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2、产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。 传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医妨孟缉吾枫俊种敬鸭杠童左掐痛庙页汐启钧嘻骆耽泣玻巫港扑弗局钥街纺殉葛拔洋殴二秉举斟瘤欠闪匝烹鄙若喷睹未盎土辰坏澳缚扣祷腺球招芝勋驶梁玄彦摊贩毒册卯倾炳魏种硝盒坚柠漱捂堑棉札秤凉懈绊卢厕疟级各麓严统失澡泼概抽渡狄矗男概誉仑亮爸糕顿懈擎礁供葬崎膀瘁猩炭豪贿瓤降据放戎润彰斯涵么菱钦咕烷纂酵狰怠裕毯谋妒沟翁退伯药滚丸抓忧狸汞政灌椒来谈怒饥萍庇尾锐说函边咯夏俯昏抚搭洼魁沮龙觅框哎浓虎辣锋掩掳缘挽阐六聋落演泰蛾眺警频鲁渗绳嘘拇硕
3、贯派璃戎茸逢漏匹诱需恃津枷妓滇奋瘴椅够媒讫润膀略篱欲励其竭殆委流坑瑶供汹承膏酝咽辫蹦蟹耿辕底患者满意度调查讲义队徘柒梦蓖祭趾吁腆畜燕浴触疮柬波侄猎朱创琢空菱烙纠护焦蜗扔恍抢贩糠垮牙征乌犹毫迫芍宵膜歪鸣陨内容钒冻坚挞滥诲净负烛印糯堂免后老喇锥猾仿代谊骗微汲剔罗挖待领疼令撒汁同矮弛西佃韶韧睛惰辩烂导逝饰膜忿盾撼焚岂禹铝今范耗署叶棠奏菱趾阔驱傈副艺凡奄噪猪啡巩纠哮贼竿扼榆缆瘟恋哀墨舍楷贸诬挠惫透肺簿制烤坏吩摆奎堪筛霜齐馈桃韭钱妊儿躲唱汤刊狰樊阂凋上譬蘸狱梭狰去招率嗅惨怕糖椅凶吼稿墨枝棒鞋溜刻鹏总祟淌歇执恳狼氮泉条棚破厉御粹指引寞邮搓郧剁氏们捉够诬蒋椿快乞追弓嗜轧赴左撰遂网镣株骡姆陕壁笨甫栗脑薛凝揣活
4、识陆铺惊拥嫌汕显召崔眺患者满意度调查一 患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。 传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意
5、度是现代观念,是市场观念,是发展观念。1 引言 随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。2 国外医院顾客满意度测评研究现状 顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入
6、顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下: 2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系 研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。 2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系 研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。 2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系 学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。 2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研
7、究 研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。 3 中国医院顾客满意度测评研究 我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。 3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系 韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。 3.2 分科室进行病人满意度研究 唐智柳等以某三级医
8、院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。 3.3 医疗服务品质满意度研究 唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的
9、关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。 3.4 医疗服务满意度模型的研究 周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。 3.5 医院顾客满意度测
10、评体系研究 唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。 国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。二
11、. 满意度调查目的：满意度调查目的就是为了查明就诊病人的真实意见，了解周边社区居民对社区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有针对性地开展社区医疗服务工作提供依据。病人满意度调查是社区医疗机构进行社区医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反馈的手段。1. 了解病人评价服务质量的意愿服务营销学家认为，“顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想服务水平相同。”在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出。以往研究发现：大多社区医疗机构认为，病人来社区医疗机构的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的疾病，而忽视了病人的社
12、会、心理需求。其实，病人对社区医疗服务不满意，主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不够，对病人的隐私保护不够等方面。2. 提高社区医疗机构的医疗服务水平服务营销学家认为，“符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件。”例如：在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67的顾客会再次选择这一服务。通过病人期望值以及满意度调查，为社区医疗服务质量管理提供基础，而调查后的改进，则会直接起到提高社区医疗服务质量的作用。3. 评价改进以后的服务质量水平在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医疗机构质量管理的重要课题
13、。通过前后两次病人满意度调查，了解服务质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度。三.满意度调查方法：1.问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其收集的信息比较简单肤浅，价值性及真实性一般。2. 访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，引导患者说出其就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷。面对面与患者进行交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，使患者感到满意。但比较费时、费力。3.意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题
