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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -10086 话务员年终工作总结3 篇篇一时间过得真快，一年又要终止了。对于一个10086 客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字： 辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这 种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个特别有体会的老员工了。我是从一线员工上 来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两 年的班长工作中，我就始终在不断的探究，妄想能够 找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产 生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。
2、究竟大 多数的人需要对自己的心情进行治理、掌握和调剂。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和精湛的服务技巧仍不够，要尝试着在以下两点的基础上不断的完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。第一，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效的询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 13 页 - -
3、 - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务治理中，我始终在人性化 治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平稳。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在惩罚前 找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是 在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸 和气势英勇面对和承担自己因错误而带来的后果，就 没有过不去的关
4、。俗语云：知错能改，善莫大焉。所 以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活， 这都是最理性的挑选，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂， 唯有这样，才会排除与前台的隔阂，营造一种轻松的 氛围，稳固员工心情及保持良好的服务态度。当然，在不断的将自己以上的体会和想法得以 实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的 位置上，更象是一颗螺丝钉， 同本部门的前台、 后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也 与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通， 将话务治理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归
5、纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视 着凶残的波涛。突然有人惊呼; “看，那是什么 .”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠 近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说 ;“蚂蚁这东西， 很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮 球那么大。洪水到来时， 蚂蚁
6、快速抱成团， 随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物， 蚂蚁就得救了。” 不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层的打开，快速而井然的一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英 勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧 紧紧的抱在一起。那么安静，那么悲壮-于是，我开头为此而努力：一个有凝结力的团队，应当象在 遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱 离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理蛮缠，不惊投诉者 的奇怪刁钻，嗬，一大堆扰乱用户又何防.很幸运的是，
7、我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活 力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -不进就退”的动力支持中积极的参予着这个团队的建 设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼 此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持 和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能 团结一心，寻求到行之有效的处理
8、方法，渡过难关， 将话务治理工作日臻完善的进行下去。众所周知，公 话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用 户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处 理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理 不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较 大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很 大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样 的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们才能的经 历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共
9、同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。第一在服务质量和服务意识方面离省局的要求仍存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断的摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情治理可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和勉励下号召全话务中心
10、参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化， 我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何的磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更
11、具创意和更加淡定一些吧。篇二可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -有人说时间飞逝如光箭， 现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进 工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，始终都是在紧急的学习服务 用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来始终重复加紧练习
12、这个字。到了星期五我们新员工集体考试时， 听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊. ” 心情好是高兴。是的，都说细节打算成败，很多人都会 不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多 么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细 节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。考 试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负先 前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对 于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开头了. 只要什么都预备好了 . 一切就不会有问题了， 可是结果 . 却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起 模拟练习的时候，都觉
13、的可以了，不会有问题了。刚 开头一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的 有些许紧急，而一紧急就会有时遗忘了准时按下应答 主叫，有时候会遗忘了准时看下面的温馨提示。仍好可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -服务用语及操作没什么问题，不过也由于前面的紧急 而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同 事们请教时才知道，原先多数同事都有过这样的
14、过渡 期，或多或少都会有些紧急的。就像我们班长陈超说 的那样，凡事只要调整好心态， 没什么我们做不好的。是的，我肯定不会答应自己这么简洁的事情都不能做 好，信任自己肯定能行 . 后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多 了，就感觉一切都习惯了， 工作程序也就自然而然了。8 月 1 号经过紧急的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然由于紧急，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原就在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周开头单独上岗了，工作中因暂未遇到特殊情形，所以仍算很平稳的转接好了每
15、一个电话。俗语说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，第一必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为仍应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -快速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。
16、以尽可能的速度完成公司所规定的“每10 秒钟一个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点 就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以 我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然 我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、 一言一行，代表着我们公司的形象。 因此，在电话中， 一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语 调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让 来电人被我们的轻松愉悦所感染， 让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一 名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名 话务员简洁，但要做一名优秀的话务员就难了。千里 之行，始于足下。我
17、从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，肯定要做到第一爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -越来越喜爱这份工作了。在今后的
18、工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清晰知道自己离一个优秀话务员仍有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结体会教训，取长补短，做得更好 .篇二岁月如梭，一转瞬，来呼叫中心工作已一年了， 很荣幸走进了这个布满朝气富有战役力的集体，成为 其中的一员。在领导和同事的关怀下，始终以来坚持 “优质、便利、规范、快捷”的服务方针，仔细执行 “始于客户需求，最终客户中意”的服务理念。在政 治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实 践科学进展观。在刚上10086 时，通过自己
19、的努力熟识语音平台的操作和流程， 在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习提升素养保证服务时代的飞跃进展， 用户对供电企业的要求更高。座席员的素养提高才能满意优质服务的需求。中心支 部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、 电能计量、业扩、法律学问培
20、训、政治学习等，有时 把工作上遇到的难点大家进行沟通争论。近日95598 供电服务热线正式向县级延长，为了理顺业务流程利 用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对 现场疑难赐予讲解，使我对合浦县的配网有了较深化 的明白，业务学问有了提高，我仍收集了一份95598 常用计量装置问题解答。二、真诚服务五心热线1、客户为何不兴奋 .电话询问缘何升级为电话投诉.就当前市民一般关注的话费详单和上网流量 问题，引起了客户埋怨投诉， 要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理 心，让客户中意挂电话。2、“请帮我查一下话费可以吗.”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高
21、的要求。遇到 台风突击，恶劣的天气造成线路闸大范畴停电了，给 客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但 始终恪守“八字”方针，仔细心倾听、耐心说明使客 户停电缘由是自然灾难，正在全力以赴抢修，争取尽 早复原送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充 实，大家的心愿是便利千万家。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 10 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -树立形象品牌10086
22、供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24 小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强学问塑造自身形象，提升处 理紧急事情才能。三、存在的不足一年来通过努力业务水平有提高，但重量仍是 不足的。平常要多学习 95598 和优质服务的有关学问， 不耻下问。在今后工作中要有贡献精神，体会体会吸 取精华，愿自己的服务，赢得客户的中意。篇三转瞬又到年尾了，我在移动公司10086 任职客服话务员刚好两个月。这两个月的工作，使我对客服 工作有了肯定的明白和熟识。现就将我的感想及对客 服工作的熟识作如下总结：1. 客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神
23、、具有良好的沟通才能、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2. 作为客服人员，需要肯定的技能技巧：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -(1) 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和懂得客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依
24、据客户本人的喜好使他中意。(2) 不轻易承诺， 说到就要做到。 客户服务人员不要轻易的承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工 作造成被动。但是客户服务人员必需要留意自己的诺 言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公 司作为话务员期间， 公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必需做出处理， 这是一种信誉的表达， 也是对作为客服的基本要求。(3) 勇于承担责任。客户服务人员需要常常承担各种各样的责任和失误。显现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部缺失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任， 一切的责任都需
25、要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3. 作为客服，需要肯定的技能素养：(1) 良好的语言表达才能。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -(2) 丰富的行业学问及体会。 丰富的行业学问及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需 要具备扎实的专业学问和体会。不仅能跟客户沟通、
26、 赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够说明客 户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士， 不是专业人才，有些问题可能就解决不了。 作为客户， 最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务 人员要有很丰富的行业学问和体会。(3) 要学会换位摸索， 我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是保护客户、留住客户最 好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位摸索 可以平稳工作心情，提升自身素养。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载