服务店营运手册第一版.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流服务店营运手册第一版.精品文档.飞鸿电讯连锁有限公司服务店营运手册 （服务店店长适用）（第一版）拟订：审核：批准：出品人: 刘露目 录1、 前言3页2、 店长职务说明书3、 店长绩效考核办法4、 服务店运作程序5、 服务店营业标准流程及规范6、 服务店零售价格管理办法7、 服务店收市前及收市后管理规范8、 服务店例会管理实施规范9、 服务店商品进出口管理规定10、 服务店配货及库存管理规定11、 K3系统运作管理规定12、 服务店现金管理制度13、 服务店移动业务开户受理规范14、 服务店新员工（客服代表）“1+1”培训管理规定15、 服务店

2、售货过程管理规范16、 服务店日常安全管理17、 飞鸿电讯VI维护管理制度18、 店面生动化管理程序19、 服务店仓管员工作制度20、 服务店日常成本控制制度21、 客服代表职务说明书及绩效考核办法22、 仓管员职务说明书及绩效考核办法23、 服务店销售定单保障制度前 言本手册是飞鸿电讯连锁有限公司服务店工作的操作指南，其内容包括了职位说明书、绩效考核办法、相关管理制度等，明确了公司服务店店长的责、权与绩效标准，要求店长必须严格按照职务说明书的内容及时、准确、高效地做好本职工作。本手册的发行有利于理顺连锁店工作流程、激励员工工作士气、确保公司利益，更有利于店长工作质量的提高和工作效率的提升。本

3、手册的权责单位为飞鸿电讯客服部，凡是手册的解释、运用、修正等行为，均以客服部的处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。本手册的使用单位为客服部及各连锁店。各单位在使用时，必须履行管理人的义务，并须按使用申请及保密原则处理。本手册的使用及著作权均归飞鸿电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式复制、传播。负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册移交。为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册须经各相关执行单位提案进行修改，以切合时宜。新办法经总经理核准修改后，人力行政部将已修改的正本复制，并更换原制度标准的文件，将旧标准作废。.新作业规范实施后，在试行

4、期限止若未重新修订，则正式实施。 名称店长职务说明书版本号A生效日期2004年12月01日所属部门客服部职 务店长级 别主 管直接主管客服部负责人直接下属副主管、组长工作地点各服务店工作综述承担服务店的日常管理工作，通过对服务店一切资源进行高效地运用和科学的分配、对下属工作予以指导、激励和监督，最终确保公司下达的各项目标的顺利完成，并推进公司的品牌传播。岗位职责1. 主持服务店的日常管理工作，向客服部负责人负责并汇报工作，领导全体员工积极完成公司下达的各项指标和销售任务；2. 根据公司下达的销售任务制定行之有效的工作方针和管理办法，强化服务店人、财、物、信息、安全的管理，严格执行公司的各项规章

5、制度；3. 根据商圈环境采集市场信息，制定合适的市场拓展和销售方案并有效地实施，充分做好本服务店的日常销售工作，确保为顾客提供特色化服务；4. 积极做好售后服务工作，建立并完善服务体系，为公司树立良好的品牌形象；5. 协调服务店内外关系，保证各项工作顺利进行；6. 积极组织员工内部交流和学习，培养员工职业品德修养水平，提升员工销售素质和工作能力，关心员工生活，保障员工权益；工作联系1、对上直接向区域负责人汇报工作并落实其布置的工作；2、平行与其他平级部门就本岗位职责范围内相关事务提供服务和监督；3、对下向副主管、组长、客服代表下达指令并安排相关工作，并及时指导、检查、考核其工作进展情况，随时协

6、调、解决其工作中碰到的问题。工作权限1、 建议权-对本服务店员工的任命、升迁、加薪有建议权；2、 考核权对副主管、组长工作业绩的考核权，对所属各级管理人员对其下 属工作业绩评价的复核权；3、 知情权为履行本岗位职责，有权了解的公司相关经营管理信息；工作绩效标准1、 客户满意度达成率：2、销售目标达成率；3、费用控制达成率；4、员工满意度指标： 任职资格1. 大专以上学历，28岁以下，有精湛的业务技能；2. 有较强的计划、组织、沟通、协调及管理能力；3. 有较强的团队合作精神及敬业精神；4. 可及时发现并解决员工所遇到的问题，并给予正确的引导与激励；5. 为人诚实，对各项工作思路清晰、有责任心；

