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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流旅游者后悔心理影响因素研究以来昆国内旅游者为例.精品文档.旅游者后悔心理影响因素研究 以来昆国内旅游者为例摘要：研究旅游者的旅游行为可以发现游客的流动及规律，找出游客出游的影响机制，帮助旅游企业进行旅游产品的开发设计、旅游市场的营销组合提供重要的参考，旅游后悔作为旅游者行为研究的新内容，其研究结果必将对旅游目的地科学、长效的发展有着重要的意义，本文通过问卷调查的形式，对来昆国内旅游者产生后悔心理的影响因素进行调查与分析，进而提出相应的对策，以使昆明旅游业能够实现科学、长效的发展。关键词：旅游后悔心理；影响因素；国内旅游者；昆明；对策Abstr
2、act: tourists behavior can be found in the flow of tourists and the law, to identify the impact of tourists traveling mechanism to help tourism enterprises in tourism product development and design, marketing mix tourism market provides an important reference, travel regret acts as a tourist of new
3、content, its findings will certainly destinations science, long-term development of great significance, the paper survey forms, generate domestic tourists coming to Queensland regret the impact of factors of psychological investigation and analysis, and then proposed countermeasures to enable Kunmin
4、g tourism to achieve scientific and long-term development. Key words: tourism regret psychology; factors; domestic tourists; Kunming; Strategy 一、引言旅游行为是指旅游者对旅游目的地、旅游季节、旅游目的和旅游方式的选择特征，以及与之紧密相关的旅游意识、旅游效应和旅游需求特征1。研究旅游者的旅游行为，能够为旅游企业制订经营、管理策略提供重要的参考，为旅游资源的开发与规划提供科学、有效的依据。旅游后悔心理作为旅游者行为研究内容的一个重要方面，其研究结果必将对
5、旅游业科学、长效的发展做出辉煌的贡献，旅游者游后的心理体验必然会影响旅游者做出是否重游的决策；同时，也会通过向周围人群表达自身的体会而影响周围人群的旅游决策。目前，游客游后会产生后悔心理的现象还是普遍存在的， 2007年8月，中国青年报旅游周刊和腾讯网新闻中心进行的对“去过就后悔的旅游地”的调查曾一度引起人们的广泛关注。可见，研究旅游者产生后悔心理的影响因素，探究激发游客重游行为的对策显得极其的重要。本文以来昆国内旅游者为研究对象，通过对引起旅游者后悔心理的因素进行实证分析，提出能够激发游客产生重游行为的对策。二、旅游后悔心理的界定 后悔被定义为产生于认知的消极情绪2。是个体态度的一种表现方式
