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1、新入职员工培训第四课新入职员工培训第四课酒店基础知识培训酒店基础知识培训第一部分第一部分 酒店的概念酒店的概念一、酒店的定义一、酒店的定义二、酒店的发展历程二、酒店的发展历程三、酒店的分类和等级划分三、酒店的分类和等级划分四、酒店产品的基本特性四、酒店产品的基本特性五、酒店的服务项目和基本设施五、酒店的服务项目和基本设施六、酒店的机构设置六、酒店的机构设置培培 训训 大大 纲纲第一部分第一部分 酒店的概念酒店的概念一、酒店的定义一、酒店的定义 饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店
2、业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店饭店”、“酒酒店店”、“宾馆宾馆”、“大厦大厦”、“度假村度假村”、“休闲山庄休闲山庄”等多种不同的叫法。等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱
3、乐、购物、消遣料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。第一时期第一时期 客栈时期客栈时期第二时期第二时期 豪华酒店豪华酒店第三时期第三时期 商业酒店商业酒店第四时期第四时期 现代酒店现代酒店酒店发展的四个阶段酒店发展的四个阶段 产生于十八产生于十八世纪前，当时名世纪前，当时名称是客栈，设备称是客栈，设备简陋，安全性差，简陋，安全性差，仅能提供住、吃，仅能提供住、吃，服务质量差。服务质量差。 产生于十九世纪初，产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人
4、类了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建家豪华旅馆别墅在法国建成。成。 此时酒店的接待对象此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变致酒店的开设位置有所变化。化。 在在20世纪初至二世纪初至二战期间，第一家商业战期间，第一家商业酒店在美国出现，其酒店
5、在美国出现，其位置在于城市中心或位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。服务宗旨，价格合理。 此时汽车酒店已开始此时汽车酒店已开始出现。出现。 始于始于20世纪世纪40年年代，直到现在。此时代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定经营、酒店的市场定位更为专业化、各类位更为专业化、各类型酒店充分利用高科型酒店充分利用高科技（在客房装上互联技（在客房装上互联网、使用新型的装饰网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客材料等）；同
6、时宾客要求酒店提供更为个要求酒店提供更为个性化的服务。性化的服务。二、酒店的发展历程二、酒店的发展历程酒店的分类酒店的分类商务性酒店商务性酒店 主要以接待从事商务活动的客人为主，酒店的地理位置要求靠近城区或商业中心区。客流量不受季节影响产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为善。度假性酒店度假性酒店 它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店长住性酒店 此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者单人房间可供一人使用。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。会议性酒店会
7、议性酒店 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和齐全的娱乐设施。 观光性酒店观光性酒店 多建造在旅游点，它不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游者得到精神上和物质上的享受。 按功能分类按功能分类三、酒店的分类和等级划分三、酒店的分类和等级划分按规模分类按规模分类酒店的分类酒店的分类小型酒店，客房在小型酒店，客房在300间以下；间以下；客房在客房在300600间之间间之间中型酒店中型酒店 大型酒店大型酒店客房在客房在600间以上。间以上。 按
8、等级划分按等级划分一星一星二星二星三星三星四星四星五星五星白金五星白金五星注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状 况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面 考察，综合评价后确定的。考察，综合评价后确定的。 四、酒店产品的特性四、酒店产品的特性无形性无形性即时性即时性不可储藏性不可储藏性产品质量可变性产品质量可变性社会形象影响性社会形象影响性 客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对
9、产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。个人主观性。 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。费亦同时结束。 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，
10、在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。值就不存在了。 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；另一方面提供服务的人员在服有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；另一方面提供服务的人员在服务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质
11、量有着很大的可变性。季节性季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。五、酒店的服务项目和基本
12、设施五、酒店的服务项目和基本设施 酒店的服务项目酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店的服务项目这样几个方般来讲，酒店的服务项目这样几个方面：面：1、接待服务项目、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放租车、
13、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。服务等。2、客房服务项目、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸
