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1、精选优质文档-倾情为你奉上课程内容规划课程名称：网点服务营销短训（系列13）课程题目：客户异议及顾虑处理技巧课程目标：1、 了解处理客户异议与顾虑的意义。2、 能够有效地处理客户异议，扫除成交障碍。课程内容概览：大 纲时 间课程导入一、 分析客户产生异议及顾虑的原因二、 处理客户异议与顾虑的原则及技巧三、 处理客户异议与顾虑的流程及经典话术推介总结 2510103合 计30备 注 栏随堂讲义教 具活 动投影片白板白板笔提问课程大纲时间讲授内容讲师活动教具课程导入课程大纲一、客户产生异议和顾虑的原因二、如何处理客户异议与顾虑（一）处理流程：（二）处理技巧：三、经典话术推介课程回顾2510 103
2、1讲师自我介绍，进入导言我们来回顾一下，在日常的销售过程中，不管是我们推销新华的红双喜理财产品还是其他的金融理财产品，客户会不会在我们介绍完产品后，立即就决定购买？我想，这种客户很少！绝大多数客户都会提出这样、那样的问题，那么，为什么客户会提出那么多问题，碰到客户的异议，我们如何巧妙处理呢？今天我们就进入网点服务营销二十四章节中的十三章节客户异议及顾虑的处理技巧。接下来我们一起研讨三方面的内容：第一、客户为什么会产生异议及顾虑；第二，如何巧妙处理客户的异议及顾虑，应该注意哪些方面；第三步我给大家推介两个经典话术供大家参考。在进入我们第一个内容的探讨之前，我想问大家一个问题：我们平时有没有去菜市
3、场买菜的经历？(有)大家来想一想，我们在问完菜的价格后，有一个习惯性的动作，（对）就是还价！即使菜价很便宜，我们依然会习惯性地说：“太贵了，便宜点！”说到这儿，我想起发生在我自己身上的一件糗事：还是在上中学的时候，有一次我妈妈让我去菜场买点土豆，虽然从没买过菜，但是我知道买菜肯定是要讲价的，当我来到一个卖土豆的菜贩摊前，问他土豆多少钱？他说：一块钱三斤！我装作很老到的说：太贵了，便宜点，二斤卖吗？（稍停顿）那个摊贩一愣，哈哈大笑，他一笑才让我恍然大悟，到底是三斤便宜还是二斤便宜？讲到这儿，大家想在我们买菜的时候，那我们还价后即使摊贩不降价，我会不会买？多数情况下我们还是会买的！所以说还价是出于
4、一种本能和自然的反应，是一种习惯！同样，在我们给客户介绍我们的理财产品后，客户提出这样那样的异议，有时就是一种本能自然的反应，是一种习惯性的拒绝！这是我们分析的第一个原因。那客户提出异议或产生顾虑还有另外一种可能，就是客户对这个新事物不了解。举个例子：当客户来到我们的网点，我们给客户介绍红双喜产品时，当客户以前从没有接触过这样的理财产品时，她可能就会提出这样那样的疑问。这是我们分析的第二个原因，通常是客户的假异议，对待这种异议，我们可以一带而过，不用太当回事！那假如是第二种原因，是真的不了解，我们就要认真详细地为客户作出解答，消除客户的疑虑。那客户提出异议和顾虑，对我们来说，究竟是好事还是坏事
5、呢？再举个生活中的案例，冬天已经来了，天气渐渐转凉，假如我们需要买一件过冬的大衣，当我们来到商场女装柜台前，进入这个卖场后，营业员热情给我们推荐：欢迎光临！小姐，我们刚进了一批最新款式的大衣，是今年最流行的款式，您来看一下！假如我们第一眼看上去，就没有相中这件大衣，我们的第一反应是怎样的?可能我们会说声谢谢，我随便看看，然后就走开了！但是假如我们第一眼看上去，心里马上一动：我就想有件这样的大衣。通常情况下我们会怎么做？上前摸一下衣料，看看衣服上的标签，多少钱？是否是我们能承受的心理价位，假如这件大衣的价格我们也能接受，我们会不会马上决定购买？对，不会！我们会穿在身上试一试，可能边照镜子边跟营业