6、，而这种表现方式多来源于个体认知作用的结果。消费者后悔心理实际上是由于“认知态度”的不一致而产生的一种令人不快的紧张感，这种紧张感是消费者认知不和谐的唤醒，继而使消费者认知产生一种和谐效应2，旅游者行为是在消费心理的支配下发生的3，因此，旅游者行为也会同其他消费行为一样，也有其自身的特点。白凯等人分析并结合旅游者行为活动的特点，为旅游后悔心理做了如下定义：认为旅游后悔心理是旅游者在旅游目的地体验活动的基础上做出的以认知因素为主导的个体态度，这种后悔心理可能是实际旅游体验质量和旅游预期的比较下结果，也可能是旅游者将本次旅游目的地和未选择旅游目的地之间的比较结果，或二者皆有结果4。三、来昆国内旅游
7、者后悔心理影响因素实证分析（一）研究设计及方法的确定本研究采用问卷调查的方式收集原始资料与数据，在设计问卷之前，先参考有关资料，并结合网络，在网络上以访谈的形式对一些有来昆旅游经历的游客进行访谈，选择和确定旅游者后悔心理的主要影响因素，为正式调查做准备，考虑到旅游者的特点，问卷的设计包括两个部分，都以选择的形式出现，第一部分即个人基本资料（性别、年龄、学历、职业）；第二部分是旅游者产生后悔心理的可能影响因素，包括12类，采用李克特5点量表尺度，依次设置为非常小、小、一般、大、非常大。问卷于2010年1月至2月在昆明火车站和昆明机场发放，共发放问卷100份，回收96份，回收率为96%，排除回答不
8、完全及真实性较低的样本最终有效问卷为89份，占回收问卷的93%，在分析问卷时，采用Excel软件对数据进行分析与处理。（二）调查结果分析1、来昆有后悔心理旅游者的人口结构特征分析本次调查先通过对旅游者进行访问，确定旅游者是否有后悔心理，进而对其发放问卷，以进一步了解引起旅游者产生后悔心理的原因，所访问的对象中，总人数有200人，有后悔心理的人数为132人，占了总人数的66%，男性比例占38%，女性比例占28%。本次调查选取有后悔心理的旅游者为调查对象，其中男性比例占总比例的58.2%，女性比例占41.8%，（仔细阅读是否与前面的有重复？总体感觉这一段的表达不太清楚，修改！）男女数量基本持平；年
9、龄段中以18-29岁和30-44岁两个年龄段的人数居多，分别占了总数的31.5%和33.7%，这也正体现了这两个年龄段的旅游者不但出游率较高，同时他们的感受也是很独到的，18岁以下的约有3.4%，45-60岁的占22.5%，60岁以上的仅占9.0%；在文化程度上，大专和本科生占绝对优势，分别占29.2%和43.8%，高中占18.0%，初中占5.5%，硕士及以上占了4.5%，由此可见，来昆旅游的国内旅游者以高学历者为主，对旅游质量的要求也会更高；另外，从其职业性质来看，企事业单位的占39.3%，其它的比例也较大，占13.5%，公务员和科教人员分别占11.2%，离退休人员占4.5%，学生占9.0%
10、，农民和军人分别占2.2%，工人占了4.5%。详见表1表1 来昆有后悔心理国内旅游者的人口结构特征表Table 1 to Kunming domestic tourists Demographic characteristics table基本情况内容人数占总数百分比（%）性别男5258.2女3741.8年龄18岁以下33.418岁-29岁2831.530岁-44岁2933.745岁-60岁2022.560岁以上89.0学历初中45.5高中1618.0大专2629.2本科3943.8硕士33.4硕士以上11.1职业工人44.5农民22.2公务员1011.2学生89.0企事业单位3539.3服务
11、行业人员11.1文教科技人员1011.2军人22.2离退休人员44.5其它613.52、来昆国内旅游者产生后悔心理的影响因素分析在大多数消费者决策问题中，后悔被认为是影响消费者满意度、售后评价、转化/继续选择的一个重要决定因素5。消费者所体验的后悔心理会影响消费者在以后的交易中对有关产品或服务的偏好和购买意愿。旅游消费者是消费者群体的一个部分，而旅游业因其自身的特点，使得旅游消费具有很强的替代性，旅游者游后体验直接影响到旅游者下次旅游的决策行为，从旅游者角度看，旅游后悔心理的产生将使该消费者彻底放弃该旅游体验地的二次到访2，同时旅游者也会通过口头形式向周围的人传递旅游目的地的信息，进而影响周围
