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1、精选优质文档-倾情为你奉上 质 量 管 理 体 系第一节:质量方针和目标1、公司质量管理原则：体系制度控制。体系：健全、有效运行的质量保证体系。制度：严格的施工质量管理、验收制度。控制：科学的施工预控和过程控制措施。质量保证要素：人机料法环测。2、本工程的质量目标为：确保符合国家现行的各项建筑安装工程施工质量验收规范的合格标准；质量管理目标为争创获得陕西省优质工程“长安杯”。工程合格率100%。工程优良率95%以上。顾客满意率90%以上。本工程所有检查批、分项、分部工程质量的合格率达到100；施工技术资料真实、齐全，及时、准确，工程档案资料符合要求；观感质量得分率达到95%以上。第二节：质量保
2、证体系我公司按照国家标准经组织颁布的GB/T19001-2000、ISO9001：2000标准和GB/T14001-2004、ISO14001：2004标准，建立起一套行之有效的文件化的质量保证体系，该体系囊括了工程项目的投标、签订合同到竣工交付使用，直到交工后保修与回访的全过程，充分体现了ISO9001:2000中要素的要求。该体系以质量手册为核心和指导，以程序文件为日常工作准则，以作业指导书为操作的具体指导，所有质量活动都有质量计划并具体记录中，使得施工过程标准化、规范化、有章可循、责任分明。项目部在公司授权下履行本工程的施工合同，严格执行国家和各级有关部门颁布的技术质量法规，以ISO90
3、01标准为管理标准，依据公司制订的质量体系程序文件进行工作，把工程项目各环节的质量职能部门组织起来，建立健全质量管理监督机构，精心制订质量管理监督制度，充分调动施工人员的质量意识，使工程项目质量管理形成一个互相协调的有机整体，不断地改善质量体系，确保质量体系的适宜性和有效性，对本工程从开工到竣工的全过程进行有效的控制和管理，对最终的产品和建设单位全面负责。我公司将恪守“严格履行合同，信守承诺，规范经营，科学管理，争创名牌，优质服务，走质量兴业之路”的质量管理方针，忠诚“质量第一、用户至上”的企业宗旨，为用户提供优质满意的工程产品。根据本项目的特点和现场情况，其项目经理部的质量管理体系详见附后附
4、图：工程质量保证体系。第三节：项目部质量管理控制点根据本项目的设计特点，结合施工现场的具体情况，现制定本项目经理部的管理控制点：质量管理控制点项目经理技术负责专业工长质量员材料员试验员安全员施工组织建立健全质量体系O选择施工班组O机械设备配置O技术准备施工方案及特殊工序方案O技术交底OOO施工测量、翻样O人员培训OO施工作业技术质量交底OO自检、互检、交接检O安全交底和检查O原材料控制材料质量、数量OO材料试验OO材料标识OO检验评定分项工程OO分部工程OOO质量记录施工过程OO施工测量、放样OO特殊工序监控O服 务施工中的服务OO工程回访O工程保修O注：为质量管理控制主责任人，为质量管理控制
5、协办责任人。第四节：质量管理职责1、项目经理部的质量管理职责 制定工程项目质量方针目标，做出承诺，形成文件，组织全员进行全过程的贯彻执行。对工程质量目标进行分解、明确其基本要求和控制要点，并要求项目部各部门制定实施措施。认真贯彻和执行公司ISO9001质量保证体系，文件的规定。建立和完善质量体系所必须的组织机构、责任、程序、过程和资源，促进质量体系有效运行。定期对项目质量目标管理进行诊断和综合性考评，并将考评结果与经济承包责任制挂钩。加强质量成本核算，材料质量、质量检验、安全生产、施工进度各职能的协调与管理，重视对质量要素和有关费用的核算，评价、分析。2、项目经理部主要工作人员的质量管理职责：
