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1、精选优质文档-倾情为你奉上蓝海公司个性化服务项目收集表服务项目/场景适用部门实 施 内 容立即实施暂缓实施其他建议餐厅部客房部特殊日子整体服务生日宴（含寿宴）：餐台布置使用专用的桌布和口布，转盘上摆放突出生日宴主题的雕刻或突出生日气氛的装饰物等。生日房间背景根据客人的年龄选择合适的生日宴背景喷绘，突出气氛。长寿面房间服务人员提前准备长寿面。盘边装饰根据客人年龄在盘边上写不同的祝福语。一次性相机餐厅免费为客人照相。寿桃对于未带蛋糕的客人，酒店赠送面制的大寿桃一个，如客人自带蛋糕，酒店则赠送一个小寿桃表示庆祝。送生日祝福服务人员或者管理人员，开音响、关灯、推着蛋糕车，同唱生日歌，送上生日祝福，要求
2、寿星在蛋糕的中间切一刀代表“一寿通天、幸福百年”提供一次性相机（收费）或提供免费照相服务，待相片冲洗后，用酒店的礼品袋包装后送到客人的家中。代办服务:为客人代办:鲜花,生日蛋糕。客史档案的完善及运用：以上相关信息及时补充到客史档案中，每逢客人过生日时，电话、短信、登门拜访以及其它方式表示祝福。结婚纪念日提供照相服务，赠送鲜花或菜品（盛器上用祝福语言装饰）、并送上祝福语言（如是酒店A类客户，酒店将赠送礼品或一间客房）。同学聚会提供照相服务、准备音响、送上祝福语言。小孩过满月/百天提供婴儿床、毛毯、玩具、小布兜，准备红皮鸡蛋、送上祝福语言、根据客人的类型确定是否赠送礼物。订婚日为客人装饰房间、赠送
3、鲜花、菜品（盛器上用祝福语言装饰）、送上祝福语言；为客人准备好红包。对于在酒店举行婚礼的客人：按照婚宴设计方案执行。法定节日（国庆节/中秋节/春节等）按照统一方案执行，员工以不同形式祝福客人节日快乐。情人节按照统一方案执行，员工根据不同年龄段的客人，送上祝福语，向客人表示祝福。生日宴：1根据要求预订蛋糕或鲜花，附有总经理签名的贺卡，在客人入住前放入房间，对于已住店客人在晚上将蛋糕、鲜花送入房间，并附有祝福语言。2及时补充客史档案，每逢客人过生日时，电话、短信或登门拜访表示祝福。客人结婚、订婚或是结婚纪念日入住时：1.楼层准备好拉花、喜字、床上用品等进行装饰房间。2.服务员送上精美果盘和贺卡，部
4、门经理向客人赠送酒店赠品或礼品及祝福语言。3.将此信息传递其他部门并列入为部门的客史档案。对于在酒店举行婚礼的客人：楼层人员负责装饰房间，突出喜庆气氛，并表示祝福。其它节日同餐厅部实施措施。以上相关信息应及时补充完善到客史档案中。特殊客人需求整体服务接待参加考试的学生：1送上欢迎水果和祝福的语言，提醒考生别忘记带准考证等物品。2与厨房沟通好，保证上菜速度，提供易消化菜品且保证质量。3安排较安静的房间,点菜员点菜过程中要推销制作较快及有营养的菜品（尽量不提供凉菜）并征询面食是否提前准备并送上祝福语,待客人离开时提醒询问客人是否需要准备矿泉水。为带小孩的客人提供个性化服务：物品的提供儿童玩具、儿童
