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1、精品名师归纳总结公关营销部运作手册可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结目录INDEX1 目 录12公关营销部部门职能说明书-3公关营销部架构图 -4公关营销部岗位职责说明-5公关营销部工作政策及程序-6公关营销部经管制度 -7公关营销部表格索引 -公关营销部部门职能说明书PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION一、行政关系公关营销部是由总经理直接领导的，在经管公司统一销售思想的指导下对外全面开展酒店营销的部门，是酒店的经营经管中心。部门工作向总经理负责，部分工作同时向酒管公司负责，与酒店其它部门属平稳协作关系。二、中心任务全面实现酒店全年经
2、营指标，树立酒店良好的社会形象。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结三、工作职责1、确定酒店在当的的市场定位、目标市场、客源结构，全面负责酒店各营业场所的市场开发、客源组织和产品销售组织工作。2、拟定酒店各项经营业务的销售政策，为酒店的战略经营供应决策依据。3、依据财务预算要求，制定酒店的近期和远期目标，完成酒店的出租率、平均房价、销售收入等各项经营指标。4、制定全年营销技术方案，指导经营部门环绕年度预算开展系列促销活动。5、和谐与各经济组织的关系， 建立同酒店经管公司、 华南师大等上级部门、 的方旅行经管部门、政府机关的亲密联系。6、进行广泛的市场调研， 明白把握当的同星级酒店的
3、销售策略、竞争态势， 依据市场情形随时调整酒店经营策略。7、与当的世界知名企业保持良好的合作关系，不断扩大酒店的客户范畴。8、组织酒店相关部门参与酒店的重要营销活动，参与国际、 国内旅行展销活动， 分析销售成果。9、调查征询客户的看法和建议，依据调查的结果提出改进工作的技术方案并实施。10、 组织各种公关活动， 与媒体单位保持亲密的联系， 通过媒体及其它渠道积极的宣扬酒店，在公众中树立良好的形象。四、工作权限1、 有与客户单位签订合作协议的权力。2、 有制定暂时价格政策的权力。3、 有对餐饮部、前厅部经营工作的指导、建议权。五、部门责任1、 对完不成客房经营指标负责。2、 对接待失误引起客人投
4、诉负责。3、 对市场调研工作不足，导致酒店重大决策失误负责。六、工作关系1、 直接对总经理汇报工作或接受指示。2、 与酒店客户发生业务关系。3、 同酒店各部门发生的协作关系。4、 接受酒店经管公司的工作指令。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结EXEExecutive office行政级2 人Dept. Head A A 级经理1 人Dept. Head BB 经理0 人营销总监1AB营销部副总监1公关部经理1CSection. Head主管级3 人DSupervisory Level领班级6 人1校内销售销售人员81美工1公关策划员1EStuff Grade员工级1 人秘书1七、
5、考评与奖罚依据公关营销部的奖惩条例对本部门及员工进行奖罚。八、部门岗位设置公关营销部编制共13 人总监： 1 人营销部副总监： 1 人公关部经理： 1 人秘书： 1 人校内销售经理： 1 人销售经理： 6 人公关策划： 1 人美工： 1 人公关营销部架构图PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结岗位职责索引Job Description Index编号RefNo.岗位/职务Department / Position页码PageP&SJD 001公关营销部总监P&SJD 002营销部副总监P&SJD 003
6、公关部经理P&SJD 004销售经理P&SJD 005校内销售经理P&SJD 006展场销售经理P&SJD 007餐饮销售经理P&SJD 008秘书P&SJD 009美工岗位职责说明JOB DESCRIPTION可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职位名称公关营销总监职位代码P&SJD 001所属部门公关营销部可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职系职等职级直属上级总经理薪金规范晋升方向总经理直属下级营销部经理、公关部经理、校内销售经理、文秘职位概要： 策划实施酒店的公关营销活动，建立完善的战略营销体系，实现酒店的经营目标
7、。工作内容 :1. 执行总经理的指令，帮助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销方案及实施措施。2. 把握行业动态信息，定期搜集主要竞争对手的进展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整供应准时精确的信息保证。3. 依据市场、客户需求、竞争等因素，制定酒店目标市场和价格策略、折扣政策以及其他市场营销政策。4. 督导年度市场销售、客房、餐饮、月饼营收、公关广告宣扬和促销方案的制定, 并提出相应的政策性的建议、措施。5. 依据上级领导批准的全年收入预算，每月组织一次专题销售会议，逐月检讨、修正方案进展和营销策略的执行偏差。6. 每月组织一次专题销售会议，7. 接待或伴随接待 VIP 客户，洽谈主要客