6、A、项目经理质量管理职责：项目经理是工程质量的第一责任者，对工程质量、目标的制定和实施全面负责。遵守国家和上级有关法律、法规和政策，严格履行建设工程施工合同和承诺。贯彻公司ISO9001质量保证体系，执行企业各项管理制度，建立健全项目部的质量管理体系。制定项目质量目标考核办法并主持考核工作。考核结果定期上报公司总部相关部门。接受各部门（建设单位、监理部门、政府有关部门、公司和上级部门）的检查监督与指导，定期向公司相关部门报告质量目标完成情况。B、项目副经理质量管理职责：接受项目经理的领导，具体负责指挥、调度、协调工程施工生产活动，抓生产的同时应抓好质量工作。严格按照施工图、规程、规范组织施工，
7、处理好进度与质量的关系。认真落实公司质量方针，确保实现质量目标。认真执行施工组织总设计以及工序作业指导书等技术质量文件。监督和指导各专业工长做好质量管理工作。负责编制月、旬进度计划，并精心组织施工。落实开工前、施工中的各种准备工作。负责监督和指导有关工程技术人员做好产品标识和标识转移记录的工作。负责制定土建施工和给排水、暖通、电气照明等工序之间交叉施工中的产品保护措施并监督执行。负责施工中和交竣工后的服务及回访维修工作。C、项目技术负责人质量管理职责：接受项目经理的领导，对工程质量负有技术责任。负责组织有关人员编制分部分项施工技术方案和特殊工序作业指导书。落实和指导施工中统计技术应用工作。负责
8、施工组织设计、施工技术方案、特殊工序作业指导书等工程技术文件的交底工作。认真组织项目部各类工程技术人员进行图纸预审，为参加图纸会审做好准备。积极推广和应用新技术、新工艺。负责新技术、新工艺应用的指导和监控工作。认真负责解决、处理和协调工程施工过程中的各种技术质量问题。D、生产计划部门质量管理职责：在项目副经理的领导下，认真落实项目质量目标。对工程施工质量负主要责任。负责具体落实月、旬作业计划，积极协助项目副经理搞好生产调度工作。协助项目技术负责人抓好分部分项质量管理工作。认真贯彻公司质量方针，做好施工生产过程中的控制、监督工作，及时有效地解决和协调工种配合工序衔接工作。认真负责落实和检查产品保
9、护措施的落实以及产品标识等工作。参与分部分项工程的检查、评比和考核工作。E、技术质量部门质量管理职责：在项目技术负责人的领导下，具体负责技术质量工作，对工程质量负主要责任。参与工程技术文件（技术方案、施工组织设计、特殊工序作业指导书，技术质量交底等）的编制工作。负责主要工序的技术质量交底工作。指导、检查专业工长向施工班组进行质量技术交底工作。主管施工过程中的质量检（试）验工作，组织分部分项工程质量检查（实测、实量）和评定工作。负责检测、试验计量等设备、器具的管理工作。负责分部分项工程的技术复核、隐蔽工程检查验收和分部分项工程质量鉴定工作。F、材料设备部门质量管理职责：在项目副经理的指导下，严格
10、、认真执行公司ISO9001质量体系文件关于“采购”、“业主提供的产品”的控制程序，确保各种材料、成品、半成品和设备始终处于受控状态。负责各种材料机具设施等物资的计划编制，采购、验收、验证工作和管理工作。及时索取各种材料、成品、半成品以及设备的产品合格证和材质证明、相关的技术资料。负责按施工总平面图堆置各种物资，并做好各种物资的试验状态标识，以及物资转移标识工作。负责劳动保护，安全设施和文明施工所需物资的计划编制、管理供应工作。G、质量员质量管理职责：在项目技术负责人的领导下，认真落实公司所制定质量方针，努力完成本项目质量目标。严格执行各项质量管理规章制度。在质量管理工作中应认真、负责、严格按
