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1、2022-5-22电子商务法规电子商务法规1第五章第五章 电子商务消费者权电子商务消费者权益保护法律制度益保护法律制度 Email：电子商务法规电子商务法规2 22022-5-222022-5-22目录目录5.1 5.1 电子商务与消费者权益保护概述电子商务与消费者权益保护概述 5.2 5.2 网上消费者的权利网上消费者的权利 5.3 5.3 网上经营者的义务网上经营者的义务 5.4 5.4 完善我国网上消费者完善我国网上消费者 权益保护制度的建议权益保护制度的建议电子商务法规电子商务法规3 32022-5-222022-5-225.1 5.1 电子商务与消费者权益保护概述电子商务与消费者权益
2、保护概述5.1.1 5.1.1 消费者权益及其法律保护消费者权益及其法律保护 5.1.2 5.1.2 网上消费者与经营者网上消费者与经营者 5.1.3 5.1.3 电子商务中消费者权益保护的主要问题电子商务中消费者权益保护的主要问题 电子商务法规电子商务法规4 42022-5-222022-5-225.1.1 5.1.1 消费者权益及其法律保护消费者权益及其法律保护 1 1消费者的概念消费者的概念 我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法虽未直接明确虽未直接明确消费者的定义，但第二条将消费者的定义，但第二条将“为生活消费需要为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务购买、使用商品或者接受服务”的
3、行为界定为的行为界定为消费者的消费行为。根据本法的这一规定，可消费者的消费行为。根据本法的这一规定，可以看出，所谓以看出，所谓消费者消费者，是指为满足生活需要而，是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。购买、使用商品或接受服务的自然人。注意注意：从事消费活动的社会组织、企事业：从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者权益保护法意义上的单位不属于消费者权益保护法意义上的“消费消费者者”。 电子商务法规电子商务法规5 52022-5-222022-5-222 2消费者的法律特征消费者的法律特征（1）从消费的主体上看）从消费的主体上看（2）从消费的客体上看）从消费的客体上看（3）
4、从消费的性质上看）从消费的性质上看（4）从消费的方式上看）从消费的方式上看电子商务法规电子商务法规6 62022-5-222022-5-223.3.消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法是指调整在保护消费者是指调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。1993年年10月月31日八届全国人大常委会第四次日八届全国人大常委会第四次会议通过，并于会议通过，并于1994年年1月月1日施行的日施行的中华中华人民共和国消费者权益保护法人民共和国消费者权益保护法(以下简称以下简称消消费者权益保护法费者权益保护法)，它是我国最
5、具代表性的保，它是我国最具代表性的保护消费者权益方面的法律。护消费者权益方面的法律。电子商务法规电子商务法规7 72022-5-222022-5-22消费者权益保护法消费者权益保护法的的适用范围适用范围： （1）消费者为生活消费需要购买、使用商品）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接收服务，其权益受或者接收服务，其权益受消费者权益保护法消费者权益保护法保护；保护； （2）经营者为消费者提供其生产、销售的商）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守品或者提供服务，应当遵守消费者权益保护消费者权益保护法法 （3）农民购买、使用直接用于农业生产的生）农民购买、使用直接用于农业生
6、产的生产资料，参照产资料，参照消费者权益保护法消费者权益保护法执行。执行。电子商务法规电子商务法规8 82022-5-222022-5-22消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则（1）国家专项保护原则）国家专项保护原则 （2）倾斜性保护原则）倾斜性保护原则（3）诚实信用原则）诚实信用原则 （4）系统保护原则）系统保护原则电子商务法规电子商务法规9 92022-5-222022-5-22消费者权利的内容：消费者权利的内容：（1 1）安全保障权）安全保障权 （2 2）知悉真情权）知悉真情权 （3 3）自主选择权）自主选择权 （4 4）公平交易权）公平交易权 （5 5）获得赔偿权）获得
