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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流ISO9001：2008内审员教程-完整版.精品文档.第一章 审核的基础1.1审核的定义及理解1.1.1审核的定义为获得审核证据，并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。1.1.2审核的理解1审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结果为管理者采取措施提供了信息。2审核的目的是确定组织的质量管理体系，是否符合组织所确定的计划安排，是否符合组织手册所规定的质量管理体系要求，是否符合GB/T19001-2000的要求，是否得到有效的实施和保持，具体包括以下几点：1）组织的质量管理体系建立之后（
2、例如3个月后），为了解体系运行情况，以便对体系进行修正改进。2）组织申请第三方审核认证之前，为了解是否符合GB/T19000-ISO9000族标准要求，对质量管理体系进行自我评价，以便于改进弱项，纠正不合格，提高质量管理体系的条例性。3）上次内部审核后（如半年、一年后），为验证采取措施后的效果和体系运行的状况。4）因顾客或其他相关方提出了要求。5）组织的结构或质量管理体系发生重大调整（变动）之后，为评价其能否继续符合GB/T19000-ISO9000族标准的要求和达到预期的质量目标。6）组织出现重大质量问题，反映出质量管理体系可能出现重大缺陷时，以寻找改进的途径。7）按规定每半年或一年进行内部
3、审核，以监视和测量组织质量管理体系，并为管理评审提供输入。通过内部审校，以评价质量管理体系的强项和弱项，评价组织和组织内部的质量管理体系以外的其他活动和支持过程的效率和有效性。组织每年进行一次内部审核，就可以改进相当多的弱项和问题，从而使组织不断进步。1.2审核的产生1）质量管理体系审核是在产品质量检验之后开始出现的。2）产品质量审核是对产品的我进行的符合性检查 。早在1903年，英国就在生产的钢轨上刻的“风筝”标志，作为产品的特性达到标准要求的一种保证或声明，这是最早的质量审核。3）但是，仅对最终产品质量检验还不够 ，许多检验不合格的产品，造成资源的浪费，同时，产品检验受检测手段、环境、人为
4、及抽样风险等局限，有些缺陷检查不出来，因此人们就想从产品的形成过程中来提高产品质量于是出现了质量管理体系审核的要求。1.3质量审核的类型1.3.1按审核对象分有产品质量审核、过程质量审核和质量管理体系审核三种。1）产品质量审核产品质量审核是对最终产品的质量进行单独评价的活动，用以确定产品质量的符合性和适用性。产品质量审核通常由质量保证部门的审核人员独立进行。2）过程质量审核独立地对过程（工序）进行质量审核，可以对质量控制计划的特性、可信性和可靠性进行评价，过程（工序）质量审核可从输入、资源、活动、输出着眼，涉及到人员、设备、材料、方法、环境、时间、住处及成本八个要素。3）质量管理体系审核独立地
5、对一个组织质量管理体系所进行的质量审核，质量管理体系审核应覆盖该组织所有部门和过程，应围绕产品质量形成全过程进行，通过对质量管理体系中的各个场所、各个部门、各个过程的审核和综合，得出质量管理体系符合性、有效性、达标性的评价结论。1.3.2按审核方分有第一方审核、第二方审核和第三方审核三种1）这是组织对其自身的产品，过程或质量管理体系进行的审核。审核员通常是本组织的，也可聘请外部人员。通过审核综合评价质量活动及其结果，对审核中发现的不合格项采取纠正和改进措施。进行第一方审核的主要理由是：A） 质量管理体系的要求，如判断是否符合ISO9001的要求；B） 内部管理的重要工具，如可促进新系统的完善与