11、原则和标准办事。严把工序和产品质量关，有对产品质量的否决权，有越权反映质量的报告权。负责施工过程的跟踪检查，最终产品（分项、工序）的检查工作，对检查到的质量问题，签发“不合格品（工程）处置单”并报告项目技术负责人。认真进行分部分项工作的检查、验收工作，做好产品质量标识并如实填写分部分项工程质量检查表。H、专业工长质量职责：在项目部副经理的领导下，对分管的单位工程和分部分项工程质量负主要责任。在安排施工生产工作的同时，必须抓好质量管理工作。分部分项工作施工前认真向施工班组进行书面质量、技术交底工作。认真落实和执行工序，作业指导书等各种技术文件，严格组织施工班组按照图纸和相关的标准图集、规定、规程
12、要求施工。负责工序质量管理、过程质量控制、材料维护和产品的保护工作。参与质量评定、考核工作。组织施工班组进行“自检、互检、交接检”工作。认真做好施工日志记录。I、资料员质量管理职责：在项目技术负责人的领导下，严格按ISO9001质量体系文件中“文件和资料控制程序”的规定，做好质量体系文件和工程技术文件的标识及收文、发文记录。负责工程技术资料、质量保证资料以及施工管理资料的整编、装订、保管，做到各种资料齐全，真实，清晰，规范并符合资料档案的要求。J、试验员质量管理职责：在项目技术负责人的领导下，负责进场原材料的取样送试工作，对材料试验和试块制作负主要责任。负责现场试验设备、计量器具的使用、维护、
13、检验和保管工作，如实做好使用和维护记录。负责砼、砂浆级配的申请、报送、试块的制作、养护和送试工作。负责材料试验，检验记录填写，试验结果的统计和汇总报告工作。K、材料员质量管理职责：在项目部副经理的领导下，负责现场材料的保管、防护和发放，做到帐物相符，标识明确。做好特殊材料的维护并如实填写维护记录。做好防火、防潮、防漏、防毒、防腐和防失效工作。L、班组长质量管理职责：加强班组职工的质量教育工作，使班组职工树立“质量是企业的生命”的质量意识。加强班组施工中质量管理工作，严格按操作规程要求施工。认真进行质量自检和互检，以及与兄弟班组交接检工作，确保不生产不合格品。积极组织和带领班组职工参加质量竞赛活
14、动，经常开展合理化建议活动，提高班组职工的操作水平。第五节：质量管理和质量保证措施1、认真执行公司以ISO9001标准为依据建立的质量体系文件，贯彻和落实公司的质量方针，定期对质量管理工作进行诊断和考评，纠正偏离质量目标的行为。2、建立健全项目部质量管理体系，落实岗位责任制建立健全以项目经理、项目技术负责人为首的项目部质量保证体系，公司的职能部门（质量、生产、材料等）遵照公司质量体系程序文件的要求，对项目部的施工质量、进度、安全、文明施工等进行监督、控制。依据公司文件“各类人员质量职责”的原则，落实质量责任，做到质量职责、质量责任明确。把项目质量目标进行量化分解，落实到项目部各科室及人员，加强
15、对各类人员的考评和考核，按考评和考核结果实施质量奖罚。3、技术、质量交底制度本工程规定由项目部技术负责人向施工、技术管理人员进行交底的内容有：施工组织设计和特殊工序施工方案。施工图纸会审记录。建设单位、设计单位、监理单位及公司召开的与本工程项目有关技术质量会议的通报、决定、意见等内容。设计变更。安全、文明施工措施制度。各专业工长负责向施工班组进行技术质量交底的内容有：分部工程施工方法，质量标准，重点和特殊部位的要求和应注意的事项。分项工程施工方法，质量标准，规范要求、技术质量保证措施，检查验收标准及质量验收后的奖罚措施。设计变更的部位、内容、施工方法、操作方法及质量目标。新技术、新工艺、新材料
