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1、20172017年年0303月月1010日日二手车部二手车部二手车置换流程二手车置换流程销售顾问是影响客户置换决定的第一人选择新车 处理旧车 购回新车 朋友 亲戚 二手车经纪人选择新车 处理旧车+购回新车 长安马自达置换业务 有配合，才有置换！有配合，才有置换！ 16置换业务植入销售部的标准流程置换业务植入销售部的标准流程（销售顾问篇）（销售顾问篇） 18销售顾问结合置换标准动作与技巧 客户开发 接待 咨询 产品介绍 跟踪 交车 成交 协商 试车 19 销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询标准流程 销售顾问接听电话 应对顾客咨询（新车） 了解顾客（车
2、辆）信息 推荐置换业务（活动） 判断顾客置换意向 有意向 应对顾客咨询（置换） 无意向 引发顾客感性采购敏感点 邀约顾客到店21 销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧推荐置换业务活动 1、破冰破冰引导客户需求 “您是开车来还是坐车来？您是开车来还是坐车来？”2、当回答完客户的问题后，销售顾问必须说到的一句话： 销售：“张先生，您如果以换购方式购买新车，就 可以参加。的置换活动。”22销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 应对客户咨询（置换）想了解业务：想了解业务： 客户：“你们的置换是怎么做的？” 销售：“
3、简单来说，置换就是以旧换新，我们长安马自达为您提供这项增值服务，是为了让您安心享受方便实惠。”想了解活动：想了解活动： 客户：“能说得具体些吗？” 销售：“张先生，如果您现在置换上海大众任意一款新车，就可参加。的活动，享受。优惠，指的是。！具体内容请您来店 让我给您做个详细的介绍。（邀约客户到店）” 注意：电话中不适宜进行详细的介绍！注意：电话中不适宜进行详细的介绍！23 销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 应对客户咨询（置换） 如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？ 坚决不报价！ （原因为何）24销售顾问结合置换标
4、准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 应对客户咨询（置换）客户客户：“我现在这台01年4月份的富康车你们能给多钱？”销售销售：“二手车这方面我还真不专业！。二手车报价是门学问，我们的顾客都是把车开到店里来进行评估的，因为评估师必须在看到车后才可能评估报价，否则肯定不准！只要您来参加我们的免费评估，我们就有礼品相赠。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？”客户客户：“那多麻烦啊，找你们评估师接电话！”使用技巧：示弱、社会认同、利益诱导使用技巧：示弱、社会认同、利益诱导25销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨
5、询结合置换应对电话咨询 应对客户咨询（置换） 客户要求与评估师通话，如 何应对？ 26销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 应对客户咨询（置换）顾客顾客：“那你让你们评估师接电话！”销售销售：“好的，张先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。” （五分钟内回电）销售销售：“张先生，实在抱歉！我们评估师出去给大客户做评估了，现在还没回来！”顾客顾客：“那怎么办？”销售销售：“其实，评估师对实车进行检测之后可能报价这是责任与专业的体现！这样，您不仅得到一份准确的报价，还能获得礼品、得到评估师给您的车辆使用维修建议！”顾客顾客：“
6、那好吧”销售销售：“那您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估更合适？”使用技巧：条件换条件、短缺效应、利益诱导、假使用技巧：条件换条件、短缺效应、利益诱导、假定成功定成功27销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 引发顾客感性采购敏感点顾客的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性顾客的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性 1、感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。 2、理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。28销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合
7、置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 增加顾客来店可能的技巧 如何保证答应来店的客户说到做到？ 承诺一致原则！ 29销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 增加顾客来店可能的技巧客户：“那好，那有时间我就过去。”销售：“你是周六还是周日来？。”客户：“周六吧”销售：“周六上午十点可以吗？”客户：“可以”销售：“您是开车来还是坐车来呢？我给您说明一下路线。”。使用技巧：承诺一致（三点要素）使用技巧：承诺一致（三点要素）30销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对