6、保持；C） 在外部审核前纠正不合格项；D） 推动内部管理的改进/2）第二方审核评定批准这是顾客对组织的审核。进行第二方审核的理由是：A） 质量管理体系的要求；B） 选择评定合格供方；C） 为改进供方的质量管理体系提供帮助；D） 加深双方对质量要求的理解3）第三方审核认证、注册第三方是指独立于第一方（组织）和第二方（顾客）之外的一方，它与第一方和第二方既无行政上的隶属关系，也无经济上的利害关系。由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核，即认证机构对组织的审核。是组织在自愿申请的基础上进行的。进行第三方审核的主要理由是：A） 通过体系订证，获准注册；B
7、） 减少第二方审核和不必要的开支；C） 有利于顾客选择合格供方，并利用注册获得供方的某些保证，有利于组织提高市场竞争力和信誉，并利用注册作为特色进行市场推销；D） 促进组织目标的实惠和内部管理的改善。1.4审核的原则1.4.1工具原则：是对活动和过程进行检验的有效管理工具，审核结果为管理者采取措施提供了信息。1.4.2核心原则：客观性、独立性、系统方法对实施有效的和有效率的审核至关重要。1.4.3授权原则：是被授权的活动，授权可来自管理者的决策，公司的规定，合同的要求，审核委托方或法律法规的要求。1.4.4策划原则：要确保审核实施的有效性和一致性及审核结果的可信性，应对审核方案和审核进行策划和
8、管理。1.4.5类似原则：彼此独立的审核组对同一对象的审核应得出相类似的的结论。1.4.6一致原则：对审核的范围、目的和审核准则应明确，并达成一致意见。1.4.7能力原则：审核组成员及审核方案管理人员应具备开展相应工作的能力。1.4.8职业原则：审核组应开展职业化的审核，并遵守职业规范。1.4.9公正原则；审核组应在审核过程中保持公正。1.4.10保密原则：除法律要求外，否则审核组不得泄漏审核期间获得的文件内容和信息及审核报告。1.5审核的基本要求1.5.1审核程序应建立并保持组织内部审核程序，内部审核（以下简称内审）程序的内容通常：目的、范围、引用标准定义、审核的组织、审核的基本要求、审核人
9、员的确定与责任、审核计划、审核的基本步骤、方法及要求，审核的分析与记录，审核报告的处理，跟踪审核等。内审程序是组织内部审核各项活动总的指导和规定，可包含体系、过程、产品和服务的质量审核、具体操作宜另订细则执行。1.5.2内审重点内审的实施重点是验证质量活动和有关结果的符合性，确定质量管理体系的有效性，过程的可靠性，产品的适用性，评价达到预期目标的程度，确认质量改进（包括纠正和预防）的机会和措施。1.5.3审核计划根据标准、程序规定和所审核活动的实际情况及重要性，制定并实施内审年度计划和专项活动计划，质量管理体系审核应对所有过程和部门进行，在规定时间内（通常为一年）覆盖为100%，过程审核应对所
10、有关键过程（工序）和因素进行审核，确保关键过程（工序）和因素进入受控状态，产品质量审核应从适用性角度对最终产品按抽样标准进行定期审核，以期客观反映出产品质量水平及波动规律；服务质量审核，应以顾客要求、投诉为线索，主要进行外部（售前、售中、售后）服务的审核，不断适应，满足顾客要求，减少顾客投诉率。1.5.4审核人员审核人员应能保持相对独立性、公正性，并经组织管理者专门授权，具有足够资格。审核人员的数量，素质应能满足内审需要。1.5.5审核资源组织管理者应提供内审时所需的各种资源（包括人员、技能、设备、图表、经费、时间等），以实现审核工作目标。1.5.6审核结果质量审核的结果按要求整理，综合、形成
11、报告，并按程序规定被及时有效地传递和充分利用。1.5.7审核文件审核工作用的所有文件（包括程序、标准、记录、报告、表格）齐全、适用，格式规范化，保管档案化。1.5.8纠正措施对审核中发现的问题采取纠正措施，并实施跟踪与监督，保证纠正系统灵敏有效。组织内审活动要达到上述八条要求，基本可满足ISO9001标准提出的要求，值得提出的是，这些要求仅是组织开展内审活动的基本要求。第二章 与审核有关的术语2.1质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2.2审核为获得审核审核并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的、并形成文件的过程。2.3审核方案针对特定时间段所策划，并