7、赔偿权 （6 6）结社权）结社权 （7 7）获得知识权）获得知识权 （8 8）受尊重权）受尊重权 （9 9）监督批评权）监督批评权 电子商务法规电子商务法规10102022-5-222022-5-225.1.2 5.1.2 网上消费者与经营者网上消费者与经营者 网上购物网上购物，就是通过互，就是通过互联网检索商品信息，并通过电联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上货，或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物，一般付门。国内的网
8、上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。担保交易转帐，在线汇款）。担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，（淘宝支付宝，百度百付宝，腾讯财付通等的担保交易），腾讯财付通等的担保交易），货到付款等。货到付款等。5.1.2.1 网上购物网上购物网上购物流程生成订单生成订单付款方式付款方式选择选择放入放入购物车购物车商品浏览商品浏览用户登录用户登录用户注册用户注册电子商务法规电子商务法规11112022-5-222022-5-22网上购物的优势对于消费者来说：对于消费者来说：第一，可以在家第一，可以在家“逛商店逛商店”，订货不受时间、地点的限制；第二，订货不受时
9、间、地点的限制；第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；第三，网上支付较获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；第四，从订货、传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；第五，由于网上商品省买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；第五，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更物美价廉。场的同类商品更物美价廉。对于商家来说：对于商家来说：由
10、于网上销售库存压力较小、经营成本低、经营规模不受场地限制由于网上销售库存压力较小、经营成本低、经营规模不受场地限制等。在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及等。在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。再次，对于整个市场经济来说：这种新型的购物模式可在更大的能力。再次，对于整个市场经济来说：这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。 综上可以看出，网上购
11、物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多多赢赢”效果的理想模式。效果的理想模式。电子商务法规电子商务法规12122022-5-222022-5-22网购的缺点一实物和照片差距太大。一实物和照片差距太大。网购只能是看到照片，到货物真的到达你手里，网购只能是看到照片，到货物真的到达你手里，你会感觉和实物有不一样。这就不如在商场里买到的放心。你会感觉和实物有不一样。这就不如在商场里买到的放心。二不能试穿。二不能试穿。网
12、购只是看到照片及对物品的简单的介绍，像衣服或鞋子之网购只是看到照片及对物品的简单的介绍，像衣服或鞋子之类的，你就不能直接的看出适不适合你，而如果在商场购买，你可以试穿，类的，你就不能直接的看出适不适合你，而如果在商场购买，你可以试穿，合自己的身，就马上买下，不用考虑那么多，而网上的，你要看尺码，衣合自己的身，就马上买下，不用考虑那么多，而网上的，你要看尺码，衣长、袖长、裤长等等，要买到适合自己的需要斟酌。长、袖长、裤长等等，要买到适合自己的需要斟酌。三网络支付不安全。三网络支付不安全。可能被偷窥，密码被盗。网上购物最为担心的一点就可能被偷窥，密码被盗。网上购物最为担心的一点就是他需要用到银行账
