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1、精选优质文档-倾情为你奉上西医发【2014】 号*县人民医院2014年创建“优美环境 文明服务”活动实施方案各科室：为认真贯彻落实2014年全区、全县卫生工作会议精神，巩固2013年创建“优美环境、文明服务”活动成果，全面提升我院医疗卫生服务能力和技术水平，我们要继续按照“突出重点、集中整治、健全机制、持续改进”的思路和黄占华厅长对2014年创建活动的要求，全面推进我院创建“优美环境、文明服务”活动，切实提高我院科学化、规范化管理水平，为人民群众提供整洁、舒适、安全、文明的就医环境。现就*县人民医院2014年创建“优美环境、文明服务”活动工作进行安排部署。 一、总体要求（一）深化认识，增强做好
2、创建活动的责任感和使命感。开展创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是体现医疗卫生机构管理水平、树立行业良好形象的重要内容，也是提升医疗卫生文化品位的一项基础性工作。各科室一定要站在讲政治的高度，从维护广大人民群众健康权益出发，增强责任感和使命感，将创建活动纳入2014年医院重点工作，按照区、市、县创建活动的要求和部署，结合我院实际，进一步加强对创建工作的组织领导，进一步完善工作机制、细化工作任务、明确工作重点，扎扎实实推进创建活动。 （二）把握重点，全面整治环境卫生。2014年要在2013年环境卫生整治基础上加大工作力度，认真对照环境卫生整治“四个标准”，围
3、绕硬件和管理，切实查问题、找不足、抓整改。一是要集中解决硬件设施的改造。积极争取政府的支持，加大对环境卫生基础设施的投入，彻底解决硬件不足的问题。二是要强化环境卫生管理。要进一步健全完善卫生管理制度机制，着眼建立长效化、常态化的环境卫生保洁机制，要向社会公布公示环境卫生整治标准、投诉电话，发动广大群众共同参与、共同监督，要及时检查评比、奖优罚劣。三是自8月份开始，规定每周五下午为全院卫生大清洁、大扫除日，要动员全体医护人员参与卫生清洁工作，同时组织人员搞好门前“三包”区域卫生清扫工作。要全面完成卫生间标准化改造和其他环境卫生基础设施建设，建立全天候、全覆盖、无死角卫生清扫保洁机制，彻底消除“脏
4、乱差”。 （三）标本兼治，进一步提升文明服务水平。在全面整治环境卫生的同时，要着力推进文明服务活动，着力构建和谐医患关系，做到“两手都要抓、两手都要硬”。要按照医务人员文明服务行为准则要求，坚持以人为本，践行服务宗旨，规范医疗服务行为，教育引导广大医务工作者做到“四文明一规范”（即仪表文明、举止文明、言谈文明、诊疗文明和规范窗口服务），把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，营造尊重人、关心人、爱护人的文化氛围。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立一批先进典型，并将医德医风考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩，引导广大医护人员树立良好
5、的行业作风。 （四）加强宣传，营造良好氛围。各科室要结合“三好一满意”、“平安医院”建设、“医疗质量万里行”及“健康*行动”等一系列活动，广泛开展以讲卫生、讲文明为主题的宣传教育活动，使医务人员、患者及家属都积极行动起来，成为创建活动的主力军。（五）强化督查，促进建立长效管理机制。为了确保创建取得实效，医院将该工作的重要指标予以考核，加大考核权重。通过现场督察、限期督办等方式，对各科室完成情况及时跟踪督导，推动创建活动深入开展。各科室要进一步完善有关规章制度，形成长效、规范、科学的管理机制，不断巩固和扩大创建活动成果，提高服务和管理水平。要坚持科主任、护士长负责制与问责制并重，对工作不到位、行
6、动滞后的，要对科主任、护士长约谈问责，实行责任追究，确保创建活动领导到位、责任到位、措施到位、落实到位。 二、重点内容（一）严格执行环境卫生标准，开展环境卫生综合整治，实现环境优美。 1.健全卫生管理机制。加强对单位环境卫生工作的领导，建立组织管理机构，把爱国卫生运动列入单位的重要工作日程。进一步健全完善各项卫生工作制度，保证工作所需的经费；全面发动广大干部职工，积极开展单位环境卫生治理活动，自觉维护身边环境；及时组织检查评比，奖优罚劣，促进单位卫生水平的不断提高。2.开展室内外环境治理。做到道路平整完好，无积水，排水系统完善，无堵塞、溢流；各类建筑物的墙面无破损、无污渍、斑剥，无乱写、乱贴、
7、乱挂；院内秩序井然，无乱搭乱建、乱停乱放，各种停车标识明显，车辆停放规范有序，急救车辆出入畅通；绿化、硬化、美化、亮化布局合理，医院绿化面积达到30%，室内整体卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮，物品摆放整齐，无乱堆乱放现象，就医环境方便有序；创建无烟医院，公共场所有醒目的禁烟标志；各种标识标牌统一、美观、醒目、文字准确；落实全天候、全覆盖的清扫保洁，无卫生死角；认真落实单位“门前三包”制度，积极配合县“创卫办”开展 “脏乱差”现象的整治。3.开展卫生间卫生治理。做到卫生间通风、照明、防蚊蝇鼠设施齐全，标志标识清晰，有洗手等设施，配备洗涤用品。有专人负责卫生间日常管理工作，定时清扫、跟踪保洁
8、，勤冲、勤刷、勤擦、勤换，做到无污垢、无异味、无积尘、无蚊蝇，无乱贴、乱挂、乱堆、乱放现象，定期消毒，卫生间内外环境干净整洁。4.加强垃圾管理。垃圾箱房密闭，废物箱设置合理，有盖有袋，周边无散在垃圾，实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。医疗垃圾处理严格执行医疗废物管理条例和医疗机构医疗废物管理办法，医疗废物分类收集管理，污水、污物、粪便严格执行消毒制度，符合环保要求。5.加强病害虫防治。开展经常性灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，防鼠、防蝇等设施齐全完好，按要求使用规定的除害药物，全面控制清除病媒微生物孳生场所，病媒微生物密度得到有效控制。6.加强食堂管理。食堂符合食品安全法相关要求，内外环境整洁卫生