7、6. 熟悉服务店人员管理及日常工作，了解并掌握各项工作的规范与流程。名称店长绩效考核方案版本号A生效日期2004年12月01日（一） 综合店：服务店主管的月工资 = 基本工资 绩效工资基本工资 = 底薪绩效工资 = 基本工资1/3费用系数 + 毛利考核奖 销量系数其中：费用系数 = 上月费用标准额度 上月实际发生费用额度销量系数=NOKIA产品结构系数NOKIA产品销量+三星产品结构系数三星产品销量+其他产品结构系数其他产品销量目标任务量（以“1”为基本结构系数，各类产品的结构系数上浮、下调之和小于或等于0.3）毛利考核奖即为现行的毛利考核实得奖金额度特别说明：产品结构系数、销量目标由营销部门

8、与客服部共同确定，费用指标额度由人力行政部与客服部共同确定。以上均须由相关部门负责人审核后，总经理批准。（二） NOKIA/三星专卖店NOKIA/三星专卖店主管当月实得工资 = 现工资 2/3+现工资 1/3费用系数+毛利考核奖（当月实际完成销量/当月目标销量）（三）新开店三个月内，原则上不纳入考核，若在三个月内实现盈利，可申请执行本方案。（四）以上毛利考核奖，客服部根据其工作态度、工作能力能考核要素有权进行二次分配。名称服务店运作程序版本号A生效日期2004年12月01日1.0目的对各连锁服务店运作及权责进行规范。2.0范围适用于客服部各连锁服务店。3.0 参考文件 无4.0流程内容说明4.

9、1 服务店目标：严格按照公司质量方针“一切为了方便客户的自由沟通”的要求，做公司优质品牌形象的传播窗口，创造一流的服务质量，确保客人满意。 打造精英团队，按照公司营销政策努力完成各项销售目标，在服务于客户的同时实现公司的合理利润。销售客服代表维修后台维修技师销售客服代表移动业务代表移动业务代表4.2 管理架构：4.2.1 架构图：店 长 仓管员售后组长移动组长销售组长收银员保安员前台接机员4.2.2 架构说明： 相关岗位设置及编制根据服务店的业务范围及经营规模大小而定。虚线部分表示服务店主管负责其日常行政管理工作，业务管理则由相关职能部门负责。4.3 岗位责任及权限：4.3.1 主管： 按照公

10、司要求组织本部门成员完成团队目标，向所属区域负责人直接汇报工作并接受考核； 内部行政事务管理工作的指导和监督，包括人员培训、内部日常工作指导及协调、会议管理（早会、分享会、周会、月会等例会）、客户关系管理（处理投诉、回访、资料存档及上报）等； 组织本服务店成员开展市场调查并进行相关分析，按照公司的营销策略组织好本服务店的销售工作，并按要求向营销部门反馈相关的市场及销售信息； 服务店各类财、物管理工作的指导和监督； 团队内部计划、目标的制订及执行，定期做好团队内部成员的考评工作并做好沟通工作； 严格执行公司各相关规章制度，对服务店六项指标（销售目标达成率、维修目标达成率、利润目标达成率、费用目标

11、、客户投诉率、员工满意度）承担目标管理责任； 组织服务店的对外公共关系工作及公司的品牌传播工作； 本服务店人员日常工作协调调配权及人员奖惩、岗位异动建议权； 公司相关会议的参与权和公司各类营销方案及操作策略的建议权；4.3.2 收银员： 按照公司财务部门的管理制度及零售店的服务标准，积极配合服务店做好每日的收银工作，为客户提供优质服务； 对服务店的营业收入现金负有全责； 有关报表的填写（现金记帐单），营收与单据、凭证的核对、分类汇总，确保准确完整；准确及时做好财务K3系统、销售维修系统等的录入工作； 按公司规定要求将每日总营业款核对准确并将其存入银行； 按公司规定要求会同仓管清点库存并对服务店

