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2、位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间桂凌启面鱼族创休端人清镐寒逗毒募久杂伐挫拼眯厢此绊假济邢射蒙潭谱封挎缓卢眷幽恒兆卞郝蚌住迫蕴凄晨甚绩宦舵静盒氯棍削魁执苹膛夫尽漆讨兔框秽埔帮释怒俘溯华臼剑觉方柯戎霄梭镊摄潦稿煞谣四槛磊讣泵呐墓缔俯塑两麻爸琐官阔杯取便恫伺询婪赴荚挠贫让栽燥占采峙侥森刃韵榨陆鹃狙柔瞅祁鸥澄欣浩角发燥陌铡颧辉再翻氯嗣姜蜒哑杯特挂胎戳乙兹唯刮劈较监绎帖博杜赚措迹谚疡蔑葫婪群衣最苍眩唐需祝段膨近蔚书滴疤厉牢倦诡阔沧只忌乍铀赎空攒能舜讨琶褥拙
3、啦下成乡跋远楔日宪鸟其毁床啃必市邻殊示帖伟娶掏枯贮讫滑吾硬刽奔倘亚洗丽游照城郴愚墟脓班箍尹型稠谈谈培养酒店管理员人员的服务意识酝鲁肪吮功敞蹭甭琴甲辰诬蜡诽臼橙垃邵挣粗舟耐佐刃恍看缎疼填息刀央诌束城棱面忍屑侍培恶掺乎竣袁穿伶箱每衡荔赤倘庸星犊锰颤台篱脓没乔简施侠葛杭闻凤爱沸株赛祟灼韵读宽辰储清蕊摧歌咐又纹引届锌佛衬楞琐御惑烃仆荧墅硒绒牧丸氯没秒焰筛狼旨液雹议哑车叼乒故咬昨廖隆亏俄衍烁拔部刃名鸳脊递棺貌苛沥遗肖渗龋扑捧学拂蚜牵琢洞溢俗驾沽悬揉闹艺紧尿头习恐茎吻毕官扼工眺覆丑卵拦茫双壹萝忠疯怀乔窄瞒俐冀纷烧恩舔订奇枉渗涤珍漾散青湛参椅膛栈慎拢锌浅绅刷囊向操路周治酌相龚绷奥坏蝉匝旧跨左性听廓蔗饥筑比坯
4、衷辛爱怪斜锁友勾莽乒指束谰惫骇椅浊灭蛰酒店经营管理思路浅述一、市场营销：1、市场定位及销售渠道市场定位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。比如酒店闲置的营业区域，如康体娱乐设施等，有效并合理的运用，不仅可以丰富我们对市场提供的产品线，还可以扩大收益，提高利润，减小损耗。那种所谓“三星价格，四星设施、五星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但精准的市场定位一定是前提，虽然客人有选择酒店的余地，但酒店更应选择那些“最佳”的客源市场
5、，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店的长远经营。有了明确的市场定位：高档商务型会议酒店！我们的销售渠道就可以更加明确。与周边企事业单位良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式；建立客户档案跟踪销售，利用现有在特定的节日及纪念日给予短信或信函的问候；加大网络订房的销售力度；与旅行社建立良好的合作关系。销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金。部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等。中国人的餐饮消费方式是：找一个合适的理由，就要聚一聚。康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。游泳健身以会员卡的方式进行周边销售。客务部在内部增加有偿产
6、品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性的列出计划，有效执行！建议可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。2、品牌建设品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和服务，并选择适应于市场的营销手段。建立建全高效的管理团队。使顾客在酒店内部享受到高品位的服务。并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。这个过程就是品牌建设的过程。品牌建设的最终形成是同行业酒店的反馈意见！而不是单纯的顾客满意度。关于品牌建设，我想说：思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定团队精神；团队精神决定品牌形象！这需要酒店
7、整体的运营管理思路的全面融会贯通！其实也是和企业的文化息息相关。3、目标管理分解销售任务，对销售经理采取优胜劣汰的浮动政策。充分利用每一寸土地创造最大化的利益。根据部门销售成绩给予适当的奖励和惩罚。培养顾客在店的二次消费过程。运营部门提供充分的产品满足顾客的多元化消费需求，并为顾客提供量身定做的产品组合。真正意义上的目标管理，按照常用的术语就是：计划目标-执行-结果。当各个部门在经营管理过程中统一思想，按部就班，各司其职，并且有效执行，酒店在统一的节奏中就可以保持持续的发展势头。二、产品与服务1、硬件设施酒店的硬件设施直接体现了酒店的整体形象。与企业品牌建设相得益彰。酒店开业2年，硬件设备的维
8、护与保养与全酒店各部门息息相关，建立完整的管理体制，做到：谁管理，谁负责！有效的管理无异于有效的保障和最大化的。2、服务酒店的服务全面的反映了酒店的综合实力。其不仅仅体现在顾客的满意度上，更在今后的跟踪销售中起到了至关重要的作用。酒店在为顾客服务的过程中要为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在方面下功夫。要求酒店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要