12、人的旅游决策。因此，研究旅游消费者产生后悔心理的影响因素对于旅游目的地的发展有着举足轻重的作用，它可以帮助旅游目的地树立良好的形象，增加游客的回头率，同时也通过所谓的“口碑效应”影响其它人做出旅游决策。从对调查数据的分析结果我们可以看出，问卷所列因素中，以下要素对来昆国内旅游者产生后悔心理的影响程度较大。（1）导游服务质量 导游人员被称为民间的大使，他将旅游者与当地的一切联系起来，旅游者认识旅游目的地也是从导游人员开始，好的导游人员能够在最短的时间里将旅游目的地的信息传递给旅游者，帮助游客解决游客遇到的各类问题。在问及导游服务质量对旅游者产生后悔心理的影响程度时，不论是哪一群体的旅游者都肯定地
13、选择大或是很大。从性别来看，有78.8%的男性旅游者和94.6%的女性旅游者认为导游服务质量是引起旅游者产生后悔心理的主要原因；从年龄来看，18岁以下的旅游者有66.7%的认为其影响程度是很大的，30-60岁的旅游者认同感相似，超过30%的认为大或很大，60岁以上有45%的旅游者认为大；从学历来看，大专及本科以上的旅游者对这一因素的敏感度要大于初中及更低学历的旅游者；从职业性质来看，公务员对于这一因素的敏感度要大于其他职业的旅游者，比例高达37.5%。这恰恰说明了昆明导游队伍的建设还有待完善。（2）产品价格旅游是一种不涉及任何赚钱行为的活动，它的整个过程都伴随着消费，可以说，旅游者出游一定程度
14、上也是为了获得一种购的体验。从以上数据中可以看出，对于这一要素，男性对于价格的敏感度要低于女性，认为价格是影响其产生后悔心理因素的人数中，男性比例占29.9%，女性比例则为34.5%，18岁以下的群体和老年群体因没有固定的收入，使其对价格的敏感度也要高于其它年龄段的，其比例分别为66.7%和35%；在学历上对产品价格的敏感度则无明显区别；学生群体和诸如农民之类的旅游者对产品的价格也较为敏感，75%以上的此类旅游者认为产品价格直接影响其对此次旅游的满意度，公务员和企事业单位的旅游者则不太在意价格这一因素。（3）目的地商业氛围旅游者每到一个目的地都有其特有的理由与目的，就目前国内旅游者的特点来看，
15、在这样一个充满现代都市韵味的时代里，人们出门旅游不是为了体验目的地的商业氛围，更多的是为了一种猎奇的心理。因此，目的地商业氛围太浓也会导致旅游者不能满足旅游的初衷，进而使其后悔本次旅游的选择，来昆旅游的国内旅游者因目的地商业氛围太浓而产生后悔心理的群体中，男性与女性基本持平，比例分别为42.3%和32.4%；从年龄阶段来看，18-29岁这一年龄阶段的旅游者中有44.8%的认为影响程度大或非常大，有36.6%的30-40岁的旅游者认为其影响程度很大，再看45岁以上的旅游者中，45%以上的认为目的地商业氛围是引起其产生后悔心理的重要因素，从中可以看出，各年龄阶段都有共同的心理，即商业氛围太浓厚会使
16、其产生后悔心理；从学历性质来看，也能得出同样的结论；而此要素在职业性质方面的影响主要影响学生群体。由此可见，目的地商业氛围将直接导致旅游者产生游后的心理感受。（4）目的地居民态度 旅游活动中一个重要的活动就是与人交流，特别是当旅游者到旅游目的地后，除了要与其他的同伴进行交流外，还要与当地的居民交流，体验当地的民风民情，当地居民的态度直接影响着旅游者游后的愉悦感，从以上数据显示，不论是哪一类别的旅游者，对居民的态度都具有很高的敏感度。认为居民态度是影响旅游者产生后悔心理的主要因素的比例中。从性别来看，男性占38.4%，女性占29.7%。从年龄来看，18岁以下的占66.7%，18-29岁的占27.