14、汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5、商场服务项目、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。如幼儿托管、宠物托管等。酒店的基本设施酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数
15、量标准决定了酒店的档次。标准和数量标准决定了酒店的档次。 无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 前台接待设施前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。客房接待设施客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，每间客房设有单独卫生间。 餐饮接待设施餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设
16、施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。娱乐服务设施娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的、必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场；桌球室；电子游艺室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。 酒店经营保障设施酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电，空调冷冻，备用发电，供、排水，热水供应设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等。六、酒店的机构设置六、酒店的机构设置机构设置机构设置服务运营服务运营后勤保障后勤保障餐饮餐饮房务房务娱乐娱乐餐餐 厅
17、厅后后 厨厨前前 厅厅客客 房房康康 体体休休 闲闲财财 务务行行 政政人人 资资工工 程程保保 安安酒店的管理层次酒店的管理层次服服 务务 操操 作作 层层督导层（基层管理）督导层（基层管理）部门经营管理层部门经营管理层总经理决策层总经理决策层对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合服务质量务员的服务工作，随时检查其服务是否符合服务质量标准。标准。 主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督；主要负责本部门人
18、员的工作分工、领导、指挥和监督；制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。求得最大的经济效益。 主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策 123456酒店的管理原则酒店的管理原则对直接上司负责的原则对直接上司负责的原则二线部门为一线部门服务的原则二线部门为一线部门服务的原则授权的原则授权的原则时间管理的原则时间管理的原则沟通协调的原则沟通协调的原则目标的原则目标的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。直接上司指挥安排、检
19、查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂直管理方式。下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、
20、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。第二部分第二部分 酒店意识酒店意识一、服务意识一、服务意识二、质量意识二、质量意识三、制度意识三、制度意识四、团队意识四、团队意识五、酒店员工的从业能力五、酒店员工的从业能力六、酒店员工应掌握的基本知识六、酒店员工应掌握的基本知识培培 训训 大大 纲纲第二部分第二部分 酒店意识酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。理念对统一员工的认识
21、，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识和团队意识等。它包括服务意识、质量意识、制度意识和团队意识等。一、酒店的服务意识一、酒店的服务意识 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。酒店的服务意识酒店的服务意识服务仪表服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。服务言谈服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 服务举止服务举止是对服
22、务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 服务礼仪服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 服务服务仪表仪表 微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。有礼。 经常修饰容貌经常修饰容貌要做到勤理发、勤要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、洗澡、勤修指甲、勤换衣服。勤换衣服。 员工通道入口员工通道入口处或更衣室都应设处或更衣室都应设衣镜，每一位员工衣镜，每一位员工在进入岗位前都应在进入岗位前都应对照检查一下自己对
23、照检查一下自己的容貌。的容貌。 在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。扣好。 服务言谈服务言谈（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要 自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更
24、不要随便插话干扰。即使 有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉 后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情 况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年 龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚 女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职 务。服服 务务 举举 止止（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠
