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1、(本科）第三章旅游消费者权益保护法教学ppt课件第三章第三章 旅游消费者旅游消费者 权益保护法律制度权益保护法律制度第一节 旅游消费者权益保护法律概述第二节 旅游消费者的权益与经营者的义务第三节 旅游消费者权益保护 第一节第一节 旅游消费者权益保护法律概旅游消费者权益保护法律概述述一、公民的旅游权 公民的旅游权是指国家通过宪法和法律规定的公民从事旅游活动的可能性，是公民享有的通过旅游活动获得身心满足的权利。（一）公民的休息权（二）公民的旅行自由权（三）公民的物质帮助权二、旅游消费者权益保护法的概念 （一）消费者与经营者的概念及法律特征 消费者，是指为生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务的市
2、场主体。法律特征: 消费特征-属生活消费 消费客体-商品或服务 消费方式-购买、使用商品和接受服务 主体-公民个人和进行生活消费的单位。 经营者，是指以营利为目的从事经营活动的向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人和其他经济组织。法律特征:主体生产者、销售者和服务者类别从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度划分提供商品或服务以营利为目的，即提供有偿服务提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式成立须经依法注册登记（二）旅游消费者权益保护法的概念及特征（二）旅游消费者权益保护法的概念及特征旅游消费者权益保护法，是指调整国家在保护旅游消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称
3、。 调整对象：是国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系。法律特征：是一部专门对消费者权益进行特殊保护的主题法是一部专门对保护消费者权利进行综合指导的基本法是一部专门以消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务为基础的特定法。是一部集原则性规定与操作性规定、实体规范与程序规范于一体的适用法是一部突出赋予行政执法机关自由裁量权的法律三、旅游消费者权益保护法的基本原则三、旅游消费者权益保护法的基本原则（一）经营者与消费者交易的基本原则（一）经营者与消费者交易的基本原则自愿原则；平等原则；公平原则；诚实信用原则。（二）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则 是消费者权益保护法中一项最核心基本的原则。其主
4、要内容是：国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务；消费者要依法行使权利；国家采取措施，保障消费者依法行使权利，并进而达到维护消费者利益的目的。（立法、司法、行政）（三）消费者组织对消费者权益的保护（三）消费者组织对消费者权益的保护 消费者组织，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益（宗旨）的社会团体社会团体。消费者协会履行下列职能:（1）提供消费信息和咨询服务 （2）对商品和服务的监督、检查（参与行政部门）（3）向有关行政部门反映、查询、提出建议（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解（5）对涉及商品和服务质量问题，可以提请鉴定部门鉴定（6）支持受损害的消费者
5、提起诉讼（7）对损害的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评 消费者协会的义务：消费者协会的义务：消费者组织不得从事商品经营活动消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务；不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。和营利性服务；不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。（四）全社会共同保护消费者合法权益的原则（四）全社会共同保护消费者合法权益的原则第二节 旅游消费者的权利与经营者的义务一、消费者的权利 消费者的权利是消费者在消费领域所具有的权能，是消费者利益在法律上的体现，即在法律保障下，消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。消费者依法享有以下权利: 人身、财产安全不受侵犯权 知悉真情权
6、自由选择权 公平交易权 获得赔偿权 依法结社权 获得知识权 得到尊重权 监督批评权 二、经营者的义务 经营者的义务是经营者在经营活动中应当履行的责任，即经营者依法必须做出一定的行为或者抑制自己的某种行为。经营者必须履行下列义务：依法或约定为消费者提供商品或者服务听取意见和接受监督保障消费者安全服务信息真实可靠出具购货凭证或服务单据标明真实名称和标记承担“三包”和其他责任不得从事不公平、不合理的交易尊重消费者人身权利 第三节 旅游消费者权的保护 一、旅游消费者权益争议的解决（一）争议解决的途径与经营者协商调解请求消费者协会调解向有关行政部门申诉根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院
7、提起诉讼（二）损害赔偿责任的承担 当消费者的合法权益受到损害时，消费者可以依法要求经营者依据不同情况承担损害赔偿责任。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿;消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿。消费者经营者（组团）生产者（地接）可以应当
8、 案例分析： 黄某等20名游客报名参加某国际旅行社组织的北京宜昌三峡成都旅游团，双方签定国内组团标准旅游合同。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被取消。旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，称组团社与地接社的纠纷殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费。被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社造成的，组团社并没有过错，不应承担责任，但是考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费用每人32元。如果旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。请你运用所学法律法规分析本案应当如何处理？有
9、何依据？ 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。分立（分支分立、分解分立）合并（吸收合并、新设合并）AAABABA甲乙ABC使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。消费者因经营者利用虚假广告
10、提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 案例分析： 某年8月，甲旅行社在报纸上刊登了一则广告，称其组织的九寨黄龙八日游，不仅游览项目多，食宿条件也好，价格便宜，服务质量有保障。游客陈某等10人，见此广告后，经比较其他旅行社的同样线路，即决定交费参加该社旅行团。不料，陈某等旅游者未能得到广告所称的服务条件。为此，陈某等联名向当地旅游管理部门投诉。经查，该旅行社根本就不具备提供广告所称的服务条件，此时，该甲社已分立成甲和乙两个旅行社。请你依据有关法
11、律法规分析此案，并提出处理意见。二、法律责任（民事、刑事）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；致人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。经营者违反消费者权益保护法的规定，侵害消费者的人格尊严人格尊严或者侵犯消费者人身自由人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作
12、、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。对国家规定或者当事人约定实行“三包”的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对实行“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。经营者以邮购方式邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者以预收款方式预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。依法经有关行政部门认定不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。经营者提供商品或者服务有欺诈行为欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。