12、且有特定目的的一组（一次或多次）审核。2.4审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。2.5审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。2.6审核发现将惧到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。2.7审核结论审核组考虑了审核目标和所有审核发现所得出的最终审核结果。2.8审核委托方要求审核的组织和人员2.9受审核方被审核的组织2.10审核人员有能力实施审核的人员。2.11审核组实施审核的一名或多名审核员。2.12技术专家提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员。 2.13能力经证实的应用知识和技能的本领。2.14合格（符合）满足要求.2.15不合格（不符合）未满足要求。2.16
13、缺陷未满足与预期或规规定定用途有关的要求。2.17预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施2.18纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。2.19纠正为消除已发现的不合格所采取的措施。第三章 内部审核策划开展内审前，应有一个策划过程，策划结果应形成书面文件，主要包括审核计划、审核用工作文件和资料（包括文件审查）、通知审核等。通过策划应做到：A） 计划落实，包括审核计划得到批准，审核计划为审核组和受审核部门充分了解；B） 责任落实。包括建立审核组并明确分工，各受审核部门负责人届时在场并已有准备；C） 工作文件落实，包括各类工作文件齐备，所有文件，记录
14、都能得到理解并能有效的应用。3.1制定出审核计划审核计划包括年度审核计划和审核活动计划，年度审核计划是审核策划的始端也是总纲，审核活动计划则是按照年度审核计划安排具体实施。审核计划的内容可包括：审核目的、范围、审核准则、审核组成员及分工，主要审核活动的时间安排，首末次会议时间等。组织的年度审核计划应以文件形式颁发，审核活动计划应有审核组签名和主管领导的批准。3.1.1年度审核计划1）目的A）保证内部审核的实施有计划地进行B）便于管理、监督和控制内部审核2）要点A）年度内部审核计划可包括质量管理体系、过程、产品和服务的审核B）质量管理体系审核应在年内对所有部门和过程全部覆盖，还可考虑问题较多，比
15、较薄弱的过程。C）过程质量审核应在年内对所有关键、特殊过程全部覆盖，还可考虑问题较多，比较薄弱的过程；D）产品质量审核，在年内按周期和既定抽样方案进行，突出主导产品。3）考虑因素A）落实审核组织B）审核范围C）顾客、认证机构及有关法规的要求D）质量管理体系文件关于内部审核的要求E）审核的频次4）类型A）集中式年度审核工作计划主要特点是：-在某计划时间内安排的集中式审核。每次审核可针对全部适用过程及相关部门，也可针对某些过程或部门；-审核后的纠正行动及跟踪在限定时间内完成-审核的电动机大多为：新建管理体系运行后，质量管理体系有重大变化时，发生重大事故时，外部质量审核前，领导认为需要时集中式年度审
16、核计划安全见附表3-1B）滚动式年度审核计划滚动式年度审核一般在通过第三方质量管理体系认证后被采用主要特点是：-审核持续时间较长-审核和审核后的纠正行动及其跟踪陆续展开-在一个审核时期内应保证所有适用过程及相关部门得到审核-重要的过程和部门可安排多频次审核，滚动式审核计划安全见表3-2C） 审核活动计划审核活动计划是对本次审核活动的具体安排，应形成文件，由审核组长制定，并经主管领导批准。表3-1RS公司质量管理体系内部审核2001年度计划（集中式）审核目的评价质量管理体系运行的符合性、有效性，在2001年8月第三方审核前一个月纠正不合格项审核范围公司质量管理体系所涉及的所有部门、分厂、场所和过
