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1、精选优质文档-倾情为你奉上星河湾家政秘书服务模式策划案重视并全面挖掘“双重开发”的巨大成效通过时常开发，将产品推向市场；通过客户开发，使产品为更多客户更快接受。一、 市场开发市场开发的每一个环节，都要围绕品牌的树立展开。确定市场开发的主题。通过对现实时常的研究，寻找挖掘潜藏的市场空白，结合对消费者需求心理的发展预测，以境界物业所包含的精神需求和终生价值满足为传播主题，定位于大区域的标志性小区。着眼于人生事业的成功与家的密切联系，表达出家是自信与信心之源，是人生事业成功基石的主旨。对品牌的主体与理念进行有效的传达。建立有效的公关队伍，通过推广策略组合与公关方案的实施，将精品推向市场，使市场对项目
2、认识、了解、关注、认同、最终实现品牌效益。品牌主体与主题有效传达的方式有：媒体传达推广和现场传达推广；物业市场营销推广和社会各界专题传达；项目优势与企业品牌等资源的有效整合提升。例如通过世界经理人价值论坛、私家名车汇展、家居装饰设计、住宅发展与人居需求学术研讨会、文化园区品牌研讨等公关活动来提高项目的社会影响力，有效地建立品牌的知名度与美誉度。市场开发的阶段性战略。立足于一级市场，注意二级市场的发育和一级市场正常发展的关系，特别留意一级市场的培育和其它相关市场的联动效应，强调关联性价值的复合开发，并在关联产品的服务接口增加服务内容和份量，从而实现产品的复合价值。以形象广告作为时常开发的主线，各
3、个阶段的宣传策略均以品牌的建立、维护、提升为中心。以项目的发展动态作为形象及品牌表达的载体和体现，硬性宣传与软性文章相辅相成，从各个不同的角度、渠道、途径完成对目标市场的最大占领，并覆盖挖掘出来的市场空白。二、 客户开发销售的成功，不仅有赖于市场开发，更有赖于客户开发。市场开发和客户开发是销售本应具有的两个组成部分，不宜偏重，更不能割裂。客户开发的行业状况目前处于裹足不前的原始地步。现在的销售模式操作，明显偏重于市场开发，对客户的开发未有涉足。通常销售常规是：做广告、谈客户、看房翻楼书，然后是签合同。这种以广告为起步的市场开发所引发的客户渠道处于最原始的状态，以被动的姿态去面对客户，且客户与客
4、户之间无任何联系。其结果是使项目在应市过程中忽视消费者的感受，被动地面对市场，外于买方市场的不利竞争地位，销售风险大。（后内容见李虹电脑内续）二、音乐方面音乐可以使人陶醉，也可以给人美的熏陶和智慧的启迪。音乐在人的成长之中具有非常重要的作用，一个人的气质和品位与其在音乐方面的领悟和体会有密切相关。在本项目中，音乐的渗透和表现应该是时刻与人同在。1. 音乐殿堂2. 金色年华的音乐专项比赛3. 交响乐团的演奏会4. 专门乐器的欣赏会5. 声乐艺术活动6. 民间音乐艺术节7. 结合景观设计风格的音乐节如果景观以南亚热带风情为主，可以引进带有菲律宾、印度尼西亚、文莱等南亚国家的著名歌手或乐队来表演，据
5、此既可提升项目的知名度，也与景观的特色相呼应，并且不脱离艺术的主线索，对项目的附加值提升作用大。8. 音乐人沙龙三、 信仰和理念方面信仰和理念是人的精神支柱，一个人可以没有金钱，但绝对不能没有精神；一个成功的人生必须有丰富的精神生活和表现。信仰和理念的产生是在生活和环境及其氛围对人的影响和辐射下形成的，生活的多元性和环境的自由性是产生符合一个健康人生的适宜理念和信仰的基础。为此，生活中的宗教和艺术成为小区软环境建设中的必修课。1.修养与艺术可以在业主手册的形式上，创作业主艺术手册、社区居民修养参阅等高品位宣传品，在意识和信仰上大力宣扬宏富的特色。2.信仰与生活从幸福的定义入手，提出“什么是幸福
