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1、精选优质文档-倾情为你奉上卷 首 语 您好！首先欢迎您加入程达科技的管理团队，在跨入新的管理天地之前您是否已经做好了准备？希望了解到更多的工作内容及标准呢？本手册系统地介绍了您所在工作岗位的要求、工作内容及相关工作流程。希望本手册能帮助您较快熟悉工作，避免因对工作不熟悉而造成的尴尬。 加油吧！祝您成功！ 程达科技优秀管理者的标准正直公正 团队高效 学习创新 销售经理应牢记: 业绩第一 抢占市场、营销为先（没有创新的营销方案，等于失去市场） 没有成功的个人，只有成功的团队 销售经理应扮演的角色 企业文化的传播者 教练和裁判 员工和公司间沟通的桥梁 员工的合作伙伴 价值趋向 以客户为导向、真正站在
2、顾客的角度提供服务。 销售部工作职责 一总则： 1) 明确营销人员是企业形象的代表，一切言行及工作作风都应体现出企业的经营理念 及精神。 2) 严格遵守公司的各项规章制度，积极主动地完成自己的工作。 3) 协调与客户及公司内部各部门的关系。 4) 外出作常规性销售访问时自律性强，不做工作以外的私事。 5) 熟知本公司的一切产品和服务项目，并能灵活地推销给客人。 6) 坚持到底，设法使产品和服务如期销售。 7) 反应敏捷，能够鉴别成本和利润。 8) 真诚、守信、遵守时间。 二. 工作职责： 1) 调查客源市场，了解竞争对手的详细情况，作出市场分析。 2) 制定相应地营销策略及营销计划。 3) 走
3、访客户，运用直销手段做好公司地对外宣传。 4) 洽商客户，订立销售或工程施工合约。 5) 提前通知工程部工程施工时间，以客户需要为中心，协调好与工程部的工作。 6) 主动进行客户的跟踪调查，收集客户反映，受理客户投诉，及时反馈给工程部。 7) 组织公关活动，树立良好企业形象。 8) 制订广告计划，参与广告宣传的策划。 9) 收取客户的定金、货款，统计及协助财务部收取相关费用。 销售部工作程序 一、常规工作程序： 1) 每天提前10分钟到岗，打扫卫生，作好各项准备工作。 2) 8：108：40为例会时间，总结前一天走访客户情况及遇到的问题，安排当日工作。 3) 8：4017：00根据实际情况走访
4、客户或进行客户资料的整理、分析；拜访客户。 4) 17：3018：00填写当日走访记录及工作日记。 5) 每周五下午5：006：00为一周业务总结会时间，根据走访记录及工作日记分析客源市场情况及客户需求，制定新的营销策略和下周工作计划。 6) 每月一日前向总经理提交下月工作计划。内容应包括：下月工作重点、重点意向客户、主要公关活动计划，预计可完成的各项量化指标、资金使用计划。 7) 每月二日之前完成上月工作总结，提交总经理。内容应包括：工作重点的完成情况、重点客户的跟踪情况及市场情况分析。 二接待客户订单程序： 1) 将公司资料放置在办公桌上的文件夹内，以便接到客户咨询时，能迅速地公司资料取出
5、。 2) 将客户公司名称、客人姓名、日期、传真、电话号码及客户要求等相关信息填入订房单中。 3) 客户如有需求立即与工程部电话联系，确定我方接此订单的可行性。 4) 根据与对方公司协议，确认造价，并问清付款方式，填入订房单。 5) 客户要求及其它细节，以免出现错误。 6) 提醒对方若有变更及时与我方联系，并对客户表示感谢。 7) 客户有明确的意向并已确定订立合同时，销售部应填写工程施工通知单，并送工程部签收。 8) 工程部签收后，根据要求及时协助销售部工作，工程部如有拖延误事，营销部有权投诉。 9）与客户订立合同，收取定金或货款。将合同存档 10) 工程开工和交工当天，登门拜访客户，表示感谢，
6、并征求客人意见， 11) 与工程部协调，协助工程部作好后续服务。 三客人投诉的处理过程： 1) 营销部协议单位的客人投诉由营销部将客人投诉详细记录在案。 2) 了解投诉内容，无论客人是否正确，都应主动热情予以接待。 3) 如情节简单可当时解决，则应立即给予客人答复并当面道歉，如需核实，填写客人投诉反馈报告，交接待部统一办理，并应在24小时之内给予客人答复并致歉。 4) 对客人投诉反馈报告进行跟踪，并上报总经理审批。 5) 将投诉记录复印件存档，并在周例会上提请各部门引起注意。 四、回访程序 1） 营销部经理负责对合作单位的法人每年进行两次走访。 2） 询问其对公司工作的评价和意见，了解客户要求
