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1、精选优质文档-倾情为你奉上 南京传动轨道交通设备有限公司顾客满意度测量控制程序第 1 版QG/ CD-0编 制： 审 核： 批 准： 日 期：修 改 状 态修改单号修改条款修改日期备注顾客满意度测量控制程序1 目的通过对顾客满意度的调查，了解组织是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2 适用范围适用于所有与本组织产品和服务有关的顾客，包括委托方、最终使用者和采购方等。3 定义3.1 顾客：接受产品的组织或个人。3.2 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，即顾客通过对产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的
2、感觉状态。3.3 等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分级。3.4 CSI：顾客满意度指数。4 职责4.1 顾客满意度调查工作受营销副总经理领导，由销售部归口管理。4.2 销售部负责组织顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意的信息进行统计分析，编制产品“顾客满意度调查结果及分析报告”。负责对外部质量信息的统计及外部整改措施的落实情况进行验证。4.3 质管部根据顾客对产品质量方面的意见、建议和相关部门制定的整改措施，负责对内部各有关部门的整改措施及落实情况进行验证。4.4 生产部根据顾客对交货期方面的意见和建议，根据提出的整改措施，负责组织整改措施的实施及有效性验证
3、及客观评价指标中的订单交付业绩数据统计。4.5 各有关部门根据顾客满意度调查结果，负责分析并制定、实施整改纠正措施或预防措施。5 工作程序5.1 顾客满意度调查表或调查方案的设计5.1.1 市场部门负责顾客满意度调查表或调查方案的设计，在设计过程中要考虑诸如产品质量、服务、交付等几大项目，设定其所占权数，每一大项又可细分出几个小项目。a. 产品质量 60分 外观（10%） 性能（50%）注：性能小项可具体细化。 使用方便程度（10%） 使用说明书内容（10%） 专项调查每次调查前在确定调查项目（20%） b 服务 30分 服务的及时性 （40%） 服务的有效性 （30%） 服务人员的态度（30
4、%） c. 交付 10分 交付的及时性 （50%） 交付的可靠性 （50%）5.1.2 针对每一小项给出满意度等级，顾客可根据各自具体情况做出满意度评估分值，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数，未填为零分。满意度等级对应评估分值中间分很满意100100满意1008090比较满意806070一般604050不太满意402030很不满意200105.2 根据具体情况和市场形势的变化可对顾客满意度调查表中的评估项目（包括各小项）和所占分值及权数可以进行适当调整。5.3 顾客满意度测量顾客满意度的测量包括顾客满意度调查表评定(90%)和客观指标评定(10%)两部分组成。5.3.1 顾客满意
5、度调查表评定：市场部门每年69月向顾客发出顾客满意度调查表，分别对购买、使用本公司产品的顾客进行满意度调查。市场部门收回调查表80%后，本次调查方为有效，可进行统计分析。5.3.2 顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则：客观指标（站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我评价）满分100分，采用倒扣分的方式进行计算，具体的客观指标内容及评价方法见下表：序号评定项目指标评分规则收集部门1产品质量一次交验合格率每低规定目标值一个百分点各扣0.5分质检部顾客投诉次数（质量）每发生一次扣0.1分销售部顾客索赔次数每发生一次扣0.1分销售部2订单交付及时交付每发生延迟交付一次扣0.5分生
6、产部3服务响应时间超出规定响应时间发生一次扣0.1分销售部顾客投诉次数（服务）每发生一次扣0.1分销售部5.3.3 顾客满意度指数CSI计算：5.3.3.1顾客满意度调查问卷得分计算a） 求加权小项目评分U=小项目评分M*小项目权术A；b） 大项目评分Y=U1+U2+U3+;c）求出加权大项目评分S=大项目评分Y大项目权数B；d）根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意度指数CSI；e）顾客满意度指数CSI=S1+S2+S3+S4；f）对所有顾客的调查表统计给出CSI后，取平均值即为本次调查的最后顾客满意度指数CSI的结果。5.3.3.2 客观指标评价得分计算在满意度调查时由销售部负责向相关职能
7、部门收集客观指标信息资料，填写客观评价指标统计表，进行客观指标的计算，按5.3.2顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则进行统计，得出该客观指标的得分。5.3.3.3 顾客满意度总得分计算：顾客满意度总分=顾客满意度调查表得分90%客观指标评价得分10%；市场部门将每年满意度评价情况（含满意度调查问卷及站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我客观评价情况）形成顾客满意度调查结果及分析报告。5.3.4 根据最后的顾客满意度指数CSI结果分析以下项目：a）顾客最不满意的项目前三位；b）顾客最满意的项目前三位；c）与上次顾客满意度调查结果的分项对比；d）调查结果与目标的对比分析；e）
8、未列入调查而顾客关注的问题；f）重点顾客意见。5.4 纠正预防销售部将顾客满意度指数CSI调查结果和用户对产品质量、交货期等方面的意见和建议，组织质检部、生产部等相关部门，提出纠正和预防措施，并由相应的职能管理部门组织进行有效性验证，并将验证结果反馈给销售部，必要时，由销售部将采取的措施反馈给用户。具体执行纠正预防措施控制程序。5.5 销售部负责将有关顾客满意度调查结果及分析报告提交管理评审。6 相关文件纠正预防措施管理程序7 记录7.1 顾客满意度调查表 7.2 客观评价指标统计表7.3 顾客满意度调查结果及分析报告 顾客满意度调查表日期： 编号： 尊敬的 ： 承蒙贵方对我公司的支持与关爱，
9、现项目已进入 阶段，我公司非常关心产品的质量和服务情况，特致此函征询贵方宝贵意见，以便我公司尽快整改，务必做到使贵方满意。客户名称地址电话传真联系人项目名称大项调查内容小项调查内容分项评分（顾客在所选栏中打P）权数A加权分很满意满意比较满意一般不太满意很不满意小项评分U大项评分Y1009070503010产品质量（60%）外观10%性能50%使用方便程度10%使用说明书内容10%其他20%服务（30%）服务及时性40%服务有效性30%服务人员态度30%交付（10%）交付及时性50%交付可靠性50%客户满意度指数CSI其他意见和建议备注：灰色部分需要顾客填写，其他部分由销售部填写。客观评价指标统
10、计表日期： 编号： 统计人统计部门销售部大项调查内容小项调查内容评分规则填写部门统计次数扣分总和产品质量一次交验合格率每低规定目标值一个百分点各扣0.5分质检部顾客投诉次数（质量）每发生一次扣0.1分销售部顾客索赔次数每发生一次扣0.1分销售部订单交付及时交付每发生延迟交付一次扣0.5分生产部服务响应时间超出规定响应时间发生一次扣0.1分销售部顾客投诉次数（服务）每发生一次扣0.1分销售部总计总得分备注：顾客满意度调查结果及分析报告日期： 编号： 填表人时间发表数回复数客户满意度指数CSI客观评价指数总得分分析项数据及分析顾客最不满意的项目前三位顾客最满意的项目前三位与上次顾客满意度调查结果的分项对比调查结果与目标的对比分析未列入调查而顾客关注的问题结论纠正及预防专心-专注-专业