8、户业务，接待来访，走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并进展良好的业务关系。8. 审定本部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。9. 定期搜集客户的看法并准时敦促相关部门改进，结合每年一度的来宾中意度调查，为酒店服务质量的不断改善供应参考依据。10. 引导、组织公关宣扬策划等活动、设计饭店对外正确形象。11. 建立部门内部的绩效考核体系，督导和培训下属人员工作，不断提高其业务学问和工作技能。12. 接受酒管公司的业务指示与建议，协作帮助酒管公司整体销售推广方案。任职资格 :训练背景 : 高校或饭店市场、销售经管专科高校毕业或同等学历，外语水平达到A 级培训经受 : 受过市场营销、酒店产
9、品学问的方面的培训。受过公共关系方面的培训体会: 有 5 年以上饭店或有关旅行业担任高级职务的经受。有三年担任酒店营销高级职务的经受技能技巧 : 有较强的市场策划及拓展才能有较强的口头和文字表达力及英语沟通才能 有较强的交际才能，及对复杂情形的处理才能有前瞻意识和承担挫折的才能态度:清正廉洁、遵纪守法积极、热忱、仔细负责、刻苦钻研、任劳任怨认同并接受广控集团企业文化。工作条件 :工作场所 : 办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况 : 舒服。职务权限可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结业 务 事 项提案权（）审核权（）审定权备 注（）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结
10、1、拟定酒店年度经营目标可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、策划年度营销方案及实施技术方案3、部门月度工作方案及工作归纳总结4、文件和材料的草拟、审定、过滤及处理5、召开部门会议6、部门奖金、资金的支配7、部门人员的聘请、解聘8、部门人员的提职9、制定本部政策与经管制度架构10、酒店暂时价格可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职位名称营销副总监职位代码P&SJD0002所属部门公关营销部可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职系职等职级直属上级总监薪金规范晋升方向总监直属下级校内销售经理、销售经理、文秘职位概要： 实施酒店的营销活动，帮助建立完善的战略营销
11、体系，共同实现酒店的经营目标。工作内容 :1、执行总监的指令，帮助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销方案及实施措施。2、把握行业动态信息，定期搜集主要竞争对手的进展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整供应准时精确的信息保证。3、依据市场、客户需求、竞争等因素，提议制定、修改酒店目标市场和价格策略、折扣政策以及其他市场营销政策。4、督导年度客房、餐饮市场销售、月饼促销方案的制定, 并提出相应的政策性的建议、措施。5、每天组织部门销售会议，指导销售人员日常工作。6、接待或伴随接待VIP 客户，洽谈主要客户业务，接待来访，走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并进展良好的业务关系。7、审定本
12、部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。8、定期搜集客户的看法并准时敦促相关部门改进，结合每年一度的来宾中意度调查，为酒店服务质量的不断改善供应参考依据。9、向总监建议本业务部门的用人方案、技术方案，对用人的调整提出建议。10、督导和培训销售人员的工作，不断提高其业务学问和工作技能。任职资格 :训练背景 : 高校或饭店市场、销售经管专科高校毕业或同等学历，外语水平达到A 级培训经受 : 受过市场营销、酒店产品学问的方面的培训。受过公共关系方面的培训 体会: 有 5 年以上饭店或有关旅行业担任高级职务的经受。有三年担任酒店营销高级职务的经受技能技巧 : 有较强的市场策划及拓展才能有较强的口头
13、和文字表达力及英语沟通才能 有较强的交际才能，及对复杂情形的处理才能有前瞻意识和承担挫折的才能态度:清正廉洁、遵纪守法积极、热忱、仔细负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件 :工作场所 : 办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况 : 舒服。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职位名称校内销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金规范职等职级直属上级营销总监轮转岗位晋升方向销售部经理直属下级职位概要 : 做好校内客户的销售经管工作，依据学校的特点，制定华师大、考试中心及周边院校市场的销售方案并实施工作内容 :1、 依据营销总监布置的任务，懂得自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作方