25、。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭 菜等。菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到）在工作时，应保持安静，做到“三轻三轻”，即说话轻、，即说话轻、 走路轻、操作轻。走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话 时，服务员不能从中间穿行，应先道一声时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不对不 起，请让一下起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面，待对方挪动后再从侧面或背面通通 过。如果无意中碰
26、撞宾客，先主动表示道歉，说过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说 声声“对不起对不起”，方可离去。，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺 陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有 任何嫌弃的表情和动作。任何嫌弃的表情和动作。服服 务务 礼礼 仪仪（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵 照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主 人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后 其他宾客。（2）不要随意打听
27、宾客的年龄、职务、家属、 小孩、工资收入等其他隐私，特别是不 要随意询问女宾客的情况。也不要轻易 向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵 重日用品的价格、产地，对宾客的物品 不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不 收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品 收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头 示意，宾客离开酒店时，应主动欢送， 并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生 应主动为客人按电梯开关，与客人道别。二、酒店的质量意识二、酒店的质量意识 酒店的质量主要包括两个方面：服务质量和产品质量。而这其中又以服务质量更为重酒店的质量主要包括两个方面：服
28、务质量和产品质量。而这其中又以服务质量更为重要。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是酒要。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是酒店的生命，是效益，酒店服务质量好，受益多，社会形象整体效果就会好好。店的生命，是效益，酒店服务质量好，受益多，社会形象整体效果就会好好。 优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争
29、中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。服务质量的含义服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”
30、完美结合的具体体现。 服务质量服务质量特性特性功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
31、 时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。文明性文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务 质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务 工作的特色。酒店服务质量的基本内容酒店服务质量的基本内容硬件条件硬件条件软件条件软件条件完好的服务设施完好的服务设施完善的服务项目完善的
32、服务项目科学的服务程序科学的服务程序优良的服务态度优良的服务态度灵活的服务方式灵活的服务方式娴熟的服务技能娴熟的服务技能快速的服务效率快速的服务效率 专业化的员工专业化的员工主动热情；主动热情；尽职尽责；尽职尽责；耐心周到；耐心周到；文明礼貌。文明礼貌。 没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。 酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认
33、真执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。三、制度意识三、制度意识四、团队意识四、团队意识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？ 1、培养员工的团队情感、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系
34、，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。五、酒店员工的从业能力五、酒
35、店员工的从业能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体
36、语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。驾驭自如的语言能力驾驭自如的语言能力 (1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态
37、，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。牢牢吸引客人牢牢吸引客人的交际能力的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他
38、时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。敏锐的观察能力敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。敏锐的观察能力敏锐的观察能力 (1)善于观察客人身份、外貌善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需 求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人