5、餐具、小布兜、毛毯、食品（蒸水蛋及软嫩食品）、宝宝椅、婴儿床。服务时多关注小孩用餐情况，餐具及高温菜品摆放于儿童不易接触的位置，避免打碎餐具、受伤。接待参加考试的学生：总台人员安排较安静房间，送上祝福语并主动询问是否需要叫醒服务楼层服务员送上欢迎水果和祝福的语言（贺卡），提醒考生别忘记带准考证等物品（客人不在房间为其提供留言服务）。为带小孩的客人提供个性化服务：礼貌问候客人，提前加好婴儿床、婴儿日常用品等。为感冒的客人提供：姜汤或姜丝可乐根据客人口味和特殊喜好，征询客人意见为其提供姜汤或姜丝可乐。热毛巾-客人感冒造成鼻塞或流鼻涕时主动提供温度较高(45-55度)的毛巾。感冒药客人感冒比较厉害时
6、，征询客人意见，平时吃哪类感冒药，去医务室为其购买或请医务人员现场诊治。空调征询客人的意见，将空调关闭。为嗓子不舒服的客人提供：鲜榨梨汁/蜂蜜蒸梨根据客人的年龄确定是否提供,一般为女士和小孩提供。胖大海根据客人喜好和需求确定是否提供,一般为男士或老年人提供。苦瓜汁根据客人口味和特殊喜好，可征询客人意见为其提供苦瓜汁。西瓜霜含片客人嗓子痛的比较厉害时,征询客人意见,是否需要为其提供西瓜霜含片。蒜煮水用关心的话语关注客人,确定客人咳嗽的原因,如是风寒咳嗽立即为其提供蒜煮水。姜炒鸡蛋-根据宴席的档次,客人所处的位置,有选择性的为其准备姜炒鸡蛋。为高血压的客人提供：蒸山楂根据客人类型准备蒸山楂并连同配
7、料白糖、蜂蜜一同提供到客人面前，注意山楂提供67个，配料适量。茶叶枕头根据客人类型（是否是重要客户）确定是否赠送自制的茶叶枕头。圆葱泡红酒根据客人需求，为其推荐红酒，并准备切好的圆葱加入红酒中。特殊客人需求整体服务为糖尿病的客人提供：酒水准备：酒水准备干白或干红（其内含有单糖不被人体所吸收）。海带（原料）菜品根据宴席的档次,客人所处的位置,客人饮用的酒水（喝白酒不适合吃海带）有选择性的为其准备海带菜品。南瓜、绿豆汤根据宴席的档次,客人所处的位置,在为客人准备面食时，询问客人是否为其准备。玉米窝头、蒸鲜山药、小米粥根据客人类型或客史信息为客人进行准备并与客人确定提供时间或其它要求。为低血糖的客人
8、提供：冰糖为其提供一小盘（几块），数量不易过多。人参乌龙茶根据客史信息或与顾客交谈，为其推荐人参乌龙茶。贫血的或刚献过血的客人：为客人提供红糖水、红豆汁、红枣稀饭或乌鸡汤。发现客人脸上长小疙瘩：提醒客人不要吃刺激性食品，点菜时主动为客人合理搭配菜单。为头晕的客人服务：先为客人提供冰水缓和一下，情况严重者可以协调酒店医务人员为其诊治，客人临走时主动为客人打包一些桔子，以备路上用。为有特殊疾病或需求的客人提供专业小常识：吸烟的客人提醒客人常喝牛奶，可降低患支气管炎的机率。关节炎患者每天坚持饮用蜂王浆，可缓解疼痛，提高灵活度。烫伤的客人可以用红花油或安利口喷进行消炎、止肿。发烧的客人冲饮砂糖水可使病
9、人发烧程度减轻。手指肿痛将酱油与蜂蜜加温后，手指浸入，能止痛消肿。胃溃疡病患者：不能喝绿茶。神经性耳聋患者：应常吃田螺、牡蛎、鸡肝、胡萝卜等富含维生素A的食物，可使听觉神经细胞再生，听力明显回升。为闹肚子的客人提供：醋炒鸡蛋根据宴席的档次,客人所处的位置,有选择性的为其准备醋炒鸡蛋(量要少)。PPA根据客人严重程度提供，同时准备半杯温开水，或征询客人意见为其购买药品。煮鸡蛋根据宴席的档次,客人所处的位置,有选择性的为其准备煮鸡蛋(12个),放在需要的客人面前。蒸大蒜根据宴席的档次，客人所处的位置，有选择性的为其准备蒸大蒜（1头），放在需要的客人面前。特殊客人需求整体服务为口腔溃疡的客人提供：西
