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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流超市服务销售技巧doc.精品文档.北京文化教育超市服务销售技巧第一章 概论一、销售就是“将商品卖给顾客”吗？销售就是“将商品卖给顾客”吗？其实不尽然。销售蕴含在我们生活及工作中的各个方面。销售与每个人都息息相关，它是人类生活中不可缺少的社会行为和交往活动。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。销售技巧的内涵不仅包括对顾客表示热情、尊重和关注，始终以顾客为中心，帮助顾客解决问题，而且还包括迅速响应顾客需求、持续提供优质的服务、设身处地地为顾客着想、提供个性的服
2、务等。1、销售是精彩的表演艺术所谓销售，是指销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业目标的活动过程。总之销售包括以下三点：销售是营业人员与顾客之间的双向沟通，是双方情感交流及心理活动的过程；销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；销售的目的在于满足顾客生理或心理需求并实现企业目标。一般人都认为商品最重要，其实销售人员才是顾客接触的“第一样商品”，也是让商品能够具有灵魂的关键。能否让顾客停下脚步来了解一下，能否把握每一次机会在顾客心中创建品牌形象，能否激发顾客购买的欲望，能否抓住正在犹豫不决的潜在顾客，能否让潜在顾客
3、在今后购买商品时想到你，能否让顾客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一线销售人员的手中。2、服务为销售增加附加值从市场学的角度讲，服务即是以劳务满足生产或消费者的需求。在广义的理解中，服务不是可有可无的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的无形价值的一部分。要成功销售商品，就必须要有服务。“服务”一词暗含有以下意思：A以微笑接待顾客；B要精本职工作；C要对顾客态度亲切友善；D将每一位顾客都当做特殊及重要人物；E请每一位顾客再度光临；F要为顾客营造一个温馨的服务环境；G要以眼神来表示对顾客的关心。服务已不仅仅局限于商品的售出及售后为顾客解决一些问题或者维修，更重要的是建立与顾客沟通的
4、路径，通过与顾客一对一的交流、咨询，了解和满足他们的需求。二、什么是销售技巧1、针对每位顾客的需求而销售自我定位好的销售人员的自我定位应该是顾客的消费顾问、朋友，其所有行为都必须为顾客着想，满足顾客需求。因此，要成为一名好的销售人员，就应成为顾客的消费顾客，想方设法帮助顾客解决问题，使他们获得满意的解决方案。重要职责销售商品是好的销售人员最重要的职责，而销售是零售服务的核心部分，要想成为一名好的销售人员，就必须掌握顾客心理，帮助顾客做出正确的购物选择，使顾客得到应该得到的利益。在工作实践中，好的销售人员应该做到以下几点：揣摩并询问顾客对商品的兴趣和爱好。向顾客介绍商品的有关知识。向顾客推荐最能
5、满足其需求的商品。向顾客解释购买商品能获得的利益。回答顾客的疑难问题。向顾客推荐其他商品和服务项目。使顾客确信自己做出的决策是明智的。总之，销售是建立在顾客的要求和需要的基础上的，销售人员要为了顾客而销售。“为了顾客而销售”最恰当的解释是“针对每位顾客的特点而销售”，必须基于每位顾客的不同需要和要求而销售商品。2、与顾客打成一片为顾客提供有效的服务组合好的销售人员应以顾客的消费顾问自许，不只单纯为顾客提供想要的服务，还要根据顾客的特点，运用专业的知识设计出一套刊登顾客的服务组合与商品组合，并向顾客说明这套组合的优点，建议其采纳。将服务与商品的最新信息提供给顾客除了将所购商品的使用方法告知顾客外
6、，销售人员还要将店铺最新的商品和服务项目的知识与信息主动提供给顾客，尤其是刊登消费者的那些服务项目与商品。创造舒适清爽的消费环境与店面空间摆设、陈列、装潢等硬件品质相比，销售人员的专业知识技能、礼貌、态度等软件品质更是店铺品质的关键。两者相协调，才能让顾客享受到愉快舒畅的消费环境。使顾客对店铺产生信赖、认同感除了扮演好服务、销售商品的角色外，销售人员最重要的是与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同其技术与知识外，还产生情感上的认同。3、十条服务技巧理念如果一名顾客离开你的店铺后不再光顾，你是否想过其中最重要的原因是什么？统计结果显示，价格、商品种类、服务设施等方面的原因只占10，而