17、5%，30-44岁的占23.3%，45-60岁以上的占45%。60岁以上的比例为50%。各学历阶段的旅游者对当地居民的态度体验得更是独到，50%初中学历的旅游者认为居民态度引起了其产生旅游后悔心理，另外，高中、大专和本科及其以上学历的旅游者认为居民态度是引起其产生后悔心理的原因的比例分别为43.7%，34.6%和25.7%；从职业来看，这一要素对学生和其他群体的影响程度较大，37.2%的此类旅游者认为其产生此次后悔心理的重要因素之一。（5）旅游纪念品旅游是一种异地、异时、异常的消费活动，是一种心理的体验，同时也是一种精神的需要。为了这种活动、体验、享受能够持续下去，就需要一种象征性的纪念物来代
18、替7。旅游者往往也希望这种纪念物能够具有地方特色，能够代表当地的文化特色。调查显示，旅游纪念品对旅游者产生后悔心理的影响程度中，对不同学历的旅游者影响程度差异较大，认为影响程度大的比例中，初中学历的旅游者占50%，高中学历占31.3%，大专学历的相对较少，仅占11.6%，本科学历的则占到43.6%。从中可见旅游者因为旅游纪念品产生后悔心理的比例也不是少数，绝大多数的旅游者认为，他们所购买的旅游纪念品，在其他地方也随处可见，缺乏地方特色，甚至有旅游者就不去购买旅游纪念品。（6）旅游交通条件 在旅游业六大要素吃、住、行、游、购、娱中，餐饮、住宿、交通和游览是旅游业中必不可少、最基本的要素6。由此可
19、见，交通在旅游业的发展中占有举足轻重的地位，交通条件的好坏，直接影响着旅游目的地的可进入性。尽管在目前昆明的旅游市场来说，旅游交通的通达性已不容置疑，但交通条件不仅仅指可通达性，还包括一些诸如舒适问题在内的条件，从以上分析的数据显示，交通对于性别，学历的影响程度不是很大，但在年龄上就会有很大的差异，从统计数据来看，18岁以下的旅游者中90%的人认为旅游交通对其产生后悔心理的影响程度是很小的，18-29岁这一年龄阶段的旅游者24.1%的认为对其产生后悔心理的影响程度是很大的，30-44岁中有16.7%的旅游者认为其影响程度很大，45岁及以上的旅游者对交通条件的敏感度更高，高达15%的旅游者认为交
20、通条件是其产生后悔心理的最重要影响因素。（7）旅游住宿条件 活动伴随着旅游的整个过程，众所周知，活动，必然会消耗人的体力，使人产生疲惫感，因此，保存体力完成剩下的旅游活动并保证质量显得尤为重要，良好的住宿条件能够使其成为可能，在对旅游者的调查中可以看出，目前对于昆明的住宿条件，绝大多数的旅游者还会产生住后后悔的心理。通过与旅游者的交流，可以发现，引起这一反应的原因是多方面的，诸如周围环境不好，住宿条件达不到合同的标准等等，但归根结底都是物所不值。从调查显示的数据中可以看出，有高达57%的旅游者认为旅游住宿调价直接引起其产生此次旅游后悔心理。表现在不同的人口结构特征中对这一因素的反应没有太多的区
21、别。（8）食物的口味与质量俗话说：“民以食为天”。不论是在什么地方，消费者所关心的问题都离不开食，旅游者到异地旅游，也或多或少的会参与到体验当地风味食物的活动中来，特别是一些想尝尽天下美食的旅游者，这样的活动就显得更加必不可少，但随着社会的发展，地区与地区之间的交流也愈来愈频繁，伴随而来的就是，在昆明的大街可以看到各国的风味小吃，更不用说国内其他地方的了，因此，游客来后体验不到当地的风味食品，或是认为所体验的食物口味与质量不能满足自己的要求，也会产生后悔心理。从所显示的数据来看，食物的口味与质量在性别和年龄方面有较大的差异，具体说来，体现在，有64.3%的女性旅游者认为此因素影响很大，而男性比
