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1、（专科）第5章 客户关系管理系统理论教学ppt课件业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生系统的组成系统的组成 系统的一般模型系统的一般模型CRM系统的概系统的概念念系统系统功能划分功能划分 系统系统发展趋势发展趋势业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统
2、的理论演变CRM是一种管理理念，源于西方市场营销理论。CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并提出客户生命周期和客户终身价值理论。“以产品为中心” “以客户为中心”交易营销关系营销单一销售建立友好合作关系不重视客户服务高度承诺4Ps 4C产品（Product）价格（Price）地点（Place）促销（Promotion）客户/消费者（Customer/Consumer）成本（Cost）渠道（Channel）方便性（Convenience）业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型
3、 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的产生 形成原因：形成原因：拥有现代管理信息技术的支撑。现代管理信息技术现代管理信息技术主要是将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技术和控制技术）综合应用到管理领域的各种技术，各种智能化的管理信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充分的应用。 例如，随着数据库技术的发展，以及数据仓库、商业智能和知识发现等技术的应用，使企业收集、管理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 先进技术的发展有效地增强企业的销售能力、营销能力、客户服务与支持能力及对客户需求的反应能力，改善
4、企业自身与客户之间的关系，使得客户服务在技术层面有了充分的保障。业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统体系结构系统体系结构 发展阶段发展阶段 主机主机/ /终端（终端（H/TH/T）体系结构）体系结构 2020世纪世纪8080年代年代客户机客户机/ /服务器（服务器（C/SC/S）体系结构）体系结构 2020世纪世纪9090年代初年代初 浏览器浏览器/ /服务器（服务器（B/SB/S）体系结构）体系结构
5、2020世纪世纪9090年代末期年代末期CRM系统的发展分离用户交互界面（GUI）、业务应用处理、数据库访问及处理 网络通讯量低、速度快、实时处理能力较强、数据安全性高。系统开放性好、访问用户数多、易于维护和升级、操作简单。承担通信工作，并且进行数据处理，主机与每个终端由一条通信线路相连。业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的发展现状 进入信息高速发展的时代，现代技术对CRM系统的影响也逐渐体现，人工智
6、能、云计算、物联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血液，在从技术上改变CRM 系统的功能的同时，更从理念上对CRM 系统进行了重塑，使人们以一个全新的视角、全新的态度面对客户关系管理。1. 帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,并且能够通过分析，辨别哪些客户是值得努力的，以及这些客户都有哪些特点、哪些趋势。2. 实现自动化管理，动态地跟踪客户需求、客户状态变化到客户订单、能够记录各种客户意见。3. 通过某些自动的电子渠道（如短信、E-mail、网站等）承担某些“机械化”的任务。例如：向客户推销新产品时，可将你期望的方式和时机通过CRM系统表达出来，分配给下属，并让他们按要求推销。
7、业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念 CRM CRM系统：系统：利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 一个一个合格的合格的CRMCRM系统系统能够做到能够做到 ：CRM系统的定义CRM系统的核心客户数据管理，客户数据库：企业和客户发生的交互行为+有关活动的状态+各类数据模型分析和决策提供
8、支持。 业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念 一个完整的客户关系管理系统应当具有一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智能化综合性，集成性，智能化和精简性，高技术和精简性，高技术等特征等特征 1. 1.综合性：综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。2.2.集成性：集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率为了使企业的利益实现最大化
9、、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成制造和财务等系统将最终实现集成 。CRM系统的主要特征 CRMCRM系统系统是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。 业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念3.3.智能化和精简性：智能化和精简性：客户关系
10、管理系统还具有商业智能客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。护和升级工作。CRMCRM通过成功的数据仓库建设和数据通过成功的数据仓库建设和数据挖掘，对市场和客户需求展开了完善和智能的分析，挖掘，对市场和客户需求展开了完善和智能的分析，管理者提供决策的参考。管理者提供决策的参考。 4.4.高技术特征：高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。通过数据挖掘、数据语音、多媒体等多种先进技术。通过数据挖掘、数据仓库和决策分析工具的技术支
