服务礼仪讲稿(共5页).doc

上传人:飞****2 文档编号:17309258 上传时间:2022-05-23 格式:DOC 页数:5 大小:25.50KB
返回 下载 相关 举报
服务礼仪讲稿(共5页).doc_第1页
第1页 / 共5页
服务礼仪讲稿(共5页).doc_第2页
第2页 / 共5页
点击查看更多>>
资源描述

《服务礼仪讲稿(共5页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务礼仪讲稿(共5页).doc(5页珍藏版)》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上礼仪讲稿龙莹 中国自古以来就被誉为是礼仪之邦,大到国家和民族之间的交流,小到父母兄弟亲戚朋友之间的交往,可以说礼仪无处不在,渗透着生活的方方面面。几个简单的动作,几句亲切的话语,不仅拉近了人与人之间的距离,更深透出了任何人之间的一种相互尊重,这种尊重恰恰是人们正常平等交流的最基本的平台和最重要的纽带。一、礼仪:1、内涵礼:尊重,礼由心生。它是讲我们在人际交往中要尊重自己,尊重别人。礼多人不怪、礼尚往来侧重于内容。仪:表达,是个人修养、教养的体现。就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼仪是尊重自己尊重别人的一种规范的表现形式。2、本

2、质 尊重为本. 马斯洛的需求理论:人的五种需求:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。尊重是礼仪之本,也是待人接物之道的根基,更是个人修养的精华。你的交往之道不管是坐、请坐、请上坐也好,茶、上茶、上好茶也好,关键是要通过一定的形式,向别人传递出尊重对方的信息,这是关键。1) 首先要尊重自己你自己要在乎你自己,有站相,有坐相,举止大方。有男老师不注意,不管交往的是熟人是生人是同性是异性,夏天开会入座时比较洒脱随意撩裤管,卷袖管;很不合适。在交往中,在比较重要的场合,不会得到别人的尊重, 所以要尊重自我。2)要尊重自己的职业。岗位分工不同,所谓“闻道有先后,术业有专攻”,在学校任

3、何岗位工作的同志o,真正被学生、家长和同事尊重的人,一定是有实力的人,是学有所长的人,是在各自业务领域有本事的人。从事行政管理的同志业务精服务优、从事教学工作的教学效果好、参加竞赛的能得大奖,辅导学生考证的合格率高等。,所以只有要爱岗敬业的教育工作者,这样的人才会赢得尊重。3)要尊重自己的单位。无论是大到国家和民族,还是小到我们现在供职的学校,作为共和国的公民我们有责任、有义务维护国家和民族的尊严和形象,作为学校的在岗位上工作的员工(外聘),同样要维护我们学校的尊严和形象。学校尊严得维护、学校形象有口碑,学生、教师、员工才会被认可、被重视、被尊重。人的价值得到体现,人的高级需求自我实现的需求才

4、会实现。4)要尊重交往的对象不仅要自尊,而且要对交往对象表示足够的尊重。 美国著名的行为科学家乔治 枚奥先生说过,“尊重别人就是尊重自己,发现别人的优点,实际上就等于肯定自我,那说明你宽容,说明你谦虚,说明你好学”。有五句话: “ 尊重同事是一种本份,尊重学生是一种常识, 尊重下级是一种美德,尊重上级是一种天职, 尊重所有人是一种教养。” 要全方位的尊重,不能失礼于人,尊重为本。职业人的职业道德要求:尊重上级是一种天职。这不叫溜须拍马,这叫职场规则。我和总公司、市教委工作人员通话联系工作,不要管那个人是什么长还是科员,他是上级机关,上级机关的人先挂。现在强调提供优质的教育管理服务,那么学生家长

5、给我们打电话,家长先挂。你要尊重别人,你就得表现出来,否则就不是尊重,没有形式就没有内容。 3、作用 1)礼仪能内强素质学校工作要与学生沟通、与家长联系、与同事交流、要跟人打交道、要做好本职工作,都要恰到好处的展示自己的素质这是非常重要的,一个人的修养体现于细节,细节展示素质,言谈话语举止行为,实质是素养问题。学习礼仪可以不断提升个人修养。2)礼仪能外塑形象在交往中,员工个人形象代表学校组织形象,员工个人形象代表学校教育服务形象,体现学校文化和品牌。教职工的仪表仪态就是形象的主要表现方式,是塑造个人形象和学校形象的主要载体。比如一位员工不修边幅,胡子拉碴,衣服不整,在教学区抽游烟等,这实际上是