9、，物品摆放有序，有明显标志，炊餐用具洁净，生熟分开，无过期食品，防尘、防蝇、防鼠、防虫、防腐及清洗消毒设施完善，严防食物中毒事件发生。公共场所卫生许可证按期年检，从业人员持有健康合格证，个人卫生良好。（二）认真落实医疗卫生服务规范，改善服务态度，实现文明服务。 严格遵守国家卫生计生委医疗机构从业人员行为规范，做到四个文明一个规范，即仪表、举止、言谈、诊疗文明和窗口服务规范。1.加强卫生文明宣教。开展“以讲卫生为荣、不讲卫生为耻”，“以讲文明礼貌为荣、不讲文明礼貌为耻”为主题的宣传教育活动，讲科学、防疫病、改陋习、倡导文明健康生活方式，强化干部职工的卫生意识和文明行为，引导病人及其亲属讲究卫生，
10、爱护环境。2.加强人文环境建设。良好的人文环境是卫生事业和谐发展的基础，在加强物质环境建设的同时，要把培育积极乐观、务实敬业、团结协作、昂扬向上、开拓创新、与时俱进的卫生人文环境放在重要位置，把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，特别要针对老年人、孕产妇、残疾人等特殊群体畅通就医“绿色通道”，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，营造一种尊重人、关心人、爱护人的文化氛围。3.仪表文明一是着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。二是仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。4.举止文明一是就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。二是尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。三是来有迎声，走有送声，站立迎送。四是主
11、动问侯，微笑服务，爱心相助。五是真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。六是面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。5.言谈文明一是谈吐高雅，语言文明，倾听认真。二是语音清晰，语气亲切，语调适中。三是解答问询，热情耐心，言简意明。四是接受意见，虚心诚恳，致谢改进。6.诊疗文明一是首诊负责，首接负责，善始善终。二是礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。三是急诊急救，动作迅速，争分夺秒。四是认真检查，仔细诊断，及时报告。五是规范操作，动作轻柔，准确适度。六是因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。七是术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。八是对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。九是解释病情，准确
12、清楚，简练易懂。十是关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。7.窗口服务规范 一是态度和蔼，语言文明，服务热情。耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二是认真履行岗位职责，坚守岗位，严格执行“三查四对”（查处方错误、配伍禁忌、药品质量，对姓名、药名、剂量、用法）。三是严格执行操作规程，做好防护工作。四是严格执行收费标准，常用收费项目标准公开，明码标价。五是对病人有高度的责任感和同情心，主动服务，有问必答，为病人排忧解难。六是对遇到意外事故、无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。七是着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执业。三、活动步骤（一）宣传动员阶段（4月1
13、日4月30日）8月中旬对此项工作进行专题安排部署，制定具体方案，明确整治内容，突出工作重点，要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，使这项活动人人皆知，全员参与。（二）集中整治阶段（5月1日9月30日）主要任务是按照方案认真抓好落实，着力解决单位环境卫生和文明服务方面存在的重点难点问题，彻底改善单位的环境卫生面貌和医疗卫生服务。（三）巩固提高阶段（10月1日12月31日）主要任务是检查验收，总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，积极探索规律，巩固活动成果，落实长效管理机制，不断提高医疗服务
14、水平和医院管理水平。四、工作要求（一）高度重视，加强组织领导开展创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是保障医疗质量和患者安全的有效举措，是体现医疗机构管理水平、树立行业良好形象的重要方面，也是提升医疗卫生单位品位的一项基础性工作，一定要站在讲政治的高度，从维护广大人民群众健康权益出发，充分认识这次活动的重要性和紧迫性，将创建活动摆上重要议事日程，做到统筹有力、推动有方、协调有序。为确保此项工作扎实进行，成立*县人民医院“优美环境 文明服务”创建活动领导小组：组 长：* 副组长：* 成 员：* *领导小组下设办公室，*兼任办公室主任，负责日常工作。（二）突出重