7、其他90是因为销售人员的服务质量！因此，销售人员的服务是决定店铺经营好坏的第一要素。业务娴熟、服务热情是店铺经营成功的法则，好的销售人员在为顾客提供服务的时候应遵循下列理念：A满足顾客的需求就是我们的工作；B顾客是我们应该给予最高礼遇的人；C不要顾客有求于我们，而是我们有求于顾客；D顾客是销售人员、店铺经理和业主收入的主要来源；E顾客是商业经营中最重要的人；F顾客是店铺经营活动中的“血液”；G顾客是为“买”而来的；H顾客不是外人，而是店铺的一个组成部分；I顾客会给我们带来利益；J顾客不是冷血动物，他们有七情六欲。4、服务技巧的“三意主义”热意。热意即热情，是使顾客满意的关键。诚意。诚意即诚恳，
8、如果对顾客缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热，终究与小偷、骗子相去不远。创意。创造性有利于所有服务与销售活动，能带来莫大利益。5、服务技巧的“三大意识”顾客意识。如果不能得到顾客的青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。成本意识。销售人员要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费保持问题意识。合作意识。超市是由抱有共同目标的一群人所组成的，因此，所有人员在行动上一定要协调一致。三、销售技巧的三大观念顾客是衣食父母销售人员应将顾客看做是衣食父母，因为企业及员工的一切收入都来源于顾客的惠顾，为商之道就应该像对待自己的父母亲那样对待顾客。如果怠慢了顾客，顾客不仅不会购物，还会影响其身边的很多人。所以，销售人员要
9、处处为顾客着想，帮助每一位顾客选到真正适合或符合其要求的商品，让他们有一个愉快的购物经历。顾客永远是对的。为什么说“顾客永远是对的”？这里有以下两层含义。第一，因为“顾客是上帝”，所有的员工都在为顾客服务。使用了“上帝”这一词是对顾客的尊重；将顾客比做“上帝”，目的就是为了突出顾客的重要和特殊。第二，之所以提出“顾客永远是对的”，就是在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为企业争取客源的角度去考虑问题。销售是光荣的职业销售是企业经营的最后一个关键环节。销售工作实现了企业的收益。销售人员代表企业与顾客建立良好的关系。销售人员反馈的意见促进企业新商品的研制与开发。销售人员是战胜竞争对手的砝码。四、
10、好心态让你做命运的主宰人们常说“态度决定一切”，好态度会产生驱动力，会得以好结果。积极的心态使你充分力量，去获得财富、成功、幸福和健康，攀登人生的顶峰；消极的心态却能把一切让人们的生活有意义的东西剥夺得一干二净，使人们在人生的整个航程中处于“晕船”的状态，对将来总感到失望。销售是一项与顾客接触最广泛、最频繁的工作。销售人员的服务意识、销售行为、言谈举止，甚至个人形象等都是由他自己的心态决定的。销售人员必须具备以下几种心态。积极乐观与主动热情积极乐观积极乐观的心态包含两个方面的含义，一方面指心理状态是乐观的；另一方面指态度是积极的。乐观的人更善于发现机会，在悲观的人看来的常态，在乐观的人看来却是
11、鲜活的种子。在热情的灌溉之下，种子就会成长，直至得到收获。灌溉不一定得到收获，但放弃灌溉就绝对得不到收获。现代人的消费是花钱买舒服，享受“上帝”的感觉。有些店铺生活不好，管理者总以为是装修不够华丽等原因，却不知道销售人员的服务技巧才是致命的。因此，我们接待顾客时，一定要记住，无论如何都要给顾客留下积极的态度和良好的印象。积极态度的内容包括以下几点。（1）要热情。因为热情可以产生强烈的感染力。（2）要可靠。对待顾客要做到言而有信，顾客的信任是再次做生意的基础。（3）要诚实。在与顾客的交往中，我们一定不要做出不真实的许诺，诚实也许会带来眼前的一些损失，但会建立起一种长期的信任。主动热情主动热情就是
12、“没有人告诉你要做何事，而你正做着恰当的事”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。作为销售人员，如果什么事情都需要别人来告诉你，那么你的处境已经非常危险了。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是靠我们的主动热情去争取的。绝对成交的信心拿破仑说过“不想当元帅的士兵不是好士兵”，借用到我们的销售工作上就是“不想成交的销售人员不是好销售人员”。销售人员向顾客推销产品的最终目的就是为了成交，只有有了绝对成交的强烈愿望，销售人员向顾客解说、展示商品和说服顾客购买时才有更明确的方向和目标。绝对成交的信心有三个前提条件：一是来源于对产品的信心；二是对自己的信心；三是对顾客需求的把
13、握。（1）对产品有绝对的信心真正的好产品，可以为顾客解决问题和带来利益。（2）对自己有绝对的信心自信心强的人容易获得他人的尊重和主任，并在竞争的环境中不断积极进取。（3）对顾客需求有绝对的把握销售人员向顾客推销产品，是为了帮助他们解决问题。因此，销售人员推销的产品必须是顾客需要的，而不是为了达成交易而将顾客不需要的东西销售给他们。六、避免销售技巧的十大误区重视销售，轻视服务重视新顾客，忽略老顾客只见承诺，不见兑现热情无“度”，亲密无“间”投入越多，服务越好卑躬屈膝，丧失尊严没有投诉，高枕无忧妄自尊大，盲目自信过分感谢，喜形于色以已之心，度人之谋销售服务技巧大致包含以下几个方面：1、积极的心理态