8、电话咨询 增加顾客来店可能的技巧客户：“我周六上午十点过去吧。”销售：“您稍等（翻看记录）。张先生，不好意思，周六上午九点半我有一个交车，大概需要四十五分钟。您十点半来行吗？”客户：“那不行，中午我还有事呢。”销售：“好，您还是十点钟过来，我把事情安排好，您放心吧！”客户：“好的！”。使用技巧：时间修正（学会珍惜）使用技巧：时间修正（学会珍惜）32销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 增加顾客来店可能的技巧销售：“张先生，很多客户都觉得我们店的免费上门评估服务非常 便捷只需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建
9、议,相信您也一定需要，您看我给您安排在本周周六上午如何？”。 使用技巧：假定成功使用技巧：假定成功33销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 顾客失约怎么办？ 34 销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询 顾客失约应对技巧 减减 压压 挂挂 断断 回回 电（不过夜）电（不过夜） 提提 醒（旁敲侧击）醒（旁敲侧击）35销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待标准流程 顾客接待 需求分析 产品介绍 推荐置换业务（活动） 标准制胜标准制
10、胜 判断是否引见评估师 是 否 引见评估师继续新车介绍或 陪同做评估 进入试车环节 初次评估报价 协协 商商37销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待结合置换应对展厅接待推荐置换活动推荐置换活动 在回答完客户的问题，进行过产品介绍后，销售顾问进行置换业务推荐的必说话术。销售：张先生，您如果以换购方式购买新车，就可以参销售：张先生，您如果以换购方式购买新车，就可以参加。的置换活动。加。的置换活动。”38销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待结合置换应对展厅接待推荐置换活动推荐置换活动 顾客：“是什么样的活动？”销
11、售：“如果您现在置换长安马自达任意一款新车，就可享受。服务。具体指的。您看这样吧，我还是先给 您介绍一下我们的新车。”注意：简要介绍后，及时转入新车话题！注意：简要介绍后，及时转入新车话题！39销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待结合置换应对展厅接待推荐置换活动推荐置换活动 向顾客详细介绍置换业务的前提是什么？ 这个顾客已经成为你的新车意向客户40销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待结合置换应对展厅接待标准制胜标准制胜 标准标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和
12、依据。垫子垫子：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫，它应成为职业销售人员的口头语！常用话术：您问的这个问题太关键了！常用话术：您问的这个问题太关键了！41销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待结合置换应对展厅接待标准制胜标准制胜 1 1、交易安心（专业）、交易安心（专业）2 2、手续方便（放心）、手续方便（放心）3 3、价格实惠（实惠）、价格实惠（实惠）42销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待结合置换应对展厅接待标准制胜标准制胜1 1、交易安心（专业）、交易安心（专业） 您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：
13、1、卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做;卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车除了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？ 2、通过二手车交易市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车转移登记中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？长安马自达的品牌置换为您做到及时转移登记，解除您所有长安马自达的品牌置换为您做到及时转移登记，解除您所有的后顾之忧，实现交易安心！的后顾之忧，实现交易安心！43销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待结合置换应对展厅接待标准制胜标准制胜2 2、手续
