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1、（专科）第6章 休闲业服务与管理教学ppt课件第6章 休闲业服务与管理学习目标学习目标1. 了解休闲产品的设计原则。2. 熟悉休闲服务质量管理模式。3. 掌握休闲营销的策略。4. 熟悉公共休闲管理和企业休闲管理的内容。第一节 休闲业产品设计一、 休闲产品概念休闲是人所特有的一种生命活动。休闲离不开休闲产品，休闲产品是构成休闲问题的要素。休闲产品：就是满足人们包括愉悦身心、体验人生价值、享受生活乐趣等需求的，具有彰显人文文化功能含量的第二自然物。它主要是指人们在闲暇时间中为休闲目的而消费的物质产品。休闲产品与其它一般产品的主要区别就在于休闲产品所含的文化信息含量多和主要发挥文化功能这两点上。二、
2、休闲产品分类1、以人类的休闲活动种类为标准来分类休闲产品人类的休闲活动种类起码要包括:音乐活动、艺术活动、美术活动、园艺活动、集邮活动、摄影活动、体育活动、竞技活动、节庆活动、旅游活动、民俗活动、影视活动、娱乐活动、聚会活动、宴庆活动等。二、休闲产品分类2、以彰显人文文化功能为标准的休闲产品分类：地域特色饮食产品、艺术风情服饰产品、文化装饰建筑产品、艺术修饰日用产品、公共设施文化产品、生态环境保护产品、文化用品专用产品和文化修饰消费产品等。三、休闲产品设计1、安全性设计设计结构要合理牢固，外型应圆滑，避免出现尖锐角和突出物，减少潜在的危险操作；界面操作简单化或自动化，尽量减少操作过程，简单实用
3、是保证安全性的有效途径；设置安全操作提示信息，提高产品的容错能力，用户即使误操作也不会有危险。三、休闲产品设计2、易用性设计产品操作界面简洁化，尽可能地减少信息量，操作面板就只保留必要的操作按键，让人一目了然、一看就懂、一学就会，一个按键就可以完成；把现有的产品符号进行视觉化简洁，转化为熟悉的形式，可理解的功能原理，符合人的使用经验和习惯；设计按键时要符合人用力的力度、动作的幅度、用力的部位等特点，可增加相应的附件以方便持握携带，还要方便维护。三、休闲产品设计3、经济性设计现有的一些休闲产品功能设置过剩，很多附属功能和不必要功能都被使用者闲置，与人的实际使用需求有极大差距，由此造成的成本的浪费
4、和操作的复杂化给人的休闲生活带来了很大的障碍。人的需求特点体现了人理性务实的生活态度，决定了其在选择产品时更多的是为了解决休闲中的具体问题。设计师应注意处理好产品的基本功能和辅助功能的关系，尽量摒弃装饰的手段，通过合理的选材、准确的功能定位、现代化的产品加工工艺保证主要功能实现的可靠性、有效性和持久性。三、休闲产品设计4、创新性设计创新性设计是指充分发挥设计师的创造才能，利用先进的技术原理进行创新构思的设计实践活动，如设计理念的更新、新技术的应用、产品功能的扩展和延伸等。休闲产品的创新性设计从下面几个方面进行：功能的创新，由单纯的休闲功能扩展到教育、益智健脑、科技普及、居家装饰、健康身心等多种
5、领域，并且它的功能还有开发的空间；材料的创新，从天然的泥土、木材、竹材到陶器、纸、皮革，又发展到金属、塑料、玻璃、合金、塑胶合成等，所用的材料越来越广，或许有一天纳米材料也会普及到休闲产品中来；技术的创新，从静态逐步发展为手动、机械、电动、发声、发光、电子遥控，智能化是休闲产品的发展方向。三、休闲产品设计5、个性化设计个性是指一个人在一定的社会环境和教育的影响下所形成的比较固定的特质，个性化则是指这些固有特质所具有的一种倾向。在经济繁荣的信息化时代，人们已不满足于享受流水线生产的批量产品，越来越注重对个性的追求，渴望使用代表自己品味的产品。休闲产品的个性化设计是一个很宽的范畴，它包括设计理念的
