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1、精选优质文档-倾情为你奉上交房工作统筹方案前 言交房是检验我们多年工作成果的试金石。当今，市场经济已经进入以客户满意为导向的阶段，未来的竞争，是口碑的竞争，是企业忠诚客户的竞争，就像营销不是营销部一个部门的工作一样，交房是整个公司所有部门工作的重要交叉口，也是房产企业品牌营销的最关键环节。项目交房工作是检验多年来工作成果的重要标准，是考验公司开发实力的最有效工具，更是创建企业品牌的基石。因此要求全公司各部门全力做好交房工作。龙交房步骤1、成立交房小组2、拟定交房计划3、交房前期工作准备4、实施交房 第一项 成立交房小组交房组织机构实施交房流程（）组长（待定）（）副组长（待定）（）副组长（）物业
2、管理处支持部门：公司总部工程部财务部 ()律师（XXX）交房接待处 () 财务结算处() 财务结算处() 钥匙、礼品发放处(验房交房处（）管理处经理说服业主 （）客户服务部单独沟通() 签约处() 工程整改处（）客户服务 支持部门：工程部 销售部财务部第二项 交房计划工作 时间责任部门完成时间备注成立交房小组，确立交房职责客服/工程/销售/物业完成一期物业验收与整改客服/工程/物业一期物业开荒施工单位制定一期客户情况基本表销售部应收（退）明细清单财务部三书一证一表工作开发部/工程三书及交房表单印刷客服/物业/工程交房具体时间与每天数量安排客服/工程/物业填写客户通知书及邮寄客服/销售电话通知客
3、户交房时间及细责销售部交房地点选择客服/物业交房流程确定客服/物业交房道具布置客服/物业小区及交房现场氛围布置客服/物业交房培训公司/物业交房模拟公司/物业发现问题，研究统一答词客服/工程/物业一期交房开始公司/物业交房资料整理客服对未收房业主发再次通知函客服第三项 交房前工作准备 交房前交房小组须完成的工作小组名称接待处资料准备处工程整改处交付验收处物业处财务部负责人主要成员客服/销售客服/销售/工程工程部开发/工程/销售物业财务部主要工作 做好来访业主接待工作； 接受业主投诉、备案并落实相关部门处理； 督促投诉处理，并把合理结果代表公司与客户沟通； 做好业主看房前的验证工作，并督促落实相关
4、部门做好准备工作； 做好交房前的准备工作，并督促相关部门工作进度。 三书、入伙通知书； 礼品设计； 交房活动策划； 完成业主档案向物业公司移交； 完成交房现场设计布置； 发放交房通知书； 交房前天完成交房开园仪式的核查、调整、确定；制定商品房面积补充协议；商品房交付满意调查表。 达到交付的工程收尾工作（绿化、主体、市政、地下车库等）； 对客服转来的业主投诉整改内容进行整改； 对物业验房过程中查验出来的问题进行整改。要求： 对工程收尾工作，要求在12月10日前全部完成； 对业主投诉整改，要求3天以内完成； 对验房整改内容，要求10天以内完成； 在整改过程中，涉及开挖的，须提前到客服登记，在施工过
5、程中，要求封闭式施工； 对整改产生的垃圾，在施工完成以后，及时清理，并及时关好门窗，保护现场清洁完好；外立面清洁工作； 整改完以后，到工程部/物业备案。 完成供电、供水、供气（开发）； 项目施工图纸档案备案报批（工程）; 建设许可证、雨水、污水排放副本、正本（开发）； 完成工程竣工测量（规划）和政府各职能部门的验收工作（园林、消防、卫生防疫等）（开发）； 完成规划竣工验收（开发）； 完成项目竣工资料备案（工程）； 完成国土资源管理局对小区的验收（开发）； 所有进场材料的合格证复印件收集（材料）； 完成房屋验收合格证（工程）。 验房交接； 交房资料准备：业主手册、装修须知、交房过程中的表单等；
6、保持建筑主体内部、园林道路、商铺外立面保洁； 施工整改完工后，检查整改情况、卫生状况和现场物品完好到位（门窗是否完好等） 核对应收（缴）款，建立应缴纳费用明细清单；准备好交房时的收据发票。 交房前的须完成文本通知性文件(挂号信)）收楼须知/收楼通知书/费用结算清单（财务、物业财务结算）签署性文件验房清单（验房人员与业主共同填写）/收楼确认书/业主手册/装修须知/业主家庭情况登记表/配套设施使用说明书/商品房预售合同面积补差协议/两书（住宅使用说明书、质量保证书）/业主意见征询表（服务与工程质量两方面）、资料领用登记表、业主临时公约、前期物业管理服务协议接待过程表单接待流程表/费用结算清单/入住
7、办理操作规程/房屋验收表/收楼确认书装修申请过程表单装修手续办理流程图/住宅装修管理协议/业户装修备案登记表/临时出入证登记表装修管理需用表单动火申请表/超时装修申请书/物品放行单/装修竣工自查表/装修管理违章通知单/钥匙借用登记表/装修管理注意事项公示版:公示性文件（供业主查阅）竣工验收备案表、建筑工程质量认定书、房地产竣工验收合格证、面积实测报告、消防验收合格证、煤气验收合格证、人防验收合格证、水电管线分布竣工图、室内结构平面图物业费标准（物价局审批文件）/煤气代收费用依据 /维修基金标准、物业管理方面的相关文件 做好交房培训与试点交房工作1、交房培训时间：主要内容：交房培训2、试点交房（
