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1、精选优质文档-倾情为你奉上理论考试部分：第一章：职业道德1、职业守则是什么？（1）爱岗敬业，恪尽职守； （2）真诚老实，公道正派； （3）尊重用户，热情服务； （4）遵纪守法，严守秘密； （5）廉洁奉公，不谋私利。第二章：电信市场营销基本知识1、市场的概念：狭义（商品交换的场所）广义（某种商品的现实或者潜在的购买者的集合）市场三要素：消费主体、购买力、购买欲望2、不同竞争模式的市场：完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全竞争市场3、市场营销的概念：是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需之物的一种社会过程。4、市场营销核心概念 (1)需要、欲望和需求 （2）
2、商品 (3)交换和交易 (4)效用、费用和满意 (5) 价值5、营销观念的发展 生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、客户观念、社会营销观念6、环境分析 宏观环境：政治法律、经济、社会文化、技术环境、人口微观环境：企业、供应商、营销中介单位、竞争对手、客户、公众7、SWOT分析： 优势、劣势、机会、威胁利用优势，客服劣势、抓住机会、防御威胁8、客户在购买程序中扮演的角色 守门人、决定者、影响者、使用者9、影响客户做出购买决策的因素 文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式10、市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和
3、。 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。11、电信市场调研的流程 10步骤：（1）确定调研要解决的问题 (2)确立调研目标 （3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研） （4）确定信息的类型和来源 （5）确定收集资料的方法 （6）问卷设计 （7）确定抽样方案及样本容量 （8）收集资料（9）分析资料 （10）撰写最终调研报告并演示12、确定调研方案：探测性调研、描述性调研、因果性调研13、信息的来源：第一手资料（电话调查、邮寄调查、上
4、门调查、街头调查、问卷调查）和第二手资料（网络调查、报刊文献调查）14、设计一份关于中国电信天翼推广的调查问卷15、调研报告内容：前言（封面、标题页、授权信、目录表、插图、摘要等）、主体（引言、调研目的、调研方法、结果、限制条件、结论或建议）、结尾（附录）16、目标市场营销三步曲STP 市场细分Segmenting、选择目标市场Targeting、市场定位Positioning17、市场细分4个变量：地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量18、有效的市场细分：可衡量性、足量性、可接近性、差异性、行动可能性19、目标市场策略：(1)无差异性市场策略(2)差异性市场策略(3)密集型市场策略20
5、、市场定位的依据（方法） (1)产品特色定位 (2)客户利益定位 (3)使用者定位 (4)使用场合定位 (5) 竞争定位21、差异化6大原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性22、差异化营销策略 产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化23、营销组合策略4Ps：产品策略、促销策略、渠道策略、价格策略24、产品的5个层次： 核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品25、产品组合：宽度、长度、深度、黏度26、产品组合策略 扩大产品组合策略：4种 (1)增加新产品线以扩大产品组合的宽度； （2）延长现有的产品线，以增加长度； （3）增加每一种产品的品种，以增
6、加产品组合的深度； （4）推出具有较强黏度的产品线 简化产品组合：取消一些获利小或为市场淘汰的产品27、产品生命周期投入期、成长期、成熟期、衰退期28、促销步骤 （1）确定目标受众 （2）确定信息传播目标 （3） 设计信息（4）选择信息传播渠道 (5) 编制促销预算 (6) 决定促销组合(7)衡量促销成果 (8) 管理和协调总的营销传播过程29、促销方式：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销30、广告5方面决策： (1)建立广告目标 (2)确定广告预算 (3)选择广告信息 (4)媒体决策 (5) 广告效果评估31、销售促进：客户促销样品、现金返还、减价、交易促销、购买折让、免费产品、展
7、示折扣、展览会、销售竞赛32、公关的内容：处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。形式：宣传报道、赞助社会活动、组织宣传展览、开展主题活动。33、直接营销：消费者直接通过网络、产品目录、有机价格表、电话、杂志、报纸、电话或广播节目来获得产品供应信息，通过免费电话、网络、邮寄订货，用信用卡或支票支付成交。34、渠道的功能：集中、平衡、扩散35、营销渠道的类型：直接渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道36、渠道宽度的决策有：密集性分销、专营性分销、选择性分销37、营销定价因素：成本因素、需求因素、竞争因素、环