13、户，有些朋友的电脑中存在着盗号木马等，会造成账是他需要用到银行账户，有些朋友的电脑中存在着盗号木马等，会造成账号丢失等一些严重的情况发生，所以大家在购物的时候尽量不要选择网吧号丢失等一些严重的情况发生，所以大家在购物的时候尽量不要选择网吧等公共场所，自己的电脑也要保证杀毒软件的正常安装才能进行网络交易。等公共场所，自己的电脑也要保证杀毒软件的正常安装才能进行网络交易。四诚信问题。四诚信问题。就是店主的信用程度，如果碰到过服务质量差的店主，问几就是店主的信用程度，如果碰到过服务质量差的店主，问几个问题就显得不耐烦。还有在网上购物出现上当受骗时常发生。个问题就显得不耐烦。还有在网上购物出现上当受骗
14、时常发生。五配送的速度问题。五配送的速度问题。在网上所购来的物品，还要经过配送的环节，快则一在网上所购来的物品，还要经过配送的环节，快则一两天，慢则要一个星期或更久，有时候，配送的过程还会出现一些问题，两天，慢则要一个星期或更久，有时候，配送的过程还会出现一些问题，还有，如果对物品不满意，又要经过配送的环节，换一下物品，这样比较还有，如果对物品不满意，又要经过配送的环节，换一下物品，这样比较麻烦；而在商场上，看到自己想要，就直接到手，如果不满意，直接拿去麻烦；而在商场上，看到自己想要，就直接到手，如果不满意，直接拿去换。换。六退货不方便的问题。虽然现实中购物退货也需要很复杂的程序，甚至对六退货
15、不方便的问题。虽然现实中购物退货也需要很复杂的程序，甚至对产品要有保护的要求，可是网上退货就相对更加困难。甚至提出百般无理产品要有保护的要求，可是网上退货就相对更加困难。甚至提出百般无理要求拒绝退货和推卸责任。要求拒绝退货和推卸责任。电子商务法规电子商务法规13132022-5-222022-5-22 1. 1. 网络消费者的概念网络消费者的概念 网络消费者其实是双重支付者，他们网络消费者其实是双重支付者，他们一方面要为接受网络服务经营者提供的一方面要为接受网络服务经营者提供的服务支付一定的服务费用；另一方面，服务支付一定的服务费用；另一方面，还要为在网上选购的商品支付其相应的还要为在网上选购
16、的商品支付其相应的价款。价款。5.1.2.2 网上消费者网上消费者电子商务法规电子商务法规14142022-5-222022-5-222网络消费者的特点网络消费者的特点（1）网络消费者以男性为主。）网络消费者以男性为主。 （2）网络消费者以年轻人为主。）网络消费者以年轻人为主。 （3）网络消费者的文化程度较高。）网络消费者的文化程度较高。 （4）网络消费者的收入处于中等水平。）网络消费者的收入处于中等水平。 电子商务法规电子商务法规15152022-5-222022-5-22网上经营者网上经营者是指以营利或宣传为目的，借助计算机和互联网技术从是指以营利或宣传为目的，借助计算机和互联网技术从事经
17、营活动并因此享有权利和承担义务的经营者。事经营活动并因此享有权利和承担义务的经营者。从网络经营活动的载体形式看从网络经营活动的载体形式看，网上经营主体呈现多样化发展趋势，网上经营主体呈现多样化发展趋势，其中既有虚拟主体设立的经营性网站，也有有限责任公司、股份有其中既有虚拟主体设立的经营性网站，也有有限责任公司、股份有限公司以及各类非公司企业等有形主体及个人开办的经营性网站或限公司以及各类非公司企业等有形主体及个人开办的经营性网站或网店。从网络经营活动的上下游关系看，既有网络产品提供商、网网店。从网络经营活动的上下游关系看，既有网络产品提供商、网络服务提供商，也有网络商务居间代理商、直接电子商务
18、商。络服务提供商，也有网络商务居间代理商、直接电子商务商。从交易环境看从交易环境看，大量的网上经营主体已经由最初的网上商城和单个，大量的网上经营主体已经由最初的网上商城和单个网店逐步发展为规模较大的电子商务市场、电子商务交易中心等。网店逐步发展为规模较大的电子商务市场、电子商务交易中心等。从经营方式和经营范围看，既涉及对有形商品的网上出售、网络广从经营方式和经营范围看，既涉及对有形商品的网上出售、网络广告、网络拍卖等活动，又涉及网上订票、网上招聘等服务领域。为告、网络拍卖等活动，又涉及网上订票、网上招聘等服务领域。为了进一步规范网络商品交易及服务行为，有必要在市场准入环节加了进一步规范网络商品
19、交易及服务行为，有必要在市场准入环节加强监管。强监管。5.1.2.3 网上经营者网上经营者电子商务法规电子商务法规16162022-5-222022-5-225.1.3 5.1.3 电子商务中消费者权益保护面临的问题电子商务中消费者权益保护面临的问题1.1.网上交易安全问题网上交易安全问题2.2.网络虚假广告问题网络虚假广告问题3.3.侵害消费者隐私问题侵害消费者隐私问题4.4.电子商务合同问题电子商务合同问题5.5.网上消费的索赔问题网上消费的索赔问题电子商务法规电子商务法规17172022-5-222022-5-225.2 5.2 网上消费者的权利网上消费者的权利5.2.1 5.2.1 网
