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1、精选优质文档-倾情为你奉上防损知识培训第一部分 超市防损的基本概念一、防损的定义防损是指超市营运中对人员、商品、财务实施的安全保护。防损一般是采用人防和技防相结合。防损是由保安演变而来的。保安的工作范围较单一，主要是安全。而防损的工作较广，涉及超市运营的每一个环节。防损中的两个名词消防是指防止火灾，水灾及灭火和其它灾情的处理。稽核是指顾客交完商品款后，在出店门时，由防损部所属稽核员对其进行销售明细单（购物小票）与所购商品的复查。二、防损的目的确保公司财产和顾客，员工生命财产的安全，维护公司正常的工作秩序和生活秩序。三、防损部的工作原则实事求是，重证据，重调查、研究，坚持原则，保守秘密。四、防损
2、部的工作范围就我公司目前防损的工作范围1、 进出口门检2、员工通道3、进货通道4、收货区5、监控中心6、消防安全工作7、停车场、8、职工生活区9、办公区第二部分 防损部各岗位工作职责和工作秩序一、 防损主管或领班的工作职责1、坚持本部门的工作，负责本店的安全，消防保卫和防损工作。2、维护好本店的治安秩序，确保本店有一个稳定，安全的经营场所和经营环境。3、监督本部门防损人员做好防火，防盗工作。以确保公司财产和员工生命财产的安全。4、规范防损人员的仪容、仪表，值班，巡逻，树立文明、威严、负责的形象。5、加强对防损人员的 及思想教育工作。定期整理本部门人员学习国家相关法律和有关专业知识，努力提高防损
3、人员的处事能力。6、定期检查。维护消防、防盗设备设施，确保它们的完好有效。7、规范安全检查的日查制度，做好检查记录。8、完成店领导交办的其它工作。二、门检防损员的工作职责和工作秩序。（一）、门检职责1、 入口门检负责开店、提示存包、进店人员的引导、检查进店人员携带的物品、入口安全问题及隐患。2、 出口门检负责核对收据，控制库存损失、检查出口人员携带物品、出口安全问题及隐患、帮助顾客搬运商品、关店；（二）、入口门检1、开店前完成以下工作：（1）、 巡视一周，确保入口处有排放整齐充足的购物车和购物篮；（2）、 检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑，准备好迎接顾客进店。2、 岗上工作程序（1）、
4、 站姿端正，面带微笑，问候顾客：“您好！欢迎光临”； （2）、 熟悉商场的布局，为顾客导路并尽自己所能帮助顾客；（3）、 提醒并请顾客存包（如：武器和食品等）女士用小坤包除外：“对不起，请您存一下包”。（4）、 禁止顾客带宠物、饮料或食品进店，（5）、严禁携带任何物品（包括商品、办公用品等）从入口出店，指导顾客从出口出店；（6）、 注意顾客退换货的商品。应指导顾客到服务台退换。3、关店：（1）、 向顾客作关店提示（关店时间根据各店实际情况）：入口门检要提前10分钟告诉每一个进店购物的顾客关店的时间，并建议他们从店的最后面开始选购；（2）、 当班防损员应认真做好关店清场工作，仔细检查每一个角落有
5、无异常情况，若有顾客正在购物，应用礼貌用语：“您好！我们的营业时间到了，请您加紧时间选购，如果还没有挑选到满意的商品，欢迎您明天再来”，直至确保卖场内无顾客（会员）。（3）、 防损员关闭入口大门。（4）、 在入口关闭后，当班人员对店内进行一次消防安全检查，发现问题时应上报及时整。（三）、出口门检1、开店：（1）、 提前到岗后，自先自我检查仪容仪表是否符合规范。（2）、 检查出口ESA报警系统是否正常。2、岗上工作程序：（1）、 面带微笑，站姿端正。向顾客问候：“您好，请出示您的小票”。检查完后，要向顾客说：“谢谢，欢迎您再次光临”。（2）、 出口门检在当班期间不得聊天、做与工作无关的事；（3）
6、、 认真迅速核对顾客的商品是否与购物小票一致、购物小票须完整、没有划过，同时应注意日期、时间；（4）、 应合理做好购物车底部的商品、某些很重、需要有两个人或两个人员才能安全搬运的商品的检查；（5）、 处理收银员的多、漏、错扫和监督收银员的不诚实行为；（6）、 检查顾客的商品是否摆放安全，并为顾客提供自己能力内的帮助；（7）、 有较强的专业知识和应变能力，能正确识别商品的外形、包装、规格、价值和注意顾客是否夹带店内商品；（8）、 出口ESA系统报警时，处理要准确、有礼、有节，如确认是偷盗时应立即与内保员取得联系；（9）、 对公司内部员工或促销购物，要严格检查；（10）、 检查一切可疑的包装箱（如
