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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流木门导购手册.精品文档.*木门导购手册目录第一章：企业文化第二章：门产品特点第三章：门的分类和用途第四章：产品的定位和表达第五章：顾客常见问题的应对第六章：顾客的消费心理第七章：导购员的岗位职责和工作纪律第八章：销售用语第一章 企业文化一、企业理念企业目标：创中国实木复合门一流品牌企业宗旨：创造健康环境，倡导和谐生活企业经营理念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务企业质量观念：选材精良、工艺严谨、精雕细琢、缔造品质企业人才观念：人力资源是企业生存的核心企业价值观念：服务为本、创新为源二、公司概况第二章 *（品牌）木门产品特点一、实
2、木复合门概念：实木复合门的门扇边框使用的是杉木或松木，中间填充木质蜂窝网结构，面层基材使用中密度纤维板或穿孔刨花板，表面贴各种名贵实木木皮，经高温热压后制成，并用实木线条封边。二、实木复合门生产工艺：选材-开料-组装-封边-覆皮-打磨-修色-烤漆三、实木复合门性能：实木复合门恒久稳定、不变形、不开裂，还具有保温、耐冲击、阻燃等特性，且隔声效果好。具备全实木门的全部优点，保持了实木的效果和观感，但与全实木门相比，其性能更趋于稳定，且价位比全实木门经济。四、饰面方式：实木薄木贴面，无尘烤漆工艺。五、产品的设计理念和特点产品的设计尊崇木门品位化、通用化的原则，结合木质材料特性和市场消费习惯，自然雅致
3、，材质与款式多样化，或是精致的欧式雕花，或是中式古典的各种拼花，或时尚现代，不同装饰风格的门可以给与消费者更加广阔的挑选空间。公司将是木复合门工艺优势运用到每个产品的设计中，门扇的长度和宽度以及厚度方向没有设限，基本涵盖了市场需求的绝大部分规格；门框根据国家标准，采用组合式可调宽度专利技术和工艺，克服了建筑行业不规范给安装带来的不利因素，既便于现场组装，又强化了门套与墙体的连接牢度；门套线的设计兼容了装饰和调节两大功能，利用加长卡口的伸缩可调整门套宽度以适应一些非标厚度的墙体。产品表面实木薄木饰面，在高温和热压状态下，与基材表面充分融合，实现了饰面与基材的一体化，表面薄木纹层装饰效果纯真、自然
4、，高档无尘烤漆起到强化和保护作用。第三章 *（品牌）木门产品的分类*木门具有系列化、不变形、门套无钉安装、安装简便快捷等特点。主要有：经典华府系列、经典欧风系列、简约时尚系列等三大系列。所使用的材种有黑胡桃、樱桃、柚木（泰柚）、沙比利、麦哥利、花梨木、西南桦、红胡桃、金丝柚、金影、斑马木等，几乎每种花纹都会产生与众不同的效果，更通过和具有特色的玻璃及花的组合，使木门更具艺术价值，适合商用、民用等广泛用途。让正在走向世界的中国人享受到百年经典、东情西韵的门面文化。一、经典系列卓越生活品位传统与现代、古朴与时尚结合，魅力涌现。中华五千年文化的古老神韵，带着一种久违了的从容、婉约和温情，彰显您毫宅的
5、华贵高雅，展示您生活的至上品位。每一款产品都是一件精美日艺术作品，都是一幅穿梭于时空隧道的历史画卷，缔造了一道美丽的风景线。淡然的原木芳香，沉淀着岁月的记忆和那不可轻视的贵族气质。原色纯真实木纹理的尊贵气质细节上，线条设计元素，艺术着和谐，经典着生活。二、经典欧风系列高雅贵族风度不是奢华，亦显大气，气韵非凡，独具匠心，辉映着您不同凡响的生活品位。迥异的文化，共同的渊源，东方古老艺术的韵味，欧洲古典建筑的元素.古希腊神话般的意念，古罗马建筑艺术的华丽，让您体验穿越时空的生活感受，焕发出您浪漫而又高贵典雅的生活气息。稳健的风格，古典的设计，意与念的完美结合。三、简约时尚系列独特视觉享受宇宙星辰素描
6、，自然纯正，超凡脱俗的安静，是个性，是经过生活历练的决定。简约是一种时尚，是现代人的一种理想，简约让空间和形式摆脱世俗，珍视简约价值，达到精神卓越的超凡脱俗。凸显个性，构筑自信，用简约塑造品质，用时尚点击浪漫。让空间变得生动，让时光穿越在温馨的生活中。最见解的设计，造就最顶级的品位。绿色会呼吸的门，*木门“回归自然本质”的创意让家充满生命力、充满生机。浪漫源于文化，细节创造经典。一切以人为本，可按照客户发的个性化要求量身定做，满足家居装饰的各种需求，配有实木楼梯、窗套、踢脚线、护角、装饰墙板、衣柜移门等，设计合理，美观大方。第四章 产品的定位和表达产品的定位：中高档产品 环保节能产品产品卖点的
7、表达：恒久稳定、不变形、不开裂、具有保温、耐冲击、阻燃且隔音效果良好、环保节能美观。1为什么说*木门是中高档产品？答：*木门实木复合门产品是以优质锯材、胶合板等材料为主要材料复合制成的实型（或接近实型）体，面层为实木木质单板贴面或其他覆面材料的门制品。采用高档无尘烤漆工艺手感光滑，色泽柔和，环抱，坚固耐用，是高贵经典的完美结合，在木门市场上属于中高档产品。同时在使用过程中避免了低档普通门的缺陷（如易变形、易开裂、甲醛超标等），使门的使用性能更好、使用寿命更长、安全性更高。2为什么说*木门是环境产品？答：装修污染已成为百姓日常生活中的一大隐患，*木门的生产过程和材料本身不含任何对人体有害物质，经
8、国家建筑材料测试中心检测结果表明：*木门产品甲醛释放量和重金属含量均远远低于标准指标，是100%的环境产品。3为什么说恒久稳定、不变形、不开裂？答：*木门是复合门产品采用纵横三维集成材，解决了门芯板由于季节变化、不同地区平均含水率的不同、木材固有的干缩湿胀和各项差异引起的开裂、变形，甚至油漆后门芯板四周因收缩出现的白边。4为什么说*木门具有隔音保温功能？答：*木门采用中密度纤维板和刨花板为主要材料，材料内部为中空型空腔结构，中空结构具有较好的吸声性和隔声性的效果，材料中的空隙和空腔中充满导热性很低的空气，使板材中形成了许多隔热体，可对房屋起到降低导热系数作用，所以华府豪门具有很好的隔音保温功能