14、度2、人际关系及受同仁喜欢的程度3、身体健康状况及给人的观感4、对产品的认识与了解5、开发顾客的能力6、接触顾客的技巧7、介绍产品的技巧8、处理异议的技巧9、结束销售的技巧10、顾客服务及管理的能力11、目标管理能力第二章 销售技巧的准备知已知彼，百战百胜俗话说，商场如战场。销售的卖场就如战场的最前线，将商品销售给顾客，其困难程度不亚于进行一场“战争”。所谓善战者不打无准备之战，销售人员在进行销售之前也必须做好各种准备工作。准备得越充分，成功的可能性就越大。那么，谁是我们的顾客？他们分别属于什么类型？其消费心理如何呢？一、洞悉顾客消费心理1、顾客消费心理的内涵顾客的消费心理，简而言之是指顾客在
15、购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动，即心理态度。顾客消费心理，主要体现在以下方面。顾客购买行为的心理过程和心理状态顾客购买行为的心理过程包括顾客对商品的认知过程、情绪过程、意志过程，以及这三个过程的交汇和统一的结果；顾客的心理状态包括消费需求、动机、行为等心理活动的普遍倾向。顾客的个性心理特征对购买行为的影响和制约顾客的个性心理特征对购买行为的影响和制约包括顾客气质、性格上的差异并由此而形成的某些购买心理特征；购买活动中所表现出来的行为及其原因；顾客对商品的识别、评价、鉴定能力，及其对购买行为所产生的影响；商品款式、广告方式、促销手段、购物环境、商品价格、销售人员的沟通方式、服务方式和
16、态度等因素对顾客消费心理的影响等。2、顾客购买的原则每位销售人员都想知道，顾客在听完商品介绍之后，在什么情况下会决定购买，在什么情况下会觉得不合适或放弃购买，顾客的评价标准是什么。其实在面对想要购买的商品时，每位顾客心中都有两架“天平”。第一架“天平”顾客心里的第一架“天平”，左边放着店铺的商品，右边放着其竞争对手的商品，他会在两者之间做比较后，选择更能满足自己需求的一方。例如，一位在北京文化教育超市购买明基电脑的顾客，一边听销售人员的介绍，一边想起刚才在方正电脑专卖店看的类似款式的电脑，在心里仔细地比较这两款电脑的外观、配置、价格、性能等，希望找出其中最适合自己的一款。第二架“天平”顾客心里
17、的第二架“天平”，左边放着商品或服务，右边则放着商品或服务的价格。这是价值和价格的比较，是顾客决定是否购买的关键。好的商品介绍将直接影响顾客对商品价值的评判。商品是无法改变的，但是销售人员可以针对顾客的需求，有针对性地陈述商品的特点和利益，增加商品在顾客心中的价值。而利益正是顾客所追求的重点，如果顾客觉得自己只要有了这件商品就可以解决问题，甚至比预想的效果更好，那么他自然会乐意花钱购买了。顾客消费心理差异分析顾客消费心理的年龄差异A老年顾客：喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买习惯稳定，不易受广告影响；希望购买方便舒适；对销售人员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣 B中年顾客：多属
18、于理智型购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买被证明有实价值的新商品；对能改善家庭经济条件、节约家务劳动时间的商品感兴趣。D、青年顾客：对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；是新商品的第一批购买者。顾客消费心理的性别差异A男性顾客：购买动机常具有被动性；常常有目的购买和理智购买；选择商品以质量性能为主、不太考虑价格，较自信，不喜欢销售人员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队等候缺乏耐心。B女性顾客：购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量
19、和价格。顾客消费心理的职业差异A、工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品B、知识分子：大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品C、文艺界人士：大多数喜欢造型优美、别具一格、有艺术美感的商品D、军人：多为别人代买商品，或按图索骥或请销售人员参谋。E、学生：购买集中于文化用品、纪念品，是生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，感情色彩强烈。顾客消费心理的性格差异A、理智型购买者：购买行为为理智为主，感情为辅，购买决定以对商品的知识为依据；喜欢收集有关商品信息，了解市场行情，独立思考，不喜欢别人推介商品；购买过程中，主观性较强，受广告宣传及售货员的介绍影响甚少；对商品做细致检查、比较，反