7、外包装已拆开、破损或重量不符等）；（11）、 条形码错误或连接错误（如：购物小票上的品名与实际货物不符，而其它商品已经在小票上找到）应立即通知值班经理来处理；（12）、 门检员有义务帮助顾客搬运商品。搬运商品必须遵守搬运守则，即超过30斤的商品必须由两个人一起搬运。安全第一！记住：违章操作会直接引起事故的发生。3、关店：（1）、 最后一位顾客离开后，负责把ESA报警系统关闭、收集好前台返还的防盗标签。（2）、完成关店检查。关好出口大门，认真检查是否锁好。三、看守停车场防损员的工作职责。1、指挥车辆停放，手势应做到标准规范。2、顾客下车时，应提醒贵重物品随身携带，车窗、车门关好。3、阻止非机动车
8、辆占用车位，并指引停到非机动车辆位置。4、做好购物车的回收工作，防止车辆丢失。5、严禁在停车场存放易燃、易爆及有毒、有害物品。6、未经批准，任何单位和个人不准在停车场内进行促销、商品出售、发放宣传品以及擦车等有碍停车场秩序的活动。7、加强停车场的巡视力度，发现情况及时汇报。四、进货通道防损员工职责1、按时开关进货通道门，方便柜组拉货进出。2、严禁非工作需要员工，供应商及顾客由进货通道进出。3、由进货通道拉出的商品，用具等必须严格检查、清点，手续完备，防损签字后方可拉出。（调拨单，退货单等）。4、仓库拉卖场，卖场拉仓库的商品安全。5、维护进货通道的安全秩序。五、便衣防损（略）六、夜半防损的工作职
9、责（略）七、夜班防损员工作职责。1、按时接班。接班时与中班防损员对超市，仓库进行一次全面检查，并做好交接班记录。2、全面负责超市夜间的安全保卫工作。3、值夜班防损员应流动值班，经常巡查超市的各个区域，重点是门窗，防止盗窃事件的发生。4、若遇紧急情况，应立刻通知店领导。5、次日早同接班防损员巡视超市，并做好交接班记录。6、完成领导交办的其它工作。第三部分 目前我们采用的技防措施主要是以下两种：一、 闭路电视监控系统。在超市内安装闭路电视监控系统，不仅可以看到顾客的购物情况，还可以提早发现犯罪分子，并可以打开录像机进行录像，以作为证据，对那些有不良企图的人也起到一定的威慑作用。另外，对收银人员的工
10、作情况进行监督，杜绝违规事件的发生。二、电子防盗系统电子防盗系统分别采用电磁，微波及无线技术，在商品未付款带出时，将产生声觉报警提示，以保障商品的安全。电子防盗系统由下列几部份组成：1、 感应标签（也叫防盗标签），主要有纸质标签和硬标签。（见样品讲解）2、 解码板和拔除器。解码板安置在收银处，用于使纸质标签失效，当收银员把商品扫描后，把商品贴近解码板，以使标签失效。而拔除器则是在收银员将商品扫描后将扣钉拔出时使用，这样商品就可以带出而不产生报警。硬标签（防盗扣）可反复使用。3、 探测门。在收银出口安装的一道安检门。当未经消磁的软标签或硬标签过安检门时，会发出报警。第四部分 损耗产生的原因超市损
11、耗指的是所经营商品的账面金额与实际盘存金额的差。超市的损耗主要是外盗，内盗和超市营运中的各个环节产生的损耗。归纳起来主要有下面几方面：1、 外盗：由于小偷行窃而造成的损耗。商品开放式销售给顾客带来方便的同时，也给不法分子带来了可趁之机。2、 内盗或内外联手行窃。这种现象也不少见，少数员工禁不住钱的诱惑，单独或内外联手作案行窃。3、 收货，退货错误。收货，退货员工作不认真，数错数量或条码错误。4、 单据录入错误。录单员工录入错误。5、 仓储损耗。商品在仓储过程中鼠咬，破损，缩水等造成的损失。6、 运输损坏商品。运输过程中商品破损。7、 商品陈列方法不当造成的损耗。如放置位置不佳引起倒塌，推车碰撞