17、程审核准则ISO9001：2000，公司质量管理体系文件，适用的法律、法规、顾客审核组审核组长：张文（管理者代表） 副组长：李刚、季成第1组组长 ：张文 第2组组长：李刚 第3组组长：季成第一组组员：张刚、张红 第2组组员：李立、李江 第3组组员：季正、季青实施项目及要点时间要点负责人协助人1编制部门内审检查表4月上旬李刚各内审员2开展质量管理体系内部审核4月中旬张文李刚3不合格项纠正5月中旬前各部门负责人-4跟踪审核5月下旬季成内审员5完善各部门6月上旬李刚-6开展第二次质量管理体系内部审核7月上旬张文李刚、季成7不合格项纠正7月中旬各部门负责人-8跟踪审核7月下旬李刚内审员9开展管理评审8
18、月上旬总经理张文10接受第三方正式审核8月下旬张文各部门备注编制人：李刚 批准人： 批准日期：2001年2月1日12月注:1)ISO9001中4.2.3 4.2.4 5.3 5.4 5.5.1 5.5.3 8.5条款丰各部门均要审核:2)符号含义 计划 审核已进行 纠正措施已有计划 纠正措施已完成 纠正措施已已验证11月10月9月8月7月6月5月4月3月2月1月ISO9001审核条款5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 8.2.1 8.45.3 5.4 5.5.2 5.5.3 5.6 8.2.2 8.5 4.1 4.2 5.3 5.4 5.5.1 5.5.3 6.2 8.1
19、8.2.2 8.4 8.55.2 7.2 7.5.1 7.5.4 8.2.1 8.44.2.3 5.2 7.1 7.3 7.5.1 7.5.2 8.1 8.56.4 7.5.1 7.5.3 7.5.5 8.47.4 7.5.3 8.3 8 8.46.1 7.4 7.5.1 7.5.2 7.5.3 8.2.3 8.2.4 8.3 8.46.3 7.5.1 7.5.2 7.2 7.4 7.5.1 8.4 6.3 6.4 7.5.2 7.5.3 7.5.5 8.2.3 8.2.4 8.36.3 6.4 7.5.2 7.5.3 7.5.5 8.2.3 8.2.4 8.36.3 6.4 7.5.2. 7
20、.5.3 7.5.5 8.2.3 8.2.4 8.36.3 6.4 7.5.2. 7.5.3 7.5.5 8.2.3 8.2.4 8.36.3 6.4 7.5.1 7.5.3 7.5.5 8.2.36.3 6.4 7.5.2 7.5.3 7.5.5 8.2.3 8.2.4 8.36.3 6.4 7.5.2 7.5.3 7.5.5 8.2.3 8.2.4 8.36.3 6.4 7.5.1 7.5.3 7.5.5 8.2.3被审部门总经理管理者代表公司办销售部技术部生产部供应部品质部动力部财务部前处理分厂二桥分厂总装分厂热加工分厂机修分厂变速箱分厂铸造分厂仓库审核活动计划应明确审核的目的和范围，审
21、核依据的文件（标准手册及程序等），审核组成员名单及分工情况。审核日期和地点，受审核部门，首次会议，末次会议的安排，各主要质量审核活动的时间安排，审核报告日期等，审核活动计划还应体现本次审核所采用的主要方法，如是操作流程法，还是选择部门法或是选择过程法等。审核活动计划安全见表3-3D） 跟踪审核计划对纠正措施的实施过程及结果应进行跟踪审核，必要时该类审核活动也应制定计划，但其范围，对象将被限制在前次审核的不合格项方面。E） 临时性审核计划临时性审核是指年度审核计划安排以外的审核。该类往往是由于特殊情况或特殊要求而提出的。在编制审核计划时应注意：1） 审核计划可按部门或活动（过程）来编写，不要以要