11、持，使企业理解统计数仓库和决策分析工具的技术支持，使企业理解统计数据、据、CRMCRM模式、购买行为等。模式、购买行为等。业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的创新与作用 传统CRM系统的局限性技术局限性技术局限性：传统的：传统的CRMCRM系统是基于客户机系统是基于客户机/ /服服务器（务器（C/SC/S）架构的系统，它受到技术的局限，）架构的系统，它受到技术的局限，一般多用于局域网，如果通过互联网远
12、程使用，一般多用于局域网，如果通过互联网远程使用，速度就会受到很大影响，并且只能支持少量用户速度就会受到很大影响，并且只能支持少量用户的远程使用，用户一多，系统将无法正常使用。的远程使用，用户一多，系统将无法正常使用。应用局限性应用局限性：传统的：传统的CRMCRM系统既要安装服务器端，系统既要安装服务器端，又要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致又要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不可用，而且升级很麻烦。同时，传统的系统不可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRMCRM一般都是按照用户数收费，不仅在增加用户一般都是按照用户数收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也会大幅多增加企业的投入成
13、本。时非常麻烦，也会大幅多增加企业的投入成本。 业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRMCRM系系统统的的创创新新 销售管理创新，销售力量自动化（销售管理创新，销售力量自动化（SFASFA）功能创新功能创新 营销管理创新，消费积分管理营销管理创新，消费积分管理 客户服务创新客户服务创新 呼叫中心创新呼叫中心创新技术创新技术创新 应用创新应用创新 CRM系统的创新与作用SFA支持销售主管、销售人员对客户的管理、跟
14、踪销售机会，执行销售规范、实现团队协同工作，将潜在客户发展真正客户并保持忠诚度。SFA改变了不能准确了解客户的具体状态与阶段，无法配置适合的手段、方法、人员，不能有效地满足客户需求的缺点。以积分管理为核心，实现会员办卡（档案管理，升级，挂失，存款，结账，延期），会员消费（预付费消费，退货，员工提成）和积分返点（赠送礼品，代金券）等会员管理功能。向客户提供主动的客户关怀包括：提醒客户享受应得的服务、提供增值服务基于CTI技术的呼叫中心引入数据挖掘技术。识别潜在客户群、分析客户下一次购买行为、支持企业对已有客户交叉销售等。CRM系统与ERP系统的整合。实现资源共享，实现最大化、长久化、投资回报率最
15、高。业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念数据挖掘的经典案例啤酒与尿布 关于CRM 数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。 原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。 这是一个现代商场智能化信息分析系统
16、发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRMCRM系统的作用系统的作用 为客户提供更好满足，实现企业承诺为客户提供更好满足，实现企业承诺 提高企业长期经济效益提高企业长期经济效益 提高企业的市场竞争力提高企业的市场竞争力 开发利用客户资源开发利用客户资源 实现对具体客户的具体分析和有针对性的满足，随时收集和分析客户反映，及时调整产品或服务策略。有效保证客户的重复购
17、买；留住老客户可大大节约营销成本；降低服务成本。集中使用和合理配置企业资源，逐渐建立良好的B2B，B2C客户关系，有效提高企业市场竞争能力通过与客户的信息交流与合作，从客户反馈中获取现在客户信息。业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品。数据库C
18、RM系统的一般模型CRM过程CRM系统：帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。 业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念 CRM主要过程：对营销、销售和服务三部分业务流程的信息化。 在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。 销售的任务是执行营销计划，发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。 客户购买了产品和服务后，对客户
19、提供进一步的服务与支持产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，由CRM提供必要 的支持。 在CRM系统中，各种渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想 要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。 CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。 共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户 和市场信息。模型阐明了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。 业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产
20、产 生生CRM系统的概系统的概念念CRMCRM系统系统类类 型型 按目标客按目标客户分类户分类 按系统功按系统功能分类能分类CRM系统的类型 一般将CRM分为三类： 以全球企业或者大型企业为目标 客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 操作型CRM系统； 分型型CRM系统； 协作型CRM系统。业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念