6、提升、高新技术的应用、传统文化与现代文明的结合等诸多方面，一个最基本的要求就是要符合不同年龄段、不同生活背景的人心理发展的需求。设计过程中如果不加以细化，一味追求全面性反而会埋没设计。有的放矢地进行设计，内在因素和外在因素兼修，才能做出外观新颖、结构合理、使用方便的精彩产品来。三、休闲产品设计6、情感化设计情感是人类永恒的主题，休闲产品对于人而言不仅是休闲的器具，更是生活态度的体现。休闲产品的情感化设计就是遵循人的情感活动规律，以其体验层次和情感需求为切入点，探求产品的情感要素，有效地进行设计情感编码，设计具有人情味的产品形态和人机交互方式，向用户传达能够激发某种情感的信息，使人在心理上获得认
7、同，在体验中获得情感，并唤起他们对新的生活方式的追求。消费者更加关注购买产品本身对自己情感需求的满足程度，偏好那些能和自我心理需求产生共鸣的感性产品。最能引起人情感共鸣的莫过于自然界，神奇的大自然向人类展示着精妙绝伦的生命形态和绚丽的色彩，耐人寻味，引人联想。自然形态以其旺盛的生命力吸引着人们对它产生亲近感。三、休闲产品设计7、趣味性设计有趣味性的产品能吸引人的视线，产生视觉冲击力，达到信息传达的目的。这里讲的趣味性，是一种视觉上的感觉在心理上反应出的愉快、有意思、有吸引力的特性。正如斯蒂芬.贝莱所言：“趣味是设计产品中最人类化，最直接，最能引起人们兴趣的因素。” 休闲产品的趣味性设计是指运用
8、创意、形态、色彩、形式等表现手法，通过产品的造型、操作界面和使用方式的设计体现出一种有意味、有意思、反常态、能引人入胜的特性的设计方法。三、休闲产品设计8、文化性设计休闲产品设计的创意可以从人熟悉的文化现象展开，从中抽象出最具代表性的元素，并把它转化为产品的造型语言或形象语言表现出来。比如可将产品的界面色彩设计为具有中国特色的脸谱形象，或者将按键布局设计成中国象棋式的网格状。这种对历史传统文化的继承在空间处理上更迎合了人的“怀旧”心理。设计正逐渐变成一个融合科技文化和人文文化的基本和必要的契合点。三、休闲产品设计9、可持续性设计休闲产品的可持续设计要求具体分为：可循环性，指产品的物质输入和输出
9、在有意义的时段内成为整个生态圈循环的一部分；绿色能源，积极利用安全、可回收、可降解、可再生的能源；生态效率，指产品在生产、运输和使用过程中的物质能量损耗要比过去满足同类需求的产品更少；安全性，指产品在生产和使用过程中不会以物理或化学方式打乱生态环境的正常物能交换。休闲活动设计： 休闲活动策划周期休闲活动程序 例休闲产品设计理念目标客户目标客户客户群关注内容年龄阶段小孩年龄二人世界恋爱、结婚2530无家有婴儿育儿303503岁亲子户外1、孩子快乐成长2、轻松周末3540412岁目标客户群总体特征表述目标客户群总体特征表述年龄在2540岁之间，生活在一、二线城市，在企事业单位上班（外企、国企、大中
10、型民企、公务员、事业单位；有稳定收入，有使用信用卡习惯）。1、喜欢逛公园、登山、自驾游；2、经常商务旅行；3、参加外部学习培训；4、经常在外吃西餐；5、电影院看电影；6、通常有车；7、有网购习惯喜好8、经常带孩子上兴趣爱好班 9、比较关注内心世界，有一定内涵，理性消费 10、他们对户外有所了解，有想去户外的愿望活动主题活动主题活动主题主题说明都市休闲市内公园的短途休闲，因在市内购物方便，携带东西少。郊野户外郊野公园的一天内来回的户外活动，无住宿，携带东西稍多。周末自驾开车进行的户外活动，时间长，可能露营或住宿。场景系列场景系列场景系列系列说明活动含来回时间（小时）野餐系列在离家不远的户外进行的