20、上消费者权益保障的立法现状网上消费者权益保障的立法现状5.2.2 5.2.2 网上消费者权利概述网上消费者权利概述5.2.3 5.2.3 网络商品交易及有关服务管理暂行办法网络商品交易及有关服务管理暂行办法 对消费者权利的保护对消费者权利的保护 电子商务法规电子商务法规18182022-5-222022-5-225.2.1 5.2.1 网上消费者权益保障的立法现状网上消费者权益保障的立法现状消费者权益保护法消费者权益保护法是我国保护消费者权是我国保护消费者权益的基本法。这是消费者权益保护的益的基本法。这是消费者权益保护的核心核心法法律制度。律制度。重要补充重要补充：民法通则民法通则合同法合同法
21、产品产品质量法质量法反不正当竞争法反不正当竞争法计算机信息计算机信息网络国际联网安全保护管理办法网络国际联网安全保护管理办法网络商网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法品交易及有关服务行为管理暂行办法。电子商务法规电子商务法规19192022-5-222022-5-225.2.2 5.2.2 网上消费者权利概述网上消费者权利概述知情权知情权公平交易权公平交易权自主选择权自主选择权安全权安全权索赔权索赔权电子商务法规电子商务法规20202022-5-222022-5-22知情权知情权我国消费者权益保护法第8条明确规定了消费者的知情权，该权利同样适用于网上消费者。消费者的知情权，指消费者享有的知悉
22、其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情权相关立法的完善： （1）网上经营者的信息披露义务。 （2）网络服务提供者的信息披露义务。 （3）网上经营者信用体系的构建。电子商务法规电子商务法规21212022-5-222022-5-22公平交易权公平交易权我国我国1994年颁布的年颁布的消费者权益保护法消费者权益保护法第第10条规条规定：消费者享有公平交易的权利。为消费者切实享有定：消费者享有公平交易的权利。为消费者切实享有公平交易权给予了法律上的保证。公平交易权给予了法律上的保证。公平交易权，就一般意义而言，是指交易双方在交易公平交易权，就一般意义而言，是指交易双方在交易过程中获得
23、的利益相当。过程中获得的利益相当。在消费性的交易中，消费者的公平交易权就是指消费在消费性的交易中，消费者的公平交易权就是指消费者获得的商品和服务与其交付的货币价值相当。者获得的商品和服务与其交付的货币价值相当。消费者所享有的公平交易权主要体现在两方面：一是消费者所享有的公平交易权主要体现在两方面：一是有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。条件；二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。电子商务法规电子商务法规22222022-5-222022-5-22自主选择权自主选择权我国我国消费者权益保护法消
24、费者权益保护法第第9条规定，消费者有自主条规定，消费者有自主选择商品或者服务的权利。就是说，消费者选购商品选择商品或者服务的权利。就是说，消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的，不必以经营者的意或接受服务的行为必须是自愿的，不必以经营者的意愿为自己的意志，主动权在自己手中。同时消费者自愿为自己的意志，主动权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法，不能把自主选择主选择商品和服务的行为必须合法，不能把自主选择权建立在侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外权建立在侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务的范自主选择权通常只能限定在购买商品或
25、接受服务的范围内，不能扩大到使用商品上。围内，不能扩大到使用商品上。消费者的自由选择权，是指消费者有权自主选择提供消费者的自由选择权，是指消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。或不接受任何一项服务。电子商务法规电子商务法规23232022-5-222022-5-22安全权安全权安全，指没有危险、不受威胁、不出事故的状态，是消安全，指没有危险、不受威胁、不出事故的状态，是消费者在整个购物过程中的一种最基本的心
