鹿城国际饭店康乐部管理手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流鹿城国际饭店康乐部管理手册.精品文档.康乐管理人员管理需要1、督促督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。2、沟通主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3、协调现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。4、计划与实话主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。5、控制掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。6、培训主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工

2、做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。7、鼓励主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。8、评估主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。基层劳动纪律管理1、考勤纪律和交接班纪律：考勤主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。交接班制度（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。（3）填写好交接

3、班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。2、服务规范管理纪律主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。2、组织纪律各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。3、班组民主生活（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情

4、来关心、投入。 （2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。三、基层控制、指挥管理：1、服务质量的预先控制所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。预先控制的主要内容：（1）人力资源的预先控制主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。（4）事故的预先控制：班前必须核对所

5、接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。2、服务质量的现场控制所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和

6、气氛。（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。四、基层服务质量的管理： 服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。“服务业出售的商品只有一个服务。服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行

7、，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员 通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规 格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。服务水平主要包括：礼节礼貌礼貌用语、仪容仪表。服务态度微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。清洁卫生产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。服务技能、技巧和服务效率服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。优质服务的实现目标尽量减少

8、甚至消灭等候现象。服务人员细节规范标准1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。2、走姿：通道上应*右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。5、指引手势：在标准站

9、姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。7、引领客人：引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问

10、候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。9、送杯：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。10、斟酒：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二

11、分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。11、托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。12、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。14、托盘放置：在包间内清

12、空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。15、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。 男宾部员工日工作流程岗位名称：男宾部服务员直接上级：男宾部领班协调关系：各部门员工、一更、水区、二更薪金等级：基本工资+提成岗位描述：负责本区域服务、卫生、推销工作所属部门：营业部工作时间：A班 07：4519：00 B班 18：45次日08：00休息日：每月两天任职资格：掌握服务行业知识

13、和服务特点，精通本区域各项专业知识和技能。最低学历：初中基本素质：吃苦耐劳，身心健康，有责任心，热爱本职工作。自然条件：1825周岁，男性，五官端正，身高1、701.75米。语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力。工作经验：一年以上本行业工作经验岗位职责主要内容：1、 负责迎送宾客服务；2、 介绍本部门服务项目和设施设备；3、 卫生打扫及物品摆放；4、 推销各区域的服务项目及外卖物品的销售；5、 负责客人寄存物品的保存及登记、发放、核实等；6、 主动帮助客人打浴液及老、幼、病、残、客人洗浴；7、 负责补齐消耗品及消耗情况 洗浴技师的岗位职责 1. 着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能

14、。 2. 认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。 3. 认真搞好卫生，分担区及休息室的卫生清理工作。 4. 不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。 5. 不准与客人发生口角，无法解决应找领班或经理协调。 6. 工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。 7. 不许迟到、早退，无故请假。在休息室里不能大声喧哗。 8. 除经理批准，不得在营业区内随意走动或大声喧哗。服从领导安排，不得顶撞。如有特殊情况及时向上级反映。 洗浴开箱员的服务流程和岗位职责服务流程：当接待员将鞋子轻放于台面后，开箱员应及时按顺序依次登记，区分个人与团队开箱，不擦鞋的轻放于总台

15、地面上，擦鞋的登记完毕立刻开单，一式两份，红单放于鞋中，交给擦鞋员，白单及时输单。岗位职责：直接上级：本部副理1、 热爱本职工作，遵守公司各项规章制度。2、 了解公司的经营范围，服务项目，楼层分布，熟记业务知识。3、 做好“三轻”工作。4、 登记时检查客鞋的好坏。5、 开箱员兼职广播员及话务员，及时接听电话并提供相应服务，定时广播。6、 交接手牌使用未开箱的情况。7、 熟练操作各项预定的流程。8、 规范操作物品寄存情况。9、 规范操作儿童浴资加收情况。10、 配合鞋管员定期核查工作。 11、 做好拾遗物品，详细备案的工作，通知本部上级。 更衣区服务标准（1）客人到达热情迎接，使用礼貌用语，请字