6、一个形象问题,也是学校的形象问题,更是学校文化的体现。3) 礼仪第三个作用学习礼仪增进交往信息社会我们都有这样的欲望,要多交朋友,广结善缘,一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道。古人亚里士多德说:“一个人不和别人打交道,不是一个神就是一个兽”。革命导师马克思说,人是社会关系的总和。教师吃的是开口饭,你必须要和别人交往,既然要跟别人交往,你就得会说,会表达,什么话能说,什么话不能说,它有游戏规则。礼仪、修养可概括为一句话问题最小化。实际上使你少出问题,不出问题,少丢人,从这个意义上问题最小化,实际上就是效益最大化。所以礼仪: 通过行为细节来体现。教养: 体现于细节,细节展示素质,细节决定成

7、败二、工作自律在工作岗位上,要赢得服务对象的尊重,是取得成功的重要环节。要做到这一点,就必须勤勤恳恳,严于律己,维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行,不仅关系到自己形象,而且还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象,既要注意自己的仪表、举止、着装,也不要“衣帽取人”。 1、六不和四要“六不”就是:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听、探究别人隐私。 “四要”就是:卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。 2、仪容仪表(1)精神面貌表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可以信赖的

8、感觉。(2)头发不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男性服务员头发不可过长,以齐发际为限。要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。(3)面部女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡须,要求每日必刮。(4)手和指甲指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。(5)香水以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。(6)装饰品不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚

9、戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。()服装勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。()个人卫生保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、

10、大蒜、榴莲等气味浓重的食品),经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。 (9).要适应TPO原则,就是要求仪表修饰因时间(time)地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。三、举止要求:1、站姿2、坐姿3、走姿同时注意:尽量靠右行,不走中间与客户、上级相遇时,要点头行礼致意与客户、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下引导客户时,让客户在自己右侧客户迎面走来或上下楼梯时,要主动为客户让路。四、语言技巧(一)基本礼貌用语:您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见(二)讲话技巧1、称呼:适当

11、的称呼能满足对方尊重的心理,拉拢双方的关系,缓和对立情绪。它具有呼唤对方,显示呼唤人与被呼唤人的关系,表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是:男性称“先生”;女性已婚的,称“夫人”;未婚的,称“小姐”;职业女性,称“女士”;身份高的已婚女子,称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合;姓名称呼:适用于年龄,职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼:有一定的职务位置,但千万不能把职务搞错。职业称呼:该职业有较高的社会地位,如老师、医生、律师等。拟亲称呼:用于年龄明显高于自己者 :如张阿姨、李奶奶等。2、说话态度1)热情:热情是一种对待别人的最佳

12、态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。2)主动:A、主动招呼,面对外来的客人,前来咨询,要主动打招呼,以礼相待,主动询问各种要求,不能因为客人可能态度不好,有棘手的事待处理,就逃避。B、做到“三声”即“来有迎声,问有答声,走有送声”3)耐心:对待客人要耐心,不准同客人发生争吵,“如果你赢了一场争吵,你便失去了一位朋友。”4)谈话要注意分寸:适当的时候,在适当的场合,以适当的身份讲适当的话,方称为合理,有分寸。要让说话不失“分寸”,除了需要提高自身的思想修养以外,以下几点还需要随时留意:A、谈话时要认清自己的身份,“角色地位”适

13、合。B、谈话中要适当考虑措辞,不能想怎么说就怎么说。C、谈话要尽量客观,不夸大,不断章取义。D、谈话要具有善意。E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则(年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题,当然对方主动谈及就另当别论)。5)谈话要委婉含蓄:用试探的口吻;用商量的口吻;用谦虚的口吻;用赞颂的口吻五、关系的协调服务人员,必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人,内求团结,外求和睦。 1)和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,

14、只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。 2)和上级的关系。要服从上级的安排,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的威信,要以礼相待,不能嚣张放肆。 3)和下级的关系。要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的,应该积极地提拔。 4)和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,互相团结。 专心-专注-专业

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 教育专区 > 教案示例

本站为文档C TO C交易模式,本站只提供存储空间、用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。本站仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知淘文阁网,我们立即给予删除!客服QQ:136780468 微信:18945177775 电话:18904686070

工信部备案号:黑ICP备15003705号© 2020-2023 www.taowenge.com 淘文阁