26、理需求。费者在整个购物过程中的一种最基本的心理需求。消费者的安全权，分为消费者的人身安全权和财产安全消费者的安全权，分为消费者的人身安全权和财产安全权。只要是在购买、使用商品或接受服务过程中，消费权。只要是在购买、使用商品或接受服务过程中，消费者的人身、财产安全受到损害，消费者就有权要求赔偿。者的人身、财产安全受到损害，消费者就有权要求赔偿。对于网上购物的消费者来说，消费者的安全权，具体指：对于网上购物的消费者来说，消费者的安全权，具体指： （1）消费者的）消费者的人身安全权人身安全权，就是指明消费者在网上所购，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自己的生命和健康受到威胁。买的物品不会对自己
27、的生命和健康受到威胁。 （2）消费者的）消费者的财产安全权财产安全权，指消费者的财产不受侵害的，指消费者的财产不受侵害的权利。权利。电子商务法规电子商务法规24242022-5-222022-5-22索赔权索赔权消费者的损害赔偿权，又称求偿权或索赔权。消费者的损害赔偿权，又称求偿权或索赔权。实施这种权利的前提就是消费者在购买、使用商品或接受服实施这种权利的前提就是消费者在购买、使用商品或接受服务时，人身权和财产权受到侵害。务时，人身权和财产权受到侵害。人身侵害人身侵害包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权可能受到的侵害等；权可能受到的侵害等；
28、财产侵害财产侵害包括直接的财产损失和间接的财产损失。包括直接的财产损失和间接的财产损失。对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以及在别人对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以及在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他人而言，只要其人身、财产损害是因购买、使用商品或其他人而言，只要其人身、财产损害是因购买、使用商品或接受服务而引起的，都享有求偿权；商品的生产者、销售者接受服务而引起的，都享有求偿权；商品的生产者、销售者或服务者均要承担赔偿责任，而不论其是否有过错；除非是或服务者均要承担赔偿责任，而不论其是否有过错
29、；除非是出于受害者自己的过错，如违反使用说明造成的损害，则商出于受害者自己的过错，如违反使用说明造成的损害，则商品的制造者、经销者不承担责任。品的制造者、经销者不承担责任。电子商务法规电子商务法规25252022-5-222022-5-225.2.3 5.2.3 网络商品交易及有关服务行为管理网络商品交易及有关服务行为管理 暂行暂行 办法办法对消费者权利的保护对消费者权利的保护1 1、对滥用格式合同进行了限制、对滥用格式合同进行了限制格式合同又称为定式合同、标准合同，其特点格式合同又称为定式合同、标准合同，其特点是合同条款由当事人一方预先拟定，对方只能是合同条款由当事人一方预先拟定，对方只能表
30、示全部同意或者不同意，即对方当事人要么表示全部同意或者不同意，即对方当事人要么从整体上接受合同条件，要么不订立合同。从整体上接受合同条件，要么不订立合同。消费者权益保护法消费者权益保护法第第2424条第条第1 1款规定：款规定：“经营者不得以格式合同，通知、声明、店堂经营者不得以格式合同，通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定；或者减轻、免除其损害消费者合法权益应定；或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。当承担的民事责任。” ” 电子商务法规电子商务法规26262022-5-222022-5-222 2、明确了电子化购
31、货凭证的效力、明确了电子化购货凭证的效力网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法第十五条规定：第十五条规定：“网络商品经营者和网络服务网络商品经营者和网络服务经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据，经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据，应当符合国家有关规定或者商业惯例；征得消应当符合国家有关规定或者商业惯例；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购物凭证或者服务单据，可以作为处理消费的购物凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。投诉的依据。”电子商务法规电子商务法规27272022-5-222022-