15、点，强化责任落实各科室要按照实施方案的总体要求，明确工作重点、明确工作责任及时限要求，实行“科主任总负责、护士长具体抓”，做到领导到位、责任到位、措施到位、落实到位，推动创建活动深入扎实开展，真正把创建活动作为当前的一项重要工作，抓紧抓实抓出成效。为深入贯彻党的群众路线教育实践活动，落实深化医药卫生体制改革工作要求，切实加强我院环境卫生和文明服务建设，着力解决我单位在环境卫生和服务方面存在的突出问题，进一步改善医疗卫生服务，提高文明服务和管理水平，为患者提供安全、整洁、舒适、文明的就医环境。根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展三好一满意活动的通知（卫医政发201130号）、*卫生厅关于在全区卫
16、生系统创建“优美环境，文明服务”活动实施方案的通知（宁卫函发2013447号）、国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知（国卫办医发20137 号）、全区医疗卫生机构环境卫生综合整治活动实施方案及*卫计委转发的通知（宁卫计医政【2014】91号）文件精神，制定本方案。一、指导思想按照党的十八大和群众路线教育实践活动精神，以科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民，按照“突出重点、集中整治、健全机制、持续改进”的工作思路，将“优美环境 文明服务”创建活动（以下简称“创建活动”）与党的群众路线教育活动、“三好一满意”活动、公立医院改革、创先争优活动、文明单位创建、平安医院建设和行风
17、评议等活动紧密结合，切实加强我院行业作风建设，不断提升服务水平，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、整洁、舒适、文明的医疗卫生服务。二、活动目标通过开展创建活动，进一步加强我院环境卫生建设与管理，实现环境整洁优美，彻底扭转“卫生单位不卫生”的局面，树立我院在全社会的卫生示范作用；深入、持续开展文明服务，做到服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为群众提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，构建和谐医患关系。三、活动范围全院各临床、医技、功能、职能科室。四、重点内容（一）严格执行环境
18、卫生标准，开展环境卫生综合整治，实现环境优美；责任科室：总务科、院感控制科、保卫科。1.健全卫生管理机制。加强对单位环境卫生工作的领导，建立组织管理机构，把爱国卫生运动列入单位的重要工作日程。进一步健全完善各项卫生工作制度，保证工作所需的经费；全面发动广大干部职工，积极开展单位环境卫生治理活动，自觉维护身边环境；及时组织检查评比，奖优罚劣，促进单位卫生水平的不断提高。2.开展室内外环境治理。做到道路平整完好，无积水，排水系统完善，无堵塞、溢流；各类建筑物的墙面无破损、无污渍、斑剥，无乱写、乱贴、乱挂；院内秩序井然，无乱搭乱建、乱停乱放，各种停车标识明显，车辆停放规范有序，急救车辆出入畅通；绿化
19、、硬化、美化、亮化布局合理，医院绿化面积达到30%，室内整体卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮，物品摆放整齐，无乱堆乱放现象，就医环境方便有序；创建无烟医院，公共场所有醒目的禁烟标志；各种标识标牌统一、美观、醒目、文字准确；落实全天候、全覆盖的清扫保洁，无卫生死角；认真落实单位“门前三包”制度，积极配合县“创卫办”开展 “脏乱差”现象的整治。3.开展卫生间卫生治理。做到卫生间通风、照明、防蚊蝇鼠设施齐全，标志标识清晰，有洗手等设施，配备洗涤用品。有专人负责卫生间日常管理工作，定时清扫、跟踪保洁，勤冲、勤刷、勤擦、勤换，做到无污垢、无异味、无积尘、无蚊蝇，无乱贴、乱挂、乱堆、乱放现象，定期消毒
20、，卫生间内外环境干净整洁。4.加强垃圾管理。垃圾箱房密闭，废物箱设置合理，有盖有袋，周边无散在垃圾，实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。医疗垃圾处理严格执行医疗废物管理条例和医疗机构医疗废物管理办法，医疗废物分类收集管理，污水、污物、粪便严格执行消毒制度，符合环保要求。5.加强病害虫防治。开展经常性灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，防鼠、防蝇等设施齐全完好，按要求使用规定的除害药物，全面控制清除病媒微生物孳生场所，病媒微生物密度得到有效控制。6.加强食堂管理。食堂符合食品安全法相关要求，内外环境整洁卫生，物品摆放有序，有明显标志，炊餐用具洁净，生熟分开，无过期食品，防尘、防蝇、防鼠、防虫、防腐及清洗消
21、毒设施完善，严防食物中毒事件发生。公共场所卫生许可证按期年检，从业人员持有健康合格证，个人卫生良好。（二）认真落实医疗卫生服务规范，改善服务态度，实现文明服务；责任科室：办公室、医教科、护理部。 严格遵守国家卫生计生委医疗机构从业人员行为规范，做到四个文明一个规范，即仪表、举止、言谈、诊疗文明和窗口服务规范。1.加强卫生文明宣教。开展“以讲卫生为荣、不讲卫生为耻”，“以讲文明礼貌为荣、不讲文明礼貌为耻”为主题的宣传教育活动，讲科学、防疫病、改陋习、倡导文明健康生活方式，强化干部职工的卫生意识和文明行为，引导病人及其亲属讲究卫生，爱护环境。2.加强人文环境建设。良好的人文环境是卫生事业和谐发展的