22、例只占到55.6%；从年龄阶段来看，26.7%的30-44岁和30%的45岁以上的旅游者认为食物的影响程度是很大的，其他年龄阶段的则认为影响不是很大；学生对于食物的品尝有独特的感受，来昆旅游的旅游者中，36.8%的学生旅游者认为很后悔自己没能品尝到当地的特色食物，因此产生了后悔心理。三、不同因素对来昆国内旅游者后悔心理的影响程度分析（一）各因素对不同性别的旅游者产生后悔心理的影响程度分析性别是群体的一种心理特征，群体特有的心理特征伴随着人一生，它对于人的喜好有很大的影响8。在旅游活动中，男性和女性对旅游的喜好会有所不同，对旅游的体验也会不同。本次调查中，不同因素对不同性别的旅游者产生后悔心理的
23、影响程度数据分析如表二所示： 表2 不同因素对不同性别旅游者产生后悔心理的影响程度 注：单位（%） Table 2 Different Factors have Regret mentality effect on Different sex tourists非常小小一般大非常大旅游准备男32.711.548.02.05.8女16.213.559.58.12.7旅游交通男9.632.734.69.613.5女8.127.040.516.28.1旅游产品男13.519.238.523.15.8女2.718.937.829.74.8目的地商业氛围男15.419.22530.811.5女135.24
24、.329.729.72.7居民态度男13.515.434.634.63.8女10.827.132.427.02.7住宿条件男5.819.242.323.19.6女10.821.642.318.95.4旅游食物男7.734.632.715.47.7女8.127.040.518.95.4时间安排男5.830.836.521.25.8女8.129.732.427.02.7纪念品男9.625.038.523.13.8女8.129.740.513.52.7购物时间男23.132.727.07.79.6女18.927.021.629.72.7旅游行程（路线）男15.427.040.413.53.8女24.
25、332.424.316.22.7导游服务质量男7.713.544.223.111.5女0.05.456.827.04.8从以上数据可以看出在12个因素中，不同因素对不同性别的旅游者产生后悔心理都有一定程度的影响。从以上所显示的数据来看，居民态度、住宿条件、纪念品、购物时间对男性旅游者产生后悔心理的影响程度是很大的，分别占总比例的38.4%、32.7%、26.9%和32.4%，而影响女性旅游者产生后悔心理的因素中旅游准备、旅游交通、旅游产品、导游服务质量比例较之男性要大。其他因素（目的地商业氛围，食物口味、时间安排、旅游行程）对男性旅游者和女性旅游者的影响程度差不多。（2） 各因素对不同年龄旅游
26、者产生后悔心理的影响程度分析不同年龄的人身体、心理特点都会有很大的区别，对旅游的体验也会有所不同。本次调查中不同因素对不同年龄旅游者产生后悔心理影响程度的数据显示如下：18岁以下的旅游者有66.7%以上的旅游者认为产品价格，目的地居民态度，时间安排以及导游服务质量是影响其产生后悔心理的主要因素。18-29岁24.1%的旅游者认为交通条件对其产生后悔心理的影响程度是很大的，44.8%的认为目的地的商业氛围也在很大程度上影响其产生后悔心理，另外，20%以上的旅游者也认为居民态度、住宿条件、食物口味与质量、旅游纪念品、导游服务质量也是引起其产生后悔心理的重要因素。30-44岁的旅游者46.7%以上的