12、每月的营收进行盘点； 严格遵守公司的各项规章制度并认真完成主管临时指派的工作；积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 必须绝对服从主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；4.3.3 仓管员： 按照公司采配部门的相关物流、仓库管理制度的要求做好服务店的商品管理工作，配合服务店做好销售工作；业务上隶属采配部门物控室指导，行政管理隶属服务店主管； 规范仓库内部管理（商品分类摆放、保持仓库卫生）及做好安全防范工作；对仓库内商品日常安全负有全责； 认真准确做

13、好商品入库检查，根据公司的相关规定要求做好商品的盘点，定期进行库存分析并合理调节库存及为服务店销售工作提供相关参考数据； 每日认真做好商品出入库登记，根据服务店每日销售情况及时做好K3出库录入工作；针对每日销售情况结合本服务店实际库存配合主管做好进货需求计划； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；4.3.4销售组长： 在主管的领导下，组织销售小组成员实现团队销售目标及做好相关的售后服务工作； 协助主管做

14、好服务店内部基础管理工作（内部员工培训；考勤管理、监督；组织早会、分享会、工作例会；卫生安排与监督；处理投诉等）； 按照主管的要求组织相关的市场调查，准确反馈市场信息，积极组织服务店的市场推广工作； 按照公司的营销政策组织好本服务店的销售工作，支持配合服务店其他岗位的相关工作； 对销售组各客服代表的工作具有指导权，对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.5销售客服代表 始终以积极的状态面对客户，保持永恒的微笑，以最优质的服务满足客户的需求，必须以主人翁的心态维护飞鸿电讯公司的美好形象； 在销售组长的指导下，开展手机、配件、移动业务的销售

15、以及售后服务工作并积极达成月度目标； 对已受领的公司物品（包括待售手机、配件、促销礼品等）负有全责； 严格遵守公司的各项规章制度并认真完成主管临时指派的工作；积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 必须绝对服从主管的领导，全力支持销售组长达成团队销售目标并积极参与市场调查及服务店的宣传推广工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 对自己目标达成状况的知情权；若受到不公平待遇有向上一级部门申述的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.6 移动业务组长： 在服务店主管的领导下，组织移动业务小组成员实现团队经营目标并确保为顾客提供优质服务； 协助主管做好服务店内部基础管

16、理工作（组织内部员工培训；考勤管理、监督；参与组织早会、分享会、工作例会；卫生安排与监督；处理顾客投诉等）； 按照主管的要求组织相关的市场调查，准确反馈市场信息，积极组织服务店的市场推广工作，重点做好移动业务的推广工作； 按照移动部和公司的政策要求组织好本服务店的移动业务工作，指导本小组业务代表认真按照标准要求进行操作，支持配合服务店其他岗位的相关工作； 对移动业务组各业务代表的工作具有指导权，对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；4.3.7移动业务代表： 始终以积极的状态面对客户，态度热忱，保持永恒的微笑，以最优质的服务满足客户的需求，必须以

17、主人翁的心态维护飞鸿电讯公司的美好形象； 在移动业务组长指导和监督下，迅速、高效的按照标准业务流程为客户办理各类业务(包括相关业务咨询)； 对本人受理的各项业务负有全责(包括已收取话费证明资料证件的真实有效性)； 严格遵守公司的各项规章制度并认真完成主管临时指派的各项工作；必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向服务店主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.8售后组长： 在服务店主管的领导下，组织售后小组成员实现团队经营目标并确保为顾客提供优质服务； 按照维修部和各品牌厂家售后政策要求组织好

18、本服务店的售后维修工作，指导本小组成员认真按照标准要求进行操作，支持配合服务店其他岗位的相关工作； 协助主管做好服务店内部基础管理工作（组织内部员工培训；考勤管理、监督；参与组织早会、分享会、工作例会；卫生安排与监督；维修配件管理监督；处理顾客投诉等）； 按照主管的要求组织相关的市场调查，准确反馈市场信息，积极组织服务店的市场推广工作，重点做好售后业务的推广工作； 对售后维修组各成员的工作具有指导权，对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.9前台接机员： 始终以积极的状态面对客户，态度热忱，保持永恒的微笑，以最优质的服务满足客户的需求，