11、冷餐的活动4亲子系列带3岁以下儿童参与的短途户外活动23郊游系列到郊外踏青、观光、春游、秋游等亲近自然的活动46爬山系列以锻炼身体为目的的休闲性爬海拔不超过3000米的山，非专业登山 8钓鱼系列 以休闲为目的的非专业垂钓活动 6露营系列非专业驴友参与的露营活动，腐败型非自虐型 36自驾游系列有车族不超过500公里的自驾旅游，含回老家，农家乐等 36主题系列产品规划主题系列产品规划- -都市休闲都市休闲主题系列系列备注野餐包袋户外垫保温箱包母婴便携水具户外桌椅露营装备适用人群都市休闲野餐系列主推经典野餐包轻便野餐包户外餐具野餐垫枕头普通冰袋便当包保温水壶运动水壶折叠椅二人世界亲子户外亲子系列休闲
12、背包爬行垫缛毯便当包妈咪包母婴配套保温水壶家有婴儿主题系列产品规划主题系列产品规划- -郊野户外郊野户外主题系列系列备注野餐包袋户外垫保温箱包母婴便携水具户外桌椅露营装备适用人群郊野户外郊游系列主推轻便野餐包休闲背包腰包野餐垫防潮垫多用垫枕头普通冰袋保温水壶运动水壶折叠椅折叠桌帐篷天幕二人世界家有婴儿亲子户外爬山系列休闲背包腰包多用垫保温水壶运动水壶二人世界亲子户外钓鱼系列 待开发普通冰袋便当包保温水壶便携水袋折叠椅天幕主题系列产品规划主题系列产品规划- -周末自驾周末自驾主题系列系列备注野餐包袋户外垫保温箱包母婴便携水具户外桌椅露营装备适用人群周末自驾露营系列主推休闲背包腰包户外餐具野餐垫防
13、潮垫多用垫缛毯枕头普通冰袋车载冰袋有源保温包保温水壶运动水壶便携水袋折叠椅折叠桌折叠床帐篷天幕睡袋户外照明户外炊具旅行配套二人世界亲子户外自驾游系列轻便野餐包休闲背包腰包野餐垫多用垫缛毯枕头车载冰袋有源保温包妈咪包母婴配套保温水壶折叠椅折叠桌帐篷天幕旅行配套二人世界家有婴儿亲子户外第二节 休闲业服务质量一、 休闲服务概念休闲服务是一种综合服务，它是人们在一定空间范围、一定设施环境下希望得到的情感需求。休闲服务的本质是为人们提供一个模拟的现实生活环境，是为了能够满足人们心中的那份渴望、通过具体设施构筑的生活空间来实现人们梦想得到的精神寄托。休闲服务的根本目的是借助一定的空间和设施为休闲者创造出一
14、个实现个人身心愉悦、精神焕发、无限向往的浪漫生活环境。休闲服务中，情感、意境的创造极为重要。休闲活动的组织团体-休闲服务主体（一）休闲活动组织的形成-两大要素决定：一是帮助他人的期望；休闲服务组织的目标为人们的生活提供便利，提供更好的服务二是企业创新与技术发展企业创新精神不仅让使用这种产品的人受益，也会让创造这种产品的人从中受益休闲活动的组织团体-组织机构类型各级政府组织非营利性组织（义工团体）宗教团体学校教育团体工商业团体休闲活动服务体系休闲服务体系则是一个以特定为特定群体为服务对象，以营造良好的休闲环境，促进休闲管理，保障和提高休闲质量为宗旨和目的，以多功能、多层次、多方位为特征，在包括各
15、种专门组织机构，在国家制定的各种特定的法津、政策，以及相关的条件、规定的指导下，进行的一系列具体服务的总称休闲服务的宗旨和特色宗旨：传播休闲文化，发展特定个性，提高特定综合素质，促进特定身心健康，提高特定休闲能力和休闲生活质量特色：多样化、灵活化、人格化和实效化围绕体系服务宗旨，根据会员的兴趣、社会关注的体育热点、焦点问题等，灵活安排休闲服务内容和组织方式，并用丰富的知识性、趣味性的休闲个性化内容来宣传休闲文化休闲服务体系的结构框架行业分类与工作描述休闲专业人员休闲专业人员是指通过我国的专业教育体系完成培养目标的休闲活动从业人员。包括：休闲活动策划人员1.休闲活动管理人员休闲职业人员有两个来源