7、，并针对客户提出的问题予以解释说明，并作好记录。 3） 将了解的情况写成书面报告，报于公司经理。 4） 公司经理根据情况分析，责成相关部门进行整改，并决定是否到业主单位上门解释。 销售部工作职责 一、岗位职责 负责分公司全面管理与发展规划； 了解和掌握市场信息及客户资源情况，并进行客户资源分析； 做好分公司的定位和战略实施； 负责公司营销策划； 负责营销部的人员动态管理。二、考核标准 1）工作业绩 其中包括工作效果与贡献，目标任务的完成、工作改善与创新等 2）工作态度 其中包括责任意识、协作性、团队协作、进取精神等 3）工作能力 其中包括市场开拓能力、独立工作能力、协调能力、公关能力等三、工作
8、内容及要求 （一）工作时间及内容： 每天的工作时间及内容安排：决策、思考、计划；审核、控制、监察；拓展业务渠道；日常运营管理、处理顾客投诉。（备注：建议时间的分配为1/6做决策、思考；1/6做审核、监察等；1/3拓展渠道；1/3运营管理） （二）具体工作： 1 客户资源开发与维护 每周进行客户资源电话回访工作（包括：已签单的未竣工及已竣工的客户、有意向10日后未签单用户），调查客户满意度。回访的内容包括：对设计、施工方面的建议及是否满意、未签单（跑单）的原因。（详见电话回访工作流程）备注：建议每周二、五上午进行； 2 市场洞察 1）定期进行市场调查及时掌握、了解各市场的信息。 2）将重要信息及
9、时反馈、沟通 3）对市场内竞争对手实施的营销方案及营销部相应的营销方案于每周五在例会上向总经理提交 4）积极拓展市场，每月提出营销部的营销方案。 3 团队建设及人员净化 1）建立一个团结、进取的团队 2）不允许团队内的业务员兼职、做私单 3）确保团队成员的相对稳定 4）提高团队的凝聚力和向心力 4 下属人员培训与培养（业务及工作流程） 1）根据员工的工作绩效表现及时安排员工培训（如：早课制度等） 2）当公司相关的业务流程、规定发生调整时，应及时安排培训。 3）培养管理人员，建立分公司内部的管理人员梯队。 5 营销部内部奖惩制度实施建立、健全营销部内部的管理、奖惩制度，起到促进团队进步、提高团队
10、绩效的作用。 6 企业文化宣传定期进行公司文化的灌输，可在宣传栏内进行公司价值观、公司宗旨的宣传。强调以顾客为导向。 7 下属人员工作抽查 1）定期对营销部员工的工作进行抽检，建立外出检查制度及工作审核制度。 2）每周抽检一至两次客户资源表的填写情况。 3）每周至工程部了解工程部工程合同履行情况。备注：建议于每周三至工程部了解情况。 8下属人员管理 1）每天召开营销部例会，建设性的传达公司的例会精神、总结上周工作情况、图纸审核情况及电话回访情况、布置近期工作。 2）定期召开分公司发展讨论会 3）与员工定期进行绩效面谈与沟通、了解员工的思想动态。 4）营销部人员班次的安排 5）人员调动、调配 9
11、 人才储备 1）做好人才储备，为公司/营销部寻找优秀人才 2）员工梯队化建设：制定其个人发展计划并于每季度与员工进行面谈及时沟通四、主要工作流程 1培训到岗新员工工作流程： 1）谈顾客技巧 2） 出方案 3） 市场认证 4）签单 5）现场交底 6） 后期跟踪 工作流程培训负责人：营销部 2跑单流程： 销售员申报给营销部经理 领取退单申请表（填写） 营销部经理了解情况并签字 财务部签字 总经理签字 财务部退工程款 3. 电话回访工作流程分公司经理/主管每周二、五根据产值统计表、客户资源统计表进行客户电话回访工作，每次不少于15个。回访客户类型：在施工程客户：工程开工30天以上的客户量房15日后未
12、签单的客户：与设计师沟通后确认有跑单倾 向的客户竣工工程客户：竣工2个月以内的客户对于A类客户，回访的内容包括：了解施工的进程了解工程的质量设计师的配合与设计的效果对于B类客户，回访内容包括：A.了解没有和东易日盛签单的原因B.了解客户对公司的评价，寻找挽回的机会对于C类客户，回访内容包括：了解客户的工程质量、设计效果是否满意客户的建议后期配饰的效果 4接待客户投诉流程： A客户到分部投诉设计方案/工程质量或服务问题，营销部经理/公司经理接待 B了解客户的情况 C客户设计/工程质量/服务方面的问题，营销部经理/公司经理向责 任人调查实际情况 D根据实际情况，调整设计方案或施工方案并实施全程跟踪服务 5投诉批转流程： A了解客户的情况 B初次投诉处理 C根据实际情况，反馈给相关部门专心-专注-专业