20、复衡量后，才做购买决定，购买过程不动声色。B、冲动型购买者：个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常即兴购买；易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主；一般对接触的头一个合适商品就想买下，而不愿反复比较就迅速购买；喜欢购买新商品。C、情感型购买者：购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想像力丰富；购买中情绪波动较大。D、习惯型购买者：根据以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对新商品反应冷淡。E、疑虑型购买者：个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微，体验深刻而疑心大；缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重
21、重；选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；购买中犹豫不定，事后反悔。F、随意型购买者：缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。二、顾客的购买动机所谓动机，是人们为了达到某种目的，从内心产生的某种意图与力量，从而推动人们为达到某种目的或采取某些行动的心理特征。1、理智动机（1）实用即求实心理，是理智动机的基本点，即立足于商品的最基本效用。在实用动机的驱使下，顾客偏重商品的技术性能，而对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。例如，一份手机购买调查报告显示，有70的消费者表示实用性最重要，具备基本通话、收发短信功能就足够了。他们最看重手机的基
22、本功能，选择手机时首选待机时间长、通话质量好的机型。大学生小刘说他哥哥买了一款带照相功能的手机，刚开始还拍上几张照片，可新鲜感消失后就不再使用这项功能了，原因是效果不好还费电，所以他准备买一款价格较低、实用性强的手机。（2）经济即求廉心理，在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。大甩卖、特价之有牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理的作用。大多数人在逛超级市场时应该对此深有体会，很多自己没想过购买的商品，就是因为特价促销而不自觉地放进了购买篮，这是“求廉”心理在起作用。例如，中秋节快到了，商场的专柜摆满了各种各样的月饼，张女士在挑选时发出了这样的感叹：“这几年，因
23、为搭售了一些茶叶、茶具和红酒之类的礼品，月饼价格越来越贵了。自家过节就是图个开心热闹，还是选择价格实在、质量过硬的老字号放心！”（3）可靠顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。所以，具有远见的企业总是在保证质量的前提下打开商品销路。（4）安全随着科学知识的普及，经济条件的改善，顾客的自我保护意识和环境保护意识日益增强，安全性愈来愈多地成为顾客选购某一商品的动机。因此，绿色商品越来越受到消费者的欢迎。（5）美感爱美之心人皆有之，美感性能也是商品价值的表现形式之一。企业对商品外观设计注入愈来愈多的
24、投资，就是因为消费者在做购买决策时，美感动机的成分愈来愈重。（6）使用方便省力、省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，如果其使用快捷方便，将会受到更多消费者的青睐。例如，带遥控的电视机、空调、“傻瓜”照相机，以及许多一次性商品走俏市场，正是迎合了消费者的这一购买心理。（7）购买方便在社会生活节奏加快的今天，人们更加珍惜时间，对选择性不强的商品，就近购买、顺利购买、捎带购买经常发生。一应俱全的超级市场之所以兴旺，邮购、电话购物、电视购物等多种购物方式的兴起正是迎合了消费者的这一购买心理。（8）售后服务对多数消费者而言，购买高档耐用消费品即使是享誉世界的名牌商品时，也不能完全消