14、案，包括客户分析、客户拜望时间客户的主要情形及进展潜力、客户的大致情形及进展趋势等。2、 把握学校考试、招生、假期规律，依据学校的工作支配有方案开展酒店营销工作。3、 把握校内价格政策，与各院系、处室保持亲密联系，利用学校资源帮助销售工作，和谐好学校与酒店的合作关系。4、 熟识酒店的各项设施、价格、状况，定期明白同类竞争酒店所具有的优劣势，准时向营销总监汇报。5、 依据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，明白这些客户的要求与消费习惯并把握其消费动态。6、 通过定期拜望、传真、电话等有效手段与主要客户保持并进展良好关系，同时每月开发新的客户。7、 在授权范畴内，同客户商谈价格，与列入的等级
15、的客户签署有关订房、订餐协议。8、 热忱接待客户来访，陪客户参观、宣扬自身优势，在客户心目中树立良好形象。9、 接受客户预订单，在房况答应的情形下，准时快速的予以书面确认，并准时将订房单送至预订部预订并确认，如客户预订有变时，准时与预订部联系，防止脱节。10、做好每日销售报告、每周销售方案、每月客户分析等。11、准时向总监反馈客户的看法或投诉, 并将处理结果准时告知客户。12、参与酒店和市场营销部组织的有关业务或经管培训任职资格 :训练背景 :大专以上文化程度，外语水平良好。培训经受 :受过市场营销、酒店产品学问的方面的培训。体会:市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧 : 有较强的
16、口头和文字表达力。 谦逊有礼，有较强的交际才能及沟通才能。 有独力开展营销工作的才能。 有肯定的电脑操作才能。态度:热忱礼貌、仔细负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件 :工作场所 : 办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况 : 舒服。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职位名称销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金规范职等职级直属上级公关营销部经理轮转岗位晋升方向高级销售经理直属下级职位概要 : 做好客户销售经管工作，独立制定所负责市场的销售方案和完成销售目标工作内容 :1、 依据销售部经理布置的任务，懂得自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作方案，包括客户分析、客户拜望时
17、间客户的主要情形及进展潜力、客户的大致情形及进展趋势等。2、 熟识酒店的各项设施、价格、状况，定期明白同类竞争酒店所具有的优劣势，准时向销售部经理汇报。3、 依据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，明白这些客户的要求与消费习惯并把握其消费动态。4、 通过定期拜望、传真、电话等有效手段与主要客户保持并进展良好关系，同时每月开发新的客户。5、 在授权范畴内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房协议。6、 热忱接待客户来访，陪客户参观、宣扬自身优势，在客户心目中树立良好形象。7、 接受客户预订单，在房况答应的情形下，准时快速的予以书面确认，并准时将订房单送至预订部预订并确认，如客户预
18、订有变时，准时与预订部联系，防止工作脱节。8、 做好每日销售报告、每周销售方案、每月客户分析等。9、 准时向销售部经理或总监反馈客户的看法或投诉, 并将处理结果准时告知客户。10、参与酒店和市场营销部组织的有关业务或经管培训任职资格 :训练背景 :大专以上文化程度，外语水平良好。培训经受 :受过市场营销、酒店产品学问的方面的培训。体会:市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧 : 有较强的口头和文字表达力。 有较强的交际才能及沟通才能。 有独力开展营销工作的才能。 有肯定的电脑操作才能。态度:热忱礼貌、仔细负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件 :工作场所 : 办公室、酒店公共区域、客户单位
19、环境状况 : 舒服。职位名称餐饮销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金规范轮转岗位职等职级晋升方向公关营销部经理直属上级直属下级公关营销部经理职位概要 : 做好客户经管工作，独立制定所负责市场的销售方案和完成销售目标工作内容 :1、 依据销售部经理布置的任务，懂得自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作方案，包括客户分析、客户拜望时间客户的主要情形及进展潜力、客户的大致情形及进展趋势等。2、 熟识酒店的各项设施、价格、状况，特殊是餐饮的设施设备、菜品、价格、特色等。定期明白同类竞争酒店所具有的优劣势，准时向餐饮总监和营销总监汇报。3、 依据季节、节庆时间的不同，客人口味的转变，制定餐
