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1、精品名师归纳总结客服年度工作总结范文4 篇客服年度工作总结范文一：XX 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正 式员工仍是聘用员工无论是年纪大员工仍是刚进入社会女孩她 们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保 持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文 - 网- 欢迎您两年来我
2、将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每 一环节里从爱心动身相互懂得真心相待赢得了员工敬重和认同 这是我人生最大财宝. 我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员 .一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝结力和战役力学习型团队所谓团队单纯懂得为特定范畴一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝结力是否有相互学习、学问共享打算了团队战役力它是影响单位或部门进展关键可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结因素之一。“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀治理人员其个人才能是有限而众人聪明是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、 积极
3、向上工作热忱创建一支富有凝结力和战役力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客 服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境域和尽力奋斗目标。号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被懂得遭受委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情形下舒缓员工压力.怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响.通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常摸索和需解决实际问题
4、。治理是观点是服务更是艺术鼓励与日常治理与团队建设密 切相关不行分割客服中心鼓励工作具有人力资源治理共性也有 它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造 力和积极性虽然物质鼓励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但 事实上在特定环境下精神鼓励作用在肯定程度上超出了物质奖 励意义我认为： 有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结日常治理工作中将鼓励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张中意笑容称赞眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工观赏员工塑造
5、员工点点滴滴积存就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。我常常告戒和鼓励同仁： 面对市场面对客户所出现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信.二、细化基础治理量化绩效指标营造了公正、公正、公开考核氛围标杆要定位治理要精细指标要量化评判要公允这是我对客服中心日常治理工作简洁概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评判公正看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争
6、先创优竞赛氛围。三、防微杜渐准时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙” 假如说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价仍价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、 耐心是基础可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结审时度势是关键圆润沟通靠功底降低缺失是目赢回客户是效益。xx 年初我一上任就面临了重大投诉考查南郊ip计费显现错误用户王 xx越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计万元 否就就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职
7、业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想猎取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特别心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户懂得在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新熟悉。假如说 xx 年初王 xx ip计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么XX年底至 XX年初户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平静事端了结投诉而努力更重要是在得到客户 认可同时也要让客户对电信不断追求杰出提升服务质量有更多 新熟悉我深深体会到： 服务质量是企业生命线服务效益这看似简洁品味之后却内涵丰富它让我清楚的认定我所从事职业意义多 么重要
8、更坚决了我严格治理防微杜渐准时纠偏愿当企业服务质 量防火墙信念。感到特别欣慰是自号成立至今凡经我手各类麻烦用户争议、和上级领导转办投诉都得到了圆满处理很多被认为比较“难缠”客户与我交上了伴侣建立良好关系。四、营造学习与学问共享文化氛围创新培训思维查找多样方可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结法相互学习学问共享加快员工自身素养与服务营销才能提升自信来自专业专业来自学习号自成立之初就建立了严格 学习制度月初依据工作实际情形制订具体培训方案要求员工按 时参与按方案执行重视培训每过程更关注培训后学问把握和应 用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过 多形式培训方式如：案例分析
9、、业务争论、专家讲课等鼓励员工奉献和共享她们体会、 技巧和正确实践由个人学问变为团队学问使得一员工可以通过学习防止重犯类似错误; 另一再显现同类问题后员工可以少走弯路准时精确的处理好客户需求。为了积存工作体会沟通和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕获到员工思想动态引导她们达到学问共享目。随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素养提出了更高条件不仅要他们要把握各类电信 业务熟知电信各个生产环节和流程同时仍应具备较强沟通才能 和营销技巧在日常培训工作中业务学问、操作技能、服务技巧、优质客户服务意
10、识及服务行为规范是常常所涉及到但员工对电话营销学问和宽带障碍预判定、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、 公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训成效。五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结情xx年元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作的点分散由于是新成立单位工作流程与治理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我害怕边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和长久工作热忱积极主动有方案有步骤的实施着 号机构搭建和内部治理建
11、立了一套较为科学治理方法和鼓励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础治理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评xx年我所在中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”称号 XX 年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。XX 年月公司实施bpr流程重组后我角色发生了变化-从中心主任转换成中心副主任我听从组织支配准时调整心态转变角色积极协作主任工作在近两月中编写了号流程执行手册组织中心员工开展岗位练兵活动分析号行业特点收集编写了 三万余字坐席代表培训手册; 为了有效提升坐席代表专业水 平我抓住要点分别搜集和整理了adsl学习手册、互联星空学问问答、小灵通解答手册 、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训供应了保证。在我已近 20 年工作经受中无论是高岗低聘时仍是竞聘落榜时我总能准时调整心态笑对逆境保持长效工作热忱自始至终我可编辑资料 - - - 欢迎下载