9、。6*木门的环保节能体现在哪里？答：*木门采用经高温热压处理过的木材作为原材料，加工过程没有有毒有害物质产生，产品安装后对环境无任何污染，是保证人体健康的无公害环保产品。而节能效果则体现在对资源的综合利用和产品生产工艺带来的成本节约，隔热保温也是节能的最好表现。7*木门的美观性能表现在哪里？答：现代社会崇尚快节奏的生活方式，简单简约越来越成为人们公认的审美标准，同时古典精致、尊贵豪华同样是自然、恒久的选择。*实木复合门生产过程中，最重要的一部分当属于门的表面装饰薄木贴面，又称实木面皮。实木面皮利用珍贵树种制造的薄木贴面装饰板，得到具珍贵树种特有的美丽木纹和色调。既节约了珍贵树种木材，又是人们能
10、享受到真正的自然美。通过各种拼花、雕花等装饰，使得的外观设计和色调调配能满足不同层次人群的需求，让门在室内装饰中真正起到“门面”的作用。第五章 顾客常见问题的应对问：*木门是哪儿产的？答：问：*木门是用什么材料做的？答：采用优质纵横三维集成材，中间填充木质蜂窝网结构，面层基材使用中密度纤维板或穿孔刨花板，表面贴各种名贵实木木皮，经高温热压后制成，并用实木线条封边，经无尘烤漆而成。问：选用的材料有哪些优点呢？答：它具有恒久稳定、不变形、不开裂、具有保温、耐冲击、阻燃且隔音效果良好、环保节能美观的特点。问：实木复合门与全木门相比有什么优势？答：我们通常说的木门分实木门复合门和全木门两种，全木门是由
11、整块原木加工而成，实木复合门是由实木的段料经过指接处理镶拼而成，相对实木门来说价格要便宜些。实木复合门具备全木门的全部优点，保持了实木的效果和观感，但与全木门相比，其性能更趋于稳定，解决了容易受空气温度湿度变化影响而产生变形或开裂，避免了全木门的缺陷，而且具有明显的性价比优势。问：实木复合门的强度怎样？答：实木复合门的骨架一般选用优质指接集成材，中间填充木质合剂粘接而成，门扇表面用实木薄木贴面覆盖，然后上下左右实木封边，具有较高的强度和抗冲击性。问：实木复合门容易开裂、变形吗？答：变形一般由材料本身特性（如木材结构的不对称性和干缩湿胀的特性）或环境因素（如季节变化、不同地区平均含水率不同）引起
12、。*实木复合门基材打破了木质纤维的排列顺序，采用纵横三维集成材作基材，结局了干缩湿胀问题，横向抗拉强度提高了十几倍，又解决了开裂变形问题。问：实木复合门易老化么？使用寿命长么？答：*木门的基材是经高温、脱脂、高压等处理，耐腐蚀、抗虫蛀，吸湿性较低，材料的稳定性好，实木薄木饰面与基材高温热压后结合，表层采用无尘烤漆工艺及防水处理。因此，华府豪门抗老化，使用寿命长。问：门的表面是怎么处理的？答：表面是经过无尘烤漆工艺处理的，既美观又环保。问：*木门与市面上的免漆门有什么不同？答：市面上的高分子免漆门一般是使用廉价门芯料，表面用粘有PVC膜的密度板覆盖，PVC膜很容易老化，空气或水分进入很容易产生气
13、泡，使用寿命短。*木门选用的油漆为国内一线品牌采用无尘烤漆工艺制作，使门的表面装饰寿命得到保证。问：*木门的价格贵啊，人家某品牌的门才。一套呢！答：你说的没错，那个牌子的门是比*木门的便宜，但你了解那个牌子门的用料么？买东西光拿价格比很容易吃亏的，那些门大部分是夹板门或模压门，既不环保又容易变形，长久阴雨天气的话，还容易发霉和长虫，特别是厨房门和卫浴门，有时候变形得无法关闭，而且由于采用劣质胶合物，会源源不断地释放甲醛等有害气体，成为室内装修的一大污染源。所以，买东西一定要关注东西的性价比，*木门是环保节能产品，其优异的性价比是相当高的。问：除了门，*木门还有哪些材料可供装修选用？答：几乎所有
14、装修用的木制品*公司均可以生产。比如衣柜、鞋柜、窗套、垭口套、踢角线、饰面板、腰线、木质隔断等，使用华府豪门产品进行室内装修，既保证了饰面风格色调的统一，又避免了采用其他厂商交叉施工过程中产生保管和损坏等问题。第六章 顾客的消费心理 消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。导购员要研究顾客的消费心理。1、求实心理指顾客在购买门时，以追求门的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太
15、挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。2、好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买时大都要求门的牌子或档次。3、好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。4、求新心理指顾客在购买门时以追求门的流行潮流和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于门造型的新奇、独特与个性，注重色彩、款式的时新，而对门是否经久耐用，价格是否合理，不太计较。5、求美心理指顾客以追求门的美感为主要购买心理，这种心理着重于门的造型、色彩与艺术性，特别重视门的颜色、造型、款式等特定的文化品位及其