20、饮营销技术方案，报营销总监、餐饮总监争论。4、 定期与餐饮总监及餐饮部其他员工的沟通和沟通，对餐饮显现的问题准时反映给餐饮总监和销售总监。5、 依据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，明白这些客户的要求与消费习惯并把握其消费动态。6、 通过定期拜望、传真、电话等有效手段与主要客户保持并进展良好关系，同时每月开发新的客户。7、 兼顾客房销售。在授权范畴内，同客户商谈价格，与列入等级的客户签署有关订房协议。8、 热忱接待客户来访，陪客户参观、宣扬自身优势，在客户心目中树立良好形象。9、 做好每日销售报告、每周销售方案、每月客户分析等。10、准时向销售部经理或总监反馈客户的看法或投诉, 并将处
21、理结果准时告知客户。11、参与酒店和市场营销部组织的有关业务或经管培训任职资格 :训练背景 :可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结大专以上文化程度，外语水平良好。培训经受 :受过市场营销、酒店产品学问的方面的培训。体会:市场营销部或餐饮部、高档社会餐馆工作二年以上。技能技巧 : 有较强的口头和文字表达力。 有较强的交际才能及沟通才能。 有独力开展营销工作的才能。 有肯定的电脑操作才能。态度:热忱礼貌、仔细负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件 :工作场所 : 办公室、餐厅、公共区域、客户单位环境状况 : 舒服。职位名称展场销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金规范轮转岗位职等职级晋升方向
22、公关营销部经理直属上级直属下级公关营销部经理职位概要 : 开展展场销售工作，做好客户经管工作，独立制定所负责市场的销售方案和完成销售目标工作内容 :1、 依据销售部经理布置的任务，懂得自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作方案，包括客户分析、客户拜望时间客户的主要情形及进展潜力、客户的大致情形及进展趋势等。2、 把握琶洲展场、 流花展场等每月的展览方案，把握展览主办单位的信息， 有目的、 有方案的销售酒店产品。3、 展会期间在展场开展销售工作，制定展场客人的接待技术方案。4、 熟识酒店的各项设施、价格、状况，定期明白同类竞争酒店所具有的优劣势，准时向营销总监汇报。5、 依据历史资料
23、及信息，分析与确定已有的主要客户，明白这些客户的要求与消费习惯并把握其消费动态。6、 通过定期拜望、传真、电话等有效手段与主要客户保持并进展良好关系，同时每月开发新的客户。7、 在授权范畴内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房协议。8、 热忱接待客户来访，陪客户参观、宣扬自身优势，在客户心目中树立良好形象。9、 接受客户预订单，在订房总量答应的情形下，准时快速的予以书面确认，并准时将订房单送至预订部预订并确认，如客户预订有变时，准时与预订部联系，防止脱节。10、做好每日销售报告、每周方案支配、每月客户分析等。11、准时向销售部经理或总监反馈客户的看法或投诉, 并将处理结果准时告知客
24、户。12、参与酒店和市场营销部组织的有关业务或经管培训任职资格 :训练背景 :大专以上文化程度，外语水平良好。培训经受 :受过市场营销、酒店产品学问的方面的培训。体会:市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧 : 有较强的口头和文字表达力。 有较强的交际才能及沟通才能。 有独力开展营销工作的才能。 有肯定的电脑操作才能。态度:热忱礼貌、仔细负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件 :工作场所 : 办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况 : 舒服。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职位名称秘书职位代码所属部门市场营销部薪金规范轮转岗位职等职级晋升方向销售经理直属上级直属下级总监、部
25、门经理职位概要：领导的好帮手、销售经理的好内勤工作内容 :1. 负责本部门全部来文、来电、来函的收发、传送及处理。2. 负责接听及处理来电、接待来访及有关来电、来访事宜转达相关人员。3. 负责部门公文的起草、打印及发放及必要场合业务洽谈的记录和整理。4. 负责本部门全部合同的保管登记造册及发送有关部门。5. 负责本部门客户档案的储存和经管。6. 负责酒店 VIP 卡的经管、使用和发放工作。7. 负责本部员工的考勤、物品领用及名片制作。8. 督促部门员工按时完成领导布置的任务。9. 批阅和分析营销工作，争论进展前景和预算的主要差异，提出月度/ 季度营销方案的建议。10. 调查、收集、分析本市各饭
26、店特殊是和邻近饭店的客房房价和团体房价以及出租率客源结构，消费水平等资料。编辑竞争性情报 例如: 营销好的措施、服务好的方法、改革好的技术方案等等 。从国内外贸易杂志、报纸等收集信息，向市场销售部总监供应市场趋势和有关的信息。准时通报本市特殊是邻近区域的展览会、贸易洽谈会、各种会议、各种节庆活动等情形。11. 分门别类的收集每月本饭店经营数据，并输入电脑。主要数据包括中外散客、公司客、门市客、团队、会议、长包房等类别，营收、用房数、平均房价、平均出租率、客源结构、销售渠道等工程。各类数据分别与上月及去年同期相比较，并绘制出各类对比图表编制市场分析报告，参与制定调整价格，饭店营销方案工作。12.