16、：一是由休闲活动专业人员发展而来；二是非休闲活动专业人员通过实践锻炼成长而来场地设计人员项目工作管理人员1.支持性人员二、服务质量管理服务业的产品的特征，具有不可触知性、不可分性、差异性、易逝性的特征。服务管理理论是伴随着管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展的，其演进过程经历了四个阶段：第一阶段（20世纪70年代80年代初期），主要运用制造业的传统管理理论和方法来研究服务业的管理问题。第二阶段（80年代中后期），开始跨越制造业的“生产运作”的框框，从服务业产出的特点来全而研究服务业管理。第三阶段（80年代末90年代初），服务管理理论初步形成。第四阶段（90年代以来），服务管
17、理理论的深入发展和不断完善。二、服务质量管理美国的服务管理学家洛夫洛克认为服务管理中营销、生产和人力资源职能相互依赖，构成了一个有机的整体。每一种职能的责任既可以完整地存在于一个企业内部。 三种职能的职责包括：第一，营销职能。第二，生产职能。第三，人力资源职能。服务管理就是要确保以上三种职能与组织的目标协调一致，相互促进、相互补充。二、服务质量管理对服务质量最广泛的研究主要是以顾客为导向的。柴特哈姆、贝里和帕拉舒曼的研究确定了顾客评价服务质量的五大方面：（1）有形要素：顾客实际接触的有形场地、设备、人员和沟通资料的外观。（2）可靠性：服务组织可靠地、准确地完成所承诺的服务的能力。（3）反应性：
18、帮助顾客的迅速程度和提供服务的意愿。（4）保证性：服务提供者的可信任程度和诚实程度。（5）情感性：容易接近、良好的沟通和对顾客的了解。他们认为，这些方面是顾客评价服务组织服务质量所使用的主要标准，如果顾客认知的服务组织的表现水平低于期望值，就表明质量低；反之，则较高。三、 休闲服务质量管理1、结合自身优势，定位清晰随个人收入的提高，顾客感知到的服务质量的服务能力和服务熟练度都会降低，针对这点，说明收入较高者对休闲服务组织的认可度较低，休闲服务组织应该分析自己的优势，选定合适的目标顾客，清晰定位，赢得顾客好评。2、加大自身的服务设施建设不同的消费者对于服务设施的可靠性和保证性有影响。休闲服务组织
19、必须加大自身组织的服务能力建设，就依靠基础设施为基础，以服务人员为依托，以顾客为导向，结合服务组织本身的特色优势，建立健全组织的服务能力，追求消费者。三、 休闲服务质量管理3、根据目标市场，改善服务质量4、提高形象，突出特色收入高者对服务质量服务能力维度感知很低，而服务能力中包含了服务设施等相关内容，说明不少休闲消费场所仅仅只是突出了外在特色，并未从根本上突出其服务的内在特色。比如城市居民之所以要在休闲农业场所消费看重的正是休闲农业消费场所中的农味，希望通过消费体验到回归自然，感受农耕文化，体验回归自然，在这方面不能满足收入较高者。据此，休闲农业提供者应该着重改进，突出“农”的特色，让消费者能
20、从消费中真正获得其需要的感受。三、 休闲服务质量管理5、注重服务效力不同的消费者对休闲服务组织的服务效力的感知程度不同，从营销学角度来说，休闲服务组织最重要的不是将自身产品推给顾客，不是运用“推”的战略，而是利用自身的服务优势运用“拉”的战略，将消费者吸引过来，将休闲服务组织由企业为导向转变为以消费者为导向。6、服务组织建设三、 休闲服务质量管理7、运用良好的服务策略第一、服务组织要主推核心服务，并根据顾客需求完善套餐服务，让顾客更好的了解和接受服务，以模块形式提供以满足各个目标群体的主要需求，不断改进完善相应的套餐服务，从而满足消费者个性化需求。第二、突出套餐服务，优化服务运营模式。第三、建
21、立起稳固的休闲服务品牌形象。第四、建立良好的服务开发策略。第五、服务价格采用满意定价策略。四、休闲服务标准化1、国际休闲服务标准化在当今国际标准化领域，ISO、IEC、ITU是开展国际标准化活动最活跃、制定和发布标滩数量最多、在国际上影响力最大的三大国际性标准化组织，是国际标准化活动的主体。在三大国际性标准化组织中，涉及休闲服务领域的主要是ISO。在ISO的各技术委员会中，成立于2005年的旅游及相关服务技术委员会（ISO/TC228）是专门开展旅游服务标准化活动的技术组织，其业务范围是旅游服务提供机构提供的服务产品及相关活动名词术语和特征的标准化，包括旅游目的地及其设施和信息服务的标准化。四