8、境因素38、定价步骤：(1)选择定价目标、(2)确定需求、(3)估计成本、(4)分析竞争对手的成本、价格和提供物(5)选择定价方法(6)选择最终定价37、我国的电信资费管制政策第三章市场营销的新发展1、关系营销的概念：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。2、关系营销的三要素 换位思考、客户参与、建立信任3、关系营销的主要途径(1)向客户提供附加的经济利益(2)向客户提供附加的社会利益(3)建立企业与客户之间的结构性纽带(4)强化品质、服务与价格策略4、体验形式 （1）强化视觉体验 （2）改
9、善听觉体验（3）促进消费者购买欲望 （4）满足消费者个性化需求5、操作步骤 （1）识别目标客户 （2）认识目标客户（3）从目标客户的角度出发，为其提供体验（4）确认体验的具体参数 （5）让目标对象进行体验（6） 进行评价与控制6、整合营销传播理论的内涵是:以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立长期关系，更有效地达到广告传播和产品销售目标。7、整合营销传播的七个层次 （1）认知的整合 （2） 形象的整合 （3） 功能的整合 （4） 协调的整合 （5
10、）给予消费者的整合 （6） 基于风险共担者的整合 （7）关系管理的整合8、整合营销的六个方法 （1）建立消费者资料库 （2）研究消费者 （3）接触管理 （4）发展船传播沟通策略 （5）营销工具的创新 （ 6）传播手段的组合9、服务的基本特征无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权 10、服务营销组合： 7P： 4P（产品、价格、渠道、促销）+3P （人、有形展示、过程） 11、服务质量的概念：是指服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。服务质量的构成 （1）技术质量 （2）职能质量 （3）形象质量 （4）真实瞬间12、评价电信服务质量3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数
11、8个方面：电信企业的信誉、电信服务资费、提供服务的质量、日常服务效率、服务人员素质、倾听用户意见、与用户关系、用户对电信企业总的看法和评价13、全面质量管理 (1)一个构成 即企业管理是一个过程 (2)三个核心特征 全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理 (3)四个阶段 计划（Plan）执行（Do)检查（Check）处理（Action ）简称PDCA循环 (4)八个步骤1) 计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素；3）找出影响质量的主要因素；4）针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。5）执行阶段：执行计划，落实措施。6）检查阶段：检
12、查计划的实施情况。7）处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果；8）提出尚未解决的问题，转入下一个循环。14、客户关系管理概念：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系M（管理）：对企业的一体化管理，即
13、前台操作与后台操作的一体化15、CRM系统包括5个主要功能模块，销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理和现场服务管理。16、客户信息收集的方法：现场采访、电话采访、问卷调查.客户档案的基本内容：个人资料、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记录客户档案的分类要求：逻辑性、符合实际、容易操作、便于管理、客观客户档案的分类方法：按客户性质分类、按产品线分类、按交易历史分类客户档案的分析方法：构成分析、客户信用分析、客户对企业的利润贡献分析 第六章 商务礼仪1、礼仪的原则 （1）遵守（2）自律（3）敬人（4）宽容（5）平等（6）从俗（7）真诚（8）适度 2、职场着装六忌 （1）过分杂
14、乱有制服不穿制服，穿制服不像制服；领带拉开一半;衬 衫下摆在外面；歪戴帽子写穿衣；保暖内衣出来。 （2）过分鲜艳。 （3）不能裸露太多，不能闯无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 （4）过分透视 （5）过分短小 （6）过分紧身。3、社交空间 （1）亲密空间1546cm，一般在最亲的人之间 （2）个人空间0.463.6m，一般在亲朋好友之间（3）社交空间1.23.6m，一般社交场合与人接触之间、上下级之间，会产生威严感、庄重感 （4）公众空间大于3.6m，社交场合与人接触以及上下之间保持此距离4、介绍礼仪 （1）称呼 （2）自我介绍 （3）介绍别人（4）握手（1）握手的顺序：尊者居前（2）握手的方法
