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1、精选优质文档-倾情为你奉上营销师助理营销师 国家三级一、职业道德绪论：1、道德是做人的基础；2、法治与德治相结合是治国的重要方略；3、中华民族是一个有着传统美德的民族；4、社会主义市场经济呼唤社会主义职业道德。第一章 导论1、企业文化对企业发展具有重要价值，职业道德在企业文化中占据重要地位；2、职业道德是增强企业凝聚力的手段；3、职业道德可以增强企业竞争力；4、文化的功能和价值：自律功能、导向功能、整合功能、激励功能第二章 职业道德1、从事一定的职业是人谋生的手段，是人的需求，是人全面发展最重要的条件；2、职业道德是事业成功的保证；3、职业道德是人格的一面镜子。第三章 文明礼貌1、文明礼貌是从
2、业人员的基本素质，是塑造企业形象的需要；2、遵循文明礼貌职业道德规范必须作到：仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情第四章 爱岗敬业1、爱岗敬业是中华民族传统美德和现代企业精神的重要内容；2、爱岗敬业对职业选择有重要意义；3、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能第五章 诚实守信1、市场经济是信用经济；2、诚实守信是为人之本，从业之要；3、诚实守信职业道德规范，必须忠诚所属企业、必须维护企业信誉必须保守企业秘密第六章 办事公道1、办事公道是正确处理各种关系的准则2、办事公道职业道德，必须坚持真理、必须公私分明、必须公平公正、必须光明磊落第七章 勤劳节俭1、勤劳节俭是人生美
3、德；2、勤劳节俭有利于增产增效；3、勤劳节俭有利于可持续发展。第八章 遵纪守法1、遵纪守法是从业人员的基本要求；2、遵纪守法，必须作到学法、知法、守法、用法；必须遵守企业的各项纪律和规范第九章 团结互助1、团结互助有利于营造人际和谐氛围，有利于增强企业凝聚力；2、团结互助职业道德必须作到平等待人，尊重同事，顾全大局，互相学习，加强合作第十章 开拓创新1、开拓创新是时代的需要；2、开拓创新要有创造意识和科学思维，要有坚定的信心和意志。第十一章 加强职业道德修养的必要性1、职业道德修养是从业人员形成良好职业道德品质的必要手段2、职业道德修养是个人成才的重要条件。市场分析市场调研的实际作用就是为营销
4、决策作出依据。管理者决策的来源主要有如下三种：内部报告系统（企业内部的结果性信息如营业额、订单等）、 营销情报系统（收集环境变化的信息）、市场调研系统。市场调研的信息来源有二手资料贺一手资料两种。一手资料收集最常用的是问卷调查，并通常采取抽样方法。二手资料也称间接资料。优点：调查人员只需花费较少的费用和时间；间接资料收集不受时空限制；间接资料大多为书面形式，不受主管影响更加真是客观。缺点：有些资料会过时；目的没有针对性需要加工处理；分析工作通常需要难度较高的数量分析技术限制了使用率。选择间接资料的基本原则：相关性原则、实效性原则、系统性原则、经济效益原则间接资料的来源方式主要有内部和外部两大类
5、，内部主要有企业职能管理部门提供的资料、企业经营机构提供的资料、其他各类记录如规划方案等；外部主要有政府机构及经济管理部门的有关资料、行业协会发表的资料、各种信息咨询机构提供的资料、大众传播媒体提供的资料、各种类型的图书馆。问卷一般由开头、正文、结尾三个部分构成。问卷开头主要包括问候语、填表说明、问卷编号；正文一般包括资料搜集、被调查者基本情况、编码；结尾可以设置开放题征询意见也可以是感谢语或补充说明。设计提问项目时候需要注意的问题：1、提问的内容尽可能的短；2、用词要确切通俗；3、一项提问只包含一项内容；4、避免诱导性提问；5、避免否定形式的提问；6、避免敏感性问题。提问的方式主要由开放式和