16、的施工方法、注意事项、质量标准、质量目标。技术安全措施、工完场清要求、产品保护要求等。所有技术、质量交底均应有书面材料，交底后填写“技术交底记录”。交底内容应全面，有针对性。专业工长的书面交底材料，须由技术负责人审查确认，确认后方可进行交底，交底内容在施工任务书中签署。交底后，由交底人、被交底人、班组人员在交底记录上签字，作为技术资料交项目部资料员保存。4、图纸会审、设计变更控制措施图纸会审之前由技术负责人组织各专业工长、技术人员、木工、钢筋翻样、放线工等相关人员认真学习施工图纸，并进行图纸预审。认真参加图纸会审并做好记录。图纸会审后，由技术负责人向各专业工长、技术管理人员及有关人员进行图纸交
17、底，并做好交底记录。施工过程中发生的设计变更，必须由技术负责人进行确认，做好设计变更的发放、记录和设计变更的交底工作。5、施工过程控制（分部工程、分项工程、检验批检查验收制度）施工过程中认真落实三检查（自检、互检、交接检）和二坚持（坚持按施工图施工、坚持按规范施工）制度，防止和杜绝发生质量事故。各专业工长和质量员作到在施工过程中跟踪检查，发现问题如实记录并及时纠正。各专业工长负责指导、监督施工班组作到实测实量，自检和班组之间互检、交接检工作。同时做好自检记录，对自检和互检中查到的问题，签发“不合格处置单”，由技术负责人召开分析会并制定纠正措施。纠正后应履行验证手续。技术负责人组织专业工长、质量
18、员每月不定期（不少于三次）抽样检查，做好检查记录。月末上报项目经理，作为质量奖罚依据。根据陕西省安全质量监督总站的规定，基础工程、主体工程完工后及单位工程完工后，应上报安全质量监督总站，由建设单位项目负责人（总监理工程师）组织有关单位进行工程验收。项目部应积极配合，由项目经理负责此项工作。6、原材料质量控制施工中所需材料、物资采购前由项目经理负责组织生产、技术、材料部门对供货方进行考察，严格按照公司制订的材料供应合格分承包方名录组织材料进场，并与供货方签订供货合同，注明对材料、物资质量的要求和验收标准。各种主要建筑材料、成品、半成品以及设备进场后，都必须履行检查、试验、验收手续，检验复试的项目
19、、内容和抽样方法按公司制订的主要施工材料进货检验和试验规则执行，对验收不合格产品、物资，马上封存并标识，通知供方立即运出施工现场。材料、物资进场后，应按指定地点堆放，及时抽样送检并及时做出产品标识和检（试）验状态标识，防止与已检验合格的物资相混，并做好记录。经检（试）验合格后材料方可使用。按总平面布置图合理堆放材料，防止材料混淆，及时准确地做好各种材料的标识，严格执行对原材料验收和复验制度，材料的出厂合格证和试验报告必须真实、齐全、有效，检验不合格的材料必须及时运出场外。7、隐蔽验收认真执行隐蔽工程验收制度。认真填写隐蔽工程验收记录，并按规定报建设单位或监理单位验收签字后，再安排下道工序的施工
20、。明确隐蔽验收部位及内容，相关责任人主要为技术负责人、质量检查员、工长等。隐蔽验收部位和内容如下：地基与基础工程：基坑开挖竣工图；排水沟设置情况；填方土料、冻土块含量及填土压实试验记录。基坑底土质情况；基底标高及宽度；对不良基土采取的处理情况；地基夯实施工记录；桩基施工记录及桩位竣工图。砌体工程：基础砌体；砌体中的配筋情况。钢筋砼工程：钢筋的品种、规格、形状尺寸、数量及位置；钢筋接头情况；钢筋除锈情况；予埋件数量及位置；材料使用情况。地下防水工程：卷材防水层的基层；防水层材料品种、粘贴方法、细部做法等；防水层被土、砌体、苯板保护层等掩盖的部位；管道设备穿过防水层的封固处。屋面工程：找坡层、找平