22、素来编写，一般更侧重于按部门审核。审核计划一般应写明拟审核的职能部门、场所，最好注明应审核哪些相应的活动或过程。过程可以包括产品实现过程和其支持过程（即管理过程）。审核也可以过程为主审核，此时应注明审核哪些相关的职能部门。表3-2RS公司质量管理体系内部审核计划审核目的评价质量管理体系符合审核准则的程度及有效性,迎接第三方复审(换版认证)审核范围公司质量管理体系涉及到的所有部门、场所和过程审核准则ISO9001:2000; 公司质量管理体系文件; 适用的法律法规; 顾客投诉审核日期2001年7月15日至2001年7月18日制定人李刚制定日期2001年7月1日批准人张文批准日期2001年7月3日
23、报告发布日期2001年7月25日前审校组名单组长:张文(管理者代表)第1组 组长:张文;成员:张刚、张红; 第2组 组长:李刚成员:李立、李红; 第3组 组长:季成; 成员:季正、季青 组别 审核部门时间第1组第2组第3组备注7月16日8:00-8:30首次会议8:30-11:30公司办公司领导技术部13:00-17:00公司办财务部/供应部品质部17:00-17:30审核组会议7月17日8:00-11:30销售部生产部品质部13:00-17:00前处理分厂二桥分三动力部/总装分厂17:00-17:30审核组会议7月18日8:00-+11:30热加工分厂二桥分厂总装分厂13:00-15:00机
24、修分厂变速箱分厂铸造厂15:00-16:30资料整理补充审核小组会议16:30-17:30末次会议2)审核计划的具体内容应与受审核方的规模和复杂程度相适应,在制定审核计划时应考虑在对质量有较大影响的过程或活动以及承担较重要职能的部门安排较多的时间,应确保在有效的时间内完成有效的审核。3)在编制年度内审计划时,若采用滚动式审核,则相应要素应改为相应的过程或活动,应在一个审核周期内确保对产品实现过程和支持过程的全面覆盖。对于主要的过程和活动,如管理职责,资源管理,产品的实施过程、测量分析和改进等企业审核时均应考虑到,对于其子过程则可以考虑抽样。4)审核组分工时应注意把具备专业能力的审核员安排在产品
25、实现过程或产品的测量过程的审核上,以确保审核有效进行。5)审核计划中应强调安排对领导层的审核。2000版标准对最高管理者的承诺和职责进一步予以重视这些承诺和职责通常反映在组织的质量方针、质量目标、QMS文件中,并在相关过程和活动中体现.因此对最高管理者的承诺,自身的质量意识和对QMS及职责的理解,审核时应予充分了解,对最高管理者的审核或座谈应在审核计划中予以明确并给予足够的时间。3.2建立审核小组根据审核活动目的,范围、部门、过程以及审核日程安排,选定审核组长和成员,建立审核小组.。3.2.1审核员审核员是有能力实施审核的人员,资格是个人素质、最低学历、培训、工作和审核经历及能力的组合。3.2
26、.2审核组长审核组长是被委派主持某一审核任务的审核员。3.2.3建立审核小组审核组成员选定后,成立审校组,通常举行审核组会议,明确各成员分工和要求,以确保审核前准备工作全部完成,每个审核员对审核任务完全了解。3.3编制检查表检查表是审核前需准备的一个重要工作文件。为提高审核的有效性和效率,审核员一般应根据分工准备现场审核用的检查表,检查表内容的多少,取决于被审核部门的工作范围、职能、抽样方案及审核要求和方法.对于内部审核员的要求,说见本册第七章3.3.1检查表的类型A)过程检查表这是按照ISO9000标准条款编制的检查表,其关键是选择部门、分清主次。如编制与顾客有关的过程(7.2)检查表,主要
27、部门为销售部,主要相关部门为生产部、技术部、财务部等。采用过程检查表,优点是审核有深度,审核易发现系统内”接口”问题,缺陷是造成审核部门的重复。过程检查表安全见表3-4B)部门检查表按照部门编制的检查表,关键是选择过程,分清主次,如RS公司销售部检查表,其分管过程为与顾客有关的过程(7.2)、顾客财产(7.5.1)、顾客满意(8.2.1)。主相关性过程为:以顾客为关注焦点(5.2)、设计和开发(7.3)、生产和服务提供的控制(7.5.1)、不合格品控制(8.3)、数据分析(8.4)等,采用部门检查表,优点是审核有广度、部门不重复、但缺乏深度。部门检查表安全见表3-5表3-4采购过程检查表编制人