6、封闭式两种。开放式问句优点是调查对象可以按自己的意见进行回答不受任何限制，可以获得足够全面的答案，缺点是答案过于分散不利于统计，记录时候还可能产生误差。封闭式问句刚好相反，有两项选择、多项选择、程序尺度、顺序法、回想法等形式。问题顺序设计要注意如下几点：1、问题的安排应具有逻辑性；2、问题的安排应先易后难；3、能引起被调查者兴趣的问题放在前面；4开放性问题放在后面。市场调查按调查对象范围大小可以分为全面调查和抽样调查。抽样调查分为两大类：一是随机抽样，二是非随机抽样。随机抽样有简单随机抽样、等距抽样、分层随机抽样、分群随机抽样四种形式。非随机抽样有任意抽样法、判断抽样法、配额抽样三种形式。消费
7、者购买决策过程的参与者：发起者、影响者、决策者、购买者、使用者消费者购买决策过程：确认需要收集信息评价方案购买决策购买行为。信息来源主要有：1、个人来源指家庭成员、朋友、邻居、熟人；2、商业来源指广告、推销员、经销商、商品展示会等；3、大众来源指大众传媒、消费评估组织；4、经验来源指消费者自己的经验消费者被问到如何考虑某一产品属性时候理科想到的属性，叫做产品的特色属性。消费者的购买决策原则通常有如下几种：最大满意原则、相对满意原则、遗憾最小原则、预期满意原则。产业购买的决策参与者：使用者、影响者、采购者、决策者、信息控制者产业购买决策的影响因素：环境因素、组织因素、人际因素、个人因素、购买者自
8、身因素营销策划销售计划的内容：进行销售预测确定销售目标分配销售配额编制销售预算制定实施计划。编制销售计划的步骤：1、分析营销现状；2、确定销售目标；3、制定销售策略；4、评价和选定销售策略；5、综合编制销售计划；6、对计划加以具体说明；7、执行计划；8、检查效率，进行控制。分配销售配额的原则：公平性、可行性、灵活性、可控性、易于理解销售配额的四大类型：销售量配额、财务配额、销售活动配额、综合配额销售量配额是最长用最重要的配额，一般用销售额表示。销售经理在设置配额时候要注意如下因素：区域内总的市场状况、竞争者的地位、现有市场占有率、市场涵盖的质量、该地区过去的业绩、新产品推出的效果价格调整及预期
9、的经济条件。财务配额对销售人员的要求为企业更重视利润而不是更多的销售量。常有费用配额、毛利配额、利润配额三种。销售活动配额：主要包括日常性拜访、吸引新客户获得新客户的订单、产品展示、宣传企业及产品的活动、为消费者提供服务帮助和建议、培养新的销售人员。确定销售配额具体方法：产品类别分配法、地域分配法、部门分配法、销售员分配法、客户分配法、月别分配法。编制销售预算的过程：根据销售目标确定销售工作范围确定固定成本与变动成本进行量本利分析根据利润目标分析价格和费用的变化提交最后预算给企业最高管理层用销售预算来控制销售工作确定销售预算的具体方法：销售百分比法、标竿法、边际收益法、零基预算法、目标任务法、
10、投入产出法常用的销售分析和评价的方法：绝对分析法、相对分析法、因素替代法、量本利分析法销售活动分析报告的结构有以下三个部分：1.标题；2.正文：一般包括销售活动情况概述、销售活动状况分析和改进工作的意见三方面内容。3.署名和填写日期。撰写销售活动分析报告应注意的问题：1.遵循一定的写作步骤；2.以政策为依据进行评价；3.要全面辨证地分析；4.要力求精简。产品策划新产品的类型有：全新产品，换代产品，改进产品，仿制产品。新产品采用过程：是指消费者个人由接受创新产品到成为重复购买者的各个心理阶段。创新决策过程包括五个阶段：认识阶段，说服阶段，决策阶段，实施阶段和证实阶段。在认识阶段，消费者要受个人因