21、层、防水层、保温层等各分项的施工记录。地面工程：地面以下的基层土方；有防水要求房间各工序层施工记录。装饰工程：按照各类装饰工程的基层情况确定。管道工程：各种给排水、暖、卫暗管道的位置、标高、坡度、试压、通水试验，焊接、防腐、防锈、保温及予埋件等情况。电气工程：各种暗配电气线路的位置、规格、标高、弯度、防腐、接头等情况；电缆耐压绝缘试验记录；避雷针接地电阻试验。其它：完工后无法进行检查的工程，重要结构部位和有特殊要求的隐蔽工程。对不符合要求的分项、分部工程，必须采取纠正措施，不能纠正的，必须返工。对达不到质量目标要求的分项、分部工程、检验批转入下道工序的，要追究工长和有关领导、有关责任人的责任。
22、有关责任人要针对可能出现的不利因素，采取必要的预防措施和纠正措施。8、级配申请与试块管理严格按照设计施工图规定的砼、砂浆强度等级设计配合比，并按级配单严格计量。砼工长、瓦工工长负责开具砼、砂浆级配申请单，并负责砼、砂浆拌制时计量工作的检查与监控。技术负责人负责级配申请单检查、复核，确认级配申请单。试验工负责商品砼原材料送验，级配申请单的报送。负责校验计量器具。商品砼施工过程中计量抽验工作。负责按规定制作试块及养护、试块到期后的送试工作。9、试验、测量设备和计量器具管理技术负责人负责计量器具、检测设备的控制管理。计量器具、测量设备必须一机两证（出厂合格证、检验合格证），并由使用人定期校对，按期送
23、检鉴定。严禁使用未经校验、鉴定的器具和设备。试验员负责与检验、计量部门对使用的器具、设备的鉴定，负责自检、校正，器具设备建帐、建卡、状态标识等工作。负责试验设备的管理和使用，测量员负责测量设备管理和使用，并作好维护、校正及记录，使设备具有正确性、稳定性和可靠性，确保设备和仪器的量程、精密度符合要求。10、样板间制装饰项目全部提高一个质量等级先做样板间，以样板间为标准指导施工。11、“三检”和“三严”制按照本公司内控标准认真落实班组三检（自检、互检、交接检）制度，加强“内控标准严、材料检验严、外观质量控制严”的“三严”管理工作。12、产品保护根据公司发布的工程产品防护作业指导书及有关产品保护方面
24、的规定，重视工程产品的保护工作，制订土建、安装交叉施工产品保护措施和产品保护奖罚制度，落实产品保护责任制并认真执行。施工管理人员应科学合理地安排施工工序，减少工序的交叉作业，上下工序之间作好交接工作并作好记录。对已完成产品的保护采取覆盖、防护、围护等有效措施，必要时设专人看护。13、质量奖罚措施制定质量奖罚措施并严格执行，对重视质量工作好的个人、班组给予表扬、表彰和奖励。对不重视质量工作的个人、班组给予处罚，处罚形式为批评、处分、降级和罚金。奖罚的依据专业工长、质量员每月分项复验结果和分项工程检验评定结果。建设单位、监理部门、上级单位检查的口头通报及书面文件。不合格品处置单等。奖罚的频次月初5
25、日以内由项目经理主持召开一次质量讲评会，对上月质量活动情况进行讲评，提出本月的质量要求、目标。同时评出质量先进个人2名，质量先进班组2个。质量事故、质量隐患发生后48小时内，由项目经理组织召开事故分析会，同时做出处罚决定。奖罚额度先进个人每月奖励300元人，先进班组奖励1000元班组。月度评奖会兑现。质量处罚：处罚分轻微质量事故，一般质量事故，严重质量事故。a轻微质量事故：对事故责任人、班通报批评，并限期纠正；b一般质量事故：对事故责任人、班进行通报批评，扣除当月工资的20%，并承担返工损失的人工、材料等费用；c严重质量事故：对事故责任人、班进行通报批评，并上报公司，降二级工资并处以1000-
