细节，偶有差错发生并能迅速改正能大致按计划执行，不太注意细节，偶有差错发生工作无计划，随意，常出差错效率90100分7589分6574分64分以下时间和资源的利用达到最佳，工作效率高，完成任务速度快，质量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能够按时完成工作，基本保证质量工作效率较低，需要别人帮助才能完成任务工作不分主次，效率低，经常完不成任务计划和组织90100分7589分6574分64分以下具有极强的制定计划的能力，能自如地指挥
36、调度下属，通过有效的计划提高工作效率，以最佳的结果为目的能根据公司的要求，制定相应程序和计划，在权限范围内配置资源，明确目标和方针制定计划和组织实施有难度，需要别人帮助方能进行做事无计划，缺乏组织能力12.客服人员态度协作指标评价标准客服人员态度协作指标评价标准指标超出目标达到目标接近目标远低于目标积极性90100分7589分6574分64分以下长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求，并能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般额外任务；提出个别的新思路和建议基本
37、上不主动学习业务知识，很少主动请求承担额外任务，不能提出新思路和建议协作性90100分7589分6574分64分以下主动协助同事出色地完成工作能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作根据同事的请求，提供一般协助不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差责任心90100分7589分6574分64分以下工作有强烈的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强纪律性90100分7589分6574分64分以下能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性基本能够遵守工作规定和标准，基本能够遵守纪律，但有时出现自我要求不严的情
38、况不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情况，自觉性和纪律性差13.客服主管管理协作指标评价标准客服主管管理协作指标评价标准指标超出目标达到目标接近目标远低于目标主动性90100分7589分6574分64分以下经常主动去其他部门询问，是否有工作协作需要有时去其他部门询问，是否有工作协作需要几乎不去其他部门询问，是否有工作协作需要从来不去其他部门询问，是否有工作协作需要响应时间90100分7589分6574分64分以下其他部门/人员提出合理工作协助要求时，每次及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，多数及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，少数及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要
39、求时，从不及时响应解决问题时间90100分7589分6574分64分以下尽快协助，解决问题远低于预期时间尽快协助，解决问题在预期时间内尽快协助，解决问题超出预期时间对于需协助解决的问题根本不处理信息反馈及时90100分7589分6574分64分以下协助工作完成后，每次都及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，多数能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，偶尔能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，从来没有及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员服务质量90100分7589分6574分64分以下其他部门对协助工作结果非常满意其他部门对协助工作结果比较满意
40、其他部门对协助工作结果不太满意其他部门对协助工作结果很不满意14.客服主管管理绩效评定表客服主管管理绩效评定表指标超出目标达到目标接近目标远低于目标沟通效果90100分7589分6574分64分以下与下属沟通顺畅，人际关系和谐；下属碰到各种问题愿意主动和上级沟通与下属保持良好的关系，经常与下属进行有效的沟通能够与下属沟通，但是存在沟通不完全现象难以和下属沟通，下属不愿意和上级沟通，上级难以了解下属的想法工作分配90100分7589分6574分64分以下合理分派工作，充分发挥下属潜能，对下属工作中存在的重要问题及时给予指导根据下属的个性和能力合理地分配工作，并能给予必要的指导给下属分派工作基本能让下属满意，没有明显的忙闲不均现象，有时会指导下属工作给下属分派工作存在较大问题，导致严重下属不满意，基本不能指导下属工作下属发展90100分7589分