12、等。8、 销售过程中商品缩水损耗。散货，生鲜类。9、 生鲜类报损，丢弃不当造成的损耗。不应报损的被报损。10、 未能有效管理折让商品。不应折让的商品进行打折。11、 收银员商品扫描错误造成的损耗。由于收银员业务不熟练或不按程序操作，漏扫商品造成的损耗。有的是故意漏扫。12、 赠品管理不当造成的损耗。13、 供应商欺诈造成的损耗，如重复结款。14、 盘点错误造成的损耗。盘点人员不认真，盘点不准确。15、 不明原因造成的损耗。知道了损耗产生的原因，作为防损人员心中就有了底，该从那些方面着手工作，尽量控制损耗。第五部分 内盗，外盗的手法一、 常见的内盗手法1、收银员主动打折（如主动使用会员卡）偷换条
13、码少输入数量故意漏扫商品，尤其是价值高的商品直接偷钱2、理货员占有赠品偷盗商品使用或食用商品损坏商品4、 防损员（保安员） 受贿 损坏商品 占有罚款 合伙作案 使用或使用商品 偷盗商品5、 厂家代表，保洁员 偷窃商品 随身夹带 占有赠品 将商品充当赠品 利用收银小票盗窃商品 逃避扣点 标低价格 偷吃等二、 常用的几种外盗方法1、 包装箱隐藏法。如：够不锈钢蒸锅放入其它商品。2、 衣服掩藏法，装入口袋内或身上。3、 高价低标法 换包装 换店内码。4、 背包掩藏法5、 婴儿掩藏法（外地妇女较多）6、 婴儿车掩藏法7、 假装孕妇偷盗8、 大腿夹偷法9、 职业惯偷联手作案法10、 胶带捆绑法。将其它商
14、品用胶带捆绑在一起，如：统一鲜橙多绑一瓶水。收银员误认为水是搭赠商品。11、 拼袋法。主要是拼生鲜熟食。散糖类，将两袋拼为一代。12、 偷吃法。在超市内吃食品类，散糖较多。外盗人员女性多于男性。经常被盗的商品： 洗化：品牌洗发水，飘柔，海飞丝，舒蕾，儿童祥生系列，进口洗发水，高霖类，高价牙膏、牙刷，袜子，内裤，内衣。 酒类。主要是干红类葡萄酒，高价名酒。 糖果柜。德芙巧克力，高价散糖，牛肉干类，口香糖，奶粉，儿童小食品。 腌腊制品。袋装火腿，香肠，腊肉。 生鲜。鲜肉，高价熟食。如牛肉冷片，虾等。 其它：儿童玩具类。第六部分 购物小票及验购物小票应注意事项一、 购物小票常识购物小票分票头，票中，
15、票尾。我公司目前用的几种购物小票。 正常购物小票 挂起解挂结算小票 有减商品的小票 培训小票（无效票，挂起打印）二、为什么安检小票1、防止顾客偷盗。2、防止收银员漏扫商品。3、防止有人照小票另拿商品。三、验收收银小票应注意的事项1、使用礼貌用语，对顾客致谢。2、注意过期小票。3、注意收银台错拿商品。4、注意购物车底部的商品。5、重点检查贵重商品。如奶粉，洗发水。6、条码不等的商品。7、注意收银员故意漏扫商品。8、注意检查不主动验票的员工，员工购物实行100%验票。9、对赠品，可疑商品进行检查。10、注意促销员和员工偷拿赠品。11、注意多次带包进店的顾客。12、注意小孩子拿的商品。13、注意购物
16、袋装的商品。14、小票过长验票后要折叠好给顾客。15、对行动不便的老年人和易碎商品，如酒类可不进行验票，因验票可能会造成摔地破碎。第七部分 安检门报警及偷盗的处理一、 安检门报警的处理当发生安检门报警时：1、 对顾客讲：“对不起，可能是哪种商品没有消磁，我帮你消一下”。然后拿商品过门检，若发生报警，对一下商品是否以小票相符。若相符，看一下哪种商品未消磁。2、 若商品过不报警。叫顾客对一下安检门，若发出报警，问顾客是否有什么商品忘了付款。若顾客由身上拿出商品，请他到防损部办公室处理。若过两次不报警，需向顾客道歉：“对不起，可能是受磁场干扰误报。”二、偷盗的处理1、处理的原则需两个以上工作人员在场
17、处理。如果当事人是女性，需有女员工参与处理。不得打骂当事人，严禁搜身。做好谈话记录。赔款在10倍以内。 赔款开内部收据交财务，不给当事人任何收款依据。2、处理偷盗人员的方法询问登记。登记要详细：记字人员应尽量由本人写，姓名， 男女，住址，身份证号，偷拿商品的经过，藏什么地方，由哪里出，所拿商品的品名、条码、单价。登记表由本人签字，按手印认可。商议赔款事宜。赔款由10倍 起，只要能赔款到商品价值以上，都不要报警来处理。若属未成年儿童，尽量通知家长来处理。若属重大盗窃团伙或身上未带钱人员，询问登记后交由派出所处理。 登记表经处理人员签字，并将赔款交财务，开收款收据。收据一律不给盗窃人员，以免引起不必要的麻烦。防损部2008年5月专心-专注-专业