26、5000元罚金，情节严重的交由司法机关追究刑事责任。14、“混凝土浇筑申请表”制度施工过程中严格执行“混凝土浇筑申请表”制度。以确保砼符合质量要求。项目副经理负责填写“混凝土浇筑申请表”。项目技术负责人负责“混凝土浇筑申请表”签发前的检查准备工作及“混凝土浇筑申请表”填表送签工作。 “混凝土浇筑申请表”签发应具备的条件钢筋绑扎完成，验收后符合设计及规范要求。模板及支撑系统按施工方案操作，验收符合要求。预埋电管盒、预留洞口按设计要求预埋、预留无遗漏。并经检查、验收、评定，符合质量要求。工程施工的隐蔽工程验收记录已填写并经建设单位或监理工 程师确认。施工机具准备就绪，运转正常。施工面安全防护设施到
27、位，材料供应到位。浇筑作业方案技术交底、安全交底已向施工班组进行，施工班组人员已准备就绪。混凝土级配单确认无误，计量器具就绪且校验正常。第六节：成品保护措施1、成品保护的流程框图其关系如下；项目部成品保护专项负责人成 品 保 护 细 则 奖 罚制度操作者成品、半成品 保护负责指派检查制订保护执行依据检查教育约束项目经理部对各个阶段，各个工序制定详细的成品保护细则和严厉的成品保护奖罚制度，并分区、指定成品保护负责人，明确责任范围。并对成品采取“护盖封”等保护措施。成品保护负责人加强对工人的成品保护教育，依据成品保护细则对操作者和成品、半成品进行施工过程中的跟踪检查，并根据奖罚制度进行处理。工人受
28、奖罚制度的约束，并依据成品保护细则在施工过程中实施对成品、半成品的保护。落实工序交接，强化下道工序地位，搞好工序、专业间的穿插作业，防上互相影响损坏。2、分项工程产品保护细则模板工程木模：坚持每次使用后清理板面，涂刷脱模剂。按楼板部位层层复安，减少扣耗。材料应按编号分类堆放。钢模：每次捣混凝土后，及时对钢模板及零配件的积浆清扫冲净。每次捣混凝土后，模板表面清扫干净刷脱模剂。吊装时要轻起轻放，不准碰撞以防止变形。钢筋工程钢筋加工：各类型钢筋半成品，应按规格、型号、品种堆放整齐，挂好标志牌，堆放场所应有遮盖，防止雨淋日晒。转运时钢筋半成品应小心装卸，不应随意抛掷，避免钢筋变形。钢筋安装：成型钢筋、
29、钢筋网片应按指定地点堆放，用垫木垫放整齐，防止压弯变形。成型钢筋不准踩踏，特别注意负筋部位。运输过程注意轻装轻卸，不能随意抛掷。成型钢筋长期放置未使用，宜室内堆放垫好，防止锈蚀。混凝土工程一般混凝土工程：混凝土浇筑期间，及时校对预留伸出钢筋或埋件位置。已浇的楼板混凝土强度达到1.2Mpa后才准在楼面上进行操作。侧面模板应在混凝土强度保证其棱角不因拆模而受损坏时，方可拆模。使用振动棒时，注意不要触碰钢筋与埋件、预埋螺栓、暗管等，如发现变异应及时校正。雨期施工应备有足够的防御措施，及时对已浇筑的部位进行遮盖。下雨期间，应避免露天作业。泵送混凝土：泵送混凝土一般掺有缓凝剂，其养护方法与水掺外加剂的混
30、凝土相同，应在混凝土终凝后才浇水养护，并且要加强早期养护。为了减少收缩裂缝，待混凝土表面无水渍时，宜进行第二次碾压抹光。楼地面工程推手推车时不允许碰撞门口立边和拦杆及墙饰面，门框适当要包铁包皮保护，以防手推车轴头碰撞门框。施工时不得碰撞水暖立管等。施工时保护好地漏、出水口等部位安放的临时堵头，以防灌入浆液杂物造成堵塞。沾污的墙面，门窗框设备立管线要及时清理干净。水泥砂浆面层养护期内（一般宜不少于7天）严禁在饰面推手推车，放重物及随意践踏。地砖面层调整，擦浆的操作人员，要穿软底鞋，踩踏面料时要垫上平整木板。完成后的地面，两天内严禁上人行走及堆放物品，表面要覆盖保护（可撒锯末）。装饰工程抹灰、饰面
