案场管理手册(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上案场管理手册第一部分 职业准则一、 职业形象着装标准：公司为每位员工配置工作服。男士为西服1、西裤2、白衬衫2、领带1；女性为西服1、西裤1、裙子2、衬衫2。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，但同一案场所有人员的着装标准必须统一。1、 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。2、服饰配件：男士黑色皮鞋，配深色袜子； 女士黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、首饰及化妆：

2、不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。5、个人卫生：男士男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净； 女士不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。二、 职业操守1） 以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作。2） 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。3） 无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。4） 在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划

3、及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。5） 对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级方可答复客户。6） 不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。7） 不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。8）特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。第二部分 职责范围一、 置业顾问：1） 市场调研：参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案的动态情况； 2） 岗位培训：

4、参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核；3） 销售实现：执行销售通路，现场电话接听，客户接待，实现成功销售，完成销售指标；4） 签约及房款催缴：按时签约，及时收回首付款，确保成功销售；5） 客户维护：建立客户日志，回访及时，并进行简单的分类汇总分析；6） 售后服务：配合完成交房工作,做好售后服务。二、 销售主管a) 根据要求对公司项目销售人员进行管理、调配和监督等b) 协助销售人员进行沟通和协调c) 内部文件管理i. 销售资料管理妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性妥善保管认购书、临定单和买卖合同等销售资料对将签署的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、

5、审核、回收工作，并及时移交给案场经理ii. 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：来电客户登记表、来访客户登记表等的发放、回收，并及时移交给案场经理iii. 报表管理各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给案场经理iv. 往来文件管理内部往来文件的流转及存档，并及时将开发商的要求和通知传达给销售人员第三部分 案场日常工作流程一、 前台销售1、 接听电话：尽量详细询问客户信息（客户姓名，联系方式，来电居住或工作区域，客户关注问题，来电途径），按规定切实填写来电客户登记表。流程：1) 原则上电话铃响3声内应接听电话；2) 接听电话标准用语：“您好，（项目名称）” ，须

6、使用普通话；3) 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；4) 对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5) 标准结束语：“感谢您的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。6) 如客户留下了详细的联系方式，须挂电话之后发短信告知你的联系方式；2、 销售接待：门口迎接岗设展位排序表，需保持12名销售人员站位，接到客户后，后一位及时补位。接待客户流线：沙盘参观示范区和样板间推荐房源，计算价格如果不成交，请客户填写来访客户登记表，销售员在前台迎接岗对客户分类表打勾，提交来访登记表文本版给后台；如果成交需做认购流程（详见认购流程）。流程：1） 站位a) 站位

7、迎宾位置为销售大厅大门入口处；b) 站姿端正，正确手持Sales Key，微笑平视前方；c) 销售人员应按规定顺序轮流站位，并始终保持12名销售人员站位，进行客户接待准备工作；15分/轮d) 站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。2） 接待A: 蓄水期：案场经理根据实际情况拟定销售代表接待客户的先后顺序；B: 销售期A：正常接待和销售代表根据销售业绩排名顺序进行管理（接待客户方案各案场根据实际情况和工作需要自行安排）a) 站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近

8、，微笑相迎，立即主动上前；b) 平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观”；c) 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；d) 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮拍顺序上前接待；e) 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。注意：站位接待客户时，三询问：“您是否是第一次来？是否之前有打电话来过？是否有同哪位销售员联系过？如客户来过（或预约过），并能说出前接待（或预约人姓名）人姓名，则直接归还给原销售代表接待；如客户未来过，则直接进行接待。”这样，保证每个人的公平性。 若不是真正客户（市调或学习人员），也应照样提供一份资料，作简洁热情的接待。 3） 沙

9、盘区介绍 沙盘户型模型a) 递上项目的资料b) 带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外而内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优（详见各案场对项目的销售统一说辞）。c) 在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求；4） 推荐户型和房源a) 询问客户置业目的；b) 如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？c) 根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型 和具体房源d) 不得向客户强推某种户型或房源。5） 亲自带领客户参观样板间及工地a) 必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间；b) 参观行走过程中，销售员走在客户右前方；c

10、) 在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准等信息。d) 进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；e) 进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。6） 客户落座，为客户推荐房源，计算价格a) 在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；b) 落座后立即端上茶水，并注意随时加水；c) 向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户；d) 根据客户需求和喜好，为客户推荐合适房源；e) 为客户核算价格，按揭客户还需计算按揭情况；f) 将销售宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；g) 交谈中，保持中等语速，语气亲切；h) 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言;i)