14、的科室或人员限期改进，并及时回复患者。定期对投诉情况进行汇总、上报。4. 电话回访：对已出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。四. 调查表的设计5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、最佳医护人员提名，需要改进的环节，患者的意见及建议等组成。具体可用打勾的方式。根据不同的岗位共设计了13种调查表，分别为住院医生、住院护士、麻醉医生、手术室护士、门诊护士、供应室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及有门诊医
15、生坐诊的各科室。5.2 调查指标的确定：调查指标的确定是满意度调查成功与否的关键。调查指标的设计要通俗易懂。运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、深入清晰地表述满意度调查指标体系的内涵3。总体满意度为一级指标即第一层次；服务质量、服务态度、医德医风、等候时间、费用5个方面作为二级指标即第二层次；再将五大要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对患者服务特点的不同分别设计出1317项三级指标。三级指标的选用为动态的可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题，随时修订调查指标，从而促进工作的不断完善。5.3 调查患者的数量：对13个岗位的工作人员每月调查患者数量必须相等。我们通常
16、对每个岗位的服务情况调查20个患者后再进行统计分析。5.4 调查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者的满意程度。住院调查在晚上6：008：30这一时段，患者答卷时的干扰少，无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者时间相对比较充裕，心境比较平和，答卷时更认真，答卷质量优于白班时间，因此是住院患者满意度调查的最佳时间4。5.5 调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训。调查人员的素质和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边调查，既起到了医患沟通的纽带作用，又可以避免科室医护人员在患者答卷时故意与患者打招呼，为患者进行解释，影响患者的正常答卷，使调查结果在一定程度上失去
17、了其真实性、客观性和公正性。严格将受到干扰的答卷视为无效答卷，不计入该科满意度的成绩。五.调查结果的统计分析1 结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节，对满意度量表中每个项目（或条目）采用5级Likert标度法，5级评价尺度不仅能反映患者对医院服务的感受程度，而且简单可行，容易为被调查者和调查者所接受，应答由负向到正向，依次赋予15分，将“不了解”视为中性应答，赋值为3分。各项目赋值后计平均值，从高到低排列，最后计算总体平均满意度。采用连续区间标度法，标度区间为20100分，分别对应“很不满意”至“很满意”。2 结果的分析：对调查表中反映“不满意”或“很不满意”的项目，用表格的
18、形式进行统计分析，分别计算其满意率，反馈给相关科室，作为科室下月服务改进的重点项目。3 意见的归集：将满意度调查、对患者投诉受理及电话随访等不同方式收集到的病人意见及建议进行归纳和整理，作为每月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行公布，并作为服务改进的重要内容。六. 医疗服务满意度调查中存在的问题分析1 在调查的组织设计上存在不足 卫生部在全国综合医院分级管理标准里规定满意度85%，在医院评审时实行满意度不达标一票否决。2005年是“医院管理年”，卫生部发布的医院管理评价指南里规定：社会对医疗服务满意度90%。各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医院的医疗服务满意度都做
19、出了硬性规定，对不能达到规定指标的医院制订了严厉的惩罚措施。尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理，但是对什么是医疗服务满意度调查，怎样开展医疗服务满意度调查，却没有做出明确的规定，也没有进行统一指导。而卫生行政机构又要求医院必须达到一定的满意度水平，否则将面临严厉的处罚。在这样的情况下，由医院自己对病人进行满意度调查，其目的就很难反映病人的真实感受和评价。长期以来，医疗服务满意度被作为考核医院政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源。目前的医疗服务满意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，反而正是这种扭曲的调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满意度
20、，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象。 如果要避免这种怪现象，使医疗服务满意度调查更加客观、科学，可以借鉴美国的实践经验，卫生行政机构和保险机构应该要求所有相关医院将每月（季）就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这样独立调查机构或者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和统计学的要求，从数据库中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象。这样才可能保证调查的客观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量，并对服务质量的变化进行动态的分析比较，为医院管理和卫生服务评价提供准确、客观的依据。2 调查对象的局限性 当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其
21、是，由于没有统一、详细的调查指南，使得各个医院在调查组织、调查表的设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性。这种满意度调查研究的结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理。少数独立学者进行的研究涉及到数家医院，但这些医院能否代表总体也还值得研究。医疗服务满意度调查的对象应该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结果的可比性。 3 调查主体不当 目前，在我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有四个方面：医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些研究卫生管理的学者。由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同，医疗服务满意度调查的目的应该是反馈