27、 统计、通报每月销售人员销售业绩、排行榜。11、在总监指导下，依据总经理要求接待 VIP 客人。任职资格 :训练背景 :中文专业、或文科专业大专以上文化程度，外语水平良好。培训经受 :受过市场营销、产品学问的方面的培训。体会:饭店前厅、销售或秘书经受一年以上。技能技巧 : 有较强的口头和文字表达力 交际才能 娴熟电脑操作态度: 热忱礼貌仔细负责刻苦钻研任劳任怨工作条件 : 工作场所 : 办公室、酒店公共区域环境状况 : 舒服。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职位名称公关部经理职位代码P&SJD 003所属部门公关营销部薪金规范职等职级直属上级营销总监轮转岗位晋升方向公关营销部总
28、监直属下级策划、美工、文秘职位概要：酒店形象的代言人工作内容 :1、制定酒店全年的公关方案，广告方案，公关广告费用预算，公关行动预案等。经总经理批准后实施公关广告宣扬方案。2、审核美工及媒体单位设计、编写的各种宣扬稿并提出建议，重要的宣扬品须经总监审核，然后报总经理批准执行。3、协作酒店的营销工作开展各种宣扬工作。包括印刷品、电视、报纸、杂志、网络等。4、对本的区酒店市场进行调研，收集该的区酒店的营销动态、销售策略、各项经营指标等，为酒店的经营供应牢靠的依据。5、收集饭店的各种资料，明白国际国内饭店的进展趋势、动态、饭店业的科技信息，建立丰富的饭店资料库。6、与广州市旅行局、广东省旅行局、国家
29、旅行局建立亲密的联系，积极参与局里的各种活动，参与各级饭店协会的活动，逐步树立华师粤海酒店在广东省饭店业的位置。7、与酒管公司、华师大建立正常的沟通渠道，赢得业主和经管方在工作上的支持。8、与当的各媒体单位建立亲密的合作关系，特殊是旅行行业媒体的关系，有效的用媒体宣扬酒店。9、执行酒管公司及酒店CI 系统的规定，并监督其他部门的执行情形。10、对酒店营业场所的设计、装饰提出专业的看法。11、负责编辑、组织、监制各类饭店产品的宣扬资料和纪念品。12、策划支配和谐本饭店的重大活动。和谐饭店与客人、政府、社区、新闻媒介、上级机关等关系，沟通对外联络渠道，树立危机公关意识。13、收集、整理在饭店进行的
30、重大活动的摄影、摄像、文字资料等工作，并加以妥当储存。14、为酒店在社区树立良好的形象任职资格 :训练背景 :中文、文秘专业大专以上文化程度。培训经受 :受过市场营销、酒店产品学问、公关礼仪、大型活动策划等方面的培训。体会:市场营销部销售领班级工作经受及公关宣扬工作经受二年以上。技能技巧 : 有较强的口头和文字表达力，交际才能 较强的写作才能，组织才能，演讲才能。 认同并接受广控文化工作条件 :工作场所 : 办公室、酒店公共区域环境状况 : 舒服。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职位名称美工职位代码所属部门公关营销部薪金规范职等职级直属上级公关经理轮转岗位晋升方向公关经理直属下
31、级职位概要：实施酒店广告宣扬、公关活动的美工任务及日常具体事务工作内容 :1、依据“美工任务单”按时、按质、按量完成各种广告、装潢、会标、招牌等美术宣扬品的设计、制作和加工。2、 监督、保证酒店 CI 系统的正确使用。3、 设计各种酒店客用印刷品的式样，负责样品的校核工作， 确保字体、 颜色、大小、 纸质等使用精确无误。4、 对使用完毕或过期、破旧的公共区域内的宣扬广告、横幅、招牌等准时撤除或收回、必要时妥为保管。5、 负责全部美工工具、颜料、纸张及其他美工材料的使用和保管，保证准时完成任务。6、 依据“美工任务单” ，准时完成饭店各种宣扬品、重大活动、VIP 等的摄影工作。7、 负责饭店宣扬