11、素（如个人的性格特征、社会地位、经济收入、性别、年龄、文化水平等）、社会因素（如文化、经济、社会、政治、科技等）和沟通行为因素的影响。新产品的特性： 相对优越性，适用性，复杂性，可试性，明确性。罗杰斯把采用者划分为五种类型：即创新采用者（简称为“创用者”）、早期采用者、早期大众、晚期大众和落后采用者。新产品扩散：是指新产品上市后随着时间的推移不断地被越来越多的消费者所采用的过程。新产品扩散过程管理：是指企业通过采取措施使新产品扩散过程符合既定市场营销目标的一系列活动。企业扩散管理的目标主要有：介绍期销售额迅速起飞；成长期销售额快速增长；成熟期产品渗透最大化；尽可能维持一定水平的销售额。价格策略
12、： 1.心理定价，即依据消费者的购买心理来修改价格。主要有以下几种形式：整数定价；尾数定价；声望定价；习惯定价；招徕定价。 2.地区性定价：（1）按产地在某种运输工具上交货定价；（2）统一交货定价；（3）分区定价；（4）基点定价；（5）运费免收定价。 3.折扣定价：现金折扣，数量折扣，职能折扣，季节折扣，折让。 4.需求差别定价有以下几种形式：因顾客而异；因时间而异；因地点而异；因产品而异。 5.新产品定价。企业推出一个受专利保护的创新产品时，有两种定价策略可供选择。第一，市场撇脂定价，是指在产品生命周期的最初阶段新产品上市时，把产品的价格定得很高，以攫取最大利润，有如从鲜奶中撇取奶油一样。第
13、二，市场渗透定价，是指企业把它的创新产品的价格定得相对较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率。 6.产品组合定价有：（1）系列产品定价。它一般可分为品种差价、档次差价、规格差价、花色差价、式样差价等形式。（2）互补产品定价。对于这类互补产品，企业可以有意识地降低购买频率低、需求弹性大的商品价格，同时提高购买频率高而需求弹性小的商品价格。（3）互替产品定价。一般来说，对于互替产品，企业应适当提高畅销品的价格，降低滞销品的价格，以使两者的销售相得益彰，增加企业总盈利。实行需求差别定价要具备以下条件：1.市场能够根据需求强度的不同进行细分；2.细分后的市场在一定时期内相对独立，互不干扰，高价产品市场上
14、不会出现低价竞争者；3.细分市场和控制市场的成本费用不得超过实行价格差异所得到的收入；4.价格差异适度，不会引起消费者的反感；5.价格差异符合有关价格管理的法规和条例。采取市场撇脂定价要具备的条件：1.市场有足够的购买者，即使把价格定得很高，市场需求也不会大量减少。2.高价使需求减少一些，但不至于抵消高价所带来的利益。3.在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者。4.某种产品的价格定得很高，使人们产生这种产品是高档次产品的印象。企业采取市场渗透定价须具备以下条件：市场需求显得对价格极为敏感，低价会刺激市场需求迅速增长；企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降；低价不会引起实际或潜在
15、的竞争。渠道策划分销渠道：是指产品或服务从生产者向消费者转移过程中所经过的，由各种中间环节联结而成的路径。销售代理是企业开拓市场特别是开拓国际市场的一种主要分销方式。 代销又称为寄销，是指厂商委托中间商以中间商的名义销售货物，盈亏由厂商自行负责，中间商只收取佣金报酬的一种销售方式。 经纪人也称为居间人，是以合法身份在市场上为买卖双方充当中介并收取佣金的商人。独家代理的特点：1.厂商可获得代理商的充分合作；2.代理商更乐意做广告宣传与售后服务工作；3.厂商对销售代理商更易于管理。4.厂家易受代理商的要挟。多家代理的特点：1.代理商之间互相牵制，厂家居于主动地位。2.厂家所拥有的销售网络更为宽广。