27、认为住宿条件是影响其产生后悔心理的最重要因素，25%以上的人认为目的地商业氛围、购物时间、导游服务质量是其产生此种心理的主要因素。45岁以上的旅游者有45%的认为目的地商业氛围、居民态度、导游服务质量使其产生了此次旅游的后悔心理，35%的旅游者认为产品价格和时间安排使其后悔这次来昆旅游。从以上数据可以看出，交通条件、目的地商业氛围、住宿条件、食物口味与质量、旅游纪念品、导游服务质量等因素是导致旅游者产生后悔心理的主要因素。（3） 各因素对不同学历水平的旅游者产生后悔心理的影响程度分析不同学历水平的人对于事物的认知水平是有所区别的，因此，他们对具体事物的看法也是不一样的，在旅游活动过程中，对旅游
28、的体验也是不尽相同的。以下是不同因素对不同学历水平的旅游者产生后悔心理的影响程度的分析：初中学历的旅游者认为使其产生后悔心理的所有因素中排列前六位的分别是目的地商业氛围、居民态度、住宿条件、时间安排、旅游纪念品、导游服务质量，其比例占到50%以上。高中学历和大专学历的旅游者选择影响程度大的六个因素所占比例为30%以上，其分别是交通条件、产品价格、目的地商业氛围、居民态度、住宿条件、时间安排、旅游纪念品、导游服务质量。本科学历的旅游者30%以上的选择目的地商业氛围、居民态度、住宿条件、旅游纪念品、购物时间、导游服务质量是影响其产生后悔心理的六大主要因素。硕士及以上学历的旅游者，选择目的地商业氛围
29、、住宿条件、时间安排、购物时间、导游服务质量是影响其产生后悔心理的最重要因素，所占比例为50%以上。（4） 各因素对不同职业旅游者产生后悔心理的影响程度分析不同职业的人性格特征也会有很大的差别，在对食物的感受上也是千差万别的。在旅游活动中，对使其产生后悔心理的各种因素的感受程度也会有很大的差别，本次调查中，旅游者所从事的职业不尽相同，其中，公务员、学生、企事业单位的旅游者占大部分，占总比例的73.0%。农民，工人及其它一些行业的人数则较少，仅占27.0%。从所调查的数据可以看出，不同职业的旅游者对于不同因素使其产生后悔心理的程度的体验式不相同的，具体来看，公务员和企事业单位的旅游者中有62.5
30、%的认为旅游交通、旅游住宿条件、旅游纪念品、购物时间、导游服务质量等因素是影响其产生此次来昆旅游后悔心理的主要因素，有50%以上的学生旅游者则认为旅游产品价格、目的地商业氛围、居民态度、住宿条件、食物口味和时间安排对其产生旅游后悔心理的影响程度是很大的，其他行业的旅游者则普遍认为旅游产品价格过高、居民态度、住宿条件、时间安排、旅游线路设计不理想是其产生后悔心理的主要因素。（二）激发来昆国内旅游者重游的对策 旅游者“故地重游”历来是旅游地开发与营销部门关注的焦点9，旅游者“故地重游”追根及底实际上是旅游者对旅游目的地的忠诚度，旅游者的重游行为、频率、次数与旅游者的忠诚密切相关，同时，也表现为向他
31、人推荐的愿望10。另外，消费者选择偏好也会受产品平均水平的影响11。通过本次调查分析，了解了引起来昆国内旅游者产生后悔心理的几大影响因素，进而认识到昆明旅游市场仍存在的不足，现就如何塑造旅游目的地形象，增加游客重游率提出以下对策：（1）提高导游人员的服务水平 旅游者在旅游活动过程中，与之接触最多的人就是导游人员，旅游者到目的地旅游，首先接触的就是到有人员，导游人员的素质直接影响着旅游者的心理感受，来昆旅游的国内旅游者普遍认为这一要素是引起其产生后悔心理的重要因素，旅游者大多认为导游人员在讲解过程中导游词千篇一律，导游人员讲得少，带游客购物时间多，游客更多的时间花在了购物上，使旅游者未能达到出游
32、的目的，进而产生后悔心理。因此，提高导游人员的素质就显得尤为重要，我们可以通过限制导游进入门槛，改变导游考试的原有方式，增加考试的内容（如才艺表演），充分发挥个人的潜质，培养能够提供个性化服务的导游人员；充分发挥旅游管理部门的作用，定期对导游人员进行检测，对违反职业素养的导游人员及时进行惩处，保证良好的市场环境，畅通游客投诉渠道，以满足社会不断变化的需求。（2）实行相应的价格机制产品价格是影响旅游者决策的重要因素，也是影响旅游者产生后悔心理的重要因素，针对这一状况，应从价格入手，采用多元化的价格促销方式，对不同的群体设计不同的线路组合，制定不同的价格策略，提供有差别的服务，以供旅游者自行选择，