6、”等人生课题，在对问题的回答中提出“生活和信仰的关系是什么”。进而用辩论的方式来阐述“幸福生活离不开信仰”的道理。辩论可以借向教育事业捐款之时为契机，在中学和大学同时展开，把宏富的社会形象和作用光明正大的树立起来。3.坚定信念的塑造从“钢铁是怎么炼成的”这部电影或小说中可以探寻到人的信念是从何开始塑造的。这个问题可以提交给部分高校的心理学系或研究所去解决，但在本项目中其注脚是“坚定信念从小做起”。4.拥有一个幸福的人生（目前广州天河芳草园的广告推广正以人为主题，从家庭、男人、女人、小孩、老人、邻里等多个角度来诉说什么是幸福的人生，市场反映相当热烈。这从市场的角度说明了消费者在购高素质商品房时选
7、择的标准已经转移，相信这会在2000年底的竞争中被多个楼盘采用）5.培养乐观、进取的生活态度6.保持积极的心态四、 服务协作方面为了充分利用好临近资源，在艺术休闲建设中可以选择性借用下列高校的力量进行组合。这既可以弥补项目人员在专业上的差距，又能借用高校的品牌来树立项目的品牌和提升项目的形象与档次。1.广州美术学院2.中央工艺美术学院3.星海音乐学院4.中央音乐学院5.广州军体学院6.华南师大音乐系、体育系7.艺术和音乐、美术类网站和专业经纪机构9. 各类媒体（高品位、高档次的书刊和电视广告）在引用“通向艺术的毕加索中心”过程中，充分发挥艺术的生命力、创造力和想象力，使项目的优势在“阳光、空气
8、、绿意、人的生活与理想”中完整地体现出来，最关键的就是使艺术在项目中实现价值的突破,即冲破“观赏价值”的局限，让业主成为艺术工程的中心力量。这样才能真正地使艺术品位与项目品牌彻底地互融一体。全面实施以客户为中心的服务模式一、境界型的高尚物业小区，应以服务为各项工作的运作核心，业主的阶层、品位和要求明显高于小区业主。他们对物业的关注和希望并不仅仅限于居住，而希望有一个人性化生活空间和社会象征性标志。他们对传统物业管理模式极为不满，要求改变物业管理的两极主题模式，在两个主体之间建构连接的桥梁。这个桥梁就是家政秘书业主的代言人。作为业主的代言人，家政秘书应时时事事站在业主的角度，解决实施业主的所需所
9、想；提示协助业主解决其未能想到的问题；在物业的使用期内，全程式的服务于业主，将业主家居生活中的困扰之处予以跟进解决，并实施有效的动态回馈。通过双向的工作模式，增加增强物管工作对业主的深层渗透，及时反馈业主的内心需要，使彼此的结合交往又局域表层向更深更广的范围渗透，加大有机结合的力度。二、服务的阶段性以顾客为中心的销售原则，根据“先客户后开发”、“先服务后管理”的指导思想，本项目销售工作需要物业管理在服务方面提前介入，根据服务工作的阶段性特点可以将物业管理的工作分为三个阶段：第一阶段：服务引入阶段1. 物业管理模式在一般的项目中开发商较多地采用“以我为主，以他为辅”的管理思想来形成自己的管理队伍
10、和管理特色。本项目应努力突出“服务第一”的特色，这种要求在传统形物业管理公司中难以得到贯彻和落实。最好的方法是在挖掘到合适的管理人选后在自己的理念支持下自行组建业主服务中心。2. 物业管理思想事事有跟踪，事事有结果。服务市场化、管理制度化、操作规范化、观念品牌化。3. 物业服务人员到位因为“1对1”的服务模式对家政秘书的素质和能力要求比较高，既要求懂得物业服务，又要懂得和不同层次的社会阶层进行日常生活和精神生活的沟通，促使企业、项目和消费者之间达成共鸣。因此，家政秘书人员的来源、培训和协调等工作必须得以周密安排。第二阶段：服务积聚阶段1. 物业服务人员整合到位根据家政秘书的特点和能力进行分组，
11、并结合销售计划安排物业服务人员进入第一线开展工作。2. 物业服务概念整合宣传到位宣传引用该服务模式的原因、效果及目标，也是项目实施推广、树立品牌的需要。3. 物业服务概念的提升服务和管理是物业管理的两个组成，但服务的作用在传统小区管理中经常被忽视。为此，提出以“服务第一”的做法是本项目和开发商尊重消费者、创造服务终身价值的需要。第三阶段：服务调整阶段1.“1对1”服务模式的调整和完善围绕连接顾客的过程进行组织取消所有不增加价值的措施为每一个核心过程任命“责任人”建立多技能的过程小组采取以技能和小组为基础的员工政策2.“1对1”服务模式的升级换代必须视实际情况而确定三、服务模式的目的和特点1.