22、、休闲服务标准化1、国际休闲服务标准化： ISO/TC228下设8个工作组（WG），分别是：ISO/TC228/WGI潜水服务；ISO/TC228/WG2保健旅游服务；ISO/TC228/WG3旅游信息和接待服务；ISO/TC228/WG4高尔夫服务；ISO/TC228/WG5海滩；ISO/TC228/WG6自然保护区；ISO/TC228/WG7探险旅游；ISO/TC228/WG8游艇俱乐部和码头旅游服务。目前，ISO/TC228已制定或采用的旅游及相关服务标准有休闲潜水服务系列标准、探险活动的安全措施系列标准等，共计16项，重点集中在休闲潜水服务标准上。在休闲潜水服务系列标准中，不仅将潜水活
23、动参与方的水平进行了3级划分，规定了各级潜水技术要求，还将教练员的水平也进行了2级划分，规定了各级教练员的资质要求，最为重要的是规定了各个水平的认证程序。此外，还对休闲潜水服务提供商提出了具体要求，从而将该项娱乐活动的所有涉及方都进行了规范，保证了活动的安全、规范和可持续发展。四、休闲服务标准化2、区域休闲服务标准化欧盟官方认可的三大标准化组织（欧洲标准化委员会（CEN）、欧洲电工标准化委员会（CENELEC）、欧洲电信标准学会（ETSI）之一的欧洲标准化委员会开展了旅游服务标准化活动。CEN与ISO签订的维也纳协议更是赋予欧洲特殊的主导地位，许多欧洲标准被上升为国际标准。欧洲从上个世纪90年
24、代就己开始的服务标准化基础研究，也为欧盟领导国际旅游服务标准化工作奠定了坚实基础。欧盟委员会委托欧洲标准化委员会（CEN）、欧洲电工标准化委员会（CENELEC）、欧洲电信标准学会（ETSI）制定服务标准项目计划。四、休闲服务标准化2、区域休闲服务标准化CEN设立的旅游服务技术委员会（CEN/TC329）是专门从事旅游标准研制的标准化技术组织，下设5个工作组（WG），分别是：CEN/TC329/WG1酒店和其他各类旅游住宿；CEN/TC329/WG2旅行社与旅游经营者；CEN/TC329/WG3休闲潜水服务；CEN/TC329/WG4语言修学游；CEN/TC329/WG5导游服务。CEN/TC
25、329主导制定了休闲潜水服务系列标准、旅游服务类标准等多项体闲服务标准，其中大部分标准成为国际标准。从已发布的标准数量上看，CEN的休闲服务标准并不多，至今不过数十项。与标准总量相比，休闲服务标准的数量微不足道。这反映出休闲服务标准化在CEN的标准化活动中还属于比较薄弱的环节。四、休闲服务标准化3、各国休闲服务标准化欧洲国家，休闲产业发达，重视休闲服务标准化工作，如德国、法国、西班牙、奥地利、瑞士、英国等旅游业发达国家都制定实施了相关标准。其中标准数量较多的是法国和西班牙。相比之下，美国的休闲服务标准化工作远不如欧洲。从国际、区域及各国休闲服务标准化状况来看，国外的休闲服务标准化主要集中在旅游
26、服务及潜水、户外活动等商业性休闲服务领域，而在公共休闲服务特别是城市公共休闲服务领域，则缺乏相应的标准，公共休闲服务标准化尚无明显进展。四、休闲服务标准化4、我国休闲服务标准化我国是较早开展休闲服务标准化的国家。20世纪80年代中期旅游业开始的标准化工作探索，可以看做我国休闲服务标准化的开端，至今已历二十余年。（1）旅游服务标准化状况旅游业是我国开展服务标准化最早的领域之一。自1987年我国首次制定并发布实施旅游涉外饭店的星级划分和评定标准以来，经过二十多年的发展，旅游服务标准化工作取得了明显成效，在促进行业发展中起到了重要作用。我国休闲服务标准化-（1）旅游服务标准化状况标准数量较多且覆盖面