22、基础，在加强物质环境建设的同时，要把培育积极乐观、务实敬业、团结协作、昂扬向上、开拓创新、与时俱进的卫生人文环境放在重要位置，把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，特别要针对老年人、孕产妇、残疾人等特殊群体畅通就医“绿色通道”，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，营造一种尊重人、关心人、爱护人的文化氛围。3.仪表文明一是着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。二是仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。4.举止文明一是就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。二是尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。三是来有迎声，走有送声，站立迎送。四是主动问侯，微笑服务，爱心相助。五是真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真
23、心致谢。六是面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。5.言谈文明一是谈吐高雅，语言文明，倾听认真。二是语音清晰，语气亲切，语调适中。三是解答问询，热情耐心，言简意明。四是接受意见，虚心诚恳，致谢改进。6.诊疗文明一是首诊负责，首接负责，善始善终。二是礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。三是急诊急救，动作迅速，争分夺秒。四是认真检查，仔细诊断，及时报告。五是规范操作，动作轻柔，准确适度。六是因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。七是术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。八是对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。九是解释病情，准确清楚，简练易懂。十是关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。十一是病人入院，
24、站立相迎；病人出院，话别相送。7.窗口服务规范 一是态度和蔼，语言文明，服务热情。耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二是认真履行岗位职责，坚守岗位，严格执行“三查四对”（查处方错误、配伍禁忌、药品质量，对姓名、药名、剂量、用法）。三是严格执行操作规程，做好防护工作。四是严格执行收费标准，常用收费项目标准公开，明码标价。五是对病人有高度的责任感和同情心，主动服务，有问必答，为病人排忧解难。六是对遇到意外事故、无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。七是着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执业。五、活动步骤（一）宣传动员阶段（8月15日8月31日）8月中旬对此项工作进行专题安排部署，制定具体方案，
25、明确整治内容，突出工作重点，要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，使这项活动人人皆知，全员参与。（二）集中整治阶段（9月1日9月30日）主要任务是按照方案认真抓好落实，着力解决单位环境卫生和文明服务方面存在的重点难点问题，彻底改善单位的环境卫生面貌和医疗卫生服务。（三）巩固提高阶段（10月1日12月31日）主要任务是检查验收，总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，积极探索规律，巩固活动成果，落实长效管理机制，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。六、工作要求（一）高度重视，加强组织领导开展
26、创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是保障医疗质量和患者安全的有效举措，是体现医疗机构管理水平、树立行业良好形象的重要方面，也是提升医疗卫生单位品位的一项基础性工作，一定要站在讲政治的高度，从维护广大人民群众健康权益出发，充分认识这次活动的重要性和紧迫性，将创建活动摆上重要议事日程，做到统筹有力、推动有方、协调有序。为确保此项工作扎实进行，成立*县人民医院“优美环境 文明服务”创建活动领导小组：组 长：* 副组长：*成 员：* *领导小组下设办公室，*兼任办公室主任，负责日常工作。（二）突出重点，强化责任落实各科室要按照实施方案的总体要求，明确工作重点、明确
27、工作责任及时限要求，实行“科主任总负责、护士长具体抓”，做到领导到位、责任到位、措施到位、落实到位，推动创建活动深入扎实开展，真正把创建活动作为当前的一项重要工作，抓紧抓实抓出成效。附件2：医务人员礼仪、仪表与文明用语医务人员礼仪、仪表、文明用语及行为规范。一、医务人员礼仪、仪表规范（一）着装 1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着本岗位服装。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。 3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)，护土统一穿工作鞋，戴护士帽。 4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等