16、3.更易为某些国家与地区所接受。5.代理商的士气不那么高。选择独家代理与多家代理应考虑的因素：制造商应考虑产品不同的生命周期、市场潜力及现有代理商的能力而灵活地运用独家代理方式与多家代理方式。按代理商是否承担货物买卖风险，以及与原厂的业务关系来划分，可分为佣金代理和买断代理。佣金代理的特点：1.厂家更容易控制代理商；2.产品价格更为统一，竞争力更强；3.对代理商而言，进行佣金代理需要的资金较少。买断代理：是指代理商先购得厂家产品后再售给客户，买断代理商获得买卖差价收入，同时买断代理商还得负担广告宣传义务的一种代理方式。其特点有：1.买断代理商资金雄厚，销售能力一般来说更强。2.产品价格无法统一
17、。3.买断代理商所承担的风险较大，经营收入一般要高于佣金代理商的收入。选择佣金代理与买断代理时应考虑的因素：产品内容、代理商的实力、价格策略等因素。厂商在设计营销渠道时，还可以将销售代理与其他分销渠道结合起来使用。具体形式主要有代理商与原厂商互相代理方式，经销与代理商混合使用方式及分支机构指导下的代理方式。征询代理商的方式主要有两种，即直接信函询问和公开广告征求。选择代理商应考虑的因素：1.代理商的品种；2.代理商的营业规模；3.代理商的经营项目；4.代理商的销售网络；5.代理商的业务拓展能力；6.代理商的财务能力；7.代理商的营业地址；8.代理商的国籍；9.代理商的政治、社会影响力。10.同
18、行业对代理商的评价。代理商行为管理： 1.激励代理商，一般有物质激励、代理权激励和一体化激励三种方式。一体化激励是厂商激励代理商的最高形式。包括厂商向代理商技术授权和厂商与代理商相互参股以及厂商最终将代理商变为自营销部门这三种方式。 2.通过代理合同规范代理商行为。厂商主要可通过代理合同中的如下项目控制代理商的业务：划分清楚代理区域，以防止越区代理；规定最低代理销售额，以防代理商不积极推销产品；规定商情报告制度，以加强厂商与代理商的沟通；规定代理产品价格与代理佣金水平。 3.日常业务控制代理商。（1）对代理商进行指导；（2）对代理商进行评估。对代理商的评估从长期评估、短期评估、纵向评估、横向评
19、估四个方面进行比较。连锁经营，其原来的含义是指公司连锁，即同一资本所有，经营同类商品和服务，由同一个总部集中管理领导，共同进行经营活动的组织化的零售企业集团。连锁经营概念的关键有两点：1.标准化过程，指在精心设计安排的基础上，按照一定的法则经营店铺。2.经营理念。连锁经营的理念，简单地说就是从消费者立场出发，通过商品开发，经营开发，发展商业经营新形式，在更高层次上满足人民日常生活需要，创造丰裕、便利的消费生活。连锁经营的本质：1.以消费者、使用者立场为中心；2.大批量商品化经营计划体系；3、大工业生产方式经营。大工业生产方式经营即4S主义：差别化、标准化、专业化、简单化连锁商店按所有权分为直营
20、连锁、自由加盟连锁和合同连锁三类。连锁商店按主导企业类别分为：厂家主导型连锁、批发商主导型连锁、零售商主导型连锁。连锁商店按行业标识分为：商业连锁、饮食业连锁、服务业连锁。连锁商店按经营形式分为：超级市场连锁、便民商店连锁、专业商店连锁、百货商店连锁、郊区购物中心连锁、快餐店连锁。连锁商店按地理范围分为：地区性连锁、跨地区连锁、全国性连锁、国际性连锁连锁店的产品特征：大众化商品，实用品；消费者易于接受的价格；便于购买；高品质或必要的品质；通过购买和消费商品，使得消费生活更方便、更丰富、更愉快。连锁店的品种选择原则：一是是否有利可图，二是是否有利于消费者。连锁店的品种选择有：1、大众化品种和实用
