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1、精选优质文档-倾情为你奉上工作说明 : 执行上级指示与有关规章制度，督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务，制定各项培训计划，完成每月报表统计。职 位 ：总机领班 工作时间 : 8小时/天 工作区域 ：总机房工作关系 : 上 司下 属 ：话务员前厅部经理 工作职责 : 1、 全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向宾客推销酒店 。2、 检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。3、 确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。4、 负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。5、 定期
2、、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。6、 定时更换酒店内部的电话指南。7、 确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。8、 教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并保存记录。9、 负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。10、 定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做好。11、 有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。12、 做好每月排班及考勤工作，合理安排员工休假
3、。年度对员工进行工作评估，向上级提议对员工进行奖励和扣罚。13、 每月按时完成当月工作总结及成本统计，并制定下月的工作计划。工作职责规范 总机领班类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1、熟悉总机的所有工作程序，掌握各工作环节的要领。2、掌握总机房内所有设备的运作。3、有一定的管理能力，能协助前厅部经理进行日常管理工作。1、能用国语、粤语与客人流利地会话。2、掌握顾客心理学的基本知识。1 具备3年或以上在四星或五星级涉外酒店从事总机管理的工作经验，2 直接对前台经理负责，保证话务工作能正常有秩序的进行，能配合酒店的总体工作。3 熟悉话务台的操
4、作及总机各服务项目的工作流程。1、高中以上学历。1、 道德品质端正，乐于从事酒店工作。2、 热爱本职工作，为人正直。3、 能吃苦耐劳，热爱运动。1、 活泼、五官端正，形象好，有较强的服务意识，2、 有星级酒店工作经验者和会所工作经验者优先。3、 女 158cm以上1、20至28岁1、标准的国语、粤语。2、能用英语与外国客人沟通。职位名称 : 总机领班 项次流程步骤要点说明服务语述配备一二着装要求仪容仪表1 工作期间必须穿酒店所发制服，制服必须保持干净，无褶皱。2 制服钮扣要全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。1 要保持个人卫生，手指甲不能留太长 2 员工发式要符合酒店标
5、准3 不能佩带过分夸张的饰物4 女员工必须按酒店规定化淡妆 1、女员工统一使用带黑网的发夹。2、穿肉色丝袜。三服务用语1、 接听外线电话标准：2、 接听内线电话标准：3、 请”字开头，“谢”字结尾。您好，鼎龙国际大酒店，Donlord international hotel.您好，总机。OPERATOR, May I help You?请稍等。谢谢，再见，对不起。先生/小姐您好！请问有什么可以帮您？四行为举止对方放下电话后，话务员才能挂线。工作说明 : 负责应接及转接电话。协助接待处查询，为客人留言，负责客人的叫醒服务。解答客人提出的要求和疑难问题。职 位 ：话务员 工作时间 : 8小时/天
6、工作区域 : 总机房工作关系 : 上 司下 属 ：总机领班 工作职责 :1、 熟悉掌握部门范围内的所有业务知识，及时、礼貌、准确的接听和转接电话。2、 遇春节、圣诞等特殊节目应提前准备播放的背景音乐资料。3、 熟悉酒店各功能区域及部门的分布、运作，要有保密意识。4、 负责向客人提供留言及叫醒服务，对客人的询问应迅速有礼应答。5、 准时上、下班，严格遵守酒店各项规章制度，热爱本职工作。6、 保证在紧急情况下，电话系统的正常运作。7、 认真做好交接班工作。8、 熟悉市内常用的电话号码，以及更新酒店内部电话指南。9、 遇到特殊情况及时向领班报告。10、完成上级布置的各项工作。工作职责规范 话务员类别
7、基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1、 有一定的英语基础，口齿伶俐，声音甜美。2、 能吃苦耐劳，适应上三班。1、 能用国语、粤语与客人流利地会话。1、 具备一年以上工作经验。1、 高中以上学历。1、 道德品质端正，乐于从事酒店工作。2、 热爱本职工作，为人正直。3、 能吃苦耐劳，热爱运动。1、 身体健康，五官端正。1、 20至28岁。1、 讲标准的国语、粤语。有一定的英语基础。项目：服装仪容与行为规范 项次流程步骤要点说明服务语述配备一二着装要求仪容仪表3 工作期间衣着要大方得体，4 不可穿无袖衣服，透视衣服、露腰露背衣服、短裤。5 出入必须佩戴员工证。5 要保持个人卫生，手指甲不能留太长 。6 员工发式要符合酒店标准。7 不能佩带过分夸张的饰物。8 女员工必须按酒店规定化淡妆。 1、女员工统一使用带黑网的发夹。2、穿肉色丝袜。三服务用语听外线电话标准：接听内线电话标准：“请”字开头，“谢”字结尾。您好，鼎龙国际大酒店，Donlord internationalhotel.您好，总机。OPERATOR, May I help You?请稍等。谢谢，再见，对不起。先生/小姐您好！请问有什么可以帮您？四行为举止对方放下电话后，话务员才能挂线。专心-专注-专业