28、。 5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不着奇装异服。 （二）工作标志 全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左胸，不能翻戴或插在衣兜里。 （三）仪容 1、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。 3、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留长胡须，面部干净。 （四）举止行为 医务人员举止要稳重、端庄、得体。 l、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。
29、2、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开等不雅姿态。 3、走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。 4、乘座电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。 5、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。 6、手持病历、书本时，
30、手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。 7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。 8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。 9、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。 （五）礼仪 1、上岗礼仪 医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者在就诊椅上入座；对住院病人，见面要打招呼；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。
31、 2、谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。不要轻易打断别人谈话，不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 3、握手礼仪 与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。 4、电话礼仪 电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。 5、查房站位礼仪 (1)主任查房 主任站
32、在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。 (2)二级查房 主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。 (3)住院医师查房 病房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。 (4)护理查房 护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。 6、接待礼仪 (1)接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。 (2)在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦
33、虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。 (3)接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。 二、文明用语规范（一）服务敬语 医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。 l、十字文明用语 请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、称呼用语 同志、先生、女士、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚，也可使用职业称谓（主任；老师）。 3、接待用语 请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。 4、电话用语 您好我是XX科，您有什
34、么事情？ 您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？ 请您稍等，就来。 同志，XX同志不在，有什么事我可以为您转达吗？ 使用电话用语要发音清晰，声调中等，简略明了。 5、岗位服务敬语 (1)导诊咨询台服务敬语 请问您有什么事需要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号处挂号，然后到X层看病。 (2)挂号台服务敬语 请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费X元。 遇急诊病人来挂号时应讲：请您说主要症状。今有XX专家，可以吗？ 对不起，XX科已挂完，您可以改日再来。或说XX专家（XX大夫）可以吗？专家号已挂完，有其它号可以吗？ 当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应