27、广我国已发布18项旅游服务国家标准和行业标准，其中国家标准11项，行业标准7项；还有21项国家标准和7项行业标准在制修订中已经发布的国家标准有：导游服务质量（GB/T15971）、旅店业卫生标准（GB/T9663）、游乐园（场）安全和服务质量 （GB/T16767）、旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308）、旅游规划通则（GB/T 18971）、旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/T17775）、内河旅游船星级的划分与评定 （GB/T15731）等。已发布的行业标准有：旅游饭店用公共信息图形符号 （LB/T001）、旅游汽车服务质量（LB/T002）、旅行社国内旅游服务质量要求（LB
28、/T004）等。我国休闲服务标准化-（1）旅游服务标准化状况（1）旅游服务标准化状况标准化技术组织逐步建立1995年，我国休闲服务领域的第一个标准化技术组织全国旅游标准化技术委员会成立。该组织下设8个专家委员会，分别负责旅游服务细分领域标准研制的组织工作。部分省、自治区、直辖市旅游行政主管部门也根据工作需要成立了相应的旅游标准化组织和研究机构：2003年上海旅游标准化技术委员会成立，2005年浙江省旅游标准化技术委员会成立，2010年云南省旅游标准化技术委员会成立。我国休闲服务标准化-（1）旅游服务标准化状况标准化作用日益显现标准化水平是衡量一个行业成熟与发达程度的重要标志。随着旅游服务标准化
29、领域的拓展和标准的实施，旅游服务标准化工作在提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强企业竞争力、保障旅游消费者权益、强化行业监督管理、促进旅游产业转型升级等方面发挥了重要作用，取得了显著成效。同时，旅游产业的快速发展，也有力地带动了第三产业的发展，尤其是饭店星级概念的提出和推广，其优质服务的观念已在全社会形成，对我国服务标准化进程也产生了积极影响。我国休闲服务标准化-（2）文化休闲服务标准化状况标准数量少1993年文化部发布实施了歌舞厅扩声系统的声学特性指标与测量方法首个行业标准，之后又陆续发布了歌舞厅照明及光污染限定标准、舞台升降式刚性防火幕、歌舞厅灯具通用技术条件、卡拉0K内容管理服务系统
30、技术标准、演出场馆设备技术术语舞台机械等部分行业标准。从已发布实施的标准来看，主要涉及的是娱乐演艺服务，以服务设施设备标准为主要内容。标准化技术组织初步建立2008年12月9日，文化部成立了全国剧场标准化技术委员会、全国舞台机械标准化技术委员会、全国图书馆标准化技术委员会、全国文化馆标准化技术委员会、全国文化娱乐场所标准化技术委员会等八个全国专业标准化技术委员会，这是我国首次成立文化行业标准化技术组织。我国休闲服务标准化-（3）体育休闲服务标准化状况标准覆盖面窄1988年就发布实施了游泳场所卫生标准与体育馆卫生标准两个国家标准，但体育休闲服务领域的大多数标准都是在2000年以后制定实施的。目前
31、已发布的标准主要有体育场所等级的划分，涉及保龄球馆和健身房）、体育场所开放条件与技术要求，涉及游泳、卡丁车、蹦极、攀岩、轮滑、滑雪、滑冰、射击、射箭、潜水、漂流、滑翔伞、热气球等场所）、体育场馆设备使用要求及检验方法第1部分：LED显示屏、体育照明使用要求及检验方法第l部分：室外足球场和综合体育场等部分国家标准及行业标准。标准化技术组织初步成立2009年7月，经国家标准化管理委员会批准，全国体育标准化技术委员会成立。该委员会主要负责体育基础、竞技活动、设施设备、场所等领域的标准化工作，涉及竞技体育、群众体育、体育经济等各个环节。我国休闲服务标准化-（4）其他休闲服务标准化状况其他休闲服务领域，
