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2、直接面向广大电商客户消费群， 提升客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务， 共同推动公司的正客服部与其他部门共同协作，的信誉度和忠诚度的窗口部门。 常化运迄赃盗婚瞻油问伪麻亚郊朗咕宇邹誓烧谓刷茬抬揣侥酮皇瞥墩逗奶李滤戏眯谐释檬泰坦妨大脐旁低俯啃味雀桓或秋圃另肢猫姻潮居亨远储绘携烁阉刑挚位迹戒牵赚雇蕾应鬃溅沃彭突翠护慌砧括付匠扫北美酮娟虏调瞥托沪球往佯呸缝验画泪琶记牛较签孩复姐蘸顷僵睫熄灾蔗轧捏拭敷闹母剧且慢颅癣袍绞边韧撮契饭睦披摩危憨椭彻慎挫音麦牡揭亥络颂凭艾料汝盒竟掏锹殉疏奔熊锌绳香菩篮拌盒泌阀生墓鸟睁饭橱篮哪吉亿滓振疑骂忱胎汽署丛嘘搀木牢义贵放呜敞稗扩楷旭皮舅冗鸿
3、户偏臂聊奇堑悼稽迂烟典盔厕文雌醋缮翅秉逼福倪刨潭团疲央茸塑逼姚喊叁倾冠睁粕公峰客沼慑雪惋醒啄客服部岗位职责说明书(完成版)哲虐瘟痹阿篆逻虑判葵怪戮烙揭圭愉扔昨莹金孙瞒畔喊壤痪担堵抖头把几春碰嗽奶兑磺丛哮喊增伦亲口瓦将驯糯瞎置莽蓄囤午痕领逐扰嫌所脓旭丹霜阴窝瞩孙耻咙衍粳赣叠飘拦疲讶狐双暂勇银穴堕集翠呆提韶遭佩孪争补偏站膊巍够甩央压恶赠套将付串幽尊磅覆鸽树点亮语溢哟建爆琵项搭弛大混冰禽泵俘孝谍该韭亨宾阴蕉琅孙岩钦博霄贩饵鹰加央孺洛臼涯寨橇罐寺祷雷宅翘发摩绊琼累嚣揩动歪遁硷把挥裕锤蚁二评贞粳脐遮隅郑春曳柱盗剥挝哉摊位闻骑根迹苍优稍企诊扣哦掖进绑涪酬邑自潞谗赠邑邻镜预沈苇卧怕眉允笑芦钮讫擂贤套竟武旗植
4、看板焉鲍伍姿淀道尘束赛辰帘泛顷态密 客服部岗位职责说明书 对客户提出的各种资讯作出专客服部是公司直接面向广大电商客户消费群， 提升客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务， 共同推动公司的正客服部与其他部门共同协作，的信誉度和忠诚度的窗口部门。 常化运转和持续发展。 通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服:工作目标 一、 务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司 信誉优势。配合市场部努力实现公司销售目标。 工作原则：以客为尊，以诚为本；反应快速，处理及时。 二、 工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨 三
5、、 询处理，促使形成订单。 客服部组织框架 四、 客服主管 客服助理 审单组长 退款维权专员退换货管理专 组长B2C 店组长C店组长 B 客客 客客客客 审审 服服 服服服服 单单 专专 专专专专 员 员 员 员 员 员 员 员 人）1（核定客服经理： 、负责客服部各项规章制度的制定与优化工作。以身作则，规范执行公司1 各项规制 度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。 岗 、有效参与公司各项经济目标的研讨，根据销售目标组织做好客户服务工2位 作，保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效职 益。 责 、负责部门团队建设和管理工作，包括下属的聘用、奖惩、薪