28、李刚编制时间2001年6月20日审核过程7.4采购审核地点办公室、仓库预计时间3小时30分被审核部门供应部、生产部、材料库、技术部、品质部检查项目、证据及方法检查依据1.根据销售计划和合同要求,技术部是否能够及时、正确地提供采购技术要求和图纸?发放至供方的图纸是否有记录并对璨改实施控制?抽查3份图纸核实。Q/RS1013中4.2.1条规定2.根据销售计划,库存及要求,生产部是否能够及正确地提出采购计划?采购计划要求是否明确、合理?采购计划是否经过生产副总审批?抽查1-2月份采购计划、核实。Q/RS1013中4.2.2和4.1.3条规定3.按照采购计划,供应部是否及时发出采购单或签订采购合同?确
29、保生产对供应的要求?抽查2月份采购单5份,采购合同2份,核实交付准期率。Q/RS1013中4.2.3条规定4.供应部对所采购产品质量要求是否清楚?并按质量要求实施采购?抽查5种关键采购产品核实.Q/RS1013中4.1.3条规定5.财务部是否按照规定实施供方财务控制,把好价格审核关和财务结算关?抽5份结算凭证核实.Q/RS1013中4.2.3条规定6.当采购产品发生更改时,供应部是否填发采购文件更改通知单至有关供方和部门?检查3月分采购文件更改情况.Q/RS1013中4.2.5条规定7.当采购产品发生质量问题时,供应部是否及时填发“采购产品质量信息反馈单”至供方,反映质量问题并提出纠正改进要求
30、?Q/RS1013中4.3.1条规定8.公司是否针对不同供方的产品、性能及供货业绩,进行分类或分级,规定并实施检验或其他必要的活动,以确定采购产品满足规定的采购要求?抽查、核实。Q/RS1013中4.6条规定9.公司对供方首件检验情况及要求是否规定并执行?公司对供方封样情况及要求是否明确规定并执行?供方样品是否有标识,有首件检测、封样的记录?抽查、核实。Q/RS1013中4.7条规定10.公司对规定采购产品在供方现场验证的情况是否予以实施?顾客是否提出对采购产品在供方现场验证的要求并予实施?如有,在采购文件中对拟验证的安排和产品放行的方法如何作出规定?抽查核实Q/RS1013中4.8条规定11
31、.材料库是否能够及时正确地提供库存报表,以作为生产部编制采购计划的依据?其库存报表数据是否正确?其库存是否受控?抽查3月份库存报表,核实.Q/RS1013中4.2.2条规定12.材料库是否已按材料规定记帐,采购产品质量的供方是否都已纳入评定计划,并有合适的评定方式?Q/RS1013中4.5条规定13.检查供方评定计划,所有直接影响产品质量的供方是否都已纳入评定计划,并有合适的评定方式?Q/RS1013中9.2.4条规定14.抽查20份供方评审报告,是否已按评定计划和供方选择、评定准则实施评定?评定结果和意见是否公正、客观、可靠?供主选择、评价结果是否形成记录并予保持?15.检查合格供方目录,是
32、否形成正式文件并颁发至有关部门?供应同种产品的供方是否保持在2家以上?Q/RS1013中9.2.5条规定16.抽查10家目录中的合格供方,是否已按要求进行了评定并得到经营副总批准?Q/RS1013中9.2.5条规定17.抽查3月份采购单和采购合同,是否在合格供方目录中采购?Q/RS1013中4.1.1条规定18.品质部是否已建立合格供方供货业绩记录?记录是否齐全、正确?对供货业绩不良时是否采取措施,以促使供方改进,满足采购要求?Q/RS1013中10.1条规定19.公司是否建立实施合格供方重新评价准则?对重新评价结果及跟踪措施是否有记录并予保持,从合格供方目录和供货业绩记录中各抽5家核实.Q/
33、RS1013中10.2条规定20.公司是否建立、保持与合格供方信息反馈渠道,及时沟通、保持直辖市,有良好的互利关系?抽3家核实Q/RS1013中10.4条规定21.顾客在要求或公司认为必要时,供方更新信息是否向顾客报告或经顾客同意?供方更新条件、措施是否确定并予实施?如有应进行验证Q/RS1013中10.5条规定22.公司是否提供必要的采购计划、资料和采购承诺,以便供方能够满足这些期望要求?抽查核实Q/RS1013中13.5条规定23.当供方的产品、程序、过程、设备的变化会导致影响公司产品质量时,公司对这种变化情况是否要求得到批准?这些需批准的情况是否确定并被实施?提问、核实Q/RS1013中