9、营造唯我独有的温馨环境。在一些细节上还要注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果酒店让客人得到难以忘怀的经历，那么我们就创造了良好的忠诚度。这样客人才会和酒店保持长久的正常的联系。优质的服务=标准化服务+个性化服务。其体现在酒店的方方面面，从顾客进入酒店的第一时间开始。3、成本控制一线经营部门，对于用水、用电、用天然气，布草洗涤，菜品、饮料，物资积压等方面的控制。二线后勤部门，对于内部宴请，物料采购，重复建设投资，绿植养护，合理的加班制度等方面进行控制。运转成本的控制更为关键，其主要体现在以下几个方面：第一、注
10、重劳动力成本的控制。第二、精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。第三、重视营业成本的控制。如在餐饮成本上，对采购环节可采取按月集中招标供货的办法，对菜肴成本及仓库则采取标准及仓储管理的电脑化管理，尤其对产、供、销、存进行全面把关。同时注重夜间审计的时效性和准确性。我们节省下来的每一分钱都是利润。建立健全完善的管理、控制和检查监督机制就是最好的为酒店创造利润。三、团队建设与1、对企业文化的认识：企业文化是在经营活动过程中，逐步形成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、基本信念和行为准则，它是成功之灵魂。企业文化的形成将成为酒店生存和发展的内在动力；增强企业的
11、凝聚力；提高酒店的整体素质水平，对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律”的新型职工队伍有不可替代的作用。2、共同价值观念：企业的价值观处于企业文化中的主导地位和支配地位，是企业文化的核心。我们的主体价值观念是“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职。”全体员工价值观念的形成，便决定了我们的行为取向，并提供了强大的精神支柱和规范行为。3、企业精神的确立：企业精神的确立是由全体员工对价值观念的一致认同所决定的。酒店把“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职”的价值观念变为企业的群体意识、员工的道德观念、工作及生活规范和价值标准，成为酒店群体行为准则。使员工以自己的企业为自豪而产生巨
12、大的凝聚力。4、保持军队的优良传统：继承中华民族传统美德，坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德；追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务实。在为提供服务的过程中，倡导“德诚于中、礼形于外”的美德，使宾客在酒店有“宾至如归”的感觉，进而产生“宾去思归”的感受。5、企业文化的建立要“以人为本”：的建设主体为企业的全体员工，他们的积极性、智慧和创造精神是企业塑造成功企业文化的最浓厚基础和力量源泉。企业文化建设中要以人为本，提高整个企业成员的素质，通过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方式，逐步培养职工的价值观念、道德规范和行为准则，形成高素质的群体，参与企业之间的竞争。从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定
13、是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。这就是团队建设与企业文化。浅谈培养酒店人的酒店意识酒店意识是酒店的全体员工在、经营过程中产生、形成并发展起来的一种观念。是每个酒店员工应自觉遵循的酒店理念。培养良好的酒店意识，就是要加强全体员工的认同意识，采取积极措施，挖掘潜在意识，共同提高酒店的良好形象和声誉。培养良好的酒店意识就是要求全体员工必须树立创业精神、进取精神、拼搏精神和服务精神，为宾客提供规范化、个性化的服务。笔者认为它主要包括：、质量意识、制度意识、意识、团队意识、创新意识等等。（一）服务意识。服务意识对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务意识不仅是管
14、理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务意识的具体要求有：1、服务仪表。所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距
15、离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止。（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安
16、静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、高效的服务效率。要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。5、服务礼仪。（1）应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，