15、：一定右手握手，时间一般34秒为宜5、电话礼仪 第一：电话预约基本要领 （1）力求谈话简洁，抓住要点 （2）考虑到交谈对方的立场 （3）使对方有被尊重的感觉 （4）没有强迫对方的意思 第二、接电话的基本礼仪 第三、打电话的基本礼仪 第四、移动电话礼仪 （1）不听 （2）不响 （3）不出去接听6、赴宴及宴请礼仪 （1）赴宴的基本礼仪 (2)宴请的基本礼仪 (3)点菜礼仪 涉及点菜与准备菜单两方面 ( 4)敬酒礼仪 (5)桌次和座位礼仪7、 名片使用礼仪 (1)名片的制作-使用标准规格、材料选再生纸、名片上不要印格言警句 (2)名片的准备-可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁
16、 (3)索取名次的方法-交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法 (4)接收名片-起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字 (5)递交名片-次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。8、电信运营企业大客户营销服务礼仪规范 第一、接待客户来访第二、拜访客户（1）拜访准备（2）上门拜访（3）拜访成果共享第三、回答客户要求 第七章 沟通技巧1、沟通的原则 1.尊重原则 2.坦诚原则 3.平等原则 4.开放原则 5.真实原则 6.合作原则2、 营销沟通九要素 发送者、编码、信息、译
17、码、接收者、 载体、噪音、反馈、反应3、 营销沟通步骤 （1）确定营销沟通目标 （2）设计营销沟通信息 a.确定营销沟通的内容 b.设计沟通信息的结构 （3）选择沟通渠道 a.沟通任务：在促进购买者对企业及其产品的了解方面，广告成本效益最好，人员推销居其次。 b.沟通形式：面谈最佳（4）编制营销沟通预算4、沟通方法 1.会议沟通法 要点：（1）会前充分准备 （2）沟通不要跑题（3）会后要有结果 2.拜访沟通法 要点：（1）沟通目的明确 （2）事前通知对方 （3）认真听取意见 （4）事先要对对方了解 3.电话沟通法 要点：（1）事先做好准备 （2）通话时间简短 4.定期沟通法 5.对话沟通法 要
18、点：（1）回答明确具体（2）在对话中要多尊重别人的意见，学会多问征求性的话语。 5、沟通具体技巧 1.倾听技巧 技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。 2.学会询问 （1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。 （3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答 “是”或“否”。 3.与陌生客户的沟通技巧 （1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣（3）蓄意幽默，营造良好
19、的沟通氛围6、不同类型客户的应对技巧 1.内向型 应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为 这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机 2.随和型 应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。 3.刚强型 应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强 4.神经质型 应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎 5.虚荣型 应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳
20、或打断谈话。 6.好斗型 应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。 7.顽固型 应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会， 因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。 8.怀疑型 应对方法： 自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心 9.沉默型 应对方法： 可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题 第八章：电信销售技能1、端正销售理念 理念1.先推销自己，在推销产品 理念2.先做朋友，在做生意 理念3.认真负责，尊重客户 理念4.保持微笑，做好沟通2、销售步骤
21、（1）寻找潜在客户（2）接近潜在客户（3）选择目标客户（4）确认客户需求 （5）展示电信产品 （6）排除客户异议 （7）与客户签约 （8）售后跟踪3、寻找潜在客户的原则 “ MAN”原则 M：money,代表“金钱” A：authority,代表“决定权” N： need,代表“需求”4、处理异议的步骤 （1）倾听 （2）分担 （3）澄清 （4）陈述 （5）要求5、5种成交法（1）假设成交法 （2）细节确认法 （3）未来事件法 （4）第三人推荐法 （5）直接成交法6、售后跟踪 1.与客户站在一起 2.完善售后服务 3.与客户保持经常联系 4.争取客户推荐 第九章 电信业务演示技能1、业务演示的
