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1、精选优质文档-倾情为你奉上1.1. 试乘试驾 顾客期望长安汽车应根据我的需求及个性，及时提供试驾车，真实了解和感受长安汽车的各项性能和特点，让我能够放心购买。顾客核心体验 通过试乘试驾，让我体验“拥有”的感觉，激发我购买欲望，帮助我做出明确的购买决定。目的 建立客户购买信心，通过试乘试驾的体验，作为洽谈的准备，同时由试驾后的反馈信息调整与客户应对的策略。 1.1.1. 试乘试驾（流程）流程图片复印驾驶证/签协议书试乘试驾路线说明试乘试驾前概述客户试乘体验试乘试驾进入报价成交换手/客户试驾体验填写试乘试驾反馈表认同产品是否考虑购买引导入座探询分析试乘试驾感受释放成交购买信号是否1.1.2. 试乘
2、试驾(具体操作) 试乘试驾路线规划 如果周围道路环境允许，服务中心必须设计各具特色的试乘试驾路线，且必须确保安全，并在此前提下充分考虑突出产品的特性，路线的设定必须得到长安汽车区域经理的书面认可。 试乘试驾前 试驾前，委婉的向客户要求“复印驾照”留底并说明乘试驾应注意事项； 请客户签认“试乘试驾保证书”； 仔细向客户讲解路线，根据情况和客户需求提供不同选择给客户； 尽量安排包括有直路、坡度、弯路的试乘试驾路线； 当顾客提出其它路线方案时，如果要求无法满足，应迅速做出合理说明； 介绍试乘试驾的车辆型号、路线、相关过程所需要的时间； 应随时注意基本的礼仪态度，如：替顾客开车门、关车门等； 启动发动
3、机，并将车内温度调到最舒适的状态、详细说明试乘试驾路线相关注意事项及全险的保障内容，以便顾客能够安心试乘试驾。关键事项： 销售顾问主动邀请客户试乘试驾，由顾客自由选择规定的试车路线，并根据顾客对车的关注重点（如乘坐舒适度、驾驶操控性），为顾客提出试车路线的建议，与顾客共同商定路线方案，给顾客倍受尊重的感觉。 当顾客提出其它路线方案时，如果要求无法满足，应迅速做出合理说明。 销售顾问按照试乘试驾流程陪同顾客进行试乘试驾，抓紧机会向客户形象介绍车的设备和配置，使用客户易懂的语言和说明方式，也可以根据不同情况满足客户要求给予演示和说明。 销售顾问必须向顾客说明试乘试驾安全的注意事项，如有家属参与试乘
4、，则需要先坐到后座并请其系上安全带，首先给予安全方面的关注。 试乘试驾过程中，小孩不能同行，安排专人照顾。 试乘试驾中 由顾客先乘坐，由销售顾问来开车，让顾客熟悉车的特点和操作方法； 销售顾问须坐在副驾驶座，在行使前向顾客介绍车内仪表相关的操控键，同时提醒顾客系上安全带及遵守交通规则，确保试驾的安全； 为了使顾客对长安汽车的性能有直观感受，销售顾问可参见试乘试驾的演示过程点检表，对顾客的关注点进行不同的演示和讲解，可展示产品的性能卖点； 顾客自己试驾时，销售顾问应为顾客打开驾驶座车门，请顾客入座，调整方向盘、电动后视镜、座椅等，协助顾客达到最佳的驾驶姿势后，轻声关上门； 一般情况下，销售顾问不
5、对顾客的操作进行约束，如果顾客某些操作确实会对车辆本身产生损害，销售顾问可委婉指出（例如，对顾客说，您这样操作，一次两次没问题，多了对您的车会有损坏，而不直接说出“您不能这样操作”之类的措辞）； 销售顾问在顾客下车前须确认有无东西遗忘在车内（如手机、皮夹等）；关键事项： 确保客户安全和车况良好，保证客户充分安心享受每个环节。 保证客户真正享受到长安汽车各种设备。 保证客户真正享受到长安汽车各种卓越行驶性能。 提供足够信息，客户真正充分了解产品。 对于驾驶技术不熟的客户，为让它消除紧张，告诉客户:我们的车安全容易操作，我认为您一定能够掌控的非常好的。 客户试驾中，多赞美:您驾驶的技术很稳，交车后
6、使用几次，就能随心所欲的操控了。 消除客户的疑虑，建立客户信心，作为成交的引导手段。 尊重客户，多方收集和统计客户意见，改进工作。 试乘试驾后引导顾客到洽谈区，招待饮料，以搜集顾客试乘试驾的意见。除非顾客要求，应由销售顾问询问顾客然后填写反馈表，避免顾客亲自填表感觉麻烦或误解题目含义。销售顾问在征询顾客意见时要灵活处理，如果顾客时间紧张或表示没什么意见则无需追问。顾客提出意见或建议时，销售顾问保持亲切、专业的态度，如实记录，不过多辩解，要感谢顾客说出这些想法，表示会将这些意见转达厂家或相关人员。销售顾问向顾客提供礼物以示感谢，如精美的产品目录等。关键事项：销售经理应将试乘试驾顾客意见反馈表收齐后统计及分析，召集全体销售顾问，做销售技巧、销售话术的培训和改进资料。释放成交信号，主动引导客户进入洽谈阶段。执行要点：v 试乘试驾车需放置专用停车位。v 需指派专员进行管理维护，每日清洗。v 需维持至少有一半的油量标准。v 勿作其它用途，确保都在最佳状态，以便试乘试驾。v 试乘试驾后，需及时恢复内部原状，并确认客户是否留置个人物品在车上。辅助工具：表（9）试乘试驾统计表表（10）试乘试驾点检表表（11）试乘试驾保证书（含反馈表）专心-专注-专业