6、员说怕抛出一个又一个异议，哎呀！颜色太艳了，我穿太长了吧或者大衣有点贵！当营业员一一把我们的异议处理掉，最终我们会很高兴地买下了这件大衣。通过这个生活中的事例，大家想，假如我们根本不想来买的话，我们会不会浪费那么多时间和口舌？（不会）因为我们想买，所以才会有那么多的异议！通过以上生活中的案例，那我们得出这样一个结论：客户提出异议及顾虑时，代表他关心你推荐的产品，是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。所谓：挑剔是买主就是这道理！所以当我们在销售理财产品时，如果客户提出异议或产生顾虑，这是客户非常正常的心理活动，我们这时加以巧妙处理，这张单子成交的可能性会非常大！好，下面我们来了解一下，当碰
7、到客户提出异议和顾虑时，我们应该如何来处理呢？客户的顾虑，是无法避免的“成交障碍”。愈早挖出愈早成交。主要的处理原则是不要在第一时间否定或争辩，要站在客户的角度来解释。只要有对立的感觉，就无法让客户接受你的道理。这儿有一个处理客户异议和顾虑的流程和步骤：（将PPT5）念一遍。下面我们将这个流程中需要掌握的技巧一一分解，看一看我们需要注意运用哪些技巧？第一，在听到客户提出异议时，我们绝对不要在第一时间否定或争辩，假如我们否定客户或跟客户争辩，往往会引起客户的反感！客户一旦产生反感的结果是什么？走人而且绝对不会购买我们推荐的产品！而我们费心化解客户的异议和顾虑的目的，就是希望客户能够买我们推荐的产
8、品！所以，争辩的结果就是，我们的目的落空！再给大家举个案例：（个险推销的案例）所以，作为我们金融服务行业的服务人员，我们要牢记那两条服务准则，第一条是：顾客永远是对的！第二条：如果顾客错了，请参照第一条！ 第二，认真地倾听，我们经常讲为什么人有两只耳朵，一张嘴巴，就是让我们多听少说！可以说，倾听是最容易被我们忽略的一种美德！中国有句俗话：好为人师，大多数中国人都喜欢教育、教导别人的恶习！我们的客户也是一样的，当我们再跟客户的交流的过程中，我们认真地倾听会激发客户的演讲欲，满足客户好为人师的感觉，自然会让客户产生被尊重的感觉，拉近客户与我们的距离。而且，“言多必失”客户讲得越多，我们就会越了解客
9、户的真实想法，这样我们就可以澄清客户真实的动机及原因，然后再进行解释，成交的可能性就会更大！ 第三，保持微笑，有人说微笑是世界上最有力的推销武器。我们保险行业有一位被称为推销之神的日本业务高手叫原一平，身高不足1.45，其貌不扬，从浪迹街头的流浪汉变成日本十大财阀之一，他有两个推销的制胜法宝：婴儿般的微笑，情人般的眼神。他早期的客户很多都是日本的家庭妇女，大家知道：日本的女人是不上班的，老公上班后，女人就在家里做做家务，带带孩子！生活是非常寂寞无聊的，这个时候，原一平来到她的家门口，敲开门后，首先露出婴儿般的微笑，我们知道世界上最美最难抗拒的就是婴儿天真无邪的笑，进来门后，紧接着又露出情人般的
10、眼神，可以说很多寂寞少妇是很难抗拒的！接下来的动作，很快，这些少妇们就乖乖拿钱签单了！我告诉大家，在我们保险行业，最标准的微笑就是露出8颗牙齿，大家不妨回去练一下！当我们的客户提出异议和顾虑时，假如我们一直对他露出甜美的微笑，客户也不会忍心提什么很刁钻的问题。第四：自信的表情，大家设想一下，当一个客户来到我们银行，我们为他介绍了一款理财产品后，客户问我们，收益真能高吗？假如我们说大概也许可能应该没问题吧！这个客户会不会购买我么推荐的产品？肯定不会，因为你自己都没有信心吗！我不知道大家身边有没有做安利的朋友。我接触过很多做安利的业务员，而且我有一个朋友是做安利的，原来是大学老师，后来辞职专做安利
11、，每次她跟我讲解安利的产品和安利公司的时候，我都能深切感受到他那种对公司、对产品狂热的执著，大家想，有了这样信心，还有什么产品会推不出去！所以，我这个朋友做得非常好，收入也非常高！因为销售是信心的传递，是情绪的转移。如果对产品非常的有信心，想不成功都很难。所以，同样在面对客户对产品产生异议时，我们一定要以非常坚定的信心给客户一个暗示！第五：了解客户的真实想法，分清客户的真假异议。在前面的例子中，我们也分析道，客户产生异议一般情况下是一种本能自然的反应，并不一定是他的真实想法。所以，我们要分清楚客户的真假异议，如果客户只是随口一讲，对于这种异议我么根本不需要处理，可以一带而过，比如说客户随口说别