33、如专为学生群体设计的经济型线路。也可借鉴外国成功的经验，采取独家代理模式，旅游代理商积极充分地研究旅游消费者的心理特点，利用当地资源优势，生产设计新颖独特的产品，指定独家开发、生产，并且总希望保持独家经营优势，这样，在增加产品知名度的同时，也方便生产商、经营商和政府的监督，减少伪劣产品的流通，同时方便制定相应的价格机制。对特殊群体实行特定的优惠政策，例如门票的折扣，使产品价格不再成为旅游者产生后悔心理的因素。（3）加强旅游目的地的规划与管理目的地商业氛围直接影响着旅游目的地的形象，旅游活动其实也就是旅游者追求的一种心理及精神的享受，介入太多的商业活动难免会使旅游丧失其本来的意义，而变得更加商业
34、化，当然，这也不是说发展旅游就不要发展商业，但应严格限制，防止太浓厚的商业气息。具体措施可以在旅游景区景点内严格限制外地人进入从事以营利为目的的商业活动，仅允许少数当地居民实施以满足旅游者需求为目的的一般性事物活动，同时，在对旅游景点的规划与开发过程中要充分考虑当地的特色，正确对自身资源进行定位，防止片面追求统一化，要充分借鉴西双版纳的教训和丽江旅游发展成功的经验。（4）加强对当地居民的培训活动，提升居民的整体素质旅游者到某一目的地旅游，是为了获得一种不一样的体验，当地居民是旅游者获取目的地信息的渠道之一，也是帮助旅游者认识旅游目的地的大使，当地居民为旅游者提供直接的服务工作，因此，居民的态度
35、直接影响着旅游者旅游体验的愉悦/后悔，关于此种愉悦/后悔的转化，还得看当地的居民，当地居民会因为经济利益而不顾旅游者的感受，或是不希望外来旅游者打乱他们原有的生活而对旅游者采取采取漠视的态度，因此，让当地居民树立正确的服务理念显得极其必要，政府在此过程中要充分发挥其因有的作用，积极对当地居民进行宣传与教育，转变居民的利益观，并帮助居民树立良好的服务理念，及时对直接为旅游者提供服务的当地居民进行培训，提高居民的整体素质来实现。越是在现代社会，这种服务理念越不能少。（5）开发具有纪念意义及当地特色的旅游产品对于一种旅游商品，游客希望自己在旅游时购买的与其它时间、其它地方购买的有所不同，另外，特色商
36、品也是区别于其它商品的最主要特征，没有特色就没有代表意义和纪念意义，对于游客来说就失去了作为馈赠和纪念的价值，因此，在开发旅游纪念品时，设计者要根据当地的地方特色，尽可能用当地资源制作，以此来实现旅游纪念品的独特性。云南是一个少数民族众多的省份，可以充分利用这一优势，生产出具有本地特色的旅游纪念品，如生产印有云南十八怪漫画的手机挂坠，同样也可以生产包装精美的云南特有药材。随着旅游者对旅游产品要求的提高以及旅游者整体审美能力的提高，对于所赋予的文化内涵的要求也越来越高。所以生产具有云南特色的旅游产品要赋予其深厚的文化内涵，其文化内涵越深，销售潜力也会越大。（6）提供多样化交通硬件设施和舒适的交通
37、软件服务旅游交通是旅游业的三大支柱产业之一，旅游者出游，希望更多的时间是花在旅游目的地的，而不是将太多的时间花在路途中，改善交通条件，缩短旅游路途时间，能够增加旅游者的满足感。良好的交通条件可以给旅游者带来愉快的旅行生活，帮助旅游者真正体会到旅游所带来的乐趣，交通条件的改善，具体可以从以下几方面来实现，第一，加大财政投入，努力完善交通基础设施，定期对旅游道路实行检测，及时对存在安全隐患的道路进行维修，增加符合国家标准的道路里程；第二，改变传统的单一以客车为主的交通方式，增加到达同一目的地的交通选择，可以在各旅游景点增设机场和火车站，缩短到达目的地的时间，保证旅游者能够将更多的时间花在旅游目的地