11、 了解客户的真正需求，主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让销售经理或主管知道你所推荐的产品；j) 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。 7) 逼定（SP）a) 确定客户购买意向后，如需经理或主管配合的，则事先向主管或经理说明客户情况及所需要的帮助；b) 当主管或经理前去帮忙时，需要向客户介绍双方的身份；c) 在谈判桌上再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有问题等等）；9） 请客户填写来访客户登记表a） 双手递上来访客户登记表请客户填写；b） 如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是，您的电话是”

12、，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；c） 客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；d） 如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺。10） 送客户离开a) 客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；b) 再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；c) 送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；d) 目送客户离去。3、 认购流程：3-1认购注意事项：A、 认购前：询问客户已购房情况、个人征信情况，以初步确认客户的按揭成数、贷款利率及需提供的按揭资料；详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并告知客户签约

13、缴纳房款的时间和金额。详细告知客户该单位的面积构成、成交价格和折扣构成明细、交楼标准、合同附图。向客户简单介绍即将签署的买卖合同的内容。B、认购时：保证客户认购资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址；销售价格及折扣政策应严格按照公司规定，不得随意调整；向客户提供销售资料，应严格按照公司规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息。指导客户签署认购书、合同附图、交楼标准、签约须知等其他相关提示。C、认购手续后：销售人员将认购书客户联、定金收据一并装入信封，双手递交给客户。正常签约时间为七天，若您有任何需要变更的（更名、换房、延期、变更付款方式）。请与签约提前两天与销售人员联

14、系，以便我们能为您准备好所需要签署的相关合同。D、销售人员须提醒按揭客户：由于银行贷款政策的紧缩，贷款事宜的主动权在银行，按揭的过程中可能会要求补充提供其他资料，还需要客户的全面配合；切勿提供虚假的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办理进程；按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；最终的按揭成数、年限以银行批复的为准。E、 认购后三日内向客户去电，询问客户对后续手续是否还有什么不清楚的地方，为其解答。4、 销售变更:退定、更名、换房、延期、变更付款方式、退房、签约流程、特殊事务审批流程。4-1退定流程：（退房流程与其类似）负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1、客户2、销售代表

15、/销售经理3、销售经理4、销售文员5. 销售代表/销售文员6.销售经理 7、 销售代表8、销售经理客户、销售经理、开发商签字确认打印退款单，客户和收银各一份。收回客户联认购合同；打开房源送客开发商退款。收回收据；打印退定申请书开发商同意销售经理同意客户提出退定申请请 退定申请收回原认购书加盖作废章，收回原付款收据要求：（1） 原认购合同上的业主须本人到场，并带好身份证原件。（2） 作废认购合同必须交回案场经理处作废后，由经理指定的案场后台的销售文员存档，不得遗失。整个过程应由销售代表全程陪同。（3） 已办理签约登记的客户需要退定，必须得到开发商的签字同意后方可办理；同时将移交已签约的买卖合同给

16、开发商，由开发商到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续。4-2换房流程：（更名流程与其类似）负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1、客户2、销售经理3、销售经理4、开发商5、销售代表、销售文员6、销售代表7、销售经理客户签字确认，开发商盖章；打开老房源送客收回客户联认购合同原件并加盖作废章，打印新认购合同返回销售经理开发商确认签字报送开发商销售经理同意换房申请 换房申请收回原认购合同加盖作废章；财务收回原收据并作废要求：（1）原认购合同上的业主须本人到场，带好身份证原件。（2）作废的客户联认购合同销售代表必须交回案场经理处签字作废，并存档案场后台的销售文员处，不得遗失。（3）已办理签

17、约、备案的买卖合同的业主需要换房，必须得到开发商同意的签字确认件，将已签约买卖合同移交开发商，由开发商到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续。（4）在换房申请书上，须请开发商代理人签字盖章确认方可进行换房处理。4-3签约流程：负责人/协作人流程图相关文件或表单1.客户 2.销售代表 3.销售经理/销售文员 4.销售代表/销售文员5.销售代表/销售文员6.销售代表/销售文员7.销售代表/销售文员 8.销售文员9、销售文员10.收银人员/销售代表11.销售文员12.销售代表客户进门出示认购合同办证中心销售代表接待审核认购书及客户应携资料 销售文员凭认购书领购房合同在武汉房地产信息网上打印电子合

18、同，同步填写完成签订买卖合同复印客户资料，收回认购合同收回合同，检查客户预售登记资料并审核合同内容销售文员开具解款通知单客户付款，加盖公章，骑缝章并开具发票备案登记材料检查收款登记送客1.客户签约客户出示认购合同的所有需携带的资料；2.审核五本购房合同：盖骑缝章、更正章、公章、合同编号等。3.付首付款：凭签约的文本合同付款。 要求： 提前与客户预约签约时间； 准备买卖合同（包括粘贴附件），合同须经销售主管或经理审核无误后方可使用； 回收客户的认购合同，交由后台销售文员存档； 在签订合同过程中如出现笔误，须由买受人在相关错误处加按手印或签字确认； 销售代表在签约过程中务必仔细，签约完成后需立即核