39、的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。 深刻的记忆力深刻的记忆力深刻的记忆里可以产生的作用深刻的记忆里可以产生的作用使客
40、人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在服务中，及时解答客人关于酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格、特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题。b.实体性的延时服务客人员工办理的事宜，需要员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。员工要牢记相对复杂的服务规范，才能在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。员工应当对酒店的各种服务设施了如指掌，在客人需要的时候，可以如数家珍地一一加以介绍，使酒店的服务资源能够尽快
41、地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，而我们提倡的是个性化的服务，这就需要员工对客人的情况有一定程度的了解。在对客服务中可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记
42、忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样
43、的记忆印象就比较深刻。常用的记忆方法常用的记忆方法灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：（1）迅速了解矛盾产生的原）迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地因，客人的动机，并善意地加以疏导。加以疏导。 （2）用克制与礼貌的方式劝）用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的忿之情得以平息的“镇静镇静剂剂”。 六
44、、天台酒店员工应掌握的基本知识六、天台酒店员工应掌握的基本知识天台酒店所处的地理位置天台酒店所处的地理位置三桥三桥 未央区三桥，号称未央区三桥，号称“西北第一镇西北第一镇”，历史悠久，是内地通往大西北的重要门户，历史悠久，是内地通往大西北的重要门户，据西安城区据西安城区12.5公里。辖区东临西户铁路，与莲湖区枣园街道办事处相连；南与雁塔公里。辖区东临西户铁路，与莲湖区枣园街道办事处相连；南与雁塔区鱼化街道办事处接壤；西和长安区纪杨乡、咸阳市沣东乡相畔；北与未央区六村堡区鱼化街道办事处接壤；西和长安区纪杨乡、咸阳市沣东乡相畔；北与未央区六村堡街道办事处毗邻。辖区街道办事处毗邻。辖区26个行政村，
45、个行政村，9个社区，南北长约个社区，南北长约7.5公里，东西宽公里，东西宽6.3公里，公里，面积面积32.55平方公里。境内地势平坦、环境幽雅，陇海铁路、西兰公路、西宝公路、平方公里。境内地势平坦、环境幽雅，陇海铁路、西兰公路、西宝公路、西宝高速公路、红光路、西户路、建章路、三环路、绕城高速路构成了四通八达的交西宝高速公路、红光路、西户路、建章路、三环路、绕城高速路构成了四通八达的交通网络。境内的西郊热电厂、变电站、西安市自来水三厂、通网络。境内的西郊热电厂、变电站、西安市自来水三厂、10万门程控电话、铁路货万门程控电话、铁路货运站、市郊长途汽车站为这里提供了充裕的供电、供热、供水、通讯条件和
46、便利的货运站、市郊长途汽车站为这里提供了充裕的供电、供热、供水、通讯条件和便利的货运、乘车条件。辖区内运、乘车条件。辖区内30多家部、省、市属企业、大专院校和科研单位、多家部、省、市属企业、大专院校和科研单位、20多所中小多所中小学，加之秦阿房宫遗址、上天台生态旅游园、天台大酒店、西部国际汽车商务酒店等学，加之秦阿房宫遗址、上天台生态旅游园、天台大酒店、西部国际汽车商务酒店等旅游、娱乐、文化设施及星罗棋布的金融机构网点，大型集贸市场和商业网点，以及旅游、娱乐、文化设施及星罗棋布的金融机构网点，大型集贸市场和商业网点，以及以三桥国际汽车贸易城和中国西部国际车城为主的汽车贸易中心，构成了一个繁荣、
47、以三桥国际汽车贸易城和中国西部国际车城为主的汽车贸易中心，构成了一个繁荣、稳定、欣欣向荣的大城镇格局，近年来先后荣获稳定、欣欣向荣的大城镇格局，近年来先后荣获“中国乡镇之星中国乡镇之星”、“全国最佳乡镇全国最佳乡镇之星之星”等称号，成为镶嵌在西安市西郊的一颗璀璨的明珠。等称号，成为镶嵌在西安市西郊的一颗璀璨的明珠。西安市周边著名的旅游景点西安市周边著名的旅游景点秦始皇兵马俑秦始皇兵马俑秦始皇陵秦始皇陵华清池华清池 秦始皇兵马俑被列为“世界八大奇迹之一，秦始皇兵马俑是秦始皇陵的一部分。秦始皇兵马俑博物馆在秦始皇从葬坑的基础上修建而成，秦始皇兵马俑位于陵园夕阳东门外3公里处。秦始皇兵马俑造型逼真，
48、无一雷同。秦始皇兵马俑的车兵、步乓、骑兵列成各种阵势，严阵以待，遇敌出击，俨然一支整齐威严、浩浩荡荡的秦朝军队，保卫着秦始皇地下王国的安全.整个秦始皇兵马俑博物馆规模宏大，气势磅礴，秦始皇兵马俑被列为“世界八大奇迹之一。 秦始皇陵位于西安市临潼区城东约5公里处的骊山北麓，是全国重点文物保护单位。1987年，联合国教科文组织将秦陵（含兵马俑）列入世界文化遗产保护名录。 陵墓规模宏大，修建时间长达37年之久，分为内外两城，内城方形，外城长方形。陵园南部是墓葬区，今墓冢为四方锥形，底部南北长515米，东西宽485米，高55米。墓内机关重重，有众多的珍品陪葬。虽然始皇陵的价值极高，但由于各种原因，迄今
49、为止尚不能挖掘，所以现 在这里只能看到一座巨大的土堆，没有太大的观赏性。 华清池亦名华清宫，位于骊山北麓，华清池距西安30公里。自古华清池就是游览沐浴胜地，是全国第一批重点风景名胜区，1997年国务院公布华清宫遗址为全国第四批重点文物保护单位。华清池猗旎秀美的风光，自然造化的天然温泉， 吸引了建都西安的历代天子.华清宫是唐代玄宗天宝六载（公元 747）修建，是唐玄宗和杨贵妃游玩、沐浴的场所。华清池水温常年保持在43度，被称为“与日月同流，不盈不虚”是游览和沐浴胜地。骊骊 山山陕西历史博物馆陕西历史博物馆大雁塔大雁塔 骊山位于西安市临潼区城南，属秦岭山脉的一个支脉。最高峰九龙顶海拔13019米，
50、山上松柏长青郁郁葱葱，远看形似一匹青色的骊马，故名“骊山”。骊山又名“绣岭”。每当夕阳西下，骊山辉映在金色的晚霞之中，景色格外绮丽，有“骊山晚照”之美誉。. 位于西安市小寨东路与翠华路的交叉路口西北侧，占地约7万平方米，是国家级历史博物馆，也是我国最大型、最现代化的历史博物馆。 博物馆是一组仿唐建筑，内部分为三个陈列厅，所展出的3000多件文物，都是从陕西省出土的几十万件文物中精选而出，大多为稀世珍品，具有极高的艺术价值。 大雁塔位于西安市南郊大慈恩寺内，是全国著名的古代建筑，被视为古都西安的象征。相传是唐僧从印度（古天竺）取经回来后，专门从事译经和藏经之处。因仿印度雁塔样式修建故名雁塔。由于