25、除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。为此，提供详尽的说明书、进行现场指导、提供免费维修、实行商品质量保险等都成为企业争夺顾客的手段。感情动机不能简单地将感情动机理解为不理智动机，它主要是指由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。感情动机很难有一个客观的标准，但大体上是来自于下述心理。1好奇心理好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别。一些人专门追求新奇，赶时髦，总是充当先锋消费者，至于是否经济实惠，一般不大考虑。诸如拍照手机、电动牙刷等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。2异化心理 异化心理多见于青年人，他们不愿与世俗同流，总希望与别人不一
26、样。例如，国内前几年开始由南往北渐进的将黑发染成黄发、红发的消费行为就反映了青年人想标新立异的心理。3炫耀心理这多见于功成名就、收入颇丰的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人。在他们看来，购物不光是适用、适中，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群，购买倾向于高档化、名贵化、复古化的产品，几百万乃至上千万元的轿车、几万元的手表等正迎合了这一心理。一位颇为富有的中年人带着妻子到某专卖店女式服装专柜，看到一套女士服装非常漂亮，款式也比较新颖。这位男士的夫人试穿后，就喜欢上了这套衣服。但是，这套衣服的价格是3200元人民币，这位顾客似乎犹豫不决。此时，销售人员热情相待，告诉顾客
27、这套服装的布料是今年最流行的，款式也是最新的，前几天某公司总经理的太太也曾经想买这套衣服，但因为手头稍紧而未买。此时这位顾客不再犹豫，立即买下了这套衣服。上例中，销售人员向这位顾客暗示，某公司总经理夫人也很想买这套衣服，使得顾客认为这是有身份、有地位的象征，这正好刺激了顾客喜欢炫耀的心理，从而做成了这笔生意。 4攀比心理攀比心理是一种不愿落后于人、争强好胜、物欲性强的内心综合流露。攀比，社会学家称之为。“比照集团行为”。有这种行为的人，照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。例如，因为邻居家买了大屏幕液晶电视机、摄像机、铂金首饰，张小姐因为自家没有而浑身上下不舒服，不管是否需要、是否
28、划算，反正也要丈夫照单购买。 5从众心理人总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与其归属的圈子同步的趋向，不愿突出，也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群，研究表明，当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40后，将会产生该消费品的消费热潮。6崇洋心理一些讲摩登的人盲目崇拜外国货一只要是舶来品就买。一些家用电器生产厂，尽管绝大部分或全部器件采用了国产件，仍沿用进口散件组装的牌子在国内销售。有的企业在商品或包装上全用外文，或者只用拼音字母而不著一个汉字，在国内销售，进行不正当竞争，就是利用这种崇洋心理。7尊重心理顾客是企业争夺的对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质
29、量差，尽管商品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁也不愿花钱买气受。因此，如果企业及其商品销售人员、维修人员真诚地尊重顾客有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽人意之处，顾客感到盛情难却，也乐于购买，甚至产生再光顾的动机。一位顾客打算购买一台电脑，以下是销售人员和顾客的对话。销售人员：先生，您要购买的电脑主要在哪里用呢? 顾 客：在家里。销售人员：家里使用体积小一点儿比较好吧?顾客：是的，不占地方最好。销售人员：我想不需要有太多的功能，您认为呢?顾客：是的。销售人员：是不是主要用来处理一些文件资料和上网?顾客：是的，处理资料主要在办公室完成，家里的只是偶尔用来上圆，。销售企员：嗯，功能要少
30、，体积要小，且要安装方便，故障少。具有一般文字输入和上网的功能是否就行了? 顾客：对，只要这些就行。销售人员：先生，这台明基家用电脑是目前体积最小、具有一般文字输入和上网功能的电脑，它推向市场才一年半，品质、性能相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，仅2800元，非常适合家庭使用，您看如何?顾客：嗯，好的。案例中的顾客属于什么类型?销售人员是如何抓住了他的购买动机成功地销售商品的?三、九大类型顾客的特点及应对办法俗话说“一种米养百样人”，形形色色的顾客有着各种各样的性格。顾客的性格到底分为哪几大类呢?他们有哪些特征？销售人员应如何与他们沟通?了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应