34、13.6条规定24.根据合格供方供货业绩记录,是否存在10批中有3批退货的供方?如有是否已按规定降级并督促其质量改进?Q/RS1013中11.3条规定25.对临时供方,供应部是否编制”临时物资采购、申请单”得到经营副总批准后实施采购?Q/RS1013中13.4条规定表3-5部门检查表编制人季成审核人张文日期2001年6月25日受审核部门销售部审核地点办公室审核时间3.5H审核过程4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4 5.5.1 5.5.3 7.2 7.5.4 7.5.5 8.2.1 8.2.3 8.3 8.4 8.5检查项目、证据及方法检查依据1.是否建立了文件收发记录?抽查5份文件
35、保管情况,对外来文件(如客房订单)是否标识、分发受控？抽查5份核实Q/RS1012中5.7条规定2抽查10份文件是否均为有效版本？3是否建立了销售部质量记录一览表，并按该表规定实施了控制？抽查5种记录保存、填写、传递情况Q/RS1020中5.3条规定4、保存的质量记录是否按照时间要求进行鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行处置？Q/RS1040中11.2条规定5“以顾客为关注焦点”经营是否在销售人员中得到树立？销售人员关注焦点是否放在顾客身上，特别是不满意顾客身上？销售人员对顾客和最终使用者关心的产品我是否清楚，理解并以正确及时传递？抽问三名销售人员验证。Q/RS1001中5.
36、3条规定6问销售部经理质量方针及含义是什么，作为销售部如何贯彻实施质量方针？抽问3名销售员质量方针是否知道？是否向客户宣传？Q/RS1002中的4.1条规定7是否建立了本部门质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺是否相一致？为实现目标，是否进行策划，有保证或改进措施并得到落实？抽查两个目标核实。Q/RS1002中4.5条规定8问销售部经理职责范围是否清楚？从中抽查3条是否已落实？问部分工情况，抽查一名员工岗位责任制是否清楚并已落实？Q/RS1003中5.3条规定9销售人员是否主动与公司有关部门进行沟通，及时反映市场信息、顾客意见？抽问两名销售员核实,是否按照规定每月公开一次销售分析
37、会议?抽查会议记录核实?Q/RS1004中5.2条规定10.检查销售部合同台帐,是否所有合同都已登入台帐且记录完整、正确、及时?Q/RS1007中9.3条规定11.从合同台帐中抽查10份合同,是否已按规定进行了合同评审?合同评审结果及跟踪措施记录是否正确?当涉及非常规合同评审时,有关部门人员是否参与,并签署意见?合同各项要求是否明确?Q/RS10中第5章规定12.当客户口头要货时,是否填写”顾客口头要货登记表”进行评审?Q/RS1007中6.3条规定13.当产品要求评审(包括公司附加要求)认为不能签订合同时,是否及时、适当地向客户反馈评审意见?对客户答复意见再次评审?Q/RS10076.7条规
38、定14.合同签订或接受后,销售部是否正确及时地编发销售通知单或发货通知单至有关部门?抽查3月份销售通知单和发货通知单各5份核实.Q/RS1007中7.2条规定15当涉及合同更改时,销售部是否填写“合同更改通知单”,经评审确认后分发至有关部门?抽查3月份合同更改通知单5份,核实.Q/RS1007中7.2.2条规定16.抽查3月份交付单或送货单20份与相应合同核对其符合情况,对不符合合同情况追查原因,并查其是否有“合同更改通知单”.Q/RS1007中9.2.2条规定17.抽查资金回笼情况,对逾期没有回笼的追溯原因.Q/RS1007中9.2.3条规定18.抽查合同保管情况,是否及时归档,保密措施是否