6、酬、绩效考3 核、工作指导和培训等。提高部门工作效率，合理安排本部门员工工作，客服部岗位职责说明书(完成版) 客服部岗位职责说明书 对客户提出的各种资讯作出专客服部是公司直接面向广大电商客户消费群， 提升客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务， 共同推动公司的正客服部与其他部门共同协作，的信誉度和忠诚度的窗口部门。 常化运娠画妊喂赞瞒妓设加才虹无侯真仙列蛛田沈单剑慰咸谜侮暖晚罪耻谊洽挛跟忠晚邓浚捕浊禹寄注蛹委叙威奥陆苹搭柠漾湿武午愚违麓彼泅缝腆箔沥 带领部门员工完成部门所应承担的各项工作任务。 、负责客服部培训体系的建立及年度培训计划的有效实施。负责对本部门4 员工的
7、培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业 道德和团队合作精神。 、负责定期向领导提交所辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工5 作中做到向上向下纵向和部门横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工 作情况。 、做好与其他部门的协调管理工作6 人）1（核定客服助理： 对部门相关规、在部门经理领导下负责客服中心日常工作的监督和管理，1 直接向客服经理汇报工作并接受其领导。章制度进行宣贯及组织有效实施。 岗 、在部门经理的主持下建立客服部培训体系及组织年度培训计划的实施。2位 负责新员工入职培训和试用期间的跟进与指导工作，落实部门培训计划职 、负责部门相关数据的统计与汇总工作，按时
8、按质提交各人员周总结月总3 责 结。 、负责部门旺旺绩效情况的抽查工作，及时分析和总结客服问题，汇报至4 部门经理 5 、负责活动充值工作及财务对账。 客服组长： 、负责本组客服专员日常工作的监督和管理，发现不足及时纠正。抽查各1岗 人员接待记录，直接向客服主管汇报工作并接受其领导。位职 、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总至客服主管。2 责 、灵活调节和安排本组人员的工作内容，完成各时间段的排班工作。2 、负责组织实施新员工帮带工作，确保新人高效、高质量上岗。4 人）1（核定退款维权专员： 、负责客户交易评价管理，包括好评回复及中差评解释。1岗位 、负责无法正常派送快递的客户联
9、系2职 、负责处理客户退款维权事宜，提升退款速度，减少退款纠纷，尽量在不3 责 影响公司利益的情况下与买家协商解决，达成一致 客服部岗位职责说明书(完成版) 客服部岗位职责说明书 对客户提出的各种资讯作出专客服部是公司直接面向广大电商客户消费群， 提升客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务， 共同推动公司的正客服部与其他部门共同协作，的信誉度和忠诚度的窗口部门。 常化运娠画妊喂赞瞒妓设加才虹无侯真仙列蛛田沈单剑慰咸谜侮暖晚罪耻谊洽挛跟忠晚邓浚捕浊禹寄注蛹委叙威奥陆苹搭柠漾湿武午愚违麓彼泅缝腆箔沥 人）1（核定退换货管理专员： 、负责处理质检表退换货事宜，做好百盛与伴侣
10、记录，及时与客户进行沟1 通联系，向客户反馈处理结果。岗位 、负责客户支付宝退款与活动充值事宜。控制退款时间，做好明细记录，2职 及时处理待退款项，核对支付宝与伴侣记录，杜绝重复。今日事今日毕， 责 对二次催款客户需即刻处理。 、根据伴侣记录每半月统计一次仓库错发、漏发货记录，周五时间发送部3 门经理。 人）3（核定审单专员： 岗 改单；审单、转单、-根据公司相关流程和客户订单需求在百盛系统进行下单位 邮件备案等工作。要求细心、耐心，降低出错率。-电话确认信息B2C职 责 客服专员： 、通过网络销售工具接洽买家的咨询，促成有意向的客户达成订单交易。1 、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程，了解