31、的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。顾客的性格通常分成以下九种。一、见多识广型顾客在商店里，我们常常可以县到下面的情景。顾客手里拿着两双皮鞋，仔细比较后，问道：“这两双皮鞋的皮料、颜色、尺码看起来完全一样，可价格却相差1 50多元，为什么?”销售人员一脸迷惑：“这个”把两双皮鞋拿在手里翻来覆去看了一阵，“嗯，我想价格高的质量应该更好些。”说完，满脸通红。顾客并未得到满意的答案，继续问道：“我知道。质量好的价格一定更高，可我想知道它的优点在哪?”销售人员满脸窘态，不知如何应对。 顾客说：“看来你似乎不太清楚，我虽然不精通，但依我看，两者的差别应该在牛皮的部位不同。价格便宜的看似结实
32、，价格贵的看似脆弱，实际是后者韧度高，比较耐用，所以价格相对较高。”销售人员如梦初醒：“原来如此!真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，能不能请您指教一二”这时，顾客态度很认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我要价格高的那双。不过你也要进修进修专业知识了。”我们把这位顾客称为“见多识广型顾客”。一般来说，见多识广型顾客喜欢提供意见。见多识广型顾客可分为以下三类。深藏不露型：见识广，却不动声色。单刀直入型：一见面就表明态度。自我膨胀型：认识不深却装作懂得很多。对待这三种顾客，销售人员都不能疏忽，特别是对待“深藏不露型”的顾客更要谨慎小心。在对待“单刀直入型”的
33、顾客时，如果销售人员在应对时出现破绽，更会立刻遭到反击，甚至会下不了台。碰到这种顾客，下意识产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，是最不可取的。通常，销售人员容易轻视“自我膨胀型”的顾客，但根据顾客至上的原则，不管他们说些什么，都应以“认真聆听”的态度应对。应对见多识广型顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。金牌销售人员应具有说明自己所销售商品的特性与优点的能力。充实商品知识有多种途径，如彼此切磋，研究商品说明书、商业书刊、专业书籍等。具备了丰富的商品知识，销售人员不但能对付见多识广的顾客，还能赢得各种顾客的信任。因此，对销售人员来说，抽空进修是非常
34、必要的。那么，如何有效地应付见多识广型顾客呢?对上例，我们可以用如下方法处置。当不知道如何回答顾客的询问时，销售人员应先表明态度：“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后，立刻请经验丰富的同事来招呼。万一找不到可提供帮助的人员，也不要含糊其辞，坦诚向对方请教更能博得好感。但是，以上方法都只是迫不得已的权宜之计。销售人员对商品一知半解，很容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习呢? “刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由二、慕名型顾客慕名型顾客指那些喜欢到自己认可的特定店铺去购物的顾客。从下例中，我们能更好地了解这类顾客的性格。妻子：“你说到哪里买空调好
35、?”丈夫：“去店铺吧!”妻子：“可是那儿离我们家太远了，到楼下的电器店里买不都一样吗?”丈夫：“话是不错，不过电器这东西容易出故障，最好能找一家信用好的，坏了能马上来修理的店铺。”妻子：“哦，你是说售后服务?”丈夫：“对，我的很多朋友都说那家店铺售后服务非常周到。”妻子：“那我们星期天去买吧。”从上例中可以看出，慕名型顾客一般对其指定的商店印象较好。这样的商店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，需具备某些条件。尽管慕名型顾客对特定店铺很信任，但该店铺一旦因故失去他们的信任或使其期待落空的话，就很难挽回了。和一般顾客相比，慕名型顾客在“爱之深，责之切”的心理下，对其信任期待的店铺一
36、旦绝望，反应就会很强烈，不仅其自身很难再次信任该店铺，就连其亲戚朋友也会受到影响。因此店铺应时刻注意，不要以为美名在外，就高枕无忧，以为顾客会自动上门；相反要常常自我反省，顾客到底信任我们什么，期待我们什么，我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。不少店铺在看到同行出新招后，便立即效仿；有些店铺不“三思而后行”，贸然改换店面设计和商品种类。结果适得其反，往往损害顾客对店铺的信任感，影响了店铺在顾客心中的亲切感。因此，每当采取重大步骤时，一定要先考虑会不会损害顾客对店铺形象的认同。应对慕名型顾客也有方法可循。我们经常看到，每家店铺卖出商品时都强调其完善的售后服务，而当商品出了问题，顾客找上门来