19、对，避免出错； 销售代表签约完成后须及时检查应回收单据是否齐全； 签定买卖合同后，对于签定网上合同根据各项目的实际情况由项目负责；（此项仅供各案场参考，各项目可根据实际情况开展工作）。 合同检查完毕后须当日移交给销售文员或案场主管（或案场经理）进行签约合同的审核工作。4-4延期、变更付款方式流程：要求： （1） 原认购合同上的业主须本人到场，带好身份证原件。（2） 带好认购合同，在认购后35天内来现场填写申请表。（3） 在开发商同意的前提下，方可为其办理相关变更。4-5特殊事物审批流程：项目经理销售经理/销售员 办理归档销售经理销售员上报开发商确认要求：（1） 如在销售过程中出现特殊事务，需要

20、提前报备案场销售经理；（2） 经最终负责人同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；（3）审批通过后，由销售经理通知当事销售代表，由当事销售代表通知客户办理相关签约手续。（4）所有特殊事务表单由案场经理指定的案场后台的销售文员归档。5、各销售环节注意事项1）开具认购合同环节注意事项A. 一式三联认购合同请客户一一签字；B. 陪同客户及时付款，并留存所需文件（客户签字的签约须知和认购合同代理商联）；C. 发生“作废”定单，需请案场经理签字，由案场经理指定的案场后台的销售文员存档。2）“退定”(“更名”/“换房”)环节注意事项A、客户提出退定意向，销售代表首先与客户作第一轮洽谈，若

21、客户意向坚定，及时与案场主管汇报，由案场主管进行第二轮接待谈判。经案场销售经理同意，销售代表将退定信息打印退定申请书，由客户本人填写退定申请，再由销售代表、案场销售经理及开发商签字确认，销售代表收回作废认购合同、收据的原件，案场销售经理重新核实销控表；B、在大定后签约前发生客户更名 (重复A款内容)，（夫妻或直属亲属更名不需开发商同意；否则更名须开发商同意签字后方可办理更名手续），再在销售经理手中的销控表里直接进行更名操作；C、在大定后签约前发生客户换房(重复A款内容)，经销售经理同意之后直接进行换房操作；特殊情况：若开发商事先要求需经贵方同意的方可换房的前提下，必须经开发商同意签字后方可办理

22、；D、原凭证由销售代表收回报送销售文员收回作废后存档。3）“签约、办证”环节注意事项A、销售代表签约前先审核客户应签约日。若超时，报送案场经理；B、客户签约时，必须携带客户联的认购合同原件，同时在签约时将认购合同原件收回；C、所有的合同及各种材料的移交行为必须进行书面移交签字确认；D、所有的合同及各种材料必须下班前锁入专用文件柜中，以免丢失；4）“按揭办证”收件环节注意事项A、开盘前将办理按揭贷款需要客户提供的详细材料清单加入销售培训讲解中；B、签约须知详细列出办理按揭时需要客户提供的详细材料清单；C、签约日前，再次与客户联系确认需携带的资料、费用和需到场的共有人；5）“交房”环节注意事项A、

23、寄发入住通知书时附交房须知，明确告之客户须携带的材料；B、协助开发商与客户办理交房手续，现场验证客户交房条件；C、微笑耐心服务，仔细倾听客户意见，认真做好记录并即时将意见反馈到开发商；D、 留存客户房屋交接书复印件，结案后提交各项目部留档。第四部分 业绩的判定 一、 业绩判定原则1）出现撞单情况时，原则上由销售人员私下自行分单。2）已下定或购卡客户,视为成交,其他人员接待后不得参与分单。3）客户有效期为15日，有效期内成交的,有权参与分单(视具体情况),有效期后成交的,无权参与分单。4）做虚假客户记录的,或谎接待客户情况而参与分单的,直接开除。二、业绩判定1） 下定金客户到访时若原销售人员不在

24、，其他销售人员有义务助其洽淡及成交。2） 客户判定准则：以客户留下准确联系电话的客户来访登记本的接待时间为依据，并要与个人登记本信息一致，且未过有效期，以第一次接待的为主。3） 两名销售人员不同时期接待同一组客户或一家人(直系亲属),若未成交则应将客户交给初次接待的销售员接待;出现撞单时，在初次接待的销售员手上成交的，全部业绩和提成归初次接待的销售员；在成交销售员手上成交的，且在有效期内的,两者提成比例为5：5，业绩归成交销售员;有效期后成交的,所有业绩归成交者；若出现多人撞单的，只在初次接待的销售员和成交销售员2人中进行分单，分单情况按上述规定执行。4） 若客户一家人分别至接待中心，由不同销