32、5-223 3、明确了对网络消费者个人信息的保护、明确了对网络消费者个人信息的保护第十六条网络商品经营者和网络服务经营者对收集的第十六条网络商品经营者和网络服务经营者对收集的消费者信息，负有安全保管、合理使用、限期持有和妥消费者信息，负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务；不得收集与提供商品和服务无关的信息，善销毁义务；不得收集与提供商品和服务无关的信息，不得不正当使用，不得公开、出租、出售。但是法律、不得不正当使用，不得公开、出租、出售。但是法律、法规另有规定的除外。法规另有规定的除外。第二十五条提供网络交易平台服务的经营者应当采取第二十五条提供网络交易平台服务的经营者应当采取必要措
33、施保护涉及经营者商业秘密或者消费者个人信息必要措施保护涉及经营者商业秘密或者消费者个人信息的数据资料信息的安全。非经交易当事人同意，不得向的数据资料信息的安全。非经交易当事人同意，不得向任何第三方披露、转让、出租或者出售交易当事人名单、任何第三方披露、转让、出租或者出售交易当事人名单、交易记录等涉及经营者商业秘密或者消费者个人信息的交易记录等涉及经营者商业秘密或者消费者个人信息的数据。但是法律、法规另有规定的除外。数据。但是法律、法规另有规定的除外。第四十一条违反办法第十六条、第二十五条，侵犯消第四十一条违反办法第十六条、第二十五条，侵犯消费者个人信息的，予以警告，责令限期改正，逾期不改费者个
34、人信息的，予以警告，责令限期改正，逾期不改正的，处以一万元以下的罚款。正的，处以一万元以下的罚款。电子商务法规电子商务法规28282022-5-222022-5-225.3 5.3 网上经营者的义务网上经营者的义务网络服务经营者的基本义务：网络服务经营者的基本义务：在规定网络服务经营者的义务和责任时，不能在规定网络服务经营者的义务和责任时，不能太过严格，我们要遵从一个基本原则，就是要太过严格，我们要遵从一个基本原则，就是要以一种宽松的法律制度来约束网络服务经营者，以一种宽松的法律制度来约束网络服务经营者，不能让网络服务经营者因法律过多的约束而止不能让网络服务经营者因法律过多的约束而止步不前，而
35、要更好地促进电子商务这种新兴产步不前，而要更好地促进电子商务这种新兴产业的发展。业的发展。网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵从国家的各项规定。从国家的各项规定。5.3.1 5.3.1 网上经营者的义务概述网上经营者的义务概述电子商务法规电子商务法规29292022-5-222022-5-22我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法第第16条规定的：条规定的：“经营者向消费者提供商品和服务，应当依照经营者向消费者提供商品和服务，应当依照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、和其他有关法律、法规规定履行义务。法规规定履行义务。
36、”从这一规定可以看出，履从这一规定可以看出，履行法定义务本身就是经营者的义务之一，行法定义务本身就是经营者的义务之一，产品产品质量法质量法、药品管理法药品管理法、食品卫生法食品卫生法、反不正当竞争法反不正当竞争法等保护消费者基本利益的法等保护消费者基本利益的法律，经营者在向消费者提供商品和服务时，也必律，经营者在向消费者提供商品和服务时，也必须履行这些基本的义务。须履行这些基本的义务。 电子商务法规电子商务法规30302022-5-222022-5-22经营者的义务经营者的义务、依法定或约定履行的义务、依法定或约定履行的义务、听取意见和接受监督的义务、听取意见和接受监督的义务、保障人身和财产安
37、全的义务、保障人身和财产安全的义务、提供商品和服务真实信息，不作虚假宣传的义务、提供商品和服务真实信息，不作虚假宣传的义务、标明真实名称和标记的义务、标明真实名称和标记的义务、出具相应的凭证和单据、出具相应的凭证和单据、保证商品或者服务质量的义务、保证商品或者服务质量的义务、履行、履行“三包三包”或者其他责任的义务或者其他责任的义务、不得从事不公平、不合理的交易的义务、不得从事不公平、不合理的交易的义务1010、不得侵犯消费者人格权的义务、不得侵犯消费者人格权的义务电子商务法规电子商务法规31312022-5-222022-5-221、提供商品信息义务、提供商品信息义务对于网络商店里提供的每一