10、红柿、苦瓜、猕猴桃、生青椒、栗子根据客人个人喜好分别提供。西瓜霜根据客人的年龄及需求准备西瓜霜喷剂。蜂蜜汁根据客人的层次，可以告诉客人日常一直口腔溃疡的小常识。（可用10的蜜汁含漱，能消炎、止痛，促进细胞再生）。腰疼的客人：及时为客人提供靠垫、软椅子及根据客人的年龄层次提供搀扶服务等。为有胃病的客人提供：生花生为其提供一小盘（30粒左右）的花生米。红枣煮小米粥根据客人喜好决定是否需要，可在餐前为其单独准备。健胃消食片征询客人一件是否需要为其提供。油炸生姜片根据客人类型，如男士或年长者可提供油炸姜片。白开水加醋根据客人类型，如成年人可提供一杯白开水加醋。胃药客人胃疼比较厉害时，征询客人意见，平时
11、吃哪类胃药，去医务室为客人购买。菜品根据客史档案，为其准备相应的菜品（松软、易消化的食品）。牙疼的客人：为客人提供花椒粒、姜片。为残疾人服务关心但不要过于关注，适时为客人提供服务。1腿脚不灵便的客人：安排在便于出入的地方就餐；客房主动与客人沟通提供待办服务。2容貌受损的客人：餐厅将客人安排在较为僻静的地方就餐。为有洁癖的客人服务提供一次性物品；宴会实施分餐，零点上菜提供公勺；减少骨碟更换次数，保证餐具清洁度。服务过程中注意细节，例如：客人的禁忌、习惯等。为孕妇服务靠垫为怀孕的女士提供靠垫，并注意调节室内温度或提醒客人坐在距离空调比较远的位置。白开水为怀孕的女士提供温度适中（5060度）的白开水
12、。健康菜品在为客人讲解菜单或点菜时主动推荐几道适合孕妇的菜品，并为客人做好参谋。为孕妇服务1.房间内提供靠垫和枕头，冬天时在房间内提供加湿器。2注意调节室内温度，为客人上精美水果。3.重要客户提供育儿杂志和书刊。左撇子客人：将客人的餐具改变摆放位置，为客人就餐提供方便，在客人签名时将相关单据放于客人左侧。左撇子客人：在客人签名时将相关单据放于客人左侧。不吸烟的客人：为客人提供无烟区就餐不吸烟的客人：给客人介绍酒店的无烟楼层特殊客人需求整体服务老人服务1因老年人牙齿松动或脱落，消化功能下降，食物应以切碎煮烂为宜，不宜进食干硬或油炸不易消化的食物，水果以松软和易消化为主。2.老年人忌食过咸的食物或
13、胆固醇较高的食物。3.推销菜品时注意多推销铁钙食物有利于血红蛋白生成和骨质疏松的改善。4.餐中仔细观察，在适当的时候予以协助和照顾。5.准备软靠垫，详细介绍房间设施的使用情况。6.无亲人陪伴时，汇报领班多多关照。7.注意随时调节房间温度。8.离开餐厅时,要提醒客人穿好外套,并及时搀扶客人。9.点酒水时,建议客人喝红酒及有助身体健康的酒水(软化血管)。 老人服务1.准备软靠垫。详细介绍房间设施的使用情况。2.房间提供松软和易消化的水果。3.无亲人陪伴时，汇报领班多多关照。4.注意随时调节房间温度。5.离店时,要提醒客人穿好外套,并及时搀扶客人。对待老客户1.根据客人的需求确定是否提供姓氏服务，按
14、照客史档案，了解客人喜好、禁忌，为客人列制定制化菜单，提前准备好相关物品（酒水、面食）。2.按照相关协议为客人打折。3.将了解的新信息及时补充到客史档案中。4.根据预定情况，班组领班安排定制化服务员。对待老客户1.总台简化登记手续和采取免登记手续，注意对酒店推出的新项目或活动进行推销。2.服务语言要亲切。3.对长包房客人设专用毛巾/浴巾、并且绣上客人名字。4.注意采集新信息，不断补充完善客史档案。5.扩大员工的服务权限，对限定的老客户推出延时服务（14：00）。即将远行的客人1.为客人提供晕车药。2.了解当地的天气情况告知客人，征询客人意见是否需为其订车票或机票。3.客人走时送上祝福语言，并提