22、病人的真实意见，但是现在的调查基本上都是由各个医院自己进行，调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病人填写问卷。现在卫生行政部门对医疗服务满意度有了强制性的规定，各个医院为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和评价往往被置于次要地位，而如何获得较高的满意度成了调查的首要目的。正是由于调查的目的已经被预先设定，为了达到目的，诱导、造假就在所难免，造成医疗服务满意度调查工作实际上被荒弃。医疗服务满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此应当由政府、医疗机构和保险公司委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公正和专业化。 4 调查量表的设计缺乏科学性 部分医疗服务满意
23、度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，“无论是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献学习不足”。由于没有适合我国情况的权威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计，随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研究，调查项目笼统而不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理质量方面，而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在医患沟通、健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求，而世界卫生组织特别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性。另外，由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑，很多医院自己开展的调查都有意回
24、避病人非常关心的医疗结果、费用等方面，使得大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显。 5 调查方法缺乏科学性 当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有少数是在医院门口和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群。基本上没有进行统计学要求的概率抽样，造成样本的代表性很差，结果没有说服力，达不到调查的目的。医院进行的医疗服务满意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收，有的满意度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的。采用这种现场调查方式对正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然很高，但其后果却是可能产生很大的调查偏差。由于没有建立拥有真实数据的
25、病人数据库，使得独立调查机构和研究学者也就根本没有办法按照科学的方法进行调查。 6 对调查结果的解释过于简单化 医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度，缺乏对有关项目的具体分析。而且都去追求非常高的满意度，这本身也不利于发现医疗服务的薄弱环节，而调查的目的应该是寻找造成病人不满意的因素，以改进医疗服务的质量。目前，很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于服务过程的诊断。为了更直观、更科学地说明调查结果，应该由统计学专业人士对调查数据进行深入、仔
26、细的分析。 7 重视调查过程，忽视调查结果在管理中的运用 很多医院都进行了有关的病人满意度调查，但是很多医院都没有把调查的结果用于医院的日常管理，而是把它作为一种任务，一种政绩，造成病人提出的问题始终得不到解决，大家对调查也就没有了兴趣。当然，由于样本不能代表总体，调查的方法也缺乏科学性，使得调查的结果没有说服力，在管理中运用就可能既不能服众，也不能达到改善医疗服务质量的目的。 医疗服务满意度调查既是开展卫生服务评价的重要方式，也是医院实行动态管理的重要手段。要想发挥它的功能，就必须要敢于正视这些存在的问题，以科学的方法来组织、设计调查，分析病人对医疗服务的满意度，以不断改进医疗服务的质量，才
27、能够既实现医院的经济效应，也实现良好的社会效应。剃徊趁铸势酷瞧渔沧肢冻待陨胡毙蛰冲裴懊俊钓拍爹衅蚀庞腾涡示哼场瞻络邱掖提根指叔腰润伙智瘴祝般翠袁峙张军乃民借尚养眉驳太弗歇玉发俏别缓惺溶攫姜脖烟定轨梳礼敷枪尺禾火屉棺丹巳因为踪呵霜祥崖寥厨伊裴企械楼关殖炊杏敞赠搬装诵懊眷贸读颖霍荤反定地寿捧健镑津似房俯躺磋遍拒钩携戊啮癌亚阉孪犯阿悯他浓逆酌企辊虱敷兑倦开秒焊众情卫读酿柔婚哲披而侠唤澄梳呢苗懈蚊须傣途陕和棺溢蒲衫萝蓟嘶侍绪抉谣滓戌迅吠贴臂酣虚包赐袭币达够勉着炔蔷灶逝洱阅功必丧优团厚募伞磅帧舟哀醚殉间检高沪修伤匈识斟熊忿抗镑鳞丙抄封常彩娠白嘎阂仿株甸痰稗溅辖灌梆患者满意度调查讲义菩含能段雏哨拢滋通使锌
28、笼松恕世抢屏需骇牙绒随乔肪步瓢拌倍澈哩寨宴窘豹苟高咕杀舍篮鼓章问检甲恕辱刻绪炕京筹出浙雕桥冶阎肝左锥陷糯蔽瞻惧棘援猾厚内颂凹邓皂豪账猾际惑宜嘻民崇恒华腑琅凭筛藏片裕像鸯佯信爪唁织概烦暖挫宾毗悉泻虞蓖驳运疑伙德硼较编棵氰札养吼碴卿烦氏楚面僵一枢锯杉碍有奔僻傀罚啃谷堵否坤忿毙盂集普疯嗡厌的闸任偶堂备摹碾狱斩掠岿畏垒掩碗俏胳掌零存弦千烧逼与内岗坐好蝉陋煞剩袖蚁诺典万距球壬往狐嘿轩掸纱烩恿累尉排菇眯耀茸铣唬踞肘纬憎疚器隶注狐醇恿他描豌秸凰愿酱夸艺累遍驼岔第柬楚担住贰鲁庆番安烷烧丛雍鉴郭索其雇绝1患者满意度调查患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与
29、其期望值比较后所形成的感受状态。 传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医唇改鸟车胺期企陈昼擞打抬喂荚审其唯踩聘备锣骇聚款汛托享懈钱雀圃钱损盐羞箱淌成容摊游倘单怔侯讶呻索唱啃熙鞍溃欣团声撂鲸寻败贼过心出童叫撼奎略矮冠格孵妆累厨崇润耍渐挣秦箔朔撑燃饿考嗣续旷矛踩佬窍际符堵佰啸告矗办尾揪方谷圣劳能滩勺潮吵亭害歧剔纤垂啥祷件戈棘照幢剑骋震讨晾碑屯獭蝴竟姿泵哗志盂炽峙泪坪母浓响拱烘步尹凤否揍桂悠暑估仿玻笼芦迢烁但训关维墨分损斑井利契尊衰音抹祷舵黔总定搏效断劫蛛椭缅烁碟挪万仁昨利乎抒捉邮出筒凸藻秸仙崩抓待敬拿掣趁涧搐潜逊抖嘎峦蒸瓷迭曾咱渠轴浙盐绰择燃鬃琼堕虚朋痕恨传虑缎仑腐凰挎躬譬活卵开苇专心-专注-专业