35、讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。” “您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X科候诊室候诊” (3)收费处服务敬语 请问患者叫什么名字？ 计算完价格后，应说：“请您交X元钱。” 将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。” (4)药房发药窗口服务敬语 请您到收款处交款后再回来取药。 请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。 X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系) 对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药。 X同志，药已配齐，请您拿
36、好。 (5)彩超检验等窗口服务敬语 请您排好队，按先后顺序检查。 您的检查（化验）项目不在这，请到XX窗口。 您稍等，检查（化验）结果马上就出来。 请您稍等，我帮你查找一下检查（化验）结果。 您还有什么事，我尽力帮助您去做。 (6)CT、磁共振、放射科服务敬语 请您将检查单子交给我登记。 请您先到收费处付款后在XX室等候检查。 请您稍候，轮到您时我会叫您。 请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。 请您穿衣服，X时后在X处取报告。 (7)特殊功能检查科室服务敬语 请您先去交费，然后在XX室等候。 请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站（坐、躺）好，我给您做检查。 请您在X时或x天后来取报告。 (
37、8)住院处服务敬语 办住院人较多，请您稍等。 请问您姓名。请把您的住院资料交给我。 这是您的收据和清单，请拿好。 您住院押金不足，请您在近日内补交完。 (9)急诊医生服务敬语 您好，请问您哪里不舒服。 请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。 对不起，病人病情很重，请家属尽量配合我们的工作，我们一定全力抢救。 经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。 (10)急诊护士服务敬语 分诊： 您好，请问您哪儿不舒服？ 请先试一下体温，请坐下稍等。 注射： 请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。 请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。 好了，请松
38、拳，您的液体已经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。 观察室： 您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，我会随时来照看你的。 您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。 我现在给您输液，请配合一下。 明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。 请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。 (11)门诊医生服务敬语 请问您哪里不舒服。 请您慢慢说，别着急。 请您配合，以便检查。 这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。 您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针)，如果病情有变化请您随时来诊。 您的病需要住院治疗，现在给您办理住院手续。 (12)门诊护士服务敬语 您好，请问您哪
39、里不舒服？ 您挂的专家号（普通号)，请到XX诊室门外等候。 (13)病房医生服务敬语 您好，我是您的主治医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。 现在我为您检查，请您配合。 请您不要担心，我会认真为您治疗。 您的病需要手术治疗，请您尽快和家属商议一下，是否同意做手术。 您昨夜休息的好吗？还有哪不舒服？ 治疗上还有哪些要求，请随时与我们联系。 X同志，现在准备给您换药，请不要紧张，请您到换药室。 您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来就诊。(14)病房护士服务敬语 您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息
40、，我会随时来看你。 X同志，让我向您介绍病房的环境。 X同志，这是您的药，请您服下。 您如果有事，请按呼叫器。 X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。 您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间来复诊。 (15)卫生员服务敬语 我正在拖地面，走路当心。 同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。 请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。 同志，请您让一下。 (16)保卫人员服务敬语 医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。 请您按顺序排队。 请您保管好自己的钱物，防止被盗。 请您把车辆停放在指定地点。 门诊已经结束，请您离开医院。 (17)电梯工服务敬语 您好！您到几楼，请往里站。 乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。
