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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流五常培训.精品文档.序言：六常管理法的由来 六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一
2、样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化简单、有序与整洁。 早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”
3、法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。 近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。 但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。 一、酒店管理中常见的问题 1、厨房工作环境零乱、邋遢。 在我们的印象
4、中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。 思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？ 2、物品积压或食品变质。 由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。 3、因物品摆放随意而工作效率低下。 在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上11.5小时来寻找自己所需要的东西。 案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面
5、的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。 因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。 二、酒店管理的三大错误 1、酒店管理“表里不一” 员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
6、 思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？ 2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。 很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。 思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、 3、对服务人员的要求有标准没有方法 在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标
7、准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。 如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。 案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。 案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。 思考：服务员的个人手机应该放在哪里？酒
8、店要达到标准的方法和步骤是什么？ 三、什么是“酒店六常管理” （一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准 “酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到5度，电器开关时间是几点到几点等。 （二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤 酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。 （三）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念 1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数
9、字来说明。 2、进行科学决策与管理 我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。 酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。 “酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客
10、房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。 3、强调全员参与 酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。 4、始终以客户为导向 酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。 例：客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这个菜如果不放辣
11、椒，那还叫菜吗？四、“酒店六常管理”的“六常”是什么 “六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。 常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因
12、为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。 于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。 常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。 五、实施“六常管理法”的好处： 1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标
13、记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。 2、降低库存量，减少物品积压现象。 在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。 建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。3、提高管理层次。 如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树
14、立信心。 第二部分 酒店六常管理法的具体内容 第一常 常分类 常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？ 1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例： 真正需要 确实不要 1、正常的机器设备、电器装置2、工作台、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用价值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和样品；6、办公用品、文具；7、使用中的清洁工具、用品； 8、各种有用的海报、看板、资料；9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。 地板上：1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头； 2、不能或不再
15、使用的机器设备、工具； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶； 5、呆滞料或过期品。工作台或文件架上：1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志； 2、多余的物品、材料损坏的工具和样品； 3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。 墙壁上： 1、蜘蛛网、污渍； 2、过期和破旧的海报、看板 3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。 2、倒推分类法 确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。 比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就
16、表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。 3、一套工具或者文具 我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。 除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。 行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？ 第二