21、CRM系统的一个应用案例 小刘是某证券公司的一名客户经理，早上8点30分一上班，小刘做的第一件事就是打开电脑进入公司的CRM系统，最先发现的是营销部经理下达的任务：上午9点30分去拜访某潜在客户。此外，系统还提示小刘下周有几位客户要过生日，“看来得提前做些准备，看看还有什么信息”，小刘心里想着，“客户张三要我帮助留意招商银行的行情，赶紧设定价位预警，达到设定价位就会收到手机短信。”接下来，小刘在自己的自选股中加入了招商银行，快速浏览了招商银行的相关信息。 “下一个信息，李四明天要出国，希望我通过邮件而不是手机和他联系，那么我得修改他的首选渠道。” “XXX股票刊登了预亏公告，我必须通知持有这只
22、股票的客户。点击鼠标找出持有该股票的我的客户，拷贝提示信息，点击发送就OK了，一会儿客户李四桌面的电话响了，张三收到了手机短信，王五的邮箱收到一封新邮件。我再也不用像以前那样挨个打电话通知了。”小刘完成了这些客户服务工作，开始浏览自己定制的“中国联通”、“上海石化”等股票的公告、信息和个股点评，再也不用像以前那样在庞杂的信息海洋中苦苦搜索了。 业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的一个应用案例 9点30
23、分，小刘准时外出拜访某潜在客户，返回途中，小刘的手机收到了一条短信: “招商银行”达到了预定的价格，随即将这个消息发给张三。回公司后，小刘在CRM系统中记录了这次拜访的主要内容和人员。 离中午吃饭还有点时间，快到月底了，看看本月任务的完成情况如何，小刘在CRM系统中将目标任务与实际完成情况一对比，发现五项指标完成了三项，另两项还差一些，所幸这两项指标考核的权重较小。“还要继续努力哦！”小刘给自己打气。 以上是某证券公司客户经理日常工作的一个片断，由此可以看出CRM系统是如何用来支持客户经理的工作的。数据仓库功能业务功能接触活动基础：技术功能业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动
24、接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的组成系统的组成 业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道（金融中介或经纪人等） 。 互联
25、网已成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合，发展成为基于互联网的应用模式。接触活动业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念接触活动各种客户群体呼叫中心E-mail直销Web访问电话、传真提炼业务活动客户客户接触点不同层次的接触活动在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统包含：营销分析：营销分析：市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划，提供市场洞察力和客户特
26、征，使营销过程更具计划性，达到最佳化。活动管理：活动管理：保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。电话营销：电话营销：推动潜在客户的产生，包括名单目录管理。电子营销：电子营销：保证互联网上个性化的实施、营销活动的实施和执行。潜在客户管理。潜在客户管理。通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递对潜在客户进行发展。图52 不同层次的接触活动业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念
27、业务功能业务功能 市场管理市场管理：对市场和客户信息的统计和分析，科学：对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算等工作的工具；管理各类市场活动，并进行跟踪、算等工作的工具；管理各类市场活动，并进行跟踪、分析和总结。分析和总结。销售管理销售管理：销售人员通过各种销售工具，方便及时：销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息；地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息；借助信息技术，自动跟踪多个销售路线，提高工作借助信息技术，自动跟踪多个销售路线，提高工作效率。效率。 客户服务和支
28、持客户服务和支持：呼叫中心为客户提供每周：呼叫中心为客户提供每周7 72424小时不间断服务，将客户信息存小时不间断服务，将客户信息存入数据库；对客户入数据库；对客户使用情况进行跟踪为客户提供个性化服务。使用情况进行跟踪为客户提供个性化服务。 业务功能三种业务功能在应用中是互相结合、互相促进的关系业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念业务功能市场营销销售执行合同、完成采购、生产、财务等服务与支持商业智能（BI）CR
29、MCRMCRMERP图53 CRM系统的业务功能及其关系业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念数据仓库功能 数据仓库在客户关系管理中起着重要的作用。 首先，数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据进行集成，为市场分析提供依据。 其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。 同时，利用数据仓库、数据挖掘技术，发现增加销售、保持客户和发展潜
30、在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。 最后，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。性能评估：性能评估：对指定的市场策略的评价分析，对重点客户发现过程的评价分析。增强竞争优势增强竞争优势: : 通过历史数据分析客户需求变化趋势，及时改变产品性能，增强企业竞争优势。分析利润的增长：分析利润的增长：可通过数据仓库中的历史数据发现产品销售与CRM的关系以及利润增长同CRM的关系. 降低管理成本降低管理成本 ：数据仓库的应用使数据的统一、规范化管理成为可能，同时提供快速准确的查询工具。保留客户：保留客户：通过数据仓库分析最具价值的客户，针对这些客户制定相