15、醒客人带好相应物品。4、提前询问客人为其准备矿泉水。5.餐中控制好上菜速度，提前为客人准备面食。6.提醒客人不宜在车上或飞机上饮用含CO2较多的饮品（如：可乐、雪碧、汽水等）。远行归来的客人1.餐厅提前了解预定信息，为其做好桌点菜服务的准备。2.准备迎客饺子(迎客饺子送客面)。远行归来的客人总台加快登记速度，楼层服务员及时为客人做好引领，帮客人开门，并随时了解客人需求。特殊客人需求整体服务遇到醉酒的客人1.提供毛巾，为吐酒的客人提供温水，及时搀扶。2.询问客人去向，提供打车服务并记录车号。3.提供醒酒的物品（解酒茶、冰糖水、蜂蜜水等），帮助联系朋友或家人。根据不同国籍的饮食习惯，调整摆台方式，
16、做好相关准备工作。日本人：1.早餐喜欢喝热牛奶、吃面包、稀饭等。午餐和晚餐主要是蔬菜和海鲜。爱吃鱼，还有吃生鱼片的习惯，不喜欢吃羊肉、肥肉和猪内脏。2.忌荷花图案，切勿送数字为“9”的礼物，不能3人合影，发信时，邮票不能倒贴，是绝交的表示。韩国人：1.比较讲礼貌，主食为米饭，爱吃辣椒、泡菜，烧烤中要加辣椒、胡椒、大蒜等辛辣的调味品；不爱吃羊肉和肥猪肉，青菜中喜欢吃黄豆牙、卷心菜、菠菜、萝卜、洋葱等。2.对“4”非常忌讳。3.忌黄菊花，在韩国只有参加葬礼才送黄菊花。美国人：1.口味特点是咸中带甜，喜欢清淡，多数吃西餐；烹调方法上注重煎、炸、炒，一般不在厨房用料，而把相关调味品放在餐桌上自行调味。
17、2.一般不喝茶，爱喝冰水和矿泉水、可口可乐、啤酒等，平时把威士忌、白兰地等酒类当茶喝。3.忌讳蝙蝠图案，忌食各种动物的内脏。4.认为黑貌是不祥之物，白象则被喻为无用而累赘之物，故送人礼物时应注意。根据不同国籍的风俗习惯，做好相关准备工作。1.查看客史档案有无特殊喜好。2.将房间电视调至CNN或中央-9频道并将房间商品价目牌更换为英文版。3.如果住商务楼层和套房时将房间内的电脑系统转化成英文版。4.在中班做夜床时为其提供冰块（韩国客人、美国客人）。回族客人：1.不食猪肉、狗肉、驴肉、动物内脏，只食反刍类的牛羊、驼肉和食谷类的鸡鸭鹅肉及带鳞的鱼类，不食自死的禽畜和畜血。2.爱吃各种油煎食品。3.忌
18、用左手递送物品。特殊客人需求整体服务同一单位/客人预订两个以上房间时：由预订处为订餐人提供房间名称卡，餐厅设专职人员进行引领。同一单位/客人预订两个以上房间时：由总台为订房客人提供客人的入住明细及房间电话，便于客人联络。发现客人衣服开线或扣子掉时：根据客人的层次首先进行提醒服务，征询客人意见给客人提供针线包或帮助客人缝补。（要根据客人的性别选择恰当的方式）客人长筒袜脱丝时：根据客人的层次和环境提醒客人，并征询客人意见给于提供（根据情况确定是否收费）。对鞋子较脏的客人：提供擦鞋器或擦鞋服务。发现客人的行李箱/皮包损坏时：主动询问客人并自己或协调工程部帮助客人修好。客人手机没电而又未带充电器时：为
