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1、精选优质文档-倾情为你奉上导购实例每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。一、等待顾客当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。当听到顾客
2、召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。二、顾客接待商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。1、抓住最佳时机，采取响应-招呼方
3、式进入店内顾客分为三类：(1)实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。(2)前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。B、若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购买。过早打招呼，会冲淡顾
4、客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。(3)参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。2、接近时机因顾客年龄、性别而异对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式(1)顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其详细介绍服务。(2)顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。(3)当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人
5、员应结合顾客要求，做为选择性推荐。(4)顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。店员要快乐、明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合您”。展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢
6、这一件，还是喜欢那一件”。三、服装介绍1、服装介绍原则A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉;B、新品种要着重介绍其特点;C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。2、结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。3、推荐、引导顾客的方式A、实事求是介绍;B、投其所好介绍;C、服装比较说服顾客。四、抓住时机，促成购买1、可以促成购买的几种时机;A、顾客将话题集中在某个品种时;B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时;C、顾客一边看服装一边面露满意神色;D、顾客开始注意服装价格时;E、顾客反复试穿某一服装;F、顾客开始关心售后服务的问题。2、使顾客实施购买的技巧A、请求购买归纳服装的
7、特点和顾客得到的售后服务，抓住时机，帮助抉择;B、选择商品法用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，帮助抉择;C、假设购买法当顾客对某一服装兴趣浓厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购买;D、扬长避短顾客列举几点担心事项时，营业员应将这些担心排除，并用其长处说服顾客，顾客只看短处时，应推崇其长处优点;E、调动顾客赞誉法根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最佳适用度，赞赏顾客;F、肯定顾客赞誉法肯定顾客的选择，赞美顾客的审美眼光与文化素质;G、最后机会法某一时装存货不多时，应采用错过机会很难买到介绍，促使购买;H、时尚介绍针对季节畅销流行品种，强调现时的消费时尚化。五、销售关连商品推荐技巧当客人决定购
8、买时，对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。对顾客已决定购买的商品，如果有相关连的产品并在此时以推荐的话，那这种相关的商品也很容易地被卖出。此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时一定有机会推销出去。六、接待顾客时的说话技巧每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点：尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说：“这个款式您能试一下吗?”少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：“有XX款吗?”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有
9、XX款式”。要用请求式语句说出拒绝的话。如：顾客问“这件衬衫有折扣吗?”我们应回答“对不起，这件衬衫是今年最新款式，没有折扣。”要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决时，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这件衬衫面料是目前最好的。”导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如“您的审美眼光高。”七、如何兼顾顾客如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你，或者向你提出询问时，你应该：第一向他微笑，点头打招呼，表示你已
10、注意到他;在适当的时间，尽快找同事帮助;同事也招呼顾客走不开时，我们应说声“对不起，请稍候”。八、如何应付不同性格顾客的方法顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说应对方法。脾气暴躁的顾客，营业员可能只是让他稍微的等待，也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。犹豫不决的顾客，在他目光转来转去，很难决定
11、的时候，营业员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。比较喜欢摆架子的顾客，营业员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。容易起疑心的顾客，营业员须对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。博学多闻的顾客，营业员必须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地详细地加以说明。九、成交后付款包装1、收付款礼仪要求A、收到顾客付款后应把金额报清;并重申服装应付款项。B、找零时，将数目报清;C、找零时，最好用新钞，切不可用脏烂钞票;D、找零和购物发票双手交给顾客;E、找零给顾客应说“请您点好”;F、找零时重复确认数目，不可要回零钞重数。2、服装包装要求A、折叠衣物应置于干
12、净无杂物柜台上包装;B、配齐各种配件，填写必要的售后服务卡;C、装前在合格证(信誉卡)上填写售出日期和经手人姓名。D、用手提袋或罩袋将衣物装好，力求美观、牢固、便于携带。E、对毛料服装应说明只能干洗;F、对售后服务，退换货期限重复说明;G、包装袋交付顾客时要郑重，切不可随意置于柜上。十、送别顾客1、顾客离柜或离店后，营业员应礼貌道别“再见，您走好”、“欢迎再来”;2、如顾客携物品多时，要留意是否有困难，帮助顾客送到门口并代为叫车;3、营业员应在顾客离开整理其它物品。十一、处理营业纠纷1、对待挑剔型顾客：礼貌相待，做到心境平静，有针对性介绍说明，或者满足顾客一定的自我感较强的心理，使其缓和气氛。
13、2、对待态度粗暴顾客：一是不礼貌，急于购买者;二是性格暴躁，看问题偏激者;三是属于品质恶劣，作风粗痞者。要掌握不同的说服方式，克制自己情绪，力争感染对方，或使对方自惭自愧，切不可置之不理，或以牙还牙。3、对待不符合退换货的顾客：不能以生硬态度说“不能退换”，以礼相待，请顾客谅解，并说明原则性规定，解释话不宜太多，如说“按规定您所购服装已超过期限，不可以退换，请您谅解，实在对不起”、“服装有一定寿命期，公司的退换规定也是参照服装行业惯例，是科学的界定，还请您能够谅解”。4、当同店营业员发生纠纷时：一旦发生纠纷，同柜营业员应及时从中调解，将发生争吵的营业员劝一边，然后代向顾客道歉，耐心听取顾客说完
14、，待其情绪稳定，给予必要、耐心的解释和说明，使矛盾缓和。当顾客不满意的时候1、只有4%不满意的顾客就其不满意的问题，会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知!2、需要有12次好的经验才能抵消一次负面的经验。3、如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧回来。4、如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。5、9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。6、9%的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。7、14%的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。8、68%的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快而不再回来。专心-专注-专业