32、也逐渐形成了一些地方标准及为数众多的企业标准，如各地的农家乐标准，温泉标准，滑雪场标准，海水浴场标准，酒吧标准，茶馆标准，高尔夫俱乐部标准，美容业标准等。就整体而言，标准的水平较低；从内容来看，标准主要规范的对象是商业性休闲服务。从我国体闲服务标准化整体情况来看，旅游服务标准化堪称休闲服务标准化的典范：标准化不仅起步早，而且标准数量较多，覆盖面较广，标准化成效显著。相对而言，其他休闲服务领域的标准化工作则明显滞后：不是标准数量少，就是标准覆盖而窄，或是标准影响力差。因此，就休闲服务领域而言，整体标准化水平还比较低。第三节 休闲业营销一、休闲营销原则1、培养休闲消费习惯的原则2、创造休闲消费时尚
33、的原则3、增强休闲消费体验的原则4、突出休闲产品个性化的原则5、创新复合型休闲服务的原则二、休闲营销策略1、树立正确的营销理念在文化理念上，要树立“以人为本，员工第一”的理念，因为只有满意的员工才会创造出满意的顾客；也要树立“以客为本，顾客至上”的理念，提倡“健康、生态、文化”的消费理念。在经营理念上，树立“以差异求生存，以创新求发展”的理念，在竞争中取胜、创新中发展。在服务理念上，既要体现标准化、规范化服务，同时也要迎合休闲消费者需求变化的、个体差异而提供个性化服务、超值服务，建立综合性服务体系。二、休闲营销策略2、运用科学的经营策略第一，强化经营要素。 休闲企业必须强化产品经营的四要素即：
34、 休闲产品的文化性、休闲产品的环境性、休闲产品的体验性和休闲产品的大规模定制性(是要满足个性需要)。第二，突出经营主题。 休闲产品主题化经营既是休闲产业发展的趋势，也是企业在激烈的竞争中取胜的关键。主题公园主题旅游主题购物主题酒店。二、休闲营销策略3、实施合理的营销组合以休闲消费者的需求作为市场经营活动的中心和出发点，努力降低经营成本和产品价格并提供便利，最大限度地满足休闲消费者的多方面需要，最终实现休闲企业的最佳经济效益。同时，注意联合各相关企业实施休闲相关产品的组合，实现休闲产品的联合促销，共同增进营销效果。如：（1）旅游企业与相关行业的联合促销。（2）休闲企业与金融业的联合促销。（3）休
35、闲企业与制造业的联合促销。（4）休闲企业与房地产业的联合促销。二、休闲营销策略4、创新有吸引力的营销方式传统的营销方式比较注重产品的功能利益而忽视消费者所需要的感受和体验。休闲经济时代的消费者已经变得越来越感性化、个性化、情感化。体验营销在休闲经济时代是一种营销方式的变革，它不仅能为顾客提供满意的产品和服务，还要为顾客创造和提供有价值的体验。休闲企业可以设计出体验式的产品和服务，创造新的体验业务来满足消费者不断增长的休闲需要。三、休闲产品营销1、宏观营销： 地区营销及策略分析地区营销是一种在地区层次上进行的以目的地为营销对象的新的营销方式。地区营销过程的参与者主要分为两大类：一是来自公共层面的
36、政府管理者、城市规划部门、商务发展部门、旅游部门、会议部门、公共信息部门、基础设施管理部门（交通、教育、环境卫生等） ； 二是来自私人层面的房地产开发商、金融机构、接待企业（商店、宾馆、饭店等）、旅行社、出租车行业、建筑业、其他相关行业以及当地居民。1、宏观营销： 地区营销策略分析A、地区的城市规划： 应强调以人为本的理念，创造一个宜人的城市空间和文化氛围。城市的规划内容不仅应重视公园系统、休闲广场、步行系统、旅游景区、森林绿地系统以及文化产业系统等服务居民休闲文化需要的硬件建设， 同时也应重视城市环境整治与安全治理、文明行为规范与养成、休闲文化活动设计及其组织机构设置、市民工作与休假制度安排