25、售人员接待，分单情况按第3、4条规定执行。5） 若客户第二次到现场时原销售人员不在，就由其他销售人员帮助接待，接待后应及时与原销售人员做好交待工作。若当时成交的,原销售人员与成交销售人员按5：5分单,业绩归成交者；若未成交，则还是交由原销售人员。6） 老客户带来的新客户指明找原销售人员，应由原销售人员接待；若原销售人员不在则由其他销售人员义务接待，当时成交的,原销售人员与成交者提成比例为5:5,业绩归成交者；若客户没有点名找原销售人员的，依次轮见，成交的所有业绩归成交销售人员所有；若成交的新客户又带来新客户的,则原销售人员不得参与分单和接待。 7） 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交

26、定金为准。8） 若销售员间可建议一对一的小组，若在忙或休息时，有可提前移交客户相关事宜，其他销售员愿意义务帮你接待及成交，则成交后业绩及佣金归原销售员。第五部分 案场现场管理一、 值日生制度每日安排值日生，可培养大家的责任心及团队意识。当日值日生须对销售现场的纪律、销售道具和销售文件进行检查，并将问题记录下来，跟进整改情况。二、 柜台管理1、 柜台保持2人5人，要求坐姿端正，不得埋头；2、 不得在柜台聊天打闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；3、 不得在柜台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；4、 保持柜台桌面整洁，销售夹放入书架，资料文件摆放整齐，柜台不得放置任何与项目无关的资料或水杯；

27、5、 下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；6、 不得在柜台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。三、 销售大厅管理1、 销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；2、 销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；3、 每日须有专人负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、打印机等等），清洁情况是否良好（包括卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即向销售主管汇报，由销售主管联系项目负责人协调解决；4、 在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。四、 办公区域管理1、 不得让客户进入办公区域；2、 注意保管好办公区域的工作文件、客户资料；

28、3、 办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络、播放适宜的背景音乐；4、 下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。五、 案场考勤管理1）上班前10分钟更换、整理服装和个人物品和仪容仪表；严禁在8：30上班后更换服装和办理私人事务。2）严格遵守公司考勤制度，按时上岗，不迟到。3）若在销售期间，结合实际工作需要或特殊情况需要调整工作时间，必须以申请报告的形式案场经理签字后，按审批意见办理。 4）12：0013：00根据案场经理的安排分批午餐。第六部分 罚则处罚事项处罚标准未（按时）提交销售人员排班表20元/次迟到/早退早上以8：30为时间界定10分钟：

29、20元/次10分钟且30分钟：30元/次30分钟：按旷工处理一个月累计迟到三次按旷工处理旷工100元/次当月旷工2次者，或累计旷工3次者，勒令离职认购书移交后出现问题点（如房号填写错误等）20元/次合同出现问题点（房号错误、合同金额、附件粘贴错误等）100元/次月报、周报等出现明显问题点20元/个销售案场出现无人接待客户（有置业顾问在案场的情况下）100元/次在销售现场工作时间内未穿着统一制服接待客户20元/次在销售现场工作时间内未佩带工牌10元/次工作时间使用销售热线打私人电话30元/次在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜20元/次前台资料随意摆放10元/次在销售大厅

30、内高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉20元/次在销售大厅内客户接待区阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络20元/次挑客户、抢客户50元/次与客户争吵或厮打勒令离职在客户面前发生争执争执各方均停盘1周，并各罚款500元泄露客户信息，兜售客户资料勒令离职并罚款500元私自复印重要销售资料（由开发商盖章的）50元/次丢失重要销售资料（由开发商盖章的）100元/份认购书、合同未按规定签字盖章50元/次未经案场经理同意，随意变更付款方式、付款折扣和付款期限100元/次未经案场经理同意，随意变更合同条款200元/次私自向客户承诺额外折扣，且客户确定可享受额外折扣后才确定购房该折扣的折让金额由置业顾问自己承担私自向客户承诺退换房、更名、延期付款100元/次销售口径滞后或错误50元/次经核实未提醒客户房款缴纳时间及金额20元/次经核实未提醒客户按揭应提交资料20元/次客户有效投诉100元/次，造成经济损失的则经济损失由置业顾问自己承担未按时提交报表/工作总结50元/次专心-专注-专业