37、时，有些店铺却以员工忙、零件缺货等借口，拖拖拉拉，得过且过来敷衍顾客，这样往往会使顾客伤心、失望。对所有销售出去的商品，如果顾客发现问题，店方即能随叫随到进行售后服务，那么店铺就会拥有较好的口碑，受到顾客的长期拥护。三、性格未定型顾客所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。这类顾客一般缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般都渴望得到销售人员的帮助，乐于听取销售人员的介绍，并很少去检验和查证商品的质量。随着人们生活水平的提高，小顾客的需要日见增长，成为购物队伍中的一支“生力军”。人们常见下面的情景
38、。小孩怯怯地说：“叔叔，我爸爸要买一包中华烟。”销售人员毫无反应，像没听见一样。小孩又说了一次：“叔叔，我爸爸要买一包中华烟。”销售人员这才吭声：“哦，一包中华烟。”仿佛刚反应过来，粗鲁地回应一声，懒洋洋地从货架上拿出一包“中华烟”，递给小孩，连多谢都不说一声。这位销售人员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气。小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了销售人员给他们的第一印象，并会用强烈的感情评价这家店铺。店铺一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但是他们有父母、兄长，他们的不满很容易传染给其他人和朋友。其实小顾客一般要求不高，购买商品时不会像成年顾客那样挑剔。只要热情接待，一般都能
39、顺利达成交易并留下较好的印象。像上例中的小顾客购买的商品数量和金额虽小，但也不能忽视他，热情周到地对待每一位顾客是销售人员最基本的态度。四、亲昵型顾客亲昵型顾客多为与店铺关系较为密切的顾客，也就是我们所说的熟客，即经常到店消费的顾客。新顾客对销售人员心理隔阂的消除和产生信任需要一个过程，而熟客就不存在这个问题。因此，销售人员与熟客的心理距离拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，从而促成交易。店铺开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客。与熟客建立良好的关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。王小姐想为先生选购一条领带作为生日礼物，于是到了某酉场专雷男士领带的柜
40、台前挑选。她挑选了好一会儿也不见人来招呼，原来那位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，他们正在谈论电影明星的八卦新闻。王小姐感到受了冷落便转身离开，这时那位女店员才跟过来问：“小姐，您看中了哪一款?可以拿出来试试”王小姐说：“我看你正忙呢，我到别处去买好了!” 销售人员与顾客之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立热情服务的美名，而上例中却过犹而不及，适得其反。“亲密之中，也要保持礼仪。”过分亲近会招致顾客反感，店员与顾客闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而进入“忘我之境”。顾客主动聊起个人问题时，销售人员应委婉避开。划清彼此之间关系，才不会让其他顾客
41、感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心里不平衡，千万不可忽视新客成为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客人、都是“上帝”，他们有权利获得平等的待遇。两者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。因此，遇到有两位以上顾客时，销售人员要始终坚持公平对待的原则，即使其他顾客出声招呼也应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的身访。上例中，销售人员则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离产生美”绝对是一条真理。五、犹豫不决型顾客日常生活中，很多人在面临选择时优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选商品时也常常显得犹豫不定，面对诸多商品，难以取舍，这样的顾客