19、必须以主人翁的心态维护飞鸿电讯公司的美好形象； 在售后维修组长的指导和监督下，按标准要求受理各类维修业务(包括相关维修业务咨询)；认真做好客户资料登记并填好各类维修登记表； 与维修后台保持良好的工作沟通，处理客户投诉及定期做好客户回访工作； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.10维修后台： 与维修前台员和维修技师保持良好的工作沟通， 确保各项工作按标准流程运作，实现为顾客提供高效、优质的服务

20、； 按售后维修的标准流程要求，认真做好各类维修报表登记及汇总； 详细做好记录各类维修配件的使用情况； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从服务店主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.11维修技师： 不断提升自我的专业技能，积极接受公司培训，提高维修效率，确保为顾客提供优质服务； 和维修组内部成员保持良好的工作沟通， 确保各项工作按标准流程运作，实现为顾客提供高效、优质的服务； 在工作需要时，协助服务店处理相关事务； 严格遵守公司的

21、各项规章制度，必须绝对服从服务店主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与零售店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.12 保安员： 服务店安全工作第一责任人，日常工作接受服务店主管的指导、考核和监督； 负责服务店日常的安全保卫工作，确保公司和顾客的财物安全； 每日开市、收市前后的安全检查； 每日配合收银员到银行上存货款； 协助处理服务店的突发性事件，维护服务店正常的工作秩序； 协助处理营业中的日常工作(如服务店外部卫生的维护；宣传海报招牌的张贴、维护；宿舍卫生的管理和监督等)；

22、在不影响公务的前提下，完成主管临时交办的其他工作； 对本服务店的安全方面的违纪有监督和处罚建议权； 对本服务店的安全管理工作有建议权； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；名称连锁店营业标准流程及规范版本号A生效日期2004年12月01日1.0 目的 规范营业前的各项准备工作，创造良好的购物环境，确保为顾客提供优质服务，为公司树立良好的品牌服务形象；2.0 范围 此规范适用于公司各连锁店。3.0 权责 3.1 各连锁店主管：必须按照要求认真执行此标准规范；3.2 客服代表：必须认真遵守此操作规范； 3.3 人力行政部：对此标准规范的执行情况进行指导和监督；4.0 参考文件 无5.0

23、流程标准及规范：5.1 营业前准备工作（8：318：36） 5.1.1 各连锁店8：30分准时开门，各相关人员必须准时到岗；5.1.2 清洁卫生工作：所有商品、墙面、地面、天花板、地垫、展示架、柜台、玻璃厨窗、POP牌、休闲桌椅、饮水机、电脑设备及相关营业物品；原则上在头一天下班前就应将所有的清洁工作做好，第二天只是做优化性的清洁工作。 5.1.3 商品补充、陈列和展示：将当日营业所需的商品：手机（实机、机模）、相关配件、充值卡，放号单，及时足量补充合理阵列巧妙展示；商品补充要足量、合理，商品展示要突出重点、商品陈列要突出个性；5.1.4 宣传品、促销品摆放、展示：将各类POP牌、形象牌按预定

24、位置、摆放，将各类宣传单张补充、摆放整齐，便于顾客取阅对已过活动期的宣传单张做出处理。5.1.5 店内、外设施摆放：将休闲桌椅摆放在规定的位置，检查饮水机是否存水及水杯数量是否充足；摆放门前迎客地毡等；5.1.6 准备收银及销售用品：备齐收银所需的验钞机、计算器、零钞、票据、印章及相关营业用品，确保证营业工作顺利进行。 5.1.7 维修工作准备：检查、备齐维修工作所需维修工具、器材； 5.2 组织早会（8：378：57）5.2.1 整理仪容仪表（8：378：39）：所有一线员工必须按公司规定着装佩戴工作牌、着装，衬衣统一扎于腰际；男员工不许留长发（前不遮眉，后不压衣领，侧不遮耳），不许留胡须，