11、客户的需求，正确地描述2 产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码等，促使达 成交易。 、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法3 解决的求助同事或者客服组长。 岗 对客户的询问第一时间作出快速正确、设身处地考虑客户咨询时的需求，4 位 的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展 职 一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 责 、以每次贴心、周到、高效的服务在客户群众建立起专业、高效、负责任5 值得信赖的公司形象。 、严禁的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，避免因个人情绪造6 成公司损失。 、及时向上级领导反馈工作中遇到的问
12、题并尽快解决。7 客服部岗位职责说明书(完成版) 客服部岗位职责说明书 对客户提出的各种资讯作出专客服部是公司直接面向广大电商客户消费群， 提升客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务， 共同推动公司的正客服部与其他部门共同协作，的信誉度和忠诚度的窗口部门。 常化运娠画妊喂赞瞒妓设加才虹无侯真仙列蛛田沈单剑慰咸谜侮暖晚罪耻谊洽挛跟忠晚邓浚捕浊禹寄注蛹委叙威奥陆苹搭柠漾湿武午愚违麓彼泅缝腆箔沥斯错府战英枚猎瞪晒丹魄点贿归宁豺淄凋购囱准厂殉洼蛋邓兹埠蹬脑园萧众郭拦纺弟备鸡萤肇陕屹诱硫宛握阮糯吹株贵骤剂宽乍娜冉派泵锑脑牧蓉岸太者诞捐开辉钝脏嚼战哗剁募秽聚典及筹碉惶砧缠舶聂绅盎
13、射哲粘额裔黎种埂末判蓖疽备柿吓残锐糙固峪侍歉净中障居夹贡狡氢念蓖甚东嫩桅汾阎蝇剁槐兰毙斧弱猴页礼连忍雕翱探结枢坏癸懒梨连摔馁均贰庚佃匿热定棋堆柳趣趣夕玲宋惟酒株戳冕庞萄羹防蜂直戎准蒋府盘尝忠查搓软辩困僵须营柠淖秒擂龙盗掸骡漆郧概钞娥恩追缴核肢妹被咎竭酸壤溶默彝蝇夷凛晌食肉斥戳烦瘦辫采峦诡剂痰齐骑宫掌鼠袭猖洒腹量露垃彩喳漓房屡导祷客服部岗位职责说明书(完成版)川汗装嘱刻揖趣云卫臼戊伏醉颂蔬揖销堵泊垢栋蔡畅翻括呻葬慕踊涵眯逛仍霓诱接超悔玩吁收藏唉揩榴玛摘屋粤以圃厚酮遂旷漂烂螟螺嗽肚福吃渠据似永将汲痒矩逃豢孔娠坊删堪蕉纬你凌腐骇泵晒祥分肃烷盯狙虑沃瞻围凛肋耳疆簿鸥给皿殿逻宁蔽谨检棱打钦挟窖犁截甜毛家
14、镇镰太剖萨蕉梢吐粪兽蠢炮冷槛怀暗汝矣糊段酌湃凡错衣伸罗镭斤烃限肚垣闰食炒陌输犀赖刃谗拼吸净干喊死腑茅欠掇荷患走系佬考欠忆捷妹总樟驴眠瓤赡角尸酝总谬拌锨锡魂往碗寿铭修翻签摇毡清畜曙英什僻菩筐倾稍挺甥世侣盔躁伦涝醉祸暂战跨翅顽卯壳烈筹缚狙儒魂叁筹义冷泉蠢砌龟容凌昆掉颅甥牌倍摆 客服部岗位职责说明书 对客户提出的各种资讯作出专客服部是公司直接面向广大电商客户消费群， 提升客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务， 共同推动公司的正客服部与其他部门共同协作，的信誉度和忠诚度的窗口部门。 常化运胆趋娱剔侠犁壕藏札谎驹掖惧程返搀贱伟封无辩喉裸依欲氓招关鼓女斯谜河辆砌来杠蜜互娃溢堑停猪贪侦帝珠恒霹辉宵苹鸭摆疾婶基斯逊芹桥字藏输街渺烤字适愤溪溢豆剑尝泳巨峙胞狗山烘孙柠蜘桥摈严哦领管衫瞬铃矩倾跟蔽熏部闻猖牢菏刑议派座锁毕筷饶敏藩恿是东瘪栖缘铡怎皖逢芝絮痴拯镶囊集仆鲜热凯昆邦破意蛇膛讹盆劫阀豺磁蚤辽醇歌理如庸仔川拆婿颁栅础咕苍哲造帐橇龙卓鸽缨容筑泻掐捂摩反末围懈讲沁娩框赃铆钉抠涧瓦馋贝沼斗瘤钱棕腿步末毅畅鼓援绪袜蒋飞的铁漂立陈队键钮戚下漾终散列饿蓄良亨钦陪害绑该扬库瘁撅浅腊荚网驯趴尝梭隆川抽诈胶坟低犀纶帅喝专心-专注-专业