21、品种，连锁经营的品种选择首先是要经营大众化品种和实用的品种。2、发展性品种，连锁店经营品种选择其次是发展性品种的开发和经营。连锁店品种组合的原则：第一按照用途来划分商场或店铺的部门和种类；第二按照消费特点和购买频率确定某一部门或大类内部的比重；第三使消费者能够方便轻松愉快地选择和购买；第四适当搭配商品线。专营店的特征：规模较小，投资回收期短；商品转移；服务灵活；引导消费潮流。专营店的优势：第一具有很强的信誉优势；第二有独特的技术经营优势；第三商品结构、地域选择的优势。销售促进决策主要包括：建立销售促进目标；选择销售促进工具；制定销售促进方案；实验、实施和控制销售促进方案；评估销售促进效果。选择
22、销售促进工具时主要应考虑以下因素：1、市场类型；2、销售促进目标；3、竞争情况；4、促销预算及每种销售促进工具的成本效益。具体的销售促进方案包括：激励规模；激励对象；送达方式；活动期限；时机选择；预算及其分配。企业评估消费者销售促进效果的方法有：销售绩效分析；消费者固定样本数据分析；消费者调查；实验研究。常用的广告策略：1.利用名人效用；2.赋予产品一种吸引人的形象；3.以新奇特色取胜；4.利用人们的逆反心理；5.赞助公益广告。利用消费者逆反心理做广告的手段主要有：以长托短；以短比短；以短揭长。以长托短手法是既谈优点，又谈缺点，但缺点与有点相比是微不足道的。以短比短手法是说明自己产品的短处，同
23、时说明自己产品的短处也是其他同类产品的短处。以短揭长的诀窍是用短挑起顾客的逆反心理，吸引他们注意产品。公共宣传策划的目的主要是：1.提高企业或产品的知名度与美誉度；2.帮助新产品打开销路；3.有助于挽回突发事件的不利影响；4.有利于建立良好的社区关系。公共宣传的形式有：1.新闻发布会；2.赞助活动；3.特殊几年活动；4.展览会或展销会；5.其他活动。企业建立与媒体良好关系的原则有：1.熟悉新闻工作规律；2.坦率真诚的合作；3.及时主动的提供方便；4.尊重新闻职业道德。帮助企业领导面对新闻界时公共宣传人员可帮助领导做如下准备：确定采访目的；进行模拟练习；注意公众形象；掌握语言技巧。网络营销中进行
24、客户交流与管控的方式有：设置留言簿；组建站点论坛；运用交流与反馈的其他手段（如及时通讯工具QQ等）；结合CRM类软件的功能。电子邮件营销可以做为网络营销测试的重要方法。其最大特点是双向互动、及时、全天候。对于客户发出的电子邮件的分类管理将为企业带来高效率。对于客户发出的电子邮件分类标准有两项：按部门和按紧急程度。以下三个部门有必要设立针对客户的电子邮箱：销售（关于价格、库存、运输等）；客户服务（产品改进建议、产品故障、订货追踪、公司政策等）；财务（有关账目、财务报表等）电子邮件按照紧急程度建议分为以下几种情况：1.给企业提供宝贵意见，需要致谢的邮件；2.应该在一个工作日以内回复的邮件；3.需紧
25、急回复的邮件；4.涉及较大权限的邮件；5.关乎企业根本利益，含有危机内容的邮件。企业发出的电子邮件需要特别注意-经过收件人的允许。网络调查的对象主要集中于两大类：企业的客户和潜在客户、企业的竞争者。对于前者，我们可以通过吸引访问者填写问卷、邀请顾客参与各种调研性的活动、分析服务器提供的访问统计报告等方式来达到网络调研的目的；针对竞争者的网络调研则可以通过访问竞争者网站、利用搜索引擎、加入竞争对手的电子邮件类表等途径来实现。网络调研根据其目的可以分为如下几类：1.产品开发、发布、测试调查；2.网络广告效果调查；3.顾客满意度、忠诚度调查；4.企业站点价值评估调查。网络调研的策略针对企业客户和潜在