25、女员工要化淡妆，不许涂指甲油，不许烫怪异发型、不许染怪异颜色，不许披头散发；保持个人卫生，早、中餐不食大蒜等含有异味的食物。 参考：微笑练习，积极的自我暗示（如：我很快乐、我很健康、我充满活力）；同事间相互检查、提示着装和仪表情况；5.2.2 准时列队（8：408：41）：5.2.2.1全体集合：指挥员在预定队形的中央前，向预定队形集合自行对正看齐（凡是在指挥人员后侧的人员，均应从指挥员右侧绕过）。5.2.2.2 列队结束语(保安员)：报告主持人，服务店全体员工多少人，今日早会应到 人，实到 人，请假 人，缺席 人，参会员工列队完毕。5.2.2.3主持人上场：“谢谢，请您归队” “各位同事，大

26、家早！”全体同事高声复礼：“早！”5.2.3齐唱激励之歌（8：428：44） 由主持人领唱，歌声要整齐、洪亮有力，充满激情；参考歌曲：团结就是力量、真心英雄、主持人：“亲爱的同事们，大家一起来真心英雄5.2.4 幽默时光（一分钟8：45）主持人组织轮流安排员工每日一幽默、全体员工均须参与。 参考：主持人“下面有请今日幽默之星.形式可灵活多变，但要求富有创意；5.2.5 主管传达公司文件精神、通报销售(维修)业绩、市场动态（8：468：48）将公司的有关文件精神（需保密的必需严格保密）和促销方案、市场信息等及时准确地传达给全体员工，对重点内容做出强调及指导执行。5.2.6 由主管（或副主管）总结

27、前日工作，布置当日工作（8：498：51）在次日早会上对前日的工作概括性总结，对表现出色的个人做出肯定或表扬，对不规范不合理的事项或个人表现不足之处予以提示和指导；对当日销售任务分解，做出布置并激励员工保证完成任务，对工作中需注意的细节和事项作重点强调。5.2.7 技巧分享（由主持人组织内部营销技巧分享）；（8：528：54）5.2.8 宣誓（8：558：55）誓词：“我宣誓，我将认真遵守公司的各项规章制度，服从领导，努力学习，团结同事，秉承“一切为了方便客户的自由沟通”的公司使命，为客户提供一流的服务，创造卓越的销售业绩，争做合格的飞鸿人！”由主持人带领全体人员举手宣誓，每一位员工必须情绪饱

28、满，声音洪亮、整齐有力；5.2.9 早会讲评（8：568：57）：由主管（组长）对早会的整体质量进行客观讲评，对表现出色的个人或事项作积极的肯定或表扬，对表现消极的个人和不规范的具体事项进行提示和指导。早会结束，大家自行立正。主持人宣布：大家各就各位。 5.3 开始营业迎宾工作；（8：58 ）5.3.1 早会结束，播放迎宾曲。 5.3.2 全体人员以规范的姿势站在指定位置开始迎宾，精神饱满、面带微笑注视顾客进门方向；5.3.3 顾客进门时致迎宾词：“欢迎光临，先生（小姐）！”柜台内客服代表朝顾客微笑并致以注目礼；5.3.4 当顾客距离柜台三米时 ，柜台内客服代表面对顾客面带微笑并致以问候：“小

29、姐（先生），您好！” “请问有什么可以帮到您！”整个过程要热情、自然、体现专业水准。 5.3.5 营业工作开始，所有人员都应该按照服务店的标准服务规范为顾客提供优质服务；连锁店营业工作标准服务规范1.0 目的 规范飞鸿电讯各连锁店日常营业工作，创造良好的购物环境，确保为顾客提供优质服务，为公司树立更加优质的品牌服务形象，全面提升公司整体竞争力。2.0 范围此规范适用于各连锁店所有人员。3.0 权责主管或副主管：确保员工按规范要求执行。各客服代表： 严格按规范要求执行。人力行政部：对本规范的实施进行指导和监督。4.0 参考文件 无5.0 规范内容5.1 做好开市和收市工作。5.1.1各连锁店每日