19、客人提供相同型号的手机充电器或准备多功能充电器充电。客人不小心划破手时：根据情况及时为客人提供创可贴、并附以关心语言。客人被鱼刺卡到喉咙时:为其准备绿橄榄、醋或馒头并告诉其使用方法，如还不能去除，则叫医务人员帮忙。酒店所配不能及时满足客人：客人想要的酒水、菜品等酒店无法提供时，可征询客人意见确定是否为客人联系提供或外出购买，并告诉客人需等待时间及收费标准（提供代办服务）。客满对前来就餐客人：首先征询客人意见帮助客人联系其它餐厅有无空位，如没有则请客人稍等，一有空位马上通知客人或帮助客人联系其它酒店。客人前来登记，而没有其所需要的房型或无房间时：表示歉意，主动推销其它类型的房间，经客人同意后，为
20、客人办理入住手续，并主动递上预订卡，引导客人的预订意识；帮忙联系其它同类型的饭店，帮忙叫车，并说明大约车程和价钱，请客人留下联系方式，并带上本酒店的预定卡，等酒店一有空房马上联系客人并将客人接回。客人特殊需求未及时提供时：发现客人的特殊爱好及忌讳，但因错过时机未给客人提供时，及时汇报给上级并做好客史档案的记录，便于客人再次光临时提供个性化服务。当房间内温度较高时:及时征求客人意见调整空调温度,夏季可以给客人提供冰块、冰镇酒水、饮料等,送客时注意提醒客人。当房间内温度较高时:及时征求客人意见调整空调温度,夏季可以给客人提供冰块、冰镇酒水、饮料、水果等，送客时注意提醒客人。当房间内温度较低时:1调
21、整空调温度,给客人提供热毛巾或披肩服务。2送客时注意提醒客人穿好外套。当房间内温度较低时：1.调整空调温度，征询客人意见是否要加被子。2.送客时提醒客人穿好外套。结帐发现宾客有较多零钱时:主动询问客人是否需要将零钱换成整钱，如不需要则可以为宾客提供零钱袋，方便取拿。客房部提供的服务前厅对午餐后离店的客人：入住时询问宾客离期，将钥匙做到当天下午14：00钟。商务中心客人在商务中心上网时1.主动为客人提供茶水服务。2.对电脑内部资料做好保密工作。总机总机叫醒提醒服务：天气突变（下雨、下雪、刮大风、气温降低）或对有叫醒服务的房间客人，告知客人第二天的天气情况，便于客人出门做好准备。餐厅部需提供服务餐
22、厅服务遇到不胜酒力的客人：为客人提供醒酒茶、海王金樽、冰糖水、苹果醋、热毛巾等；在可能的情况下服务员为其换假酒。餐厅服务为客人提供打包、寄存服务：1.客人用餐结束后主动提醒客人将剩余菜品打包。2.客人剩余白酒1/2时、红酒1/2时主动提醒客人是否需要酒水寄存，如需要则按酒水寄存规定执行。餐厅服务适量点菜：根据客人就餐人数，做善意提醒，使客人既能吃好，还不浪费。餐厅服务定制化点菜服务：1.客人已预订就餐标准，管理人员或点菜员可根据客史档案以及近期用餐菜单为其列制菜品。2.如客人点菜，可主动为其推荐新菜品、特色菜品，主动征询客人意见是否添加喜好菜品；如客人在房间内点菜，可建议客人确定用餐标准及12个大件菜品后，其它菜品由点菜员负责搭配。3.点菜员在餐中，必须进房间跟办2次以上，侧重客人对菜品的满意度。餐厅服务当客人来得早等候其他客人时：首先给客人倒杯水，拿报纸或杂志给客人看，借此机会和客人沟通交流，为餐中服务提前做好准备。餐厅服务当就餐客人来得较晚时：1.先给客人上点点心，缓冲一下，避免饥饿。2.可提前为客人准备好面食。餐厅服务当发现客人菜凉时：主动征询客人意见是否需要帮助加热。宴会厅送客服务：1.帮客人提物品，将客人送至酒店门口，直至客人离店。2.提前帮客人叫好出租车在门前等候。3.遇到特殊天气时有相应的提醒语言,并真诚的欢迎客人再次光临。专心-专注-专业