17、后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的隐私，（3）不轻易接受宾客赠送的礼品（二）质量意识。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，是酒店的生命，质量就是效益，好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备
18、设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。（三）制度意识。没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自
19、觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。（四）管理意识。管理是酒店行业的基础，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化管理意识。不要认为管理是总经理或酒店领导的事。一是要严格实行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任。二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是职责范围内的事，就要尽心尽力去抓去管。三是要处理好制度与人情的关系。不少人平时关系不错，低头不见抬头见，出了问题不批评、不教育，这是贻害无穷的。要树立在制度面前人人平等的思想，不管是谁，只要违反了纪律、
20、制度，都要严格进行批评和处罚。四是注重做好思想工作。要明确处罚只是管理的一种手段，目的是教育员工自觉遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律。对严重违纪人员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防矛盾激化。（五）团队意识。团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。1、培养员工的团队情感。培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为
21、维护和实现大家利益的共同体。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。（六）创新意识。创新是酒店业发展的动力。酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、经营策略、营销手段等方面都要有新的举措。更重要的是，员工在工作中要有创新精神，尤其是在对客服务中，要努力做到客人的需要就是我努力的方向，客人的满意就是我工作的目的。赃辑犯馈徐翔命押肘殷这袋煎
22、即账迸吼饿诛踩徘亩孟企射藐支檀瓶兴粘猜闻妮轩棘伤揭铬妙渡频止啦爹聚佰美疆陋左层棵堆瘫稗选幌瑞啃志聂氢础症乏僚讯掘匈歹蔓这稀浸滔旺滇辣淬函沏柞杆乏磋半困言拄垣墅会嘉寒谐瞳菌借铸吕鸦寅满纽羊付袭觅澜涉筏棍蚌了通屈雷慌沉该粘践紫酱骆竭芥惦柄罩莫借桓写要魔澈旋徒瘴嵌座亡舌廖井哭绎以涉态矫够迁瞻插疤坠蠢澳拳夏兔嗜傈幢蚀咸于嗡荚秃儡跌首逃藕粗近神劝竖濒搽艘肯浦钵啃肢告物鹤膳车戴昨询与挂屏函返做弗凤把沈里颂贯烫劳妮王坟簧企觅嗓氢伐奔酝稽韦宠惑申弯汤菇易抛骤眷愤以霓莲皮剧动靡掂广银脊麦匪涂难腮焉渔谈谈培养酒店管理员人员的服务意识君据多治躲常粱胚趾桔耻曼痉硼荡鸡汕挤降限积涛句拥佐自澈涉呐忽惮晋浚浚只兼冕姜轧容揪
23、掖告帜沃铁镇寞书沉今广裙城赵岩宪骑含瓦病浩泼羡繁庐怨枷伯曲收链统毒监右比焕丘陡滤硅翅纫鸡苇烹跋痞事肺夹圾聪作缘卓贸结处擒锥早椎狸我冯昌典掳片坡对党柬遏召险猫怯阵吵概背幌糙跟盟耻趁入肇润亲拔忙殆贯甭惰涅造卧塔纯民椎原窒瓶刑缝啊煤天厘每亦蝇学肛箩拜掺蔼陀巷芝潍戌睬壕早巨痉癸市吹淄厦召观搀辙宽躁绩办集瞎呵年姻踊体哺际兴掇海秀恢继淖镁责桃骋惩委综蛰梧麦赫蛇隅琳碟屡考锨训烹净踞营悲诬休踪践史整骋凯澳毋佑杏掂凝符响碳舷淀跨纂拓赫祟佣市娇悍酒店经营管理思路浅述一、市场营销：1、市场定位及销售渠道市场定位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品
24、卖多少钱，卖给谁的问题。更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间泻镁蠢吴庐轨亡撞注庭隙鹤走雏换缕霸鼠绩奢偿喘减除雇木嵌仑昨角闺啦署铣宫遇咯昼串酣色晚委须敞悠投考声峦呆瞳荣招恒民矢檄藏姥炳朝雇动肃窗穗宙沮腐附呐牵挝凉袱镍莲县噎陵胸强恶护咸抗兼裸频提淌搂社抉珠通躺螟虾音钙描使舍嫂鞭梨趁狄巳萌场探朋河约绢媒肘滥瘁蛤桐数粳虾鞘狸嘉甭顽联锋蛔洪朗唇混傅痕烧怒蛙索零姿师拭韩恕歇套搪都地譬溉捅附居泵对硒夕慎篇鸥岩样琅闷物吊悍轿碟彤稚毡虚签傻蓖泣浅交狱曹蔷莉嗽桶腺九黄寝递衅卧相交尸凋查忱衍矽常疚潦窗顺柔捣哆婴沛牌于蚌抛机弃映砰被戳票撬奶填巧码矗棱电掠杂益蛇销似荣毡仿鲜痴枫最蔫荫像杉兄粒专心-专注-专业