42、即为犹豫不决型顾客。顾客站在柜台前，说道：“对不起，请把那个拿给我看一下”刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那边那个也给我看一下。”没多久，一转头，“哎，那个似乎也不错!”顾客三心二意，很难抉择。店员一一附和：“是啊，这种风格不错，很流行。”顾客面对柜台上已摆出的七八种商品，东摸摸、西挑挑，觉得哪种都满意，又觉得哪种都有不足之处：“到底选哪一个好?我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，谢谢你。”在任何一家店铺里，这种情景都司空见惯。东摸西看，不知如何选择，这是犹豫不决型顾客的典型特征。一般而言，由于细心的天性，这种类型顾客中女性占大多数，在选购流行性强的商品时更是如此。面对此类顾客，销
43、售人员要记住对方第一次拿的是什么商品，其次看的又是什么商品，根据其态度，留下几种符合其口味的商品，不动声色地将其余的拿开。然后，推断顾客手上的商品，正是她反复把弄的商品，若她再次拿起另一种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，销售人员也可以征求第三方意见。这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率高达82。六、好讲道理型顾客有种顾客，总喜欢指点江山，大发感慨，不理论一番便不甘心。这种顾客我们称之为“好讲道理型顾客”。下例最能说明这种顾客的性格特征。李阿姨伶牙俐齿，有一次买棉衣时，她对销售
44、人员说：“你的意思是说，你们卖得比别人便宜?”销售人员肯定地答道：“是啊!这么好的商品，这个价钱在其他地方买不到。”李阿姨：“其他地方到底是什么地方?”销售人员犹豫一下，答道：“这个当然是附近几家”李阿姨追问道：“你是说东边那家，还是西边那家?”销售人员面有难色：“对不起，我不能告诉您，不过价格方面我绝对有信心”李阿姨抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，依并没挨家挨户实事求是地调查过。”接二连三的进攻，往往使销售人员招架不住，产生自暴自弃的心理：“不管了，买不买随你。”这类顾客往往不受欢迎。遇到此类顾客，销售人员一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可
45、表现出情绪及动作上的不满。下列言论和行为特别容易引起顾客跟销售人员辩理。1损伤顾客感情顾客要求看某种商品时，千万不要用那种“你不够格”的口气回答，例如，“啊，那个吗?那个很贵!”这样会伤害顾客的自尊心，他必定要跟你理论一番。2卖弄一知半解的知识“知之为知之，不知为不知”，销售人员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”这时，销售人员态度一定要殷勤，坦诚应对。3毁谤同行当顾客昕到销售人员批评同行时，如价格比别家便宜一一质量更好等，顾客往往会忍不住训诫一下狂妄的销售人员。4顾客退货或换货时应对不当当初说好了的可退换货，现在却摆出一副苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气。这种情况下，顾
46、客一般采取低姿态，销售人员这时不妨也用同种态度。销售人员应尽量避免以上四种情况的出现。上例中，对李阿姨这种特殊个性的人一定要包容，“小不忍则乱大谋”；否则，到头来“竹篮打水一场空”，不但生意做不成，而且还会影响店铺的声誉。七、爽朗型顾客个性开朗的顾客善于制造气氛，一般宴会上或热闹场合中总少不了这样逗趣的人，在店铺中，他们主要扮演店铺代言人的角色，此类顾客称为爽朗型顾客。以下例子形象描绘出爽朗型顾客的性格特征。某成衣柜台，顾客与销售人员正在讲价。顾客准备要买了：“能不能便宜点?”销售人员说：“我们店铺是不讲价的。但是，现在是促销期间，我给您算九五折。”顾客仍不满意：“九五折还是太贵了。”销售人员
47、说：“对不起，九五折已经是上限了。”为难之间，顾客又对销售人员说：“这样吧，干脆打九折给我好了。”销售人员仍不决定：“可是九折实在是”顾客最后说：“这样吧!我们再到别处看看，等到那边就知道有没有比你们便宜的了，哈哈”如何应对爽朗型顾客呢?爽朗型顾客不管事情轻重，反正事不关己，想到什么就说什么，如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。销售人员在接待爽朗型顾客时，必须小心谨慎，坚持原则和立场。八、谦虚型顾客谦虚是人类的美德。具有谦虚美德的顾客在挑选商品时，往往会选择价格不高，或是质量不是太差的、功能不必齐全的商品，如下例。李先生对销售人员礼貌地说：“麻烦您，把这支钢笔拿给我看一下。”销售人员拿出几种样品，说：“我们的钢笔有很多种，不知道您喜欢哪一种李先生说：“便宜的就行。”销售人员拿出一些便宜的钢笔摆在柜台上，耐心地解释道：“这些笔价格虽然便宜，但写起来都很顺畅。” 李先生看了看，又说：“好的，不过有没有好一点儿的?价