16、当头，谢字结尾。 （2） 应迅速做出反应，微笑问好，询问客人手牌号。 （3） 熟记更衣箱位置，引领客人快捷、迅速、不走回头，找错箱号等发生，手势运用熟练、准确（身体前倾，五指并拢，指示分向）。 （4） 当客人有需要开箱时，开箱员主动迎前询问，切记客人大声叫喊后才给客人开箱。 （5） 按规定保持地面无纸屑、杂物等垃圾，如有发现及时清理。 （6） 时刻推销，一定要积级主动。 （7） 垃圾筒不超过1/2，坐橙浴巾铺放整齐，盛衣桶不超外面。 （8） 更衣区24小时不断岗，不用保时刻服务。 （9） 更衣箱3:006:00打开通风，关箱按操作程序操作，箱内卫生13天清理一次。 （10）0:00后取物登记,

17、持两个手牌不得开箱。 浴区服务标准： （1） 水温不低于40度（正负2度），水池清洁，无杂物。 （2） 检查客用物品，随时补充，不影响营业。 （3） 垃圾筐内外壁洁无污垢。 （4） 坐淋浴的物品摆放整齐，以便客人使用。 （5） 垃圾桶内的垃圾不能超过二分之一，及时倒垃圾。 （6） 时常进醒客人“小心地滑，不要遗忘手牌类的私人物品。 （7） 不断巡视，提醒客人注意地面湿滑，特别在蒸房客人，以防意外事故。 （8） 主动向客人提供冰毛巾和饮用水，保证服务质量。 （9） 经常观察桑拿房内的客人状况，如有异常及时把客人带到通风处，以防意外发生。 （10）卫生间每10分钟巡查一次，保持清洁干净。 干身、梳

18、理区服务标准： （1） 干身区物品摆放整齐（按不同号码、规格使用部位）。地毯保持干净。 （2） 客人进入后主动微笑迎接，递上干净上身巾，然后主动拿下身巾为客人擦后背，擦时从颈部开始，至小腿部，擦时不可太用力，以擦干即可，擦试完毕，毛巾放在客人肩背部，对客人户背部做适当的按摩放松。 （3） 拿相适应的浴衣，递浴客人，同时拿干净的拖鞋为客人换上。 （4） 客人更衣结束，请客人慢走，提醒客人带好随身物品。 （5） 台面梳理用品摆放整齐，台面无水迹，垃圾筐里的垃圾不能过满（不超过二分之一），客人用木梳，面巾盒干净无灰尘，无头发杂物，梳理用品摆放由高到低，整齐，统一，镜面光亮无手印，水迹。 （6） 水头

19、明亮，无水迹，设备能正常使用。 （7） 木梳一客一理，及时清理。 客人锁好后。必须给予加锁.衣箱室内随时要保持一人在里面。留意衣箱情况。 当客人进入大浴池泡澡时及时把客人的拖鞋摆正. 当有客人把手牌给予服务员到箱内拿物品时.一定要婉言拒绝。不能开启客人衣箱.如碰到VIbr或者特殊客人。需向领班咨询.同意后由一人陪同去. 干蒸房下午只开一个炉.晚上6点40以后.开两个炉.晚上1点以后.查询客源.在询问领班是否需要继续开启干蒸房 。 洗浴服务业注意事项一:五个三 1三轻:说话轻.走路轻.操作轻 2.三随:随听随到.随叫随到.随求随应. 3.三不离:敬语不离口.托盘不离手.精力不离头. 4.三主动:

20、主动迎送.主动介绍.主动带位 5.三化:物品摆放规范化.卫生标准化.服务程序规范化. 二:三个五 1.五勤:眼勤.嘴勤.手勤.腿勤.脑勤 2.五感:舒适感.方便感.安全感.亲切3.感.物有所值感. 4.五声:顾客进门有迎声.顾客询问有答声.顾客帮助有谢声.服5.务不6.周有歉声.顾客离店有送声. 三.五个心 1.对老年顾客有耐心.2对残疾客人有贴心.3.对儿童客人要关心.4.对一般客人要热心.5对不2.好意思的客人要热心. 四.五个一样 1.白天与晚上工作要一个样. 2.领导在与不3.在要一个样 4.对失态宾客与正常宾客的态度要一个样. 5.对新客人与老客人服6.务要一个样. 5.有无客人的服