14、方便（放心）、手续方便（放心） 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多时间，给您增添不少麻烦。而我们上海大众置换业务可以为您提供一站式服务，您只需要准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。44销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待结合置换应对展厅接待标准制胜标准制胜3 3、价格实惠（实惠）、价格实惠（实惠） 上海大众的专业置换服务是为购买新车的客户提供的一项增值服务，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最实惠的价格。45销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展
15、厅接待结合置换应对展厅接待标准制胜标准制胜 结合垫子进行标准制胜介绍的技巧 客户提出问题 使用垫子 树立置换业务标准 重点介绍与客户问题相关的标准 总结询问客户是否希望了解更多引见评估师之前，先为客户树立标准！引见评估师之前，先为客户树立标准！47销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待结合置换应对展厅接待标准制胜标准制胜 其他话术举例（树立“定价标准”解决价格异议） 销售：“张先生，您问的这个问题太关键了，很多客户在采购新车、处理旧车的 时候，都与您一样关心二手车的定价问题其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外两个非常重要的风险成本和时间成本：1、您也
16、知道，二手车的评估是一车一价，而且我们的置换业务是为了新车销售服务的，当然你能保证您所付出的支付成本是最公正的！2、我们长安马自达4s店就是降低您风险成本的最佳选择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就打了！3、我们提供的一站式置换服务，无疑将大大节省您的时间成本：像您这样的精英人士，在乎的恐怕不是金钱，而是最为可贵的时间吧？”48销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧判断是否引见评估师判断是否引见评估师 1 1、新车购买意向不强不引见、新车购买意向不强不引见2 2、旧车不在
17、不引见、旧车不在不引见3 3、未树立二手车置换业务标准不引见、未树立二手车置换业务标准不引见49销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧引见评估师引见评估师 必须传递的信息必须传递的信息 1 1、新车销售进展情况、新车销售进展情况2 2、客户是否了解旧车市场行情、客户是否了解旧车市场行情3 3、客户的性格特征（三种）、客户的性格特征（三种）50销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧引见评估师引见评估师 引见评估师技巧引见评估师技巧 1 1、树立权威形象、树立权威形象 2 2、提出帮忙要求、提出帮忙要求51销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标
18、准动作与技巧引见评估师引见评估师 引见评估师技巧引见评估师技巧例例： “ “这位就是我们这位就是我们4s4s店的专业评估师杨某，店的专业评估师杨某，二手手车这方面他可是专家，从业二手手车这方面他可是专家，从业5 5年时年时间间” 树立权威形象树立权威形象52销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧引见评估师引见评估师 引见评估师技巧引见评估师技巧例例： “ “张哥，赵先生打算用捷达置换昂克赛拉，张哥，赵先生打算用捷达置换昂克赛拉，您可得帮他出出主意，所有的事我可就全拜托您可得帮他出出主意，所有的事我可就全拜托您了您了谈好了我请您吃饭，如果谈跑了我可谈好了我请您吃饭，如果谈跑
19、了我可不答应啊！不答应啊！” 提出帮忙要求提出帮忙要求53销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧陪同做评估陪同做评估 1 1、在评估操作过程中引领话题、在评估操作过程中引领话题（教顾客评车）（教顾客评车） 2 2、进行新旧车对比，展示新车卖点、进行新旧车对比，展示新车卖点 3 3、促进服务、精品、保险的销售、促进服务、精品、保险的销售54销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧初次评估报价初次评估报价 1 1、观察顾客心理变化、观察顾客心理变化 2 2、不打断、不插话不打断、不插话 3 3、征求顾客的价值意见（最好签字画押）、征求顾客的价值意见（最好签
20、字画押）55销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换进行跟踪、再评估结合置换进行跟踪、再评估 谁是主力担当？谁是主力担当？ 56销售顾问结合置换标准动作与技巧销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换进行跟踪、再评估结合置换进行跟踪、再评估 电话跟踪的实施要点电话跟踪的实施要点 1 1、挖掘客户感兴趣话题，设计开场白、挖掘客户感兴趣话题，设计开场白 2 2、利用、利用“小道消息小道消息”体现客户关怀体现客户关怀 3 3、先传递好消息，再传递坏消息、先传递好消息，再传递坏消息 4 4、“利益诱导利益诱导+ +社会认同社会认同+ +短缺原理短缺原理”邀约邀约客户再次来店客户再次来店57二手车评估师置换标准作业流程二手车评估师置换标准作业流程 咨询对应咨询对应 展厅接待展厅接待 初始评估初始评估 跟踪销售顾问跟踪销售顾问 再次评估再次评估 协作谈判协作谈判 成交对应成交对应58THE ENDTHE END谢谢大家谢谢大家