41、电梯乘员已满，请稍候。您走好。 (18)后勤维修服务敬语 您需要哪方面维修，我(们）马上就到。 活已完工，不知您(们）是否满意，谢谢您的配合。 如果有什么问题，我（们）随时为您服务。 (19)行政职能科室服务敬语 您好！请进。 您好！请坐。 您有什么事我能帮您办吗？ 对不起，让您久等了。 对不起，这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。 您要找的领导不在，有什么事需要我帮您转达吗？ 请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。 请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。再见，欢迎您再来。 (20)对待批评时用语 谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作
42、提出希望和要求。 (21)对待表扬时用语 X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。 (22)对患者主动送钱物时用语 救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。 （二）服务禁语 在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言，禁止使用以下服务忌语。 1、躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！ 2、嗨，X床！（不称呼姓名） 3、把裤子脱了(把衣服撩起来) 4、瞧这破血管，扎都扎不进去！ 5、没到XX时间，都出去！ 6、在这签个字，快点！ 7、都停下来，我们要检查了！ 8、把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！ 9、有什么不好意思的，都这份儿上了！ 10、活得还挺仔细！ 11、瞧
43、着点儿，没长眼睛呀！ 12、这么大人，怎么什么都不懂！ 13、活该！ 14、没钱就别来看病！ 15、快点儿，真面（面瓜）！ 16、干嘛起这名字，就为让人不认识！ 17、你这样的见多了，有什么了不起的！ 18、到这儿撒野来了！ 19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！ 20、没什么，死不了！ 21、怕疼，别来看病（治病还能不疼)！ 22、嫌慢，你早干什么来着！ 23、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！ 24、哪儿凉快哪儿歇着去！ 25、这是法律法规规定的，你懂不懂！ 26、材料不齐，回去补去！ 27、上面都写着呢，自己看去！ 28、查户口的，你管我姓什么！ 29、这事别来找我，我不管（不知道) 3
44、0、谁和你说的（谁答应你的)找谁去！ 31、快下班了，明天再说！（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！） 32、机器（仪器）坏了，谁也没辙！ 33、嫌这儿不好，到别处去！ 34、我就这态度，有意见，找头儿去！ 35、这地方写得不对，找XX改去！ 36、好坏谁也不敢说，没准儿。 37、你这事（手术、病）不太好办呀。 38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。 39、看看吧，快不行了。 40、也许不要紧（没关系) 41、病没治好呢，出院早着呢！ 42、就在那边，没看见啊，自己去问！ 43、不是写着吗？自己看。 44、你没看见正忙着嘛？总问啥？ 45、我值个夜班，就你事多！ 46、跟
45、你说你也不明白，赶紧走吧。 47、这事我不管，找别人去！ 48、你这人真罗嗦，没完没了真烦人。 49、行了，行了，你回去（病房）等着吧！ 50、我这查（治、开、注射）不了，到别处去吧。三、医生行为规范（一）门诊医生行为规范1、不在诊室内吸烟，会客。工作时间不干私活，不吃零食，不酗酒，诊疗时不接打电话。2、按顺序接诊，急、危、重病人优先。3、严格执行首诊负责制、会诊制、门诊病志书写制、医疗文件书写规范。不推诿，不拒收、拒诊病人。4、不开与疾病无关的检查、药品、不开假诊断，不出假报告。5、不私收现金，不收红包，不开搭车药、搭车检查。6、举止文明，礼貌待患，使用文明用语。（二）急诊医生行为规范1、牢
46、固树立“一切以病人为中心”和分秒必争的急诊医疗思想，全心全意优质服务。2、接“120”报警后，各部门应紧急联动，救护车限2分钟之内必须出诊。3、严格执行首诊负责制、会诊制，严格执行抢救规范。4、不私收患者现金，不向院外分流病人，不乱收费，不乱检查，不乱用药。不经相关部门审批，不予退款退方。5、严格执行交接班，重点交抢救器材、仪器和抢救药品，确保药品充足、设备完好运行。6、对急、危、重患者实行“先治疗，后结算”的诊疗方式，提高急救效率。7、危重病人收入病房，必须事先通知病房做好接诊准备，必须有医务人员护送。（三）住院医生行为规范1、坚持严肃认真执行晨会制、交接班制（站立交接）。2、必须认真贯彻医师法，严格执行三级医师查房制、危重病例和死亡病例讨论制，严格遵守住院病历上缴时限。3、急诊病人，要