21、务态度要一个样 什么是优质服务与学习的重要性一.优质服务的标准: 1.良好的礼仪礼貌2良好的服务态度3.丰富的服务知识4.娴熟的服务技能 5.快捷的服务效率6.齐全的服务技能7.灵活的服务技能.8科学的服务程序9.完善的服务设备.10.可靠的安全保11优雅的服务环境.12.优质的食品供应. 二.学习的重要性: 1.提高自身的能力,增长经验.2.开阔视野丰富头脑.3.辨别能力强.4.对学习理论知识指2.导实践.5.增长客观事物的辨别能力.6为了明天的工作和幸福 特殊情况 1客写鞋丢失怎么办? 答:1向客人道歉,请客人稍等并认真核对2.询问可热门是否有同来的朋友并协助寻找.3如果丢失请主管或经理处

22、理. 3.客人擦鞋不4.满意怎么办? 答:1请客人原谅2再次为客人擦鞋到满意为止.3客人走时再次道歉. 5.客人物品丢失怎么办? 答:保持镇静不要慌张并安慰客人请客人不要着急.2.保护好现场.了解物品丢失情况.3上报经理并提供可疑线索,4.做好善后工作,把影响降到最低. 6.客人要求服7.务员代管贵重物品怎么办? 答:1牢记客人手牌号.2记好数量型号品牌检查有无损坏3提醒客人店内有贵重物品寄存处并主动帮助客人寄存.4.切忌不要玩弄客人的物品. 8.客人备9.品弄湿怎么办? 答:1耐心和客人解释并协助客人烘干.2引导客人重新购买.3对客人合作表示感谢. 10.客人物品仪式怎么办? 答:1提醒客人

23、检查是否有遗留物品2发现物品及时上交领班或交到经理办公室. 11.发现设备12.设施坏了怎么办? 答:立即修补或上报涉及技术电器应找专业人员维修同时要填写修补单一式两份自留存根.一张交于经理. 8客人要求服务员替开朋友箱怎么办? 答:婉言拒绝,特殊情况请示经理9发现客人忘记锁箱怎么办? 答:看好箱,找到客人核实物品后将箱锁好. 10.睡衣里的钱物丢失怎么办? 答1.安慰客人不要着急.2协助客人寻找.3如果找不到请客人留下联系方式11.客人在浴区滑到摔伤怎么办? 答:1将客人扶起关心摔伤情况,安慰客人.2.拿出急救箱为客人包扎.3不要担责任上报经理. 12.客人单据出现错误客人愤怒怎么办? 答1

24、.首先向客人道歉2.核对手牌和单据是否相同.3.和客人一起核对单据是否有出入.4如果客人仍然愤怒,服务员不要有过激行为并请示经理处理. 13.客人手牌丢失怎么办? 答:1告知个人不要着急.请客人回忆去过的地方并寻找.2通知更衣室注意该更衣箱以免出现盗窃或以外事项3通知总台该手牌停止一切消费如发现此手牌继续消费马上通知领班或经理做出相应的处理.4如未找到由部门经理解决.是否启用备用钥匙按规定做出赔偿. 14.客人买单不承认消费怎么办: 答:细心解释,特殊情况通知经理. 15.客人要求打折怎么办? 答;1服务员应礼貌待客2如果经常来或消费过高的通知经理处理. 16.客人钱不够要求打折怎么办? 答:

25、服务员应礼貌待客不要嘲笑,同时安慰客人不要着急.2请他与其他朋友或亲属联系有必要时请保安人员协助.3如果客人想赖帐,应立即通知经理处理17,发票不够用客人不买单怎么办? 答:服务员应礼貌耐心的和客人解释并向客人道歉,2,请客人先接单开一张收据下次来给于补上或请客人留下地址或电话以最快的时间送去.3如果客人仍不满意现行买单请经理出面. 18,客人相互买单怎么办? 答:问请离开客人姓名人数查清消费金额告知买单客人并签字. 19.客人穿衣上楼怎么办? 答:婉言拒绝并向客人解释因楼上太热不穿浴衣会不太舒服.如果不听劝告公司有规定特殊情况特殊处理. 20.客人要见老总怎么办? 答:1,不说不在问轻客人姓