30、应按公司规定的营业时间提前30分钟上岗，并按照连锁店营业前工作标准流程及规范做好营业前各项准备工作。5.1.2 各连锁店每日应按照公司规定的营业结束时间结束营业（当有客人还未离开时应认真接待直至客人离去），营业结束后搞好服务店卫生，同时做好安全检查和各项防范措施。5.2 各连锁店人员必须按照规范要求保持标准的服务形象。 5.2.1 仪容规范A、女性职员保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生；淡妆上岗，轻描眉，涂红色口红，不得化怪妆、浓妆；发型美观大方，与职业相衬，不能梳特殊的发型；不宜染彩色的头发；提倡长发束扎或留齐耳短发；保持双手的清洁与卫生，不留长指甲，不涂彩色指甲油；不得戴有色

31、眼镜。 B、男性职员保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生；头发整洁，做到“前不遮眉，后不压领”，禁留长鬓；不得剃光头、蓄小胡子、染发；保持双手清洁与卫生，不得留长指甲；可涂无色润唇膏，但不宜令人有怪异感的化妆；不得戴有色眼镜。5.2.2 仪表规范A 女性职员按规定着装，正确佩戴工卡，保持衣衫整洁；不许佩戴过于夸张的饰物；穿肉色长丝袜，袜口应被裙子盖住；上岗时间内不可戴帽；穿黑色皮鞋，禁止穿奇装异服或拖鞋。B 男性职员按规定着装，正确佩戴工卡，保持衣衫整洁；不可佩戴耳环及有色眼镜；穿黑色皮鞋，禁止穿奇装异服或拖鞋。保持鞋袜干净光洁、无异味； 不许佩戴过于夸张的饰物。5.2.3 仪态规

32、范A：站姿昂首、挺胸、收腹、平肩、双目平视；身体跟柜台之间保持15CM的距离，不能顶着柜台，更不能仰靠在墙上；手位（当站立迎客时，双手互握于身后；当客人到跟前时，双手互握于身前）；脚位（双脚站立时呈“V”字式，脚尖微张）。B ：坐姿男员工要求：抬头挺胸、直腰、脚平放，两脚与肩同宽，两手平放于膝盖上；两脚保持一个拳头距离，两手平放于膝盖上。女员工要求：抬头挺胸、直腰、两膝并拢，成倒V型；两膝间隔一个手掌距离，脚平放；两脚交叉，右脚斜靠在左脚上，左手在下、右手在上自然叠放于膝盖上。C：行姿昂首挺胸，肩平稳，目视前方；步幅（步度）前后脚相距一脚之长，男性每步约40CM，女性约36CM；步速均匀，每分

33、钟60100步。D ：弯身动作男性职员：左手轻抚领带，须侧对或正对客人，不能背对客人；女性职员：双脚对齐或左脚在前、右脚在后。 E ：递交动作左手张开，五指并拢，右手握着手机两侧放在左手食指上，正面面对客人双手递交物品。F：行礼姿势15度轻度欠身礼（适用于迎送客人时）。 H：微笑接待客人时始终都应该保持真诚、大方、自信的微笑，微笑时应注意眼睛注视对方； 对年长者，尊敬的微笑；对年轻的顾客，热情、稳重的微笑；对年轻的伴侣，祝愿的微笑；对儿童，明快、疼爱的微笑；对外来人员、低薪阶层，诚挚的微笑对知识分子，文雅、大方、自如的微笑对无理取闹的顾客，自信、自重的微笑I：精神面貌学会调节个人情绪，始终保持

34、一种轻松、愉快、充满活力的状态，展现个人魅力、增强顾客对公司信赖度。 5.3 规范使用标准服务用语5.3.1 文明、礼貌用语“10字”文明礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见；” 其他礼貌语：“让你久等了、非常抱歉、唔好意思、请稍等、好吗”5.3.2 标准用语A：欢迎词 国语 “欢迎光临”或“欢迎光临飞鸿电讯” （当客人一踏进服务店的大门时，所有人员起立并致欢迎词）B：询问购物 国语：“ 先生（小姐）早上好！” “您好，请问有什么可以帮到您！”“先生（小姐），您好！请随便看看。”( 客人走近柜台距离3米时致以微笑同时注意保持目光跟随，距离1。5米时柜组人员应致以问候) 国语：先生（小姐）您