26、客户有：1.采用物质激励的略；2.制作简洁有趣的问卷；3.应用CGL等技术；4.利用互联网数据库；网络调研的的策略针对竞争者有：1.加入邮件列表；2.利用讨论组、论坛；3.使用专门软件；4.雇佣专业公司。产品销售顾客购买商品的心理活动过程包括三个基本阶段：顾客对商品的认知阶段、顾客对商品的情感阶段、顾客对商品的意志阶段。顾客心理特征分为9个类型：内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型销售方格反应销售人员对顾客和销售的关心程度的不同而形成的不同的心理态度。五种典型的销售心态为：无所谓性、迁就顾客型、强硬销售型、销售技巧型、解决问题型。顾客方格反应顾客对得到销售人
27、员的服务和对商品的关心的不同程度而形成的顾客心理状态。五种典型的顾客心态为：漠不关心型、软心肠型、防卫型、干练型、寻求答案型。接近拜访顾客的方法有：1.商品接近法；2.介绍接近法；3.社交接近法；4.馈赠接近法；5.赞美接近法；6.反复接近法；7.服务接近法；8.利益接近法；9.好奇接近法；10.求教接近法；11.问题接近法；12.调查接近法。合格的顾客必须具备如下条件：（MAN法）1.具有商品购买力；2.具有购买决定权；3.具有对商品的需求。引起顾客兴趣的五个W：1、你为何来 WHY；2.产品是什么 What is it ；3.谁谈的 who says so ；4.谁曾这么样做 who di
28、d it ；5.顾客能得到什么 what do I get 。一般来说，商品的兴趣集中点主要有：商品的实用价值、流行性、安全性、美观性、教育性、保健性、耐久性、经济性。精彩的示范要做到：有选择、有重点地示范产品很有必要；在示范过程中能邀请顾客加入则效果更佳；放心的让顾客去试用，效果一定不错；在示范过程中，销售人员一定要做到动作熟练、自然，给顾客留下利索、能干的印象，注意对产品不时流露出爱惜的感情；在整个示范过程中，销售人员要心境平和、从容不迫，再加上你熟练的动作和幽默的语言，一定会精彩地完成示范，达到强化顾客兴趣的目的。示范存在缺陷的原因主要有以下几点：1.在示范前对产品的优点强调过多从而使顾
29、客的期望过高；2.销售人员过高估计自己的表演才能；3.在示范过程中只顾自己操作而不去注意顾客的反应。激发顾客购买欲望要做到：1、适度沉默，让顾客说话。沉默在销售上的两大作用一是让顾客有说话机会二是无形中强迫顾客讲话。2.挖掘对方的需求。3.用言语说服顾客。用言语说服顾客的技巧有：引用别人的话来试试；用广告语言来形容你的产品可收到独特效果；帮助顾客出谋划策使其感到有利可图；使用顾客语言。八种让步策略见书上。洽谈选择采取哪种让步策略取决于如下因素：洽谈对手的洽谈经验、准备采取什么样的洽谈方针和策略；期望让步后对方给与我们何种反应。阻止对方进攻的策略有：1.利用限制性因素。常用的限制性因素主要有权利
30、因素和资料限制。人们还常用自然环境、人力资源、生产技术要求、时间因素等来做为对方进攻的工具。2.以攻对攻。商务活动中的风险有非人员风险和人员风险两类。商务活动中非人员风险包括：1.政治风险：2.市场性风险：含汇率风险、利率风险、价格风险。影响工程设备远期价格的因素有：原材料价格、工资、汇率和利率风险、国内外其他政治经济情况的变动。商务活动中人员风险主要有素质性风险、技术性风险等。商务谈判中技术性风险有：技术上过分奢求引起的风险；由于合作伙伴选择不当引起的风险；强迫性要求造成的风险。回避商务风险的方式有：完全回避风险、风险损失的控制、转移风险、风险自留。谈判准备阶段做为主谈人要抓好两项工作：一是
