《(本科）第9章 服务人员和内部营销教学ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(本科）第9章 服务人员和内部营销教学ppt课件.ppt（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、(本科）第9章 服务人员和内部营销教学ppt课件2服务市场营销服务市场营销第第9 9章章 服务人员和内部服务人员和内部营销营销3 学习目标学习目标 了解服务人员的分类。了解服务人员的分类。 熟悉服务人员、顾客对服务企业的作用，内部营熟悉服务人员、顾客对服务企业的作用，内部营销的实施。销的实施。 掌握内部营销的内容。掌握内部营销的内容。 4本章内容本章内容1. 服务营销中的人员服务营销中的人员2. 内部营销内部营销59.1 服务营销中的人员9.1.1 服务人员的分类服务人员的分类1.改善者改善者 改善者即一线的辅助服务人员，这类人员经常地与顾客接改善者即一线的辅助服务人员，这类人员经常地与顾客接
2、触，但是并不直接参加常规的营销活动。触，但是并不直接参加常规的营销活动。 2.接触者接触者 接触者即一线的服务生产和销售人员，他们是企业服务的接触者即一线的服务生产和销售人员，他们是企业服务的主要传递者，也是企业营销活动的主要执行者主要传递者，也是企业营销活动的主要执行者.63.影响者影响者 影响者即二线的营销策划人员，这类人员不经常参与顾客影响者即二线的营销策划人员，这类人员不经常参与顾客接触，但是直接参与常规的营销活动。接触，但是直接参与常规的营销活动。 4.隔离者隔离者 隔离者即二线的非营销人员，他们不经常与顾客接触也不隔离者即二线的非营销人员，他们不经常与顾客接触也不直接参与常规的营销
3、活动，他们包括服务企业的很多内部直接参与常规的营销活动，他们包括服务企业的很多内部服务部门的人员。服务部门的人员。79.1.2 服务人员的地位服务人员的地位 （1）强化社交性联系。）强化社交性联系。 （2）增强信心。）增强信心。 （3）强化利益。）强化利益。 （4）解决问题。）解决问题。 （5）定制化服务。）定制化服务。 （6）代办服务。）代办服务。 89.1.3 服务营销中的顾客分类服务营销中的顾客分类1.按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类客两类2.按接受服务的顺序情况分为过去顾客、目标顾客按接受服务的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜
4、在顾客三类和潜在顾客三类9.1.4 服务人员、顾客对服务企业的作用服务人员、顾客对服务企业的作用9内部服务质量员工满意度外部服务价值顾客满意度顾客忠诚度员工稳定员 工 生 产率收入增长利润率l工 作 场 所 设计l工作设计l员工挑选和发展l服务员工的工具l服务概念l为顾客创造价值l顾 客保留l重复购买l介绍引导l其他顾客l满足目标顾客需求的服务设计和服务提供109.2 内部营销9.2.1 内部营销的含义内部营销的含义 内部营销（内部营销（internal marketing）是与外部营销）是与外部营销（external marketing）相对应的概念，它的意思是先使）相对应的概念，它的意思是
5、先使员工热爱公司的品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一员工热爱公司的品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。品牌。 9.2.2 内部营销的作用内部营销的作用 内部营销有助于企业员工理解并接受全面质量管理在处内部营销有助于企业员工理解并接受全面质量管理在处理客户关系中的重要性和在处理企业内部各职能部门之间理客户关系中的重要性和在处理企业内部各职能部门之间事务的重要性；有助于员工理解并接受企业使命、战略规事务的重要性；有助于员工理解并接受企业使命、战略规划、目标、服务理念及体系运作等；有助于企业激励员工划、目标、服务理念及体系运作等；有助于企业激励员工的积极性并使员工获得最新的信息、组织的营销战
6、略以及的积极性并使员工获得最新的信息、组织的营销战略以及当前组织的经营状态；有助于企业吸引、培训、雇用所需当前组织的经营状态；有助于企业吸引、培训、雇用所需的人才。的人才。 119.2.3 内部营销的内容内部营销的内容1.企业对员工的营销企业对员工的营销2.企业各部门之间的营销企业各部门之间的营销9.2.4 内部营销的层次内部营销的层次 内部营销可划分为两个层次：战略性内部营销和内部营销可划分为两个层次：战略性内部营销和战术性内部营销。战术性内部营销。 9.2.5 内部营销的管理过程内部营销的管理过程1.态度管理态度管理2.沟通管理沟通管理129.2.6 内部营销的实施内部营销的实施1.内部市
7、场调研内部市场调研2.内部市场细分内部市场细分3.招聘、教育和培训招聘、教育和培训4.对员工的激励与认同对员工的激励与认同5.尊重员工尊重员工6.对员工授权对员工授权7.加强沟通加强沟通8.团队建设团队建设13关键术语 服务利润链服务利润链 内部营销内部营销 战略性内部营销战略性内部营销 战术性战术性内部营销内部营销 态度管理态度管理 沟通管理沟通管理 14主要观念 1. 服务人员是公司形象、产品的集中体现。服务人员是公司形象、产品的集中体现。 2. 客户的满意度最终是由员工的满意度决定的，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的，培训员工和服务顾客是服务企业制胜的关键。培训员工和服务顾客是服务
8、企业制胜的关键。 3. 内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要素的管理过程。员要素的管理过程。 4. 内部营销的对象不只是营销部门的营销人员和内部营销的对象不只是营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员，它包直接为外部客户提供服务的一线服务人员，它包括所有的企业员工。括所有的企业员工。 15复习与思考题 1. 服务人员分为哪几类？服务人员分为哪几类？ 2. 通过服务利润链图来描述服务人员、顾客对服通过服务利润链图来描述服务人员、顾客对服务企业的作用。务企业的作用。 3. 简述内部营销的含义和内容。简述内部营销的含义和内容。 4. 试述开展内部营销的意义。试述开展内部营销的意义。 5. 论述如何开展内部营销。论述如何开展内部营销。 16 案例讨论：案例讨论：“真功夫真功夫”如何为世博会进行内功修如何为世博会进行内功修炼炼 请结合上述案例，分析请结合上述案例，分析“真功夫真功夫”为世博会进行为世博会进行的的“内功内功”修炼都体现在哪些方面？你觉得还有修炼都体现在哪些方面？你觉得还有哪些方面是值得注意或有待提高的？哪些方面是值得注意或有待提高的？