12、模式物业管理从概念来讲是为物业提供各项服务工作，在广州、深圳等城市较多采用港式的物业管理，十余年来基本形成了一个固定模式。作为本项目而言，由于其消费者层面在精神、品位、环境、享受、尊荣性方面的需求比较突出，物业管理的模式也须与之匹配。为此，本项目采用“1对1”的服务模式来满足潜在消费者的以上需要。2. 目的物业管理从工作程序来看处于开发尾端，但消费者在购房前就回对该方面工作的水平、质量、效果进行考察，为了打消消费者的疑虑并使其购买决策更加果断和采取行动，必须在项目认购阶段就引入物业管理，及时树立消费者的信心。3. 该模式的优点、缺点分析（1）.优点.避免在新环境中业主因为面对多头管理和服务而产
13、生无助、烦躁的情绪，使业主在入伙后产生非常良好的第一印象，从而为后面树立企业及项目的美誉度打下基础。.采用专一服务的方式，能够及时、准确、有效地探询业主的社会需求、生活需要，既能迅速消除各种隐患，又能把消费者的意见第一时间反馈给公司，从而为后期的规划、设计、配套功能设置、户型与面积安排、定价、广告创作等工作提供原始的参照依据。.能帮业主解除生活中的种种不便，也能通过上门沟通而拉近公司和业主的距离，可以把公司的各种最新资料迅速转达给消费者，保持消费者对公司的美誉和培养其忠诚度。.业主的投诉能得到专人跟踪服务解决，避免很多物业公司出现的互相推诿现象，避免因投诉而对项目推广工作产生任何负面影响。.帮
14、助业主尽快了解和适应新的环境与社区生活，有利社区形象的树立和社区社会网络资源的充分整合，并且通过公共活动培养业主的自豪感，使业主乐意把这种新的生活模式推介给亲朋好友同事，有力地促进销售工作。（2）.缺点.对物业管理处管理人员及基层员工的素质、技能、技巧要求较高，除了按照制度化的工作规范进行日常工作外，还要有强烈的责任心和沟通、协调能力。因此，人员薪金福利会比常规型物业管理公司雇员高。.管理处人员的培训工作必须系统化和经常化，要把“全心全意为业主服务”的宗旨融合到每一个工作细节中去，但培训工作会占用一定工作时间，处理好培训和工作两不误的协调工作有一定难度。在物业管理水平提高的同时，要求房地产公司
15、的各项配套工作要迅速跟上。如买楼后的个性化装修、公司原单元设计的更改、装修标准的变化、缴纳楼款的方便性、办理按揭的方便性、办理户口迁移的快捷性、办理出租业务的简洁性、办理确权和房产证的高效性、各类人员面对客户的态度和专业知识、售后房屋的维护和拾漏、返修施工人员的统一管理等，而不能用种种客观理由去搪塞。只要这一综合素质关能跨过去，客户对企业、对项目的充分信任就会最终树立起来。.家政秘书变动后对客户影响大，在“1对1”的同时，搞好家政秘书的协助管理工作，管理人员要同家政秘书一起去拜访所有客户。出就是要求管理处在内部设置上要有“候补秘书”可以随时上前线。四、架构调置及职责说明1.架构设计根据“1对1
16、”的服务模式,结合传统模式的优点,建议专门设立客户部,物业管理的其它工作统一由事务部管理。按销售工作需要，客户部成立之初，在项目销售率未达到60%之前，客户部建议由营销中心管理，销售率达到60%以后，移交给物业管理处进行管理。具体架构如下：（1）.项目销售达到60%之前营销中心 甲丙乙客户部 家政秘书 家政秘书 家政秘书 物业管理处心 事务部财务部社会文化后勤工程维修 保安 绿化保洁（2）.项目销售达到60%后物业管理处财务部事务部客户部后 勤工程维修保 安绿化保洁区域代表社区文化2.岗位设计及职责说明（1）.客户代表(家政秘书). 在业主签合同之后即介入,并保持和业主的密切联系,传达公司和项
17、目信息，征集和收集业主意见反馈给公司，了解业主兴趣爱好和关注点。. 在交楼前通知业主并协助业主办理各项入伙手续，对业主的疑问必须耐心圆满解释，对不能解答的问题要立即上报，并跟踪其处理过程。. 在交楼后向业主介绍社区生活模式及具体细节，协助业主及家庭尽快适应新环生活。收集业主对居住生活的意见，并反馈意见给公司。. 在业主及其家庭基本适应新生活之后，注意了解和挖掘出业主其家庭的内在精神需求及社会效交往希望，在适当时候传递公司在这方面的准备给业主。. 协助业主办理房证或户口迁移等后续工作。. 向业主及其家庭传达社区活动、社区动态、项目新况、企业发展等信息，注意发现业主的特点和爱好，并整合资源让其在适