38、样商品，网络服务经营者对于网络商店里提供的每一样商品，网络服务经营者都要对其信息做出详细的说明。要对每一件商品的价都要对其信息做出详细的说明。要对每一件商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等相关情况予格、产地、生产者、用途、性能、规格等相关情况予以提供，要让消费者对商品进行充分的了解（其中包以提供，要让消费者对商品进行充分的了解（其中包括对商品的文字介绍和图片介绍）。括对商品的文字介绍和图片介绍）。网络服务经营者履行的这项义务包括两方面：网络服务经营者履行的这项义务包括两方面： 首先，要求其提供的商品的相关信息是真实的、客观首先，要求其提供的商品的相关信息是真实的、客观的。的。5.3.2
39、 5.3.2 网上经营者的义务介绍网上经营者的义务介绍电子商务法规电子商务法规32322022-5-222022-5-22不真实、不客观的产品宣传或商品信息介绍都会给消费者不真实、不客观的产品宣传或商品信息介绍都会给消费者造成误购、错购的后果。这不仅会使消费者的利益受损，造成误购、错购的后果。这不仅会使消费者的利益受损，也会使消费者对网络商店倍加提防、失去信心。也会使消费者对网络商店倍加提防、失去信心。 从另一个角度考虑，给消费者提供真实的广告宣传和产品从另一个角度考虑，给消费者提供真实的广告宣传和产品信息，也就是满足了消费者的知情权，我国信息，也就是满足了消费者的知情权，我国消费者权益消费者
40、权益保护法保护法第第19条也明确指出，经营者应当向消费者提供条也明确指出，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。传。 商品质量的好坏，是网络商场顺利发展的基础，也是消费商品质量的好坏，是网络商场顺利发展的基础，也是消费者是否愿意在网上进行购物活动的关键。所以网络服务经者是否愿意在网上进行购物活动的关键。所以网络服务经营者一定要保证向消费者提供的商品有质量保障，还要保营者一定要保证向消费者提供的商品有质量保障，还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状
41、况与商品实际的质量状况相符。品实际的质量状况相符。电子商务法规电子商务法规33332022-5-222022-5-22其次，网络服务经营者提供的信息要充分，不其次，网络服务经营者提供的信息要充分，不能对产品的信息轻描淡写，也不能过于夸张。能对产品的信息轻描淡写，也不能过于夸张。 对于购买信息化商品的消费者（比如消费者购对于购买信息化商品的消费者（比如消费者购买软件），网络服务经营者要从程序上做到在买软件），网络服务经营者要从程序上做到在消费者付款前让其了解产品的信息，这样既满消费者付款前让其了解产品的信息，这样既满足了消费者的知情权，又避免了退货、退钱等足了消费者的知情权，又避免了退货、退钱等
42、一系列不必要的麻烦。一系列不必要的麻烦。电子商务法规电子商务法规34342022-5-222022-5-222、商品质量保障及售后服务义务、商品质量保障及售后服务义务商品质量的好坏，是网络商场顺利发展的基础，也是商品质量的好坏，是网络商场顺利发展的基础，也是消费者是否愿意在网上进行购物活动的关键。所以网消费者是否愿意在网上进行购物活动的关键。所以网络服务经营者一定要保证向消费者提供的商品有质量络服务经营者一定要保证向消费者提供的商品有质量保障，还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提保障，还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符。供的质量状况与商品实际的质量
43、状况相符。网络购物模式下，消费者在购物过程中与网络服务经网络购物模式下，消费者在购物过程中与网络服务经营者互不相见，能够让消费者真实享受到的就是网络营者互不相见，能够让消费者真实享受到的就是网络服务经营者售出商品后的服务，即售后服务。服务经营者售出商品后的服务，即售后服务。网络服务经营者的售后服务主要义务体现在履行法律网络服务经营者的售后服务主要义务体现在履行法律规定的强制性义务。这些义务主要是国家根据某些商规定的强制性义务。这些义务主要是国家根据某些商品的复杂性规定的，即三包服务：品的复杂性规定的，即三包服务：“包修、包换、包包修、包换、包退退”。电子商务法规电子商务法规35352022-5