37、等软件项目的建设。B、政府在公共管理方面: 地区内的企业和公众协力进行地区营销。C、政府在整体营销方面: 分析休闲资源和休闲产品优势， 塑造休闲城市的整体形象并进行整体宣传； 可以促进高层合作、高层峰会的形成，实现扩大性营销；通过大型事件的策划，实现冲击性营销；通过大型活动的组织，实现广泛性营销。2、休闲产品中观营销： 产业营销及策略分析（1）旅游及相关行业（2）商贸流通业（3）IT业（4）金融业（5）制造业（6）房地产业3、休闲产品微观营销： 企业营销及策略分析首先，要树立正确的营销理念。在文化理念上，要树立“以人为本”的理念，具体可以体现为“以人为本，员工第一”和“以客为本，顾客至上”。其
38、次，要运用科学的营销策略。第一，强化经营要素。休闲企业要想保持其产品对休闲消费者的吸引力，就必须强化产品经营的四要素即休闲产品的文化性、休闲产品的环境性、休闲产品的体验性和休闲产品的大规模定制性。第二，突出经营主题。休闲产品主题化经营既是休闲产业发展的趋势，也是企业在激烈的竞争中取胜的关键。第三，运用营销组合。第四节 休闲业经营管理联合国在世界人权宣言中指出：人人都有休息休闲的权利；消闲宪章中又指出：无论在城市和乡村， 闲暇都是重要的，为人们提供了基本才能变化发展的条件意向、知识、责任感与创造力的自由发展。随着经济发展，休闲正成为人们生活不可或缺的内容。 “促进个人与社会健康而全面发展”。一、
39、 公共休闲管理对策（l）建立健全休闲政策、规与制度， 规范休闲经营，使休闲经营者以及相关执法者有法可依。（2）开展休闲教育， 引导休闲消费。（3）创造旅游与休闲文化环境，营造休闲氛围。在城市与乡村公共设施的规划建设中、在社区的规划建设中， 需要特别注意旅游休闲设施和旅游休闲文化建设，营造和谐有序、轻松自然的人居环境。（4） 提供免费的或成本价的公共休闲产品，以满足国民的休闲权益和需求，包括城市公园与城市广场、博物馆和图书馆，社区的休闲服务及单位的休闲服务等。这不仅是政府的责任，也是社会服务组织的责任。二、 企业休闲管理对策（l）企业产品的休闲化： 工业、农业与旅游业、休闲业不断融合组合，如工业
40、旅游、工业休闲（如DIY），农业旅游、农业休闲；同时，在具体物质产品中除了增加科技含量外，还渗透了文化含量，特别是科技与文化娱乐内容，体现休闲情调，如休闲食品、休闲服装、休闲住宅、休闲家具等。（2）企业传播的休闲化： 企业信息的对外传播（如广告传播、公关传播）离不开“休闲”意义的渗透，如广告传播中需要注意“轻松、自然、随意”的意蕴，商业活动中需要注意以旅游与休闲活动为平台，以便通过休闲引导消费。（3）企业管理的休闲化： 建立健全企业休闲制度，如休假制度、奖励旅游制度、文体活动制度等变得日益重要。（4）企业环境休闲化： 包括企业物质环境和文化气氛的休闲意味，使每一个员工在工作中产生一种轻松愉快的
41、感觉，促进员工创造力的充分发挥，从而提高工作效率。本章小结休闲产品需要从安全性、易用性、经济性、创新性、个性化、情感化、趣味性、文化性设计和可持续性等九个方面进行设计。休闲服务质量管理应结合自身优势，定位清晰；加大自身的服务设施建设；根据目标市场，改善服务质量；提高形象，突出特色；注重服务效力。休闲营销原则主要有培养休闲消费习惯；创造休闲消费时尚；增强休闲消费体验；突出休闲产品个性化和创新复合型休闲服务等原则社会组织面对组织内外的“休闲人”， 迫切需要科学的休闲文化理论指导休闲管理， 包括休闲行业管理、休闲企业管理、休闲服务管理， 以便根据休闲者需求， 政府管理者、社会服务者和休闲经营者提供相应的休闲设施与休闲产品， 促使休闲经济产业、休闲经营管理围绕“促进个人与社会健康而全面发展” 的目标运转。