26、名单位请客人稍候.2请示老总见不见根据情况回复. 21.怎样对待投诉客人? 答:1稳定客人情绪表示同情或歉意2采取实施补偿客人损失感谢客人批评. 22,客人要求服务员出去买东西怎么办? 答:婉言拒绝,特殊情况上报经理. 23.怎样对待醉酒客人? 答1通知个部门各加注意保证客人的财产及人身安全.2尽量满足客人注意不能影响它人. 24.怎样对待无理取闹的客人? 答.尽量满足客人要求不及不燥始终耐心细致周到保持良好心态特殊情况上报经理. 25.发现可疑人可疑事情怎么办? 答:注意言谈举止查明情况上报经理. 26.客人之间发生纠纷怎么办 答:迅速保护公司物品上报经理. 27客人问一些你不知道的问题怎么

27、办? 答:向客人表示歉意请客人稍等,请上级来回答. 28.拾到客人物品怎么办? 答:1确认的失主得核实后归还失主.2无法确认的应及时上交经理. 29.对未拿手牌可疑对象进入服务区怎么办? 答婉言询问.特殊情况上报经理. 30,夜间客人声音过大怎么办小孩嬉闹怎么办? 答婉言劝阻对不听劝告的客人上报经理,小孩找到家长请其对约束. 31.如何对待客人提出的意见? 答;细心听取,表示感谢,上报经理. 32.同事间发生矛盾怎么办? 答:退一步海阔天空,反省自己的错误,检讨自己主动和解. 33客人对单位的物品产生质量上的怀疑怎么办? 答:向客人道歉上报经理. 34.如何接待回头客? 答:用热情适当的称呼了

28、解其习惯为客人提供周到的服务. 35.有关部门来检查怎么办? 答:请有关部门稍等及时通报领导. 36搓澡给客人搓伤怎么办? 答:1表示歉意对客人表示关心.2寻求客人建议是否要上药并带领客人到休息区休息/ 37.如何接洗客服? 答:1问清能否水洗是否能烘干熨汤2检查是否有破损男洗的油渍污渍3.下单注明特点请客人签字问清取衣物的时间向客人告知价格. 38.客服没有洗干净洗坏了怎么办? 答:向客人表示歉意及时提供良好的服务感动客人.最后做出相应的赔偿或上报领导. 39.当发生盗窃时候怎么办? 答:首先保持镇静耐心了解事情经过立即通知经理到场选择适当的场所区域安排客人.避免造成影响未经经理同意不得报警

29、. 40.突然停电怎么办? 答:1各区域员工应保持镇静坚守岗位安抚客人解释停电原因是因为电器维修造成的.2通知客人不要随便走动以免发生意外.3各区域员工应提高警惕保证本区域公司以及客人的物品安全.并注意防火. 洗浴前厅情况处理 (一)同时有多个客人结账时，不要弄乱客人的手牌号。同时，要提醒未结账的客人保管好自己的手牌，以免客人结错账。 (二)如果在前厅休闲沙发上、茶几上等位置上发现有客人的遗留物品，应立即交到前台处，由当班收银员做好详细记录，以备客人回来认取。 (三)发现客人从楼上拿着消毒浴衣、洗浴用品等公司物品到前厅，要上前婉转地问询。 (四)如果前来的客人是分两批来的，先来的客人要求前厅服

30、务员转告后来的客人到楼上去找他，这时，服务员要问清楚后来的客人的特征及贵姓，并且要看一下先来的客人的手牌。 (五)如果客人要求打折，应尽量说服客人，如客人仍执意要求，则请示上级领导。 (六)如果客人带着沉重物品进入前厅，应主动上前接应帮助提取，并问询客人是否要把物品寄存在前台，并填写寄存单，叮嘱客人妥善保管寄存单。 (七)当醉客来到前厅，注意维护前厅卫生以及设施物品的安全，以防造成损坏。 (八)如有老人、儿童或残疾人光临，应给予搀扶、细心引领等特殊照顾。 (九)当两位客人一起来消费，但并未同时离开时，服务员要询问清楚是哪位先生结账，如果是还在楼上的休息的客人结账，要求服务员上楼去找到结账的客人