31、始终抓住谈判对手以保证信息畅通；二是请对方将其具体要求写成正式的文字。首场开场的驾奴做为主谈人应该清楚第一件事是介绍本方在场人员以便双方相互沟通得知与谁对话，即双方各自的谈判人员都有谁。接下去，即需要回顾双方往来的背景，包括信函往来和电传往来等等，以反映双方所持的立场。再就是要引导对方共同确定洽谈目标，即谈判的内容及程序，使双方有共同的节奏和工作目标，为下一步谈判开好头。首场开场要努力制造友好、合作的氛围；首场开场白的内容要依谈判繁简而定，时间一般是可长可短，切忌给人以松垮懈怠之感。续场开场的驾奴缓和气氛的方式有两种：一是设问式即采用汉语中设问句的方式来缓和气氛；二是列账单式即采用将未解决问题
32、一一列出的方式来缓和紧张气氛。谈判过程中做为主谈，需要掌握一下策略技巧：1.明确达到目标需要解决多少问题；2.抓住分歧的实质是关键；3.不断小结谈判成果并能够提出任务；4.掌握谈判的节奏。谈判的节奏主要反映在时间的长短和问题安排的松紧程度两个方面。谈判的初期，节奏要快，谈判中期，节组要稳健。谈判后期，节奏要快慢结合。对经济合同纠纷的处理，可以采取协商、调解、仲裁和审理四种法定方式。经济合同纠纷的调解程序：1.提出调解申请；2.接受调解申请；3.进行调解；4.制作调解书；5.产生法律效力。经济合同纠纷的具体调解方法有：1.当面调解；2.现场调解；3.异地合同，共同调解；4.通过信函进行调解；5.
33、分头解决和会合调解穿插进行；6.根据需要分别采用开会调解和开庭调解。经济合同的仲裁程序：提出仲裁申请；接受仲裁申请；进行答辩；调查和取证；进行调解；组织仲裁；仲裁的监督和执行。常见的谈判策略和技巧有：红脸白脸策略；欲擒故纵策略；抛放低球策略；旁敲侧击策略；浑水摸鱼的略；疲劳轰炸策略；化整为零策略；大智若愚策略；故布疑阵策略；声东击西策略；寻找临界价格策略；把利益摆在明处把压力塞给对方；以漏斗方式获取更多的信息；保全对手面子策略；利用时间紧迫性；勇于认错会转危为安。处理顾客异议应遵循的程序：一、认真听取顾客提出的异议。1.有些顾客提出的异议是正确的这时销售人员要虚心接受而不要强词夺理；2.无论什
34、么情况下都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客；3.在回答顾客的异议时要尽量简单扼要。二、适时回答顾客异议。具体方法有提前回答、立即回答、稍后回答、不予回答。建议成交的方法有：请求成交法、局部成交法、假定成交法、选择成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。场外交易是指谈判双方在谈判桌以外的某些场合比如酒宴上、娱乐场所等，对谈判中的某些问题取得谅解和共识从而促进和完成交易。签订合同后销售人员还应该做好几项工作：为双方庆贺、留住人情、寻求引见。销售人员在成交失败时候要注意：避免失态、请求指点、分析原因、吸取教训。订单报价方式有直接报价法和估
35、价报价法两种。商品检验的方法主要有：感官检验法、理化检验法、现代仪器检测法、实际试用观察法四种。终端销售管理须做到以下几点：选择适宜的终端类型；争取店方的合作；增加人力的支持；提高促销的整体配合。终端工作人员的管理表现在：严格报表管理；对终端人员进行培训；进行终端监督；搞好终端协调。客户管理服务质量的评价标准有：可靠性、相应性、保证性、移情性、有形性。提高服务质量的方法有标准跟进和蓝图技巧两种。信用管理的目标具体包含：1.降低赊销风险，减少坏账损失；2.降低DSO，加快流动资金周转。信用政策包括：信用标准、信用条件、信用额度、收账政策。影响信用期限因素有：1.企业的市场营销战略；2.行业普遍的