32、广告摄影作品的设计、更新、复制、保管，确保营业宣扬之需。8、 负责设计、联系印刷、制作各类饭店产品的宣扬资料和纪念品。任职资格 :训练背景 :大专以上文化程度，或美术相关专业中专以上学历，有肯定的外语水平。培训经受 :受过专业美术设计、电脑使用等方面的培训。体会:市场营销部销售领班级工作经受及公关宣扬美工工作经受二年以上。技能技巧 : 有较强的口头和文字表达力，交际才能。 能够使用各种电脑绘画软件进行美术装饰设计。 较强的写作才能 美术字体书写、剪刻、美术装饰设计、制作。 有较高的摄影技能。工作条件 :工作场所 : 办公室、酒店公共区域环境状况 : 舒服。政策与程序索引Policies & P
33、rocedure Index可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结编号Task No.P&SPP 001上报营业月报P&SPP 002销售队伍经管的政策及程序任务Task页码Page可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结P&SPP 003客户的分类、业务洽谈及接待的政策和程序可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结P&SPP 004P&SPP 005P&SPP 006P&SPP 007P&SPP 008P&SPP 009P&SPP 010P&SPP 011P&SPP 012P&SPP 013P&SPP 014P&SPP 015P&SPP 016P&SPP 017P&
34、SPP 018P&SPP 019P&SPP 020P&SPP 021P&SPP 022P&SPP 023P&SPP 024P&SPP 025P&SPP 026P&SPP 027P&SPP 028P&SPP 029P&SPP 030P&SPP 031P&SPP 032P&SPP 033P&SPP 034P&SPP 035P&SPP 036P&SPP 037P&SPP 038酒店客房预定的程序部门档案经管的程序销售人员酒店业务应酬的经管规定部门各级员工的权限制度酒店信贷政策可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结P&SPP 039公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEP
35、T POLICIES & PROCEDURES制 度： 上报营业月报编 号： P&S PP001目 的：分析归纳总结酒店当月经营状况政策/ 程序一、每月 5 日前由公关营销部依据各类数据报告整理一份上月的营业月报并呈报总经理室。二、营业月报包括以下几个部分：1、 当月客房经营分析表：（ 1）以表格数据说明当月的客类入住的房间总数、开房率、平均房租、总收入等，以及去年同期的数据比较。客源结构分为上门散客、商务散客/ 会议、订房公司散客、业主散客/ 会议、旅行团队 / 散客等。另外以文字内容加于分析归纳总结当月经营状况的缘由和结果。（ 2）以表格数据说明当月的客源结构状况，含国籍、人数、百分比等的
36、数据以及去年同期的对比数据。同时以文字内容加以分析归纳总结这种客源结构的缘由和结果。（ 3）以表格数据说明当月的客户排行榜情形（前30 名），内容含排行的序号、公司名称、当月的累计房晚数、公司的点、经营工程、销售跟进人等。（ 4）以数据表格说明对比上月排行榜客户的流失情形，并以文字内容说明造成客户流失的缘由。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、 当月餐饮营业分析。（ 1）以表格数据说明当月的中 / 西餐厅的经营状况，含消费工程、当月累积消费金额及百分比、当月平均上座率、人均消费金额、累计消费人数、日均消费金额以及去年同期及上月同期数据比较。（ 2）当月中 / 西餐消费分析，含自