22、基本原则 1.演示计划，事先准备 2.环境因素，重点考虑 3.提问技巧，善于应用 4.鼓励客户，积极参与 5.成功案例，展示利益2、演示前的准备 1.设定演示目标 目标：提供各种信息、说服观众采取行动、激励观众积极参与 2.了解观众 3.了解演示工作 （1）首要任务是与观众建立相互理解的合作关系 （2）对演示内容和主题充满热情，这是演示成功的必要条件 （3）要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 （4）建立自信 （5）熟悉演示场地3、演示资料的制作 1.演示资料的制作原则 （1）以客户需求为导向 （2）客户化的语言（3）将业务特点转化为客户利益 2.材料来源 公司文件内容和标
23、准的格式、自己的经验和知识积累、互联网、媒体出版物等 3.演示材料的“3+3+1+1”原则 3种字体，3种字号，1种颜色，1种格式 4.图表制作 （1）图表的作用 （2）成功的图表应具备的关键要素 （3）数据类图表 （4）概念类图表 5.合理使用视听辅助材料4、 演示结构 1.构建清晰易懂的演示结构 （1）结构化表达原则：3个原则，一是自上而下，二是从结论讲起， 说明问题的全貌 （2）层次清晰 （3）结构简单 （4）重点突出：运用“二八原则” 2.开场白 （1）致欢迎词或致谢词 （2）自我介绍：姓名、公司、职务 （3）建立默契：引起观众对演示内容的兴趣，可以用提问的方式进行 （4）陈述目的：本
24、次演示的目的 （5）日程安排：时间表和内容 （6）切入主题：自然的过度到主体内容 3.主体 4.结束语5、演示中的语言技巧 1.发声技巧2.保持抑扬顿挫3.语速与节奏4.清晰的表达6、演示中的非语言技巧 1.目光交流 目光移动过程中要稳，不能有“飘”的感觉 2.面部表情 演示是要保持微笑 3.体姿 演示过程中站姿要保持身体端正 4.手势 5.步态 第十章：电信投诉处理技能1、客户投诉的原因 一般客户投诉的来源有两个：第一是源于产品，第二是源于服务2、重新认识客户投诉 1.有助于提高企业美誉度 2.有助于提高客户忠诚度 3.客户投诉时企业的“治病良药”3、正确处理客户投诉的原则 1.先处理感情，
25、后处理事件 2.耐心倾听客户的抱怨 3.想方设法平息抱怨 4.要站在客户立场上将心比心 5.迅速采取行动 6.利用客户服务循环流程应对服务挑战4、处理投诉的六步法 1.鼓励客户发泄 （1）请客户到环境适宜的地方 （3）需要控制自己的脾气（2）在听客户表达的过程中，要有回应 （4）注意语言的使用 2.道歉及感谢客户 3.提问并了解问题所在 4.提出解决方案 （1）退款 （2）修理或更换货品 （3）道歉 （4）补偿性关照 5.让客户参与意见 6.跟踪服务5、处理客户投诉的沟通技巧 1.移情法 2.三明治法 3.谅解法 4.3F法 客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（Found） 5.
26、7+1说服法 是针对 客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体 验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧 6.引导征询法 第十一章：电信市场客户维系技能1、客户忠诚的定义：是指客户忠诚于企业的程度，是从客户满意度中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。2、.建立忠诚客户群的原则原则一：滴水穿石原则 二：挡住对手原则 三：重诺守信 原则四：设立专项基金原则 五：建立零抱怨系统3、建立忠诚客户群的两个关键（1）要进行客户档案资料的管理 （2）要进行客户服务品质的管理4、建立忠诚客户的步骤 （1）将可能购买者转换为有效地潜在购买者 （2）将有
27、效的潜在购买者转换为初次购买者 （3）将初次购买者转换为重复购买者 （4）诱导重复购买者成为忠诚的主顾 （5）转换忠诚客户成为品牌提倡者 （6）预防客户怠惰 （7）发展以忠诚为导向的企业文化5、维系和挽留的策略 （1）同样状态下服务资源向高价值客户倾斜 （2）同等价值状态下向高危状态客户倾斜6、维系和挽留的流程 1.客户入网前 加强宣传，包括产品和企业形象的宣传 2.客户入网时 企业必须掌握详实的客户资料 3.客户入网后 依据客户的价值，采取差异化的服务 4.客户有离网倾向或离网时 应采取主动的挽留工作挽回基本环节 （1）明确客户流失的真正原因 （2）针对客户流失的真正原因 （3）实施流失客户挽回计划 （4）实施流失客户挽回计划后的分析总结工作技能考试部分1、 设计关于中国电信某品牌的调查问卷。2、 撰写中国电信某品牌的市场调研方案。3、 撰写中国电信某品牌的市场营销推广策划方案。4、 写一份关于中国电信某品牌的宣传资料。5、 如何进行业务的宣传和演示？6、 如何解答客户的咨询？7、 如何处理客户投诉？8、 如何进行客户访问？以及注意事项？9、 如何接待客户？10、如何进行客户信息的整理和处理工作？专心-专注-专业