12、人都说保险是骗人的，我们可以轻描淡写地说：您真会开玩笑，他们的话你也信！但是如果客户是因为第二种原因产生异议，那一般我们就要认真对待，做出详细解释！ 第六：站在客户的立场，考虑客户的感受，再处理客户的异议。当客户讲出心中的异议及顾虑时，我们要首先想一下，如果我们是客户，我们会不会也提出这样的问题，假如我提出这样的疑虑，我希望得到一种怎样的答复。只有这样设身处地为客户着想了，客户也才会满意我们的答复。第七、表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。当客户提出异议，我们即使十分不同意客户的想法，但是我们依然要表示理解和认同：您的意思我理解，您说的有道理。同时还要适当的赞美客户，您真是很有思想，您提的这
13、个问题很有深度。我们为什么要赞美客户？博取客户的好感，大家说，有没有人不爱听恭维话的？（没有）给大家讲个小笑话（阎王爷的故事），所以，凡是正常的人，没有不爱听赞美的。但是赞美是有技巧的，要到位、贴切、不夸张，否则会适得其反！给大家讲两个赞美的技巧：年龄减少法 物品加价法 （举例） 希望我们不论在工作还是生活中，都学会赞美的技巧，你会发现我们的工作、生活会变得更加愉快！ 第八、大胆促成。大家说：我们费尽心思处理客户的异议，最终的目的是什么？当然是签单成交。所以，在处理完客户的异议后，我们接着要问客户：您是给自己存还是给孩子存或者您是存3万还是5万都存上？而且同时作一个动作递上投保单，您只需要在这
14、儿签个名就行了！接下来，我给大家带来两则实例，我们运用上面的流程和技巧，看看效果是不是更好？第一个：“喔，原来是保险，保险都是骗人的”这种异议多不多？好！我给大家推荐一个话术：我理解您的意思，很多客户和您一样，也提出过这样的问题，除了这个顾虑以外，您对这款理财产品还有什么其它疑问吗？那为什么您对保险没有好感呢？其实现在我们很多客户都会主动来了解保险，因为它会是未来一种很重要的理财工具。尤其是新华保险的这款理财产品，分红很高，回报率很不错，很多客户经过我们介绍后，也都买了，足见这个产品还是具有很大的吸引力。第二个问题：“新华保险，我没有听说过这家公司”这个异议，我们怎样来处理呢？也给大家推荐一个
15、话术：我理解您的意思，很多客户和您一样，也提出过这样的问题，除了这个顾虑以外，您对这款理财产品还有什么其它疑问吗？看得出您是一位做事很慎重的人，其实，选择投资理财产品就需要慎重，因为拿我们辛苦赚来的钱去投资，当然要十分小心谨慎。新华保险是全国第四大寿险公司，成立于1996，是一家实力非常雄厚的保险公司，而且成立8年来，一直保持盈利，分红居同行业前茅。尤其是这种银行分红保险，新华的收益率是最高的，您选择这种理财产品，绝对没错! 当然，这些话术不是让大家死记硬背，我们找出其中的规律，举一反三，会给我们以后的工作，起到一定的帮助。下面，我们将本次课程做一个简单回顾，首先，我们分析了客户产生异议和顾虑的原因：其一，是一种本能自然的反应；其二，客户对新事物不了解。接下来，我们讲了处理异议的流程和步骤，然后给大家带来了8个技巧，分别是：不否定不争辩、积极倾听、保持微笑、自信的表情、分清真假异议、站在客户立场考虑问题、理解认同赞美客户和大胆的促成。最后，又给大家带来了两个实战案例，仅供大家参考。以上就是我们本次课程的全部内容，希望本次学习和交流能给大家以后的工作带来切实的帮助，也感谢大家的积极配合，谢谢大家！ 举例教师提问，与学员互动。讲师提问，引导学员回答讲师与学员演练讲师与学员研讨PPT1PPT2PPT3PPT4PPT5PPT6PPT7PPT8专心-专注-专业