16、所体现出的风格和个性，不喜欢门过于繁复、色彩杂乱，对门本身使用价值和价格则较忽视。6、求名心理指顾客在购买时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重门的品牌、价位和公众知名度。7、求优心理指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对门的产地、生产厂家、商标等十分重视。8、求廉心理指顾客在购买门时，以追求廉价、价格优惠为主要购买目的的心理。这类顾客比较在乎门的标价，喜欢甩卖和打折。9、模仿心理指顾客在购买门时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。10、求速心理指顾客在购买门时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦
17、挑选时间过长和过低的售货效率。11、好癖心理指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。12、求安心理指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。第七章 导购员的岗位职责和工作纪律一、导购员的岗位职责1、全面学习掌握产品知识，掌握门的销售技巧，以专业的服务水平向顾客介绍好产品。2、保持整洁的仪表和热情细致的谈吐风格，随时掌握顾客的购买意识并给予积极地引导。3、以整洁优美的店面环境来恭迎顾客光临。4、做好销售的每一个细节，做到百挑不厌，用优质的服务树立起品牌的良好声誉。5、及时处理售
18、后问题，为客户解决好各种疑难杂症。二、导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌；2、导购员必须做到不迟到，不早退，中途出门必须交接好工作；3、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟、吃零食；4、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整洁、清爽。5、导购员不准在店内聊天，说笑，打闹，也不准在店内与亲朋好友长时间地交谈；6、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离工作岗位，更不允许岗位无人；7、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决；8、导购
19、员在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。第八章 销售语言一、销售语言的要求1、说话声音要响亮清晰明了2、语速要适中3、别人说话时要适当给予随声附和4、谨慎使用流行语5、仔细倾听对方的话语和意见6、切莫滔滔不绝地说个不停7、避免谈论招惹对方反感的话题8、莫在顾客面前说别的顾客的坏话9、称呼对方要用敬呼语10、小心说话不要伤及顾客的自尊11、多用肯定语气，少用否定语气，用肯定的语气表述客观的事实12、禁用命令语气，多用“请求型”。如：请您留一下联系方式！13、拒绝时先说：“对不起”，再换请求型语句，如“真对不起，调
20、换仅限同一款式，请您再选一下颜色吧！”14、不要断言，让顾客自己决定15、多说感谢和赞美的话，如：好眼力，真是这样16、征询顾客意见时，用选择问句，促使顾客二选一，促成成交二、顾客进店时的语言技巧1、普通顾客A、直接式（随便看一下，*木门）B、问候式（欢迎光临，*木门）C、开放式（喜欢哪种款型，我帮您推荐一下！）D、推介式（这个款型比较适合您！这些都是今年的新款！）E、兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。）F、打破沉默式（喜欢吗？我帮你参谋一下，这是特价品）2、老顾客A、寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）B、直呼其姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐
21、，越来越靓了）C、职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）D、亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！）3、打招呼细则A、保持微笑，亲切自然 B、热情诚恳，表里如一C、主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 D、举止得体，姿态优雅三、服务中肢体语言的配合技巧1、介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。2、在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。3、不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。4、倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。5、与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。6、引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。7、给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。8、接递物品，应双手接送。9、服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。10、站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。