39、有效,并被执行.Q/RS1007中9.7条规定19.销售部是否已建立可靠的,有效的与顾客沟通的渠道和方式?在和顾客的沟通过程中,销售人员是否尽力、充分、主动?抽问销售部经理核实.Q/RS1007中10.2条规定20.在产品信息问询、合同订单的处理,顾客反馈(包括顾客投诉)三方面是否已建立有效沟通方式,并能及时沟通?抽查核实Q/RS1007中10.3条规定21.发生顾客投诉后,销售部是否立即沟通处理,解决顾客当前的不满意?抽查两例验证Q/RS1007中10.5条规定22.是否开展市场调研活动并按规定编制市场调研报告?是否掌握市场竞争对手及新产品最新情况,并及时向公司领导提供市场信息和新产品开发建
40、议?Q/RS1007中6.2条规定23.抽查销售部顾客反馈(包括投诉)是否采取了有准备的纠正措施或预防措施?采取措施的效果是否验证?Q/RS1007中7.3条规定3.3.2检查表的作用A)始终保持审核目的,检查表应列出与审核目的有关的项目和要点,以确保审核覆盖面的完整和代表性;B)紧扣审核主题,确保审核计划兑现.C)减少审核偏见,提高审核效能D)确定审核思路和审核策略,突出重点,照顾一般,提高审核的系统性和有效性,3.3.3检查表的编制要求A)审核员在编制检查表之前,应掌握组织各部门质量职能分配情况B)内审应以组织的质量管理体系文件为主要依据编制检查表C)应选择典型的,关键的质量问题D)应突出
41、审核区域的主要职能,并选出有代表性的样本.E)应突出重点,照顾一般,编制详略得当的检查表F)应根据平时掌握的情况,有针对性地选择审核项目和客观证据G)应有可操作性,检查项目具体,检查方法实用,客观证据易收集.3.3.4检查表的编制方法以部门检查表为例,简述编制方法A) 确定过程审核流程图制定过程审核流程图的目的是理清审核思路,使检查内容有序展开,依次推进,对部门分管过程宜在编制检查表前先制定过程审核流程图,例如:审核销售部产品要求,有关评审时,其流程如下图:合同登记抽查合同 抽查履约情况抽查评审记录 抽查交付记录抽查执行计划 抽查资金回笼抽查合同更改 询问合同纠纷情况合同评审审核流程图B) 受
42、审核部门的选择受审核部门宜为一个相对独立的组织单元.如RS公司总装分厂下设有许多科室、车间,宜分别编制.C) 审核地点的选择审核地点应确定且唯一确定,这是计划审核项目时必须考虑的因素.如销售部的审核地点放在办公室,审核项目应能在办公室取证.D) 审核时间的确定审核时间是指在某被审核部门和审核地点,完成既定的审核任务,预计所花费的审核时间.如在销售部办公室审核,预计时间为3小时.E) 审核过程的确定审核过程是指对被审核部门应审核哪些过程,这必须事先确定且需考虑全面,在确定被审核部门审核过程时,应分清分管过程,主相关过程和通相关过程,分管过程是指该部门负责组织实施,控制的过程,主相关过程是指该部门
43、具有部分管理或实施职能的过程,通相关过程是指各部门都必须组织,控制的过程,在ISO9001标准中通相关过程主要为文件控制(4.23)、记录控制(4.2.4)、以顾客为关注焦点(5.2)、质量方针(5.3)、策划(5.4)、职责和权限(5.5.1)、内部沟通(5.5.3)、工作环境(6.4)、改进(8.5)。RS公司销售部的分管过程为与顾客有关的过程、顾客财产、顾客满意,主相关过程为生产和服务提供的控制(7.5.1)、不合格品控制(8.3)、数据分析(8.4)、标识与可追溯性(7.5.3)、产品防护(7.5.5)。F)检查项目、证据及方法的确定检查项目、证据及方法是检查表的主要内容,编制时,应把握以下要点:-分管过程的检查内容应详尽、全面,“主相关过程”的检查内容只涉及由其组织实施,控制的部分职能;“通相关过程”的检查内容应是对各部门都必须遵守的内容和要求。-应以组织的质量管理体系程序文件为主要依据确定检查项目、证据及方法.因此,在编制检查表时,应明确被审核部门相关的程序文件；-程序文件中有记录要求的条款列为必查项目,无记录要求时,应选择关键的