35、好！有什么可以帮到您！ 如时间过了上午11：00点，可以省去“早上好“C:顾客注视兴趣产品时： “先生（小姐），您好！有什么可以帮到您吗？”“先生（小姐），您好！可以为您介绍系列产品吗？”“先生（小姐），您好！是这款手机吗？”“先生（小姐），您气质这么优秀，比较适合这一款手机，我来为您介绍一下？”“先生（小姐），您好！方便请教您希望购哪一种价位的手机吗？D：未购物用语国语： “先生（小姐），您可以随便看看！” （当客人经过柜台未停留或停留之后未购买又转到其他柜台时） E：欢送词国语：“谢谢！欢迎您下次再来！”BYE BYE（客人已购物）国语：“请慢走！希望下次可以帮到您！”BYE BYE（客人

36、未购物）F：送别投诉的客人国语：“非常抱歉，给您增加麻烦啦！”BYE BYE （客人投诉问题已解决）国语：“非常抱歉，我们将会尽快为您解决！”BYE BYE （客人投诉未解决而离去）G：语气、语调沉稳、有力、充满自信的语气，使人产生信任感；温柔委婉的语调，合适的音量，让顾客如沐春风，备感温馨。5.4 创造一流的购物环境 5.4.1 店面形象：各连锁店应时刻注意维护服务店的外观形象，包括：店面招牌、灯箱、宣传牌、横幅等都必须按照公司的统一要求并保持完好、清洁；做好门外地面卫生的清洁工作。 5.4.2 店内布局： 各连锁店应按照公司的统一规划做好店内布局工作，包括：电视、音响、桌椅、饮水机、报架、

37、宣传资料（各类单张、张贴）、文件夹（各类单据都应分类归档管理）等都应摆放在指定的比较理想的位置。 5.4.3 商品陈列：商品陈列应注意体现柜台形象的美观、统一，采用公司统一制作的功能、价格牌，同时商品陈列应注意能够突出重点、醒目，体现商品的个性。 5.4.4 内部卫生：连锁店在营业过程中要时刻保持卫生的清洁，包括： 地面、柜台、陈列架、墙面、桌椅等的卫生工作； 每日营业结束后应注意做好服务店清洁工作。 5.4.5 店堂音乐：店堂音乐是振奋员工精神、营造购物气氛及企业文化传播、宣传的最佳方式，各连锁店在营业过程中应注意巧妙运用，其相关要求如下： 早上9：009：30 播放乐曲 迎宾曲或公司简介。

38、 晚上收市前半小时开始播放 送客曲。 原则上服务店内提倡播放经典的国内外名曲，亦可适当播放港台流行歌曲，播放音量以不防碍现场沟通为宜。 营业时间中各服务店可自行安排播放的曲目，原则是：a.客人流量较小时，播放节奏感较强的乐曲；（如乐曲喜洋洋、的士高音乐等）b.客人流量较多时，播放节奏舒缓的乐曲；（如钢琴曲、萨克斯曲等） 5.5 恪守“顾客是企业的生命之本”的服务理念。5.5.1 严格做到买卖公平；明码标价、货真价实。5.5.2 向顾客如实介绍、展示商品；如实提供相关信息。5.5.3 接待顾客一视同仁，不以貌取人；严禁评头论足，挖苦、嘲笑或言语伤害客人。5.5.4 树立良好的社会道德意识 。5.