31、，为要走的客人结账，签单后，方可为客人取鞋。 (十)如果客人想起还有物品在楼上时，要看一下客人的手牌，让客人稍候，服务员到楼上帮客人取回物品。 (十一)对待所有的客人要一视同仁，不允许有鄙视的眼光。 (十二)与客人交谈，语速适中，吐字清楚，不卑不亢；如果未听清楚客人的要求，可礼貌地请客人再重复一遍。 (十三)如果客人来到前厅，不是洗浴，而是来找寻客人，应该由服务员告知前台收银员通过电话找寻；如实在找不到，可根据情况，看是否让客人上楼，如果客人亲自上楼寻人，要安排服务员跟随。 (十四)如果客人不结账而来到前厅，应把客人有礼貌地引导至休闲沙发上，问客人：您有什么需要吗？给客人倒杯水放至茶几上。 (

32、十五)如果客人带着食品、贵重物品上楼，要以婉转的语言方式，劝说客人，妥善处理，避免发生争执。 (十六)如有多组客人同时下楼结账，要注意客人的前后，随时注意前厅门口的客人流动情况，以免跑单。 (十七)发现有外来人员由员工通道走出，应马上前去阻询。 (十八)执勤时，注意力要集中，随时观察哪位浴客需要帮助，见浴客有欲询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。 (十九)密切注意穿行前厅的客情，如有可疑行为、人员、物品，应密切注视其动向，必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况，协助保安部工作人员做好浴所的安全保卫工作。 (二十)当浴客告诉前厅任何员工：我是由某某介绍来的！总台

33、服务员必须特别注意并探知相关信息，以便将此信息转告经理，由经理修函或电话致谢。桑拿更衣室服务规范1. 交接工作，询问上班遗留工作做好记录，对区域内物品、设备进行全面检查。2. 清点客用物品数量浴服、毛巾、大浴巾、拖鞋、搓背巾数量，保证客用物品量商品数量，客用洗浴用品数量，及时更换填补。3. 查看客人洗浴用品，如不足迅速报单出库。4. 卫生清洁：镜面无尘土、指印、化妆台无杂务，灰尘、地毯无杂物，更衣箱内无灰尘，衣挂两个。更衣箱柜门关严，客用更衣凳摆放整齐，大浴巾铺齐。5. 客用品摆放整齐，梳妆台上木梳8把，面巾纸2盒、摩丝1桶、亮发素1桶、风筒2把，护肤霜一套、牙膏12把、水杯12个、洗浴台：洗

34、发液1桶、沐浴液1桶、牙膏1支、香皂1块、浴品架：浴服12套、毛巾48条。6. 客人有迎声“欢迎光临请问您手牌号码，”看清客人手牌号码在客人左前方两7. 向客人介绍休闲中心经营项目，客人更衣完毕为客人加锁。8. 客人洗浴引导进入浴室及时为客人递毛巾等洗浴用品，保证客人安全。客人去嬉水引导客人进入嬉水大厅。给客人递送浴服，一次性内裤一双袜子，引导客人到浴区大厅。（时间允许情况下）9. 客人购商品，向客人介绍商品特性，价格，推荐商品，迅速到输入口输入。10. 随时到浴厅巡视检查备品是否充足，观察桑拿房内客人洗浴情况保证客人身体安全。11. 将客人用过物品分类存放。12. 客人消费完毕及时为客人打开

35、加锁。13. 征得客人同意，请客人检查更衣箱，在客人准确无遗下物品时，用客用钥匙将更衣箱锁好。提醒客人拿好手牌到总服务台结帐（时间允许情况下）14. 交接班盘点迅速及时。 15. 设备物品损坏及时保修。 16. 随时测试更衣室、淋浴区、蒸气房及干蒸房内的温度。17. 为客人及时提供纯净水及冰毛巾。 18. 保证客用物品真正为客人使用。 19. 夜间值班认真负责，注意放火、防盗、防止客人进入大厅(嬉水大厅结业后)浴场前厅礼宾员服务培训一、前厅礼宾员的工作位置选定 最好采用5人一班 一般情况，根据浴场员工人数，最少不少于3人一班，利于相互之间的协作。在位置的选定上，如果停车客人位置在浴场的前面时，