18、当的时机得以表现。（2）.区域代表 根据公司对小区区域划分，在某一区域内负责家政秘书的管理工作，对客户主管负责，对本区域工作开展有创新性建议，对工作过程有严格监控和跟踪，及时向客户主管汇报工作中存在的问题和不足，不折不扣地执行公司及上级指示。（3）.客户主管在公司领导下主持客户部的日常工作，坚决执行公司及上级指示，并能带领全部员工有创造性高效率地完成所接受的任务。熟悉下属员工的特点、优点和不足，能较好协调区域代表的工作，并为他们工作开展提供全力支持。掌握属下员工的心态和工作能力，能根据事情的轻重缓急采取适当的方法调动属下员工的积极性和能动性。五、服务模式的实施方案1.家政秘书的动作始发点对某一
19、位具体的业主而言，家政服务自业主签订合同时就正式开始。以签订合同为起点，在物业的寿命期内，服务内容呈光源式的延展。根据实际工作特点，在服务流程中，存在着签合同、收楼、装修、入住几个节点。在各节点之间，家政服务的侧重点有所不同。2阶段性工作侧重点（1）.签合同：向新业主介绍家政秘书的职能及服务宗旨，让业主感受家政秘书全新的服务模式：向业主本人或销售员尽可能多地收集业主的有关住处资料，在业主的心中第一时间刻下良好的印象，成为业主社区生活中可以信赖的朋友：详尽地询问探寻记录业主的表层及深层需求，并作出相关的答释：发挥专长，提示为主疏忽遗漏之处：切实要立对业主社区生活质素责任感及敬业意识：了解业主的兴
20、趣爱好和关注点，征集和收集业主的意见并反馈给公司：传达公司和项目相关准确完整的信息给业主。（2）.签合同收楼：传达公司的相关信息：站在业主的角度与管理处进行预收楼并查出相关的问题所在进行跟踪处理：通知业主收楼的时间的范围以及所应携带的证件及其他物品：对收楼的各个环节作简要的介绍，并耐心解释业主的疑问所在：对不能立即解答的问题及时上报，主动向业主进行答复。（3）.收楼：以主动的姿态，从业主需要的角度出发，协助业主办理收楼入伙的全过程，如费用的交纳、合约的签订、房屋的验收、物品的接手等：询问业主对单元的装修构想、对居室物件的艺术摆设思路、入伙时间的大体安排等，为业主进行全方们的考虑。（4）.收楼装
21、修：与业主进行卓有成效的沟通，就装修方案、装修用料、装修时间及进度、施工队、装修效果图等进行方案的准备、甄选、落实，努力为业主营造出心水房别致的家居小环境：从业主的切身利益角度和参与装修的各下方面进行交流。（5）.装修：办理装修申请及与施工有关的证件：跟进装修进度：尤其关注施工手法、装修质量及其他与装修工作的相关环节。（6）.装修入伙：根据业主的需要，提出相关物件的品种、价格、购买地点，关且做到同种物件几种报价、几种款式：提出满足其居室艺术要求的家具、家电、生活卫生用具、装饰物件等的纵组合方案与业主进行有效沟通落实：具体实施对物件的购买、运输、安放：对搬家公司进行选择并提供公司名称及报价，负责
22、搬家工作全过程的具体实施：对入伙时间、入伙仪式、入伙酒席等与入伙有关活动进行策划安排，取得业主认同：同时向业主传递公司的相关重要信息。（7）.入伙：从满足吉庆心理需要、体现业主尊贵地位及荣耀身份的角度出发，于入伙当天代表公司组织鲜花与糖果礼品进行发送：发入伙贺信或根据业主的需要点播入伙歌曲：协助业主进行入伙映像、录像：安排体现荣誉的现场入伙醒狮庆贺表演：安排入伙时的交通工具：在楼宇入口入组织对业主及其不孩亲朋的欢迎仪式，让业主及其亲朋体验到高尚地位的尊贵感受，最大限度地以贴身的服务赢取业主及其亲朋，使其体会如沐春风、细致入微的居家感受，帮助项目形成良好的社会口碑效应。（8）.居家：向业主介绍社