31、工程：推小车或搬运物料时，要注意不要碰撞墙角，门框等。压尺和铁铲等工具不要靠在刚完成的墙面抹灰层上。拆除脚手架时要注意轻拆轻放，不要撞坏门窗和墙面。要保护好墙上已安装的配件、窗帘钩（罩）、电线槽盒等室内设施，对被砂浆粘上，污染的要及时清刷干净。抹灰层凝结硬化前应防止水冲、撞击、振动和挤压。要保护好地漏，粪管等处不被堵塞。粘在门窗框上的砂浆应及时清理干净。涂料工程：墙表面的未干前，室内不得清扫地面，以免尘土粘污墙柱面，干燥后也不得往墙面泼水，以免沾污。墙面涂刷涂料完成后，要妥善保护，不得碰撞。涂刷墙面时，不得沾污地面、门窗、玻璃等已完的工程。饰面工程：外墙未完工前，不得往墙面泼水，以免沾污。并要
32、妥善进行保护，不得碰撞。饰面时，不得沾污地面、门窗、玻璃等已完的工程。第七节：工程质量回访及保修措施1、工程竣工交付使用后，本着一切为用户着想，为用户服务的宗旨，我单位将对本工程进行回访及保修，具体保修期限同国家规定的期限。2、严格执行建筑质量法保修回访制度。按照ISO9001质量标准体系执行。3、成立回访保修队。在保修期限内，派保修队长驻业主附近，为业主服务，有求必应，工程过保修期后，由回访保修队定期进行回访，并送服务卡，对业主提出的任何质量问题，都在最短时间内解决。4、具体保修办法及采取的措施如下：保修目的：为满足顾客要求，实现公司的质量方针和质量目标，对我公司所承建的工程提供及时、有效的
33、服务，以满足特定法规和合同要求，特制定此程序适用范围：适用于我公司所建的工程交付后的质量回访和工程保修，顾客信息的处理。职责生产计划部负责公司服务活动的策划、监督、检查，负责顾客信息反馈的处理。施工技术部负责服务过程中纠正措施处理方案的审定，协助公司技术科对质量问题产生的原因进行调查分析，编制纠正措施。质量管理部门负责服务活动的跟踪验证。经营部负责交付后就服务要求与顾客的协调工作，并将有关信息及时反馈到生产计划部。公司生产计划部负责服务活动的实施，编制服务报告，并就服务活动的有关资料传递生产部。工作程序生产计划部编制公司年度服务计划，建立顾客联系通讯录，签发产品使用说明，以便顾客信息反馈，指导
34、正确使用。顾客信息反馈由生产计划部传递各有关分公司、项目经理部，由公司生产计划科组织有关科室及时回访，并填写征徇顾客意见及工程回访记录。公司生产计划科根据公司下达的年度服务计划，定期或不定期征求顾客意见以及工程回访活动，并填写征求顾客意见及工程回访记录。公司生产计划科根据信息反馈及工程回访存在的质量问题及时实施保修，并填写工程保修记录。公司施工技术科负责服务过程中对质量问题产生的原因进行调查分析，编写相应的纠正措施和处理方案，对服务活动实施效果进行跟踪验证。服务过程出现的不合格品，按照我公司不合格品控制程序的规定执行。公司生产计划部门就服务中收集的信息资料加以归纳、整理并将有关工程质量的通病反
35、馈技术部，由技术部及时制定出相应的纠正预防措施。服务期结束，公司生产科及时编制服务报告，经顾客验证后，传递给生产部。服务的实施效果由公司收集，生产部门汇总。分析后传递给纠正与预防措施程序。汇总后的服务资料由生产部门负责保管。实施措施如下： 建立工程回访制度，工程竣工后的第一个保修年内，每季进行回访一次；第二个保修年开始，每半年回访一次；对屋面防水在雨季进行重点回访，对于甲方提出的问题及时回访和保修。回访过程中采用电话、现场座谈等形式积极征求业主对工程质量、使用功能等方面的意见，对在保修期内存在的质量问题，及时进行维修，保证不影响业主使用，并承担全部维修费用。保修期内发生不属于施工单位原因造成的质量问题，施工单位将积极协助建设单位进行维修，如出现争议的质量问题，施工单位首先进行维修，然后再会同建设单位共同分析原因。专心-专注-专业