17、常 常整理 常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。 目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。 一、根据使用频率分层保管 （一）物品按使用时间长短分开存放 序号 使用时间 保存地点 1 一年都不用的物品 丢掉或暂存入仓库 2 712个月内要用的物品 把它保存在较远处 3 16个月内要用的物品 把它保存在中间部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小时都要用的物品 随身携带 （二）物品按高、中、低用量分别存放 我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多
18、少来分层摆放。 一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。 根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。 （三）材料或工具按照操作顺序放置 在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来
19、回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。 思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？二、标牌战 将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。 （一）标志地点 1、总仓及部门平面分布图 在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪
20、库等平面图。 2、如果找食品就到食品仓库。 到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。 3、如果找酒水就到酒水架 酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。 （二）标签的类型和标准 1、食品牌：最高、最低存量，左进右出 如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。 最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。 库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了
21、不同程度的物品积压与过期食品。 “左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。 2、开封但有保质期的食品牌 在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。 3、寄存食品牌 客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。 4、物品名牌 如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。 （三）每个分区都要有负责人的姓名 （四）统一管理私人物品 如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平。 第三常 常清洁 常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作
22、，以保证所有地方一尘不染。 一、清洁 清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。 （一）清洁的类型：日常清洁和计划清洁 日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。 计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。 （二）检查 检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。 （三）检修 如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。 如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。 二、明确清洁的责任 责
23、任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。 三、清洁检查 要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。 第四常 常维护 常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。 什么叫做不用分类的分类呢？就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。 例：部门申购物品 中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要
24、2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。 所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。 不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。 不用清洁的清洁：就是做到不会弄脏的清洁。如，厨房的地面经常有水，为什么地面有
25、水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？办法是：一、等菜上的水滴干才拿到厨房；二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。 楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。 第五常 常规范 常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢？ 一、岗位职责 规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体
26、。 二、程序化 将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。 三、规范化 1、员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。 2、所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。 思考：本部门的每一位员工都明确自己的岗位职责吗？每一个岗位都做到程序化、规范化了吗？ 第六常 常教育 常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。 一、规范的仪容仪表 二、规范的服务用语标准和训练 三、每天下班前
27、五分钟检查六常实施情况 主要内容：1、检查当日工作情况 2、物品是否整齐归家 3、卫生及清洁工作 4、关掉电灯及空调等 四、今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。 五、用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。思考：怎样才能使员工养成习惯个人五常内容肖海龙：常学习：结合个人实际，总结自身存在的问题，感觉自己要从常学习上下功夫。要学习企业文化，紧跟单位的发展步伐，学习身边优秀同志的工作方法，争做一名优秀员工。 常规范：规范自己的工作作风、言行、动作、行为等。常清洁：按照标准，做到班前个人卫生、着装规范到位，下班后清洁办公室内
28、卫生。常检查：检查自身的工作，结合常整顿来进行自我评价，找出工作中的不足。常学习：学习饭店的各项制度以及工作中他人的工作方法。常自律：按照规范严格要求自己。于永春： 常学习：常学习业务技能、管理技巧。常学习安消知识。 常反思、自律：工作中严格按照标准要求进行，做好表率带头作用。带头遵守工作纪律，遵守单位的规章制度。常清醒：清醒地认识当前形势，离领导的要求还有很大差距，这需要尽快转变观念、更新思想、提高认识，通过不断学习，认真努力工作，迅速拉近与兄弟酒店的距离，达到领导的要求，协助经理做好本部门的工作，提高工作效率，更好地为客人服务。孙玮崎：常规范：言行话语要规范，符合四星级服务的形象。常自律：
29、按饭店及部门要求标准，经常在心里对照自己所做所言进行清理，梳理出不规范的进行分析。对照同事做的好的，检查自己的，学习他人长处，梳理出不规范的地方进行整改。按照标准约束自己的言行，做合格的员工，不断学习进步。刘 平：常自律：纪律很重要，但最有效的还是自律，首先要提高个人素质，这样才能养成严格遵守规章制度的习惯和作风。常清洁：工作环境要清洁，对设备的清扫也是一种保养和维护，个人本身要清洁，而且要做到精神上的清洁，要礼貌待客，尊重别人，团结同事，创造良好的工作环境。常检查：对设备设施的检查能及时消除安全隐患，消除发生安全事故的根源。常学习：学习单位的企业文化，跟老员工学习业务技能，提高业务质量。王晓
30、谚：常交流：无论与保安或者停车场师傅，有信息要及时沟通，这样能更好的为客人服务，结合我们的服务理念，把方便留给客人，把困难留给自己，无论有什么困难，我们互相沟通解决。邹 荣：常学习：学习企业文化、规章制度，学习其他同志的优秀工作作风及态度。常交流：监控、车场、安消员各岗位多交流，及时沟通。常清洁：开展大清扫，营造创新的清洁环境。常规范：规章制度上墙，体现视觉管理，增强执行力、透明度。常自律：经常自我反省，查找自身的不足，找出差距，遇事多思考，并想出解决问题的办法，养成良好的工作习惯。王俊华：常自律：工作纪律要遵守，按照要求标准工作。常规范：工作标准要规范。常清醒：不断的学习，更好的为客人服务。 常学习：学习企业文化和保安的工作标准。常清洁：工作场地的清洁，室内的卫生。王春利：常学习：学好、做好本职工作。常自律：工作纪律要遵守。常清醒：更好的为客人做好服务。常清洁：做好个人及办公室内卫生。