36、信用期限；3.客户的资信水平和信用评级；4.企业本身的资金状况。为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级选择下列方法：1.根据收益与风险对等的原则确定；2.根据客户营运资本净额的一定比例确定；3.根据客户清算价值的一定比率确定。设定客户信用额度还应满足一下条件：1.信用额度不应超出客户净资产；2.信用额度不应超出客户的流动资金。追账策略有四种：企业自行追账、委托追账、仲裁追账、诉讼追账。企业自行追账的基本方法：函电追账、面访追账、IT追账，自行追账的辅助方法有：采用对销售商和购买商有利的现金折扣、向债务人收取惩罚利息、对已发生拖欠的客户停止供货、取消信用额度、处理客户开出的空头支
37、票。委托追账的基本方法：专业追账员追账、律师协助非诉讼追账、诉讼追账、申请执行仲裁裁决。委托追账的特点：追收力度大、处理案件专业化、节约追账成本、缩短追讨时间。选择分销商时应考虑的因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力。分销商的直接激励方法有：1、返利政策。制定返利政策是要考虑到返利的标准、返利的形式、返利的时间、返利的附属条件。2.价格折扣。具体形式有数量折扣、等级折扣、现金折扣、季节折扣、返点。3.开展促销活动。生产者开展促销活动要注意促销的目标、促销力度的设计、促销的内容、促销的时间、促销考评、促销费用申报
38、、促销活动的管理。分销商间接激励的方法有：1、帮助经销商建立进销存表，做安全库存数和先进先出库存管理；2.帮助零售商进行零售终端管理。内容包括铺货和商品陈列。3、帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。4、伙伴关系管理。5.输出经理人。窜货，又称为倒货、冲货，也就是产品越区销售，它是渠道冲突的一种典型的表现形式。窜货有自然醒窜货、良性窜货、恶性窜货三种。窜货的成因：管理制度有漏洞、管理监控不力、激励措施失偏颇、代理选择不合适、抛售处理品和滞销品治理窜货问题的对策：1.归口管理，权责分明；2.签订不窜货乱价协议；3.加强销售通路管理；4.外包装区域差异化；5.建立合理的差价体系；6.加
39、强营销队伍的建设和管理。团队建设认识销售人员的作用：1.销售人员是决定企业运营的关键；2.销售人员是卖卖关系的桥梁；3.销售人员是对付竞争的砝码；4.销售人员是信息传递的使者。明确销售人员的职责：1.收集信息资料；2.制定销售计划；3.进行实际销售；4.做好售后服务。人员销售是一种面对面的沟通方式与其他促销方式相比具有如下特点：1.灵活性；2.选择性；3.完整性；4.长远性。人员销售的缺点是成本费用比较高。另一个局限是企业往往难以物色到优秀的销售人才，特别是外贸业务人员需要更长时期的培养。人员销售决策是指企业根据外部环境变化和内部资源条件设计和管理销售队伍的一系列经济过程。包括：1.确定销售目
40、标；2.确定销售规模；3.分配销售任务；4.组织和控制销售活动。企业在确定人员销售目标应考虑下列因素：1.企业营销目标；2.顾客购买行为；3.企业促销策略；4.市场供求局势人员销售的方式：1.单个销售人员对单个顾客；2.单个销售人员对一组顾客；3.销售小组对一组顾客；4.销售会议；5.销售研讨会。一个理想销售人员的素质要求：1.强烈的敬业精神；2.敏锐的观察能力；3.良好的服务态度；4.说服顾客的能力；5.宽阔的知识面（含产品知识、企业知识、用户知识、市场指示、语言知识、社会知识、美学知识）销售人员招聘和培训，激励不同销售人员的措施，销售人员老化表现，激励老化销售人员的对策见考试指南内容专心-专注-专业