36、应采用三角式的服务位置，中间的一名应站在浴场的正门前方约5M的位置上，如果有大门应距离大门7M左右，面向车辆进入浴场的位置，两边的两名应面向中间一名；在有固定的停车场时，应在进入停车场的位置上安排一个礼宾员站礼宾岗，场内安排两名，距离根据场地的实际情况而定，但要安排在停车场总体的1/4和3/4的位置上，以便于通观全部车辆的情况！ 二、前厅礼宾员的服务 客人进入浴场前的服务： 1、当停车场位于浴场前面时 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约710M），中间的一名立即由跨立姿势变成立正姿势，迅速打出车辆慢行的手势，在停顿2秒以后，迅速向进入车辆敬举手礼，停顿2秒，礼毕后，根据自己两

37、侧停车的情况，打出车辆左（右）转弯的手势，车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势；当左（右）侧礼宾员看到车辆开向自己的一侧时，立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（

38、先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿势； 2、当有固定的停车场时 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约57M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车辆进入的手势，引导车辆进入，当车辆行进至距离自己约35M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势；进入停车场前面一位礼宾员应立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临X

39、X浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；如果客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约23M的位置时应敬举手礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势； 客人离开浴场前的服务： 1、当停车场位于浴场前面时 礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后

40、，如果车辆已遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完毕后，礼宾员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势当车辆经过第一名礼宾员时，礼宾员应半面转体，敬举手礼，待车辆通过以后恢复迎宾跨立姿势； 2、当有固定的停车场时 如果客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约23M的位置时应敬举手礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，如果车辆已遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调

41、整，等车辆调整完毕后，礼宾员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约57M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车辆直行的手势，引导车辆开出，当车辆行进至距离自己约35M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势； 三、礼宾员的交接班 因为礼宾员处在一个特殊的工作岗位，所以，其交接班工作在很大程度上有别于其他岗位的员工；交接班应才用标准的军事动作进行，具体实施下面以有固定的停车场时的情况为例： 四、常用礼貌用语 先生您好欢迎光临XX浴场请问请您这边请里面请 五、注意事项 礼宾员在浴场中一般兼任保安员

42、的职责； 当车上的客人在三人以上时，礼宾员应服务于车辆左后侧的客人，既司机后侧的位置当客人为一至两人时，礼宾员应服务位于司机位置的客人； 六、岗位职责 （1）遵守国家的法律法规，和浴场的规章制度； （2）对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 （3）熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 （4）对工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。 （5）诚实、可*、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和

43、物品、不向客人索要小费。 （6）具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。 （7）维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，不得损坏公物。 （8）讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。 洗浴培训工作要素（一） 面性培训的全面性特点表现在两个方面：培训人员的全面性和培训内容的全面性。培训工作不是单一的服务员培训，公司各个层次的人员，包括管理人员都要参加相应的培训，也加强综合素质，丰富岗位操作知识技能，不断提高工作能力；培训内容也应是全面的

44、，每个岗位涉及到方方面面的技术知识、行业知识、法律法规知识等，要求每位员工要全面掌握，才能做好本职工作，也只有抓住了培训这两方面的全面性，才能真正实现公司培训的有效性和目标性。 （二） 持续性每一个服务组织，要想建立竞争优势，必须做到：1、提供高质量的服务，要求服务体系中的宾客、雇员及组织相互、和谐地结合起来。2、在服务过程中的每一位顾客（包括内部顾客和外宾客）都希望得到一种具有更好的质量、更大的灵活性、更快的答复及较低的成本的服务产品才能真正实现公司培训的有效性和目标性。 （三） 持续性每一个服务组织，要想建立竞争优势，必须做到：1、 提供高质量的服务，要求服务体系中的宾客、雇员及组织相互、

45、和谐地结合起来。2、 在服务过程中的每一位顾客（包括内部顾客和外宾客）都希望得到一种具有更好的质量、更大的灵活性、更快的答复及较低的成本的服务产品.体态语言服务技能1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客

46、人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致。服务推销技巧在服务的过程中，服务员