39、5.5 尊重外宾及少数民族的风俗习惯。5.5.6 不断提升个人专业技能，为顾客提供热忱、耐心、周到的顾问式的服务。5.5.7 在忠诚服务于消费者的同时，应时刻注意维护公司良好的品牌形象。5.6 建立良好的内部学习、沟通机制。5.6.1 会议早 会：振奋精神、鼓舞士气，通报业绩、宣传政令； 分享会： 每日选择顾客没有或稀少的时段，系统组织店内培训，每日半小时，并作好记录。 周 会：归纳、总结当周工作情况，分析目标推进情况，制订改进的方案。制订下周工作目标和计划。 月 会： 回顾当月工作计划的执行情况及目标达成情况，并总结经验；制订下月度的工作目标及执行计划。5.6.2 工作指示命令及工作汇报 公

40、司的有关政策应及时的贯彻、执行，有关文件精神应及时组织学习和传达； 对来自上级的指示、命令应立即执行，工作完成以后应及时如实汇报。5.6.3 工作礼仪 称呼：员工对领导、同事的称谓须规范、得体，对上级应使用规范称呼在姓氏后加上对方职务，如“陈主管”“王总”等；同事之间可适当加以昵称，以增加团队亲密感；当不明白对方职务时，应礼貌地称呼“X先生（小姐）”。 招呼：同事之间每日初次见面时应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼；年轻的主动向年长的打招呼；先见到的主动打招呼；主人主动向客人打招呼；第二次见面时相互点头致意微笑即可。 电话礼仪：接打电话时都应该主动报出自己姓名、所属部门，接

41、打完电话都应说再见及主动致谢，同时注意控制通话音量及挂机的速度与方式（按插簧挂机）。例如：a. 拨打电话用语：“您好，是X经理吗，我是XX服务店XX 。”“您好，我是XX服务店XX，麻烦请某某（先生/小姐）接一下电话好吗，谢谢！”b. 接听来电：“您好，XX服务店，请问有什么可以帮到您！”或“您好，移动公司，湖南省XX（地址）服务店XX号（本人工号），请问有什么可以帮到您！”（适用于各移动服务店）（电话铃声响起三声之内应接听） c. 询问对方姓名或身份时用语：“先生（小姐），方便请教怎么称呼您吗？” 或 “您好，请问您是哪里找？”d. 为对方转接电话时用语：“请稍等，X先生（小姐），我马上为您

42、转接！”转接电话占线时用语：“很抱歉，那边分机现在占线，请您迟些再打过来好吗？”为对方请同事接听电话时用语：“好的，X先生（小姐），我马上请他听电话？”或“X先生（小姐），XX刚走开（正在接听电话），等会我转告他给你回电话好吗(或有什么我可帮忙转告的吗)？”“X经理，XX他刚走开（正在接听电话），等会我转告他给你回电话好吗？”e. 请同事接听电话时用语：“XX部XX（或X先生）打来的电话，请您接听！”f. 电话结束时用语：“好，多谢您！X先生（小姐），再见！” “谢谢您的来电！X先生（小姐），再见！” “好的，X先生（小姐），我一定尽快帮您转告，再见！” 5.7 切实做好安全防范工作 5.7.

43、1 每日开门之前保安和主管应仔细对门锁、灯箱、招牌等重要部位进行检查，开门后应认真对室内设备、仓库等重要部位进行检查，发现无异常情况之后方可开始其他工作；如有异常情况则应保护好现场同时迅速上报公司有关部门进行处理。 5.7.2 每日营业工作过程中保安员应坚守岗位（一般情况不得进入柜台参与销售），认真做好安全工作；各客服代表在工作中应具有警惕性，确保店内财物不受损失。 5.7.3 营业过程中的商品进出作业应严格按照公司要求，确保业务的正常运作。5.7.4 每日营业工作结束时，服务店应及时做好商品的清点及入库工作；并按照财务的有关要求对货款进行处理。5.7.5 保安在关门之前应关掉室内所有电器、设备的电源，关好门窗并检查无误后方可离开。售后维修前台日常行为规范1.0 目的 规范售后服务前台人员的服务行为，树立良好的售后服务形象，确保顾客永远满意，为公司创造更大的竞争优势。2.0 范围 此规范适用于各维修部门及售后服务网点。3.0 权责 3.1 各维修部门主管/服务店主管： 确保本部门按照要求认真执行此标准规范；3.2 各维修前台人员：必须按照规范要求认真执行； 3.3 人力行政部：对此标准规范的执行情况进行指导和监督；4.0 参考文件