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1、精选优质文档-倾情为你奉上美容美体会所员工管理制度一、更衣室规范1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。2、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。3、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。4、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。5、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。6、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。7、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。8、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。二、就餐规范1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。2、就餐时间
2、内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。三、会议规范各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；主管会每周六；早会于每天上班签到后15分钟）。参加会议应做到以下各项：1、按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮应答。3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。4、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。5、因特殊原因不能参
3、加会议者，应事先请假，并征得批准。6、按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。7、早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。四、日常工作行为规范员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：1、员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。2、签到后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3、到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。4、不得拿私人物品到营业现场。5、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。6、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主
4、管批示。7、工作时间不得串岗，聚集聊天。8、工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。9、在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）13、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。14、请在指定饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。五、出勤规范为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行签到制
5、度：六、电话沟通规范接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话A您好，美容中心；B请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；C想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。示范一：新顾客来电：您好，美容中心，我是，很高兴为您服务，请问您贵姓？（）小姐您好，请问您想了解哪方面的问题？（）请您稍待一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）示范二：老顾客来电：您好，美容中心，我是，很高兴为您服务。请问您贵姓（）小姐您好，请问您有何问题或预约时间？（）（重复
6、顾客预约时间）（）小姐您预约的时间是月日，请准时到达，我们将在这里恭候您。2、电话回访并预约A、在下次护理的前一天致电顾客：您好，我是-美容中心，我姓-。B、您-（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。C、有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。3、私人电话A、您好，美容中心B、“对不起，现正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻
7、复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。4、总部或主管找人电话A、您好，美容中心。B、（对方名字或主管职称）您好！C、请您稍等，我替您转接。D、对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽量不放歌曲）为了保证美容院的各种工作顺利进行，美容院应该根据自己的具体情况对服务项目、员工的岗位责任、日常管理制度作一套完整的规定，以文字形式张榜公布。这是对员工行为规范及准则作出规定，也是检查工作的依据。一 客户资料的建立： A基础资料：主要包括客户的
8、名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。 B服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。 二 客户管理的原则： A 动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。 B 突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。 C 灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程
9、中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质量及客户满意度。 D 专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。 三 客户管理分析的方法 （一）客户的构成分析： A 小计包年、包月及流动的各类客户的消费额； B 合计各分类客户的消费总额； C 统计出各类客户在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。 D 运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。 E 还可以按客户的住址或社区进行分类。 （二）客户在本美容院消费的情况分析： A 掌握各客户的月消费额和年消费额； B 计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重； C 检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平； D 本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。 （三）不同商品的消费构成分析方法： A 将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列； B 合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重； C 检查是否达到美容院的目的； D 分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。专心-专注-专业