37、来客的消费情形、餐饮人员用餐预定统计及上月同期的数据比较。（ 3）客户消费排行榜的数据统计，含公司/ 个人名称、当月累计消费金额、上月累计消费金额。（ 4）当月会议的统计分析，含会议名称、会议日期、会议的点、会议场租及当月累计。（ 5）当月宴席消费统计分析，含公司名称、宴席日期、用餐规范、累计消费额等。3、 销售拓展分析。（1） 以数据表格统计当月各销售人员的业绩状况，内容含销售人员的姓名、 当月累计房晚数、部门排名、 消费客户的数量及百分比、新客户的消费比例及百分比、上月数据比较等。（2） 销售人员的业务拓展分析， 含各销售人员当月新签协议客户/ 挂帐客户、 个人累计签约客户 / 挂帐客户，
38、 占部门总签约客户的比例等。（3） 贵宾卡的制作分析，含当月新增卡数量及比例、累计发出卡数量及比例。（4） 销售人员客户宴请记录及分析，含各销售人员被宴请人姓名、职位、宴请目的、宴请金额、消费的点、累计宴请金额等。4、 客户建议和建议汇总分析。由销售人员依据客人在酒店消费过程中提出的投诉看法和建议进行汇总，并依据内容提出整改看法。5、 竞争对手情形分析以表格的方式列出酒店竞争对手的客房出租状况，含当月开房总数、当月平均开房率、当月平均房租以及各相关部门的营业状况，含营业收入等。6、 下个月的工作方案支配依据酒店下达的经营指标作出各种工作方案支配。含下月的经营前景猜测、下月的工作备忘录等。可编辑
39、资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度： 销售队伍经管的政策及程序 编 号： P&S PP002目 的：规范并强化销售队伍的建设政策/ 程序公关营销部是酒店的重要组成部分，专业化和个性化的销售队伍将直接影响客户的忠诚度及部门的销售业绩状况。因此， 规范并强化销售队伍是一个任重道远的经管过程。一、销售拜望支配的日期和时间销售拜望的日期：每周一至周五（公众假期除外）。销售拜望的时间：上午9 ：00 11 ：45。下午 14：00 18 ： 00。二、销售拜望的纪律要求1、 如非特殊的
40、接待需要，销售人员在正常工作日一律需要外出拜望，不得以其它理由停留在办公室。如因特殊缘由需在办公室需征得部门总监的同意后方可停留。2、 销售人员在销售拜望过程中使用的交通工具将严格依据酒店的规定执行。未经许可，销售人员以规定外的其它交通工具产生的交通费用由各人自行承担。3、 销售人员不得利用销售拜望的时间处理个人事务，一经发觉将从严处理。4、 销售人员不得对销售拜望的过程弄虚作假，一经发觉将从严处理。三、销售拜望的量化指标销售人员每日的销售拜望需依据量化指标执行。有效拜望：指销售人员与客户之间面对面的销售拜望过程。电话拜望：指销售人员通过电话与客户之间进行电话沟通的拜望过程。生疏拜望：指销售人
41、员由于各种缘由未能和客户之间进行面对面的销售拜望，只是将酒店的宣扬资料交给了目标公司的门卫室或接待处等的销售拜望过程。销售拜望的量化指标有效拜望：销售人员每天外出的有效拜望需要达到6 家公司。生疏拜望：如由部门组织的生疏拜望（如扫楼等），销售人员每天的生疏拜望需要达到20 家。如销售人员无法完成可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结当日的有效拜望时，少一家客户可用二家生疏拜望的客户冲抵。电话拜望： 销售人员由于特殊缘由没有外出进行销售拜望时，在处理其它业务的同时仍需在办公室完成10 个以上的电话拜望。四、销售拜望的方案及实施每周五下午 18 时前， 由各销售人员报交下周销售拜望工作方案并上报销售总监处存档。销售拜望的方案内容包含拜望日期、拜望区域、公司名称、联系人等。销售人员每周要依据方案进行销售拜望工作，并对拜望的成效作出文字性的记录。五、 电话拜望客户电话销售拜望是销售拜望的最基本的环节。销售人员可以通过网络、报刊、杂志、客史资料、企业名录等方式猎取目标客户的联络方式和联络人，并第一利用电话拜望的方式与客户取得联系，争取得到面谈的机会，进一步与客户签定