44、-222022-5-22对消费者的赔偿问题，还是应适用我国对消费者的赔偿问题，还是应适用我国消费者权益消费者权益保护法保护法第第49条规定的内容：条规定的内容：“经营者提供商品或者经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。价款或者接受服务的费用的一倍。”这是针对消费领这是针对消费领域中的欺诈行为而特意设立的一个惩罚性条款，在网域中的欺诈行为而特意设立的一个惩罚性条款，在网络消费中充分表现于网络服务经营者所做
45、出的广告宣络消费中充分表现于网络服务经营者所做出的广告宣传方面，如所购买的商品或服务与广告所宣传的内容传方面，如所购买的商品或服务与广告所宣传的内容不符，那么广告的内容就具有欺诈性，消费者有权让不符，那么广告的内容就具有欺诈性，消费者有权让网络服务经营者对其所做出的虚假的广告宣传负责，网络服务经营者对其所做出的虚假的广告宣传负责，承担赔偿责任。承担赔偿责任。电子商务法规电子商务法规36362022-5-222022-5-22交易标的若为在线商品（如在线订阅报刊、购交易标的若为在线商品（如在线订阅报刊、购买视听产品、电脑软件等），则消费者在下载买视听产品、电脑软件等），则消费者在下载购买相应商品
46、前一般均有试用或预览的机会，购买相应商品前一般均有试用或预览的机会，可以保证消费者在比较充分地了解产品的基础可以保证消费者在比较充分地了解产品的基础上做出购买决策。如果消费者一旦购货又要求上做出购买决策。如果消费者一旦购货又要求退货，很难断定其是否已保留了商品复制件。退货，很难断定其是否已保留了商品复制件。此时，退换货对网络服务经营者实为不公。欧此时，退换货对网络服务经营者实为不公。欧洲法律规定：洲法律规定：“消费者在购物后的消费者在购物后的7天内都可天内都可以退货以退货”。但。但欧盟消费者远程合同指令欧盟消费者远程合同指令规规定：定：“经消费者拆封的视听产品或者电脑软件经消费者拆封的视听产品
47、或者电脑软件除外除外”。电子商务法规电子商务法规37372022-5-222022-5-22网络服务经营者违约提供与合同不符的商品或服务自网络服务经营者违约提供与合同不符的商品或服务自应成为消费者索赔的直接对象，但当经营者利用互联应成为消费者索赔的直接对象，但当经营者利用互联网接入服务提供商（网接入服务提供商（ISP）连线服务在网上发布不实）连线服务在网上发布不实广告，诱骗消费者购物时广告，诱骗消费者购物时ISP能否成为损害赔偿责任能否成为损害赔偿责任主体。主体。ISP对经营者刊登网络广告有无核实、审查的对经营者刊登网络广告有无核实、审查的义务以及其是否尽到应有的注意是首先必须澄清的问义务以及
48、其是否尽到应有的注意是首先必须澄清的问题。一般认为，题。一般认为，ISP仅提供网络接入服务，并无义务仅提供网络接入服务，并无义务明察网络商家如何利用服务器主机空间，对网络广告明察网络商家如何利用服务器主机空间，对网络广告的刊登与否无控制权亦不收取广告费，因此的刊登与否无控制权亦不收取广告费，因此ISP不同不同于一般广告媒体或广告经营者。由其承担法律责任有于一般广告媒体或广告经营者。由其承担法律责任有失公允且不利于电子商务的发展。失公允且不利于电子商务的发展。电子商务法规电子商务法规38382022-5-222022-5-223、不得不当免责的义务、不得不当免责的义务网络服务经营者一般采用格式合
49、同与消费者订网络服务经营者一般采用格式合同与消费者订立购买协议。格式合同的全部内容都是由网络立购买协议。格式合同的全部内容都是由网络服务经营者一方订立的，消费者只有两种选择：服务经营者一方订立的，消费者只有两种选择：“接受（接受（agree）”或者或者“不接受不接受（disagree）”，一点讨价还价的余地都没，一点讨价还价的余地都没有。有。基于消费者的自身利益，法律要严格规定网络基于消费者的自身利益，法律要严格规定网络格式合同中含有对消费者不公平、不合理或者格式合同中含有对消费者不公平、不合理或者有减轻、免除网络服务经营者应承担责任的内有减轻、免除网络服务经营者应承担责任的内容，此内容应属无
50、效，从而确保网络消费者的容，此内容应属无效，从而确保网络消费者的合法权益不受侵犯。合法权益不受侵犯。电子商务法规电子商务法规39392022-5-222022-5-22我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法第第24条规定：条规定：“经经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平，不合理的规定，等方式做出对消费者不公平，不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。告示