31、应的客户保留政策。 业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念数据仓库功能数据仓库功能数据仓库功能业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念技术功能技术功能 对客户互动渠道进行集成的能力对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力支持网络应
32、用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力对工作流进行集成的能力 技术功能对多渠道进行集成于对CRM解决方案的功能部件的集成同等重要，统一的渠道能带来内部效率的提高。在支持企业内外互动和业务处理方面，网络的作用越来越大，以网络为基础的功能对自主销售等应用很重要。CRM解决方案采用集中化的信息库，服务人员可获得实时的客户信息，而且可使各业务部门和功能模块间信息统一起来。工作流把相关文档和工作规则自动化的安排给负责特定业务流程中特定人员。通过工作流的集成使跨部门的工作动态、无缝的完成。业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术
33、功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念技术功能 目前，CRM系统在技术上仍不够成熟。根据Forrester研究公司的报告估计，目前只有10%的产品在引入前不需作相应的调整，而30%的产品则必须作全面的修改，导致引入成本非常高，这些产品以后可能仍不能与现实相适应。 企业通过CRM系统来对销售进行管理，使得其能在有很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程。CRM还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的联系，能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的作用，从而减少市场营
34、销成本。 总之，CRM系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的“闭环”过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念AICCRM客户关系管理系统应用的有趣例子客服:东东披萨店您好!请问有什么需要我为您服务?顾客:你好,我想要客服:先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我.顾客:喔!请等等,12345678.客服:陈先生您好,您是住在泉州街一号二
35、楼,您家电话是23939889, 您的行动电话是0939956956. 请问您现在是用哪一个电话呢?顾客:我家,为什么你知道我所有的电话号码?客服:陈先生,因为我们有连线到“AICCRM系统” .顾客:我想要一个海鲜披萨客服:陈先生,海鲜披萨不适合您.顾客:为什么?客服:根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高.顾客:那你们有什么可以推荐的?客服:您可以试试我们的低脂健康披萨.顾客:你怎么知道我会喜欢吃这种的?客服:喔!您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱.顾客:哎呀!好我要一个家庭号特大披萨,要多少钱?客服:嗯,这个足够您一家十口吃,六百九十九元.业务功能业务功能类类 型型系统的组成系
36、统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念AICCRM客户关系管理系统的应用的有趣例子 顾客:可以刷卡吗?客服:陈先生,对不起,请您付现,因为您的信用卡已经刷爆了,您现在还欠银行十万四千八百零七元,而且还不包括房贷利息.顾客:喔!那我先去附近的提款机领钱.客服:陈先生,根据您的记录,您已经超过今日提款机提款限额.顾客:算了!你们直接把披萨送来吧,我这里有现金.你们多久会送到?客服:大约三十分钟,如果您不想等,可以自己骑车来.顾客:什么?!客服:根据“AIC
37、CRM系统”记录,您有一辆摩托车,车号是GY-7878.顾客:$%&$%&!客服:陈先生,请您说话小心一点.您在八十九年四月一日用脏话侮辱警察,被判了十日拘役.顾客:客服:请问还需要什么吗?顾客:没有了,是不是有送三罐可乐?客服:是的!不过根据AICCRM系统记录,您有糖尿病业务功能业务功能类类 型型系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 一般模型一般模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念AICCRM客户关系管理系统应用的有趣例子 启示： 客户关系管理与CRM系统之间的区别在哪里？ 客户关系
38、管理是方法，CRM系统是工具，如果只有工具，没有方法，就好象你只看中结果，忽略了过程一样。同样，如果你只做工具，忽略了方法，就像空中楼阁，无水之源，无本之木，所以，缺一不可。 有了完善的CRM客户资料，必须知道如何才能运用适当更是关键。 对于本例来说，AICCRM系统提供了强大的集成客户信息的功能，然而客户服务人员却没有运用好，另外，客户资料的保密性也是需要注意的。客户服务人员只有学会运用CRM提供的强大功能，才能实现雪中送炭，而不仅仅是锦上添花。分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理
39、市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 CRM系统系统的功能模块功能模块 销售管理子系统销售管理子系统 市场营销管理子系统市场营销管理子系统 服务管理子系统服务管理子系统 现场服务管理子系统现场服务管理子系统 呼叫中心管理子系统呼叫中心管理子系统 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM
40、系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 功能模块子模块主要功能销 售现场销售、移动销售使用者是那些在企业外部从事销售的人员。通过远程登录或者Internet等方式，他们上传自己的销售进展情况，并且从企业得到最新的产品、销售、库存信息，完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作常规销售服务对象是办公地点在企业内部的销售人员，他们使用系统完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作合作伙伴管理、渠道管理集中管理企业的各种合作伙伴，比如代理商、批发商、零售商等自助销售使顾客可