38、；第三，增加旅游交通设施的舒适度，保证游客能够在旅途中保存体力。（7）提供舒适安全的住宿条件睡眠质量的好坏往往影响着一个人的心情，良好的住宿条件包括清净的周围环境，安全的客房内部环境，以及良好的服务水平，旅游者入住饭店，就是要使疲惫的身心得到放松，使接下来的旅游活动能够顺利进行，能够为自己的旅行生活画上圆满的句号。这就要求饭店经营者在对饭店进行经营管理时，除对饭店硬件设施进行完善，还因配备相应的软件设施，经营者在聘用员工时，应考虑聘用具有专业素质的工作人员，在正式启用前对拟用员工应进行岗前培训，选用合格的工作人员，促进员工服务理念的更新，为旅游者提供无微不至的关怀，旅游者入住饭店后，为旅游者提
39、供安全的住宿环境，确保旅游者人生和财产的安全。（8）鼓励经营具有地方特色的食品，对各地风味进行组合，形成具有地方特色的风味餐旅游者不是因为要品尝食物而旅游，而是因为旅游才去品尝风味食物，所以，食物的开发应该具有当地地方特色，而不应该去满足游客的需求而改变自身特色，因为之所以称之为特色，也正是由于其不同之处，如果只是为了迎合少数人的口味而去改变食物原有的味道，那就丧失了其本来的意义，就会适得其反。云南是一个食物大省，各地的美食可以说是数不胜数，开发多样化的食谱，可满足不同旅游者对食物的不同需求。四、总结 旅游者后悔心理传递了旅游目的地产品或服务存在缺陷的信号，给旅游企业提供了服务补救的机会4，本
40、研究先通过对有过来昆旅游经历的旅游者进行调查后，确定可能引起来昆国内旅游者产生后悔心理的因素，进而现场对产生旅游后悔心理的旅游者进行调查，分析旅游者产生旅游后悔心理的影响因素，并从中得出结论，旅游后悔心理不同于一般的消费后悔心理，旅游后悔心理的产生更多的是因为旅游目的地产品和服务质量与旅游者的预期存在很大的差距，此类后悔心理必然会导致旅游者断绝其再次到该地进行旅游，并且还会通过旅游者的言行影响其他的潜在旅游消费者。本次调查结果也使我们认识到昆明旅游市场存在的问题，其研究结果以期能为旅游经营者提供参考，促使其不断改进服务，优化经营市场，实现昆明乃至整个云南旅游业科学、长效的发展。参考文献：1吴彩
41、云.国内旅游行为研究进展J .河池学院学报，2009，29(2)；90-95.2ZeelenbergMarcel.the Use of Crying over Spilled Milk:A note on zhe Rationality and Factionality of RegretJ.Philosophy.Psychology,1999. (12).3增学.旅游者消费行为模式及其相关因素的分析J .桂林旅游高等专科学校学报，1999，10(4) .4白凯，孙天宇.旅游后悔心理形成的因素探析J .经济纵横，2009，264(12)；109-111.5陈荣，贾建民.后悔对消费选择倾向的动态
42、影响研究J .系统工程理论与实践，2005，12(12)：25-31.6石美玉.关于旅游购物研究的思考J .旅游学刊，2004，19(1)：32-36.7聂红贵.旅游购物心理与旅游商品开发J .贵州财经学院学报，2003，(1)：65-66. 8白凯，马耀峰.旅游者购物偏好行为研究以西安入境旅游者为例.旅游学刊，2007，22(11)：52-77.9陈钢华，黄远水.旅游者出游决策的影响因素实证研究J .旅游学刊，2008，23(11)：69-74.10Martin Oppermann.Tourism destination loyaltyJ,Journal of Ttavel Research,2000,39(August)：8-84. 11陈荣，贾建民.消费者选择中后悔和不确定性的作用研究J .管理科学学报，2005，8(6)：19-26.