8、实战练习）时间： 主要房源：急于装修入住的约XXX套3、交房总结时间：主要内容：根据试点交房中遇到的问题做一次全面的总结，完善交房流程。第四项 实施交房 准备工作1、在收楼的前15日以挂号信的形式将收楼通知书、收楼须知、收楼结算清单寄发到业主家中；2、收楼前应将收楼结算清单（复印件）、面积补差协议、接待流程表、业主验房清单、收楼确认书、房产品交付期间顾客满意度调查表放入业主的档案柜文件夹中；3、将收楼过程中需要发给业主的资料放入资料袋，如钥匙盒、礼品盒、业主手册、住宅使用说明书、住宅质量保证书、装修须知、配套设施使用说明书等。4、在交楼过程中应将各类剩余表单、工作人员名片及各类文件报告等放置在
9、案台，以备及时取用。 交房安排时间楼栋套数注： 具体操作流程接待处（客户接待）主负责： 主要成员：物业( 人)、客服（ 人）、销售（ 人）、工程 、法律顾问 。主要工作：1、接待员上前迎接业主，引领业主至洽谈桌，其他接待员递上茶水；2、接待员介绍本次交房流程，请业主出示收楼通知书、商品房预售合同、交款发票及业主身份证、（委托人还需委托书及身份证），并认真核对；3、接待员核对完毕后，在档案柜拿取该房号业主档案文件夹；4、请业主填写业主家庭情况登记表，收取业主身份证复印件、照片及结算清单。5、客户服务中心成员负责对重要问题进行追踪建档。6、接待人员将业主引领至财务结算处（接待人员应全程引领）。财务
10、结算处主负责： 主要成员：财务部、物业财务、销售内勤主要工作：1、接待人员陪同业主至财务处；2、财务人员收下接待流程表及结算清单进行确认；3、确认后，根据结算清单向业主收取费用，开据收据发票等，同时对业主提出的费用依据、构成、用途等问题作好解释工作；4、销售内勤根据发票与业主签订面积补充协议； 5、确认无误后，财务人员、销售内勤在接待流程表第三栏签字或盖章（收讫章），再将接待流程表交于接待员，向业主说明此环节已完成，并致谢！接待员将业主带至物业财务结算处。6、物业财务人员根据财务签字或盖章（收讫章）的接待流程表确认收取物业管理费用及装修垃圾清运费等，并在接待流程表签字确认物业费用收讫交于接待员
11、，向业主说明此环节已完成，并致谢！接待员将业主带至钥匙、礼品发放处。钥匙、礼品发放处主负责：物业（ ）主要成员：物业人员（ 人）主要工作：1、接待人员陪同业主至钥匙礼品发放处；2、钥匙发放人员凭接待流程表中公司财务、物业公司财务签字发放钥匙礼品；3、业主领取钥匙，钥匙发放人员向业主说明钥匙分类，及装修后才可使用B钥匙；4、发放猫眼、视频等物品，发放礼品；5、业主在钥匙、礼品发放登记表中签字确认；6、致谢，说明本次交房流程已经完成。接待人员带业主至验房处。业主验房处：主负责： 主要成员：物业( 人)、工程部（ 人）物管主要工作：1、验房人员带上业主验房清单、携带好相关验房工具引导业主验房； 2、
12、验房人员陪同业主进行水、电表底数的抄写、陪同业主进行房屋验收，并及时在业主验房清单上做好业主提出的相关房屋问题的记录，并请业主在业主验房清单上签字确认；3、确认无误后，验房人员将业主引领至交房处转原接待人员。4、验房中有疑问的业主，验房人员在业主验房清单注明原因、签字，陪同业主在现场负责人处进行了解。5、业主验房提出整改内容，接待/陪同验房人员应请业主留一把进户门钥匙在接待处，以便维修使用，同时办理好业主钥匙预留登记。归档资料：责任人： 主要成员：物业人员主要工作：1、收楼结算清单、业主家庭情况登记表、接待流程表、业主验房清单、收楼确认书、业主意见征询表等由物业公司进行备案。2、所有备案资料每
13、日须到客户服务中心进行再次备案。 接待人员需注意的事项1、保持与客户的良好关系，交房工作是离不开客户的支持与配合，交房过程服务质量的好坏直接影响项目、公司的信誉，作为第一窗口的接待人员应严格要求自己，提高业主满意度。2、仪表端正，着装规范，对前来办理入住手续及咨询的客户须主动热情、办事公正、处置及时、件件落实、规范操作、客户至上等原则；3、工作认真，责任明确，严格执行政府有关各项规定和物业管理条例，秉公办事。与业主签收相关文本时，要做好一切解释工作，并尽可能向业主介绍小区装修阶段的相关规定及管理处提供的个性化的服务，并告知业主有什么困难可以找管理处，培养业主与管理处的情感；4、对待房屋有质量问
14、题的业主，接待员应及时做好安抚工作，向业主做好解释工作，对于情绪反应激烈的业主应耐心倾听、解释，并用婉转的口气向业主表明会一直关注修缮维修工作，并尽量在最短的时间内通知业主再次验收；5、如果在接待业主的过程中遇到业主提出的比较尖锐的问题，应作婉转回答，如果自己不是很清楚或模棱两可的问题应向业主说明需要向领导反映或请示，不得随意答复业主，所有的工作人员应保持口径统一；6、在交房过程中难免会遇到业主因房屋质量问题而拒绝拿钥匙，作为接待人员应积极、委婉的引导业主办理收房、领取钥匙，表明在业主收房后发展商会积极督促整改、争取业主满意；7、对于一些比较难以沟通的业主，应在交房接触过程中尽可能的掌握业主的性格、兴趣和爱好，并做好备案和记录，并制定回访计划，以便在日后为业主提供针对性的、个性化的服务，缓解日后管理处压力。备注:应急小组: (总负责)应急成员: 主要工作：遇到重要问题或者群体事件的处理。专心-专注-专业