41、以通过网络、电话等完成产品的购买分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 功能模块子模块主要功能市 场 营 销市场活动管理市场活动的设计和执行监控工具，通常的做法是把市场活动分为几个阶段，每个阶段设定相应的目标，使市场活动的效果比较明确和容易衡量内容管理又称营销百科全书、知识库等，包含丰富的产品信
42、息、市场信息、竞争对手信息、各种媒体信息等，为市场活动提供帮助，其他模块比如销售、支持也可以从中受益数 据 处 理数据过滤一个数据整理工具，从大量的销售、市场反馈、客户反馈意见等数据中整理出对企业有用的数据数据分析可以称作是商务智能的一部分，提供灵活的查询手段，来自销售、市场汇总数据的各种视图和分析图表，为企业决策提供帮助分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流
43、管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 功能模块子模块主要功能服 务 支 持来话管理记录或者跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到其他功能模块处理，比如客户投诉转给服务基于Internet的服务支持Internet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联系和交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服务手段有：客户自助服务，客户通过E-mail提出服务请求，在线的服务支持（在线文字支持、在线语音支持、在线视频支持）联系中心企业和外部的联系通道，包括各种各样的联系手段，比如呼叫中心、传真、E-mail、网页等。不
44、同的呼叫请求转交不同的功能模块和部门人员处理。这是一个公共模块，为几乎所有模块服务现场服务支持现场服务支持任务分派，以及为现场服务人员的服务提供支持，比如提供产品、客户信息等分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 CRM系统中，销售管理销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所
45、有的销售环节结合起来，形成统一的整体。 销售管理模块销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新的企业信息。 一、销售管理子系统一、销售管理子系统 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理分销商信息输入客户信息输入
46、订单信息输入订单信息查询业务流程控制分销商信息查询产品库存查询客户信息查询业务流程生成统计分析决策支持产品库存调配市场营销管理子系统订单管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持业务流程管理客户销售信息管理销售管理子系统的功能结构图销售管理子系统的功能结构图 分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管
47、理 销售管理子系统功能模块： 客户（销售）信息管理模块客户（销售）信息管理模块负责收集客户（销售）的相关资料，帮助用户准确把握客户的情况，提高销售效率与质量。 订单管理模块订单管理模块处理客户订单，执行报价、订单创建、联系与账户管理等业务，并提供对订单的全方位查询。 业务流程管理模块业务流程管理模块通过在各业务部门间按照业务规则传递相关数据和信息，帮助用户管理其销售运作，保证销售订单的顺利完成。 动态库存调配管理模块、分销商信息管理模块，动态库存调配管理模块、分销商信息管理模块，为用户提供各种功能，支持销售活动。 销售统计分析与决策支持模块销售统计分析与决策支持模块对销售数据的多方面统计、查询
48、，提供用户所需的信息，为决策提供帮助。分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理销售自动化销售自动化 销售自动化销售自动化SFASFA（Sales Force Automation）是销售管理子系统的重要组成部分。销售自动化是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法及信息技术。 CRM系统的
49、应用，将通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，同时实现销售力量自动化，提升销售水平。（1）销售自动化的概念）销售自动化的概念分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 服务管理服务管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统发展趋势系统发展趋势 工作流管理与监控工作流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场服务管理现场服务管理 销售管理销售管理（2）销售自动化的主要功能）销售自动化的主要功能联系人管理功能：联系人管理功能：SFA可通过整合Web等多种渠道以及来自普通应
50、用办公程序的客户资料，以期达到完善客户接触资料的管理和使用功能。销售机会管理功能销售机会管理功能：可以帮助销售部门和销售人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，收集潜在客户需求和联络资料的数据库应用系统及“市场百科全书”，管理销售机会，为销售经理和其他销售人员及时提供反馈意见，使决策过程有序化。活动管理功能：活动管理功能：销售人员可以利用客户关系管理系统管理自己的日程表、活动计划、待处理工作，快捷地将时间和会议进行安排，快速查看待处理的工作内容，也可以将各项活动按照其重要程度排序，并附上相应的联系人、客户名称等信息，从而更好地进行客户管理。分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代