23、区生活模式及具体细节，协且为主及家庭尽快适应新环境的生活：收集业主对居住生活的意见并反馈给公司，亲根据问题的性质有针对性地予以回答：在业主及其家庭基本适应新生活环境之后，注意了解和挖掘业主及家庭的内在精神需求及社会交往希望，在适当时候传递公司这主面的信息给业主：协助业主办理房产证或户口迁移等后续工作：向业主及其家庭传达社区活动、社区动态、项目新况、企业发展等信息，注意挖掘业主的特点和爱好，并整合资源使其在适当的时机表现出来。以上各节点之间的具体事务操作顺序，可以根据业主的需要进行调整，如装修方案、家居小环境的营造方案等，可以提前签合同后就进行。灵活实施，“切实奉献优质服务”为家政秘书的工作目标
24、。六、的支撑平台以客户为中心的物业服务，除了管理都自身的过人之处外，还需要纳入更多的社会服务资源，建立有力的服务支撑平台。1 健全的社区服务网络2 商务中心3 企业家联谊会4 菜单式装修方案七、服务模式的点评家政秘书产生是居家生活的要求和地产专业分工的产物。传统的物业管理模式，业主自购房合同签订开始，就为一系列纷繁复杂的事务缠身，消耗很多的时间、精力，且效率低下、质量不高。在业主的需求与投诉实施之间、在投诉与对之的解决跟进之间，无疑存在着较多的漏洞。这必然或多或少地增加了业主与管理服务者之间的误会，降低了二者之间相互的信任、理解、支持、配合，增加了管理的成本。境界型业主所需要的以业主自身的利益
25、为核心，主动周全而又体贴入微的服务，而不需要时时事事都要以公司为运作枢纽的每事必恭的落后模式。传统物管模式的两个对象主体，由于各自工作、生活的侧重点的差异，使得矛盾的调和变得不可能“1对1”家政服务模式的产生是行业市场化发展的必然。八、有效创建社区文化氛围，摆脱管理本位社区文化建设开始于开发期，准确地说是项目规划阶段，社区文化建设在乐销售过程和建设过程中有表现，但重点表现在物业管理阶段。社区文化建设是提升物业价值的有效工具和拓展新客户的条件之一。1. 社区思想的主题方向体现境界型物业的独特魅力，营造社区强烈的亲和力。2. 社区文化思想的形成过程.围绕主题，笔循序渐进。社区文化思想可以进行方向性
26、的确定，但思想的形成是一个渐进的过程。社区的文化活动需要采用主题来概括，文化思想则必须用活动来表达和传递。因而，在社区的成长过程中，社区各种各样的文化活动都围绕主题，以表达小区对人的尊荣性、增加亲和力为体现，形成独特的社区品味，充实文化思想的内涵。.不断修正，准确定格。尽管小区的业主有某种程度上表现一定的同质性，如文化素养、道德品质、价值取向、成功自信感等，但在个体与个体之间尤其是个人兴趣上，表现出比较大的差距。因而，对每次社区文化活动进行及时的反思，寻找业主的最大趣域，总结活动的得失之处，使以后所组织的社区文化活动更具亲和力和广泛性，以扩大社区文化参与度和影响力，加快思想主题的传播。通过不断
27、地有效微调，使社区文化思想定格于效应值最大的范围域。3. 社区文化的组织社区文化活动的开展,不仅在于丰富社区生活,还要传达社区及业主非凡素质的理念,从而提升小区的社会影响作用，满足业主最深层次的被社会认同的价值心理取向。社区文化的组织不仅着眼于社区本身，更要将活动通过媒介的作用向社会广泛传播，提升社区的社会影响力。如请某要人参与，或由新闻煤体进行系列报道、深层剖析社区文化的作用意义等。4. 社区文化的实施通过贴近文化思想主题的活动，采用与众不同的操作方式，体现社区的高雅品味。如通过对以下方案的实施，体现小区与众不同的品味和境界。. 在业主收楼时签订境界人生（提升业主的荣誉感）：. 插花比赛（体
28、现高雅的艺术氛围）：. 社区风尚征文比赛（展开社区和谐融合的精神风貌）：. 以反映小区独特景观的摄影、写真活动：. 创办社区期刊：. 业主恳谈会（加强多方沟通）等。5社区文化活动影响的加强 社区文化着眼于提高小区的境界品味，体现丰富的社区魅力，形成持久独特的影响。社区文化的每一项活动，都要令其产生持久的影响力。业主所关注的是公众对社区价值的承认，并希望通过相关的活动来体现自身的尊贵性。所以物质利益不能完整解决和满足其心理需求，而应从精神需求，价值尊荣等心理满足方面入手，使活动与需求共振。使活动产生持久影响的几种方案： 颁发“社区之星”等荣誉性奖牌： 于年度的联谊会上对各种大型活动的重奖获得者颁发文明业主的牌匾： 对社区事务的热心人士提供体现其优越性的